Im Rahmen der Veranstaltung "Social Media im Kundenservice" von www.oursocialtimes.com in München am 03.03.2014 haben wir RWE hilft vorgestellt.
In der Präsentation erläutere ich unser gemeinsames Verständnis vom Social Media Kundenservice und den zu erwartenden Benefits. Außerdem zeige ich das Projekt Setup auf. Anschließend beschreibe ich die operativen Erfahrungen anhand von zwei Phasen, um danach einige Beispiele für Social Media Kundenservice Dialoge zu geben. Am Ende gebe ich einen Ausblick über die nächsten Schritte.
15. “Unternehmen sind von
außen betrachtet zunächst
abstrakte Organisationen,
deren institutionalisierte
Kommunikation nicht per se
darauf ausgerichtet ist, den
erwähnten Anforderungen,
die gerade in Bezug auf das
Social Web intensiv
eingefordert werden, Genüge
zu tun.”
Unternehmen und
Social Web
Prof. Dr. Thomas Pleil
16. Social Media Kundenservice ist der „Social Idealmodus“
In der Kundenbetreuung finden wir diesen
Modus so schon vor. Kundenservice ist von
Kunden nachgefragte, für Kunden
relevante und direkte Kommunikation mit
offiziellen Unternehmensvertretern.
22. ...jeder Mensch kann sich öffentlich im Social Web äußern, nur
Unternehmen die kontinuierlich aktiv sind, können mitreden.
23. Die RWE Vertrieb AG als regionaler
Anbieter im RWE-Konzern
RWE Vertrieb AG im Überblick
• Strom- / Erdgas-Produkte und Energiedienstleistungen & -
effizienzangebote für Privat-, Gewerbe-, Geschäftskunden
und EVUs
• 2,4 Mio Strom- und 400T Erdgaskunden im Privat- und
Gewerbekundengeschäft
• Sitz in Dortmund mit regional fokussiertem Vertriebsgebiet
• In NRW, Rheinlandpfalz und Ausdehnungen nach
Norddeutschland
• In Angrenzung an die deutschen Vertriebs-
Schwestergesellschaften eprimo, enviaM, LEW, Süwag etc.
24. Social Media ist wie eine
Gartenparty in der
Nachbarschaft
Social Media @ RWE
Über RWE wird
gesprochen
Nur wenn wir teilnehmen
haben wir die Chance
mitzureden
27. Herausforderungen für den Social Media Kundenservice
Datenschutz
Keine öffentlichen Kundendaten
Image schützen
Niemanden schlecht machen
Öffentlichkeit
Alle lesen mit
Empathie
Feingefühl beweisen
Verantwortung
Das Internet vergisst nichts
Loyalität „leben“
Brand stärken
öffentliche Feedbackschleife
Wie ist es „ausgegangen“?
33. Modulare Ausbildung in
10 Tagen
• Fachliche Ausbildung
• Kommunikative
Ausbildung
• Technische Ausbildung
• Spezifisches Live-
Training
Ausbildung
34. • Wir sind authentisch: keine Textbausteine, keine Fremdworte, keine Standards
• Wir sind ehrlich: keine Unwahrheiten, Fehler eingestehen, Versprechen halten
• Wir treffen den richtigen Ton: lösungsorientiert, positiv, deeskalierend, individuell
• Wir sind professionell: Datenschutz, verantwortungsbewusst, nachvollziehbar
• Wir sind sorgfältig: korrekte Rechtschreibung, 4-Augenprinzip, fallabschließend
• Wir sind verlässlich: serviceorientiert, kundenorientiert
Kommunikationsleitplanken
‣ Wir agieren menschlich!
35. 4-Augen-Prinzip
Qualitätssicherung
Keine Doppelbearbeitung: Es gibt einen
Hauptbearbeiter und einen Unterstützer
Side-by-Side-Coaching
Förderung einzelner Talente und Vertiefen der
Praktiken des Dialog 2.0
AHT
Max. 30 Minuten (kummuliert) produktiver Aufwand
für beide Bearbeiter
42. Ergänzung der RWE
Social Media Präsenzen
um dedizierte
Kundenbetreuungskanäle
Phase II: Eigene Kanäle
• exklusiv
• Facebook
• Twitter
• Google Plus
43. Ergänzung der RWE
Social Media Präsenzen
um dedizierte
Kundenbetreuungskanäle
Phase II: Eigene Kanäle
• exklusiv
• Facebook
• Twitter
• Google Plus
44. Ergänzung der RWE
Social Media Präsenzen
um dedizierte
Kundenbetreuungskanäle
Phase II: Eigene Kanäle
• exklusiv
• Facebook
• Twitter
• Google Plus
46. Heranführung der Kunden
an den neuen
Servicekanal
Umgang mit externen
Anfragen
• Awareness für RWE hilft
• Herausforderung für den Workflow
47. Für die Kundenbetreuung
relevante
Themenkomplexe werden
auf attraktive und
verständliche Weise
erklärt.
Relevanter Content
• Aufbau der Fanbase
• Reduzierung der individuellen
Kontakte
• Image Förderung
48. Für die Kundenbetreuung
relevante
Themenkomplexe werden
auf attraktive und
verständliche Weise
erklärt.
Relevanter Content
• Aufbau der Fanbase
• Reduzierung der individuellen
Kontakte
• Image Förderung
49. Für die Kundenbetreuung
relevante
Themenkomplexe werden
auf attraktive und
verständliche Weise
erklärt.
Relevanter Content
• Aufbau der Fanbase
• Reduzierung der individuellen
Kontakte
• Image Förderung
50. Für die Kundenbetreuung
relevante
Themenkomplexe werden
auf attraktive und
verständliche Weise
erklärt.
Relevanter Content
• Aufbau der Fanbase
• Reduzierung der individuellen
Kontakte
• Image Förderung
52. Über welchen Kanal kommen
die Kundenanliegen?
RWE hilft (Facebook)
RWE Intelligente Energie (Facebook)
RWE hilft (Twitter)
RWE AG (Twitter)
eKomi
Direktkontakt
Facebook ist der größte Kanal mit 74 %
der Kundenanliegen. Twitter ist mit 8 %
vertreten und über eKomi erhalten wir 11 %
der Gesamtanliegen.
53. Über welchen Kanal kommen
die Kundenanliegen?
19 %
55 %
2 %
6 %
11 %
6 %
RWE hilft (Facebook)
RWE Intelligente Energie (Facebook)
RWE hilft (Twitter)
RWE AG (Twitter)
eKomi
Direktkontakt
Facebook ist der größte Kanal mit 74 %
der Kundenanliegen. Twitter ist mit 8 %
vertreten und über eKomi erhalten wir 11 %
der Gesamtanliegen.
58. Facebook
Beispiele I
• komplexer Fall mit langer und für
den Kunden frustrierender
Vorgeschichte
• sehr zeitaufwändig in der
Bearbeitung
• großes öffentliches Lob für den
Service
59. Facebook
Beispiele I
• komplexer Fall mit langer und für
den Kunden frustrierender
Vorgeschichte
• sehr zeitaufwändig in der
Bearbeitung
• großes öffentliches Lob für den
Service
74. Kommunikationsschleifen
bis zum Fallabschluss
Erstkontakt auf RWE hilft (Facebook)
Telefon
ausgehende E-Mail
eingehende E-Mail
Facebook Folgekontakt
Reaktion auf Erstkontakt im öffentlichen Raum
Die öffentliche Kundenbetreuung auf RWE
hilft entspricht nur 42% der geführten
Kontakte bis der Fall gelöst ist. Im nicht
öffentlichen Raum schließen sich noch
Telefonate und ein E-Mail Schriftverkehr
an, sowie Kommunikationsschleifen auf
Facebook.
75. Kommunikationsschleifen
bis zum Fallabschluss
19 %
15 %
6 %
27 %
10 %23 %
Erstkontakt auf RWE hilft (Facebook)
Telefon
ausgehende E-Mail
eingehende E-Mail
Facebook Folgekontakt
Reaktion auf Erstkontakt im öffentlichen Raum
Die öffentliche Kundenbetreuung auf RWE
hilft entspricht nur 42% der geführten
Kontakte bis der Fall gelöst ist. Im nicht
öffentlichen Raum schließen sich noch
Telefonate und ein E-Mail Schriftverkehr
an, sowie Kommunikationsschleifen auf
Facebook.
76. • Der meiste Traffic herrscht im Kanal „Facebook“
• In den neuen Medien sind die Kundenanliegen verstärkt negativ
• Der öffentliche Dialog auf Facebook spiegelt nur die Hälfte der
Kommunikationsschleife mit dem Kunden wider
• eKomi bedarf keines Kanalwechsels
• Die durchschnittliche Bearbeitungszeit bis Fallabschluß liegt
zwischen 30 und 45 Minuten
Learnings