1. A. PHẦN MỞ ĐẦU
Quản trị kinh doanh là một hoạt động quan trọng trong nền kinh tế của nhiều xã
hội. Trong lĩnh vực kinh doanh, thời gian mà nhà quản trị dành cho giao tiếp lên tới
80%. Qua đó có thể thấy, công cụ đóng góp to lớn cho sự thành công của các nhà
quản trị chính là công cụ giao tiếp trong kinh doanh. Khi nền kinh tế nước ta đang
trong giai đoạn phát triển, kéo theo sự thay đổi về tâm lý của con người trong xã hội
cũng như trong giao tiếp kinh doanh. Để nắm bắt được tâm lý khách hàng , thuyết
phục họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của mình đòi hỏi các nhà quản trị phải tạo dựng
được cho mình một kĩ năng giao tiếp tốt nhằm tạo dựng phong cách và đổi mới kinh
doanh.
Để hiểu rõ hơn về yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong kinh
doanh như thế nào, nhóm 09 đã lựa chọn phân tích đề tài:"Phân tích, lấy ví dụ minh
họa thực tế về yếu tố tâm lí ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong hoạt động kinh
doanh của công ty cổ phần sữa Vinamilk Việt Nam".
1

2. B. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT
2
1.1 Khái niệm tâm lý
- Tâm lý con người luôn luôn gắn với các họat động của nó. Tâm lý là tất cả các
hiện tựng tinh thần xảy ra trong đầu óc của con người, gắn liền và điều hành mọi hoạt
động, hnahf động của con người. Theo cách hiểu này thì tâm lý con người là nhận
thức, trí tuệ, tình cảm, cảm xúc, ý chí đến tính cách , ý thức và tự ý thức, là nhu cầu
năng lực đến các động cơ hành vi , hứng thú và khả năng sáng tạo, khả năng lao động,
đến các tâm thế xã hội và những định hướng giá trị… 4 lĩnh vực lý trí của con người:
nhận thức, ý chí, giao tiếp và nhân cách.
- Tâm lý học là một môn khoa học nghiên cứu sự hình thành, vận hành và phát
triển của các hoạt động tâm lý.
- Tâm lý học quản trị kinh doanh là 1 môn khoa học chuyên ngành được úng
dụng vào hoạt động quản trị kinh doanh như 1 nghệ thuật tác động vào tính tích cực
của người lao động, thúc đẩy họ làm việc vì vừa lợi ích cá nhân, của tập thểvà lợi ích
của toàn xã hội, tạo nên bầu không khí vui tươi, đoàn kết trong doanh nghiệp
1.2 Vai trò và các yếu tố tâm lí ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp.
1.2.1 Nhận thức trong giao tiếp
Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp là xự tiếp xúc giữa người với người, thông qua
đó mà con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn nhau, tác động
qua lại với nhau.
Để thực hiện được giao tiếp, con người sử dụng ngôn ngữ ( lời nói, chữ viết),
các dấu hiệu phi ngôn ngữ( nét mặt, cử chỉ, trang phục…) nhằm tạo dựng các mối
quan hệ trong đời sống, kinh doanh, quản trị…

3. Giao tiếp trong kinh doanh : là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa những con
người với nhau trong hoạt động kinh doanh như trong sản xuất, thương mại, dịch
vụ…
Khi ta giao tiếp, chúng ta phải nhận thức về nhau. Ở đây chúng ta nghiên cứu
3
về sự nhận thức người khác.
a. Nhận thức người khác
Bao gồm: Tri giác về những đặc điểm bên ngoài và sự phán xét bản chất bên trong.
Trước hết là các chủ thể tri giác lẫn nhau. Tri giác là quá trình nhận thức đối
tượng bằng cảm tính thông qua các giác quan: thị giác, thính giác như quan sát tướng
mạo, vẻ mặt, dáng điệu, tư thế, tác phong, cách ăn mặc, cách trang điểm, ánh mắt, lời
nói, nụ cười… Và tri giác diễn ra trong suốt quá trình giao tiếp.Những hình ảnh tri
giác này ảnh hưởng rất lớn đến việc đánh giá nhân cách, trình độ văn hoá, tình cảm
của nhau.
Tuy nhiên, những thông tin cảm tính ban đầu không phải luôn luôn chính xác
do đó là nhận thức chủ quan của chủ thể. Cho nên muốn hiểu được bản chất bên trong
(phẩm chất nhân cách) của đối tượng, chúng ta phải dùng tư duy, tưởng tượng để suy
xét, đánh giá, nhận định một cách đầy đủ, chính xác hơn.
Những yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức
Chủ thể nhận thức: Là hình ảnh của 1 đối tượng nào đó được tạo ra trong ta phụ
thuộc rất nhiều vào đời sống tâm lý của ta .Nhận thức của chúng ta về người khác bị
chi phối bởi tính lựa chọn , bởi vì con người không thể thấy được hết các đặc tính của
đối tượng mà chỉ thấy những gì mình cần thấy nên kết luận rút ra không được đảm
bảo từ tình huống phức tạp.Và phụ thuộc vào ấn tượng, tình cảm của chủ thể.
Đối tượng nhận thức: những đặc điểm ở đối tượng như vẻ bề ngoài, đặc tính nổi bật,
sự tương đồng hoặc khác biệt so với người khác.

4. Bối cảnh giao tiếp : Sự nhận thức của chúng ta về đối tượng giao tiếp cũng phụ
thuộc vào bối cảnh giao tiếp. Ví dụ như 1 người mặc đùi đi tập thể dục thì ta sẽ đánh
giá khác so với người mặc quần đùi đi học.
b.Tự nhận thức bản thân
Tự nhận thức là quá trình chúng ta xây dựng một khái niệm hay hình ảnh về
4
bản thân (HABT)
Trong giao tiếp, không những chúng ta nhận thức người khác mà còn nhận
thức, khám phá chính bản thân mình.Chỉ khi giao tiếp với người khác thì chúng ta
mới hiểu được chính bản thân mình. Tự nhận thức bản thân càng phong phú, chính
xác bao nhiêu thì khả năng nhận thức người khác càng phong phú, chính xác bấy
nhiêu.
1.2.2 Tình cảm và cảm xúc trong giao tiếp.
Trên cơ sở của nhận thức, cảm xúc và tình cảm được nảy sinh và biểu lộ trong
giao tiếp giữa hai người. Những cảm xúc có thể tích cực (vui mừng, phấn khởi, sung
sướng, khâm phục…), cũng có thể tiêu cực (lo lắng, sợ hãi, tức giận… ) và chúng có
thể ảnh hưởng đến sự nhận thức hoặc đến các vấn đề tâm lý khác.
Nếu những cảm xúc nhất định được lặp đi lặp lại qua những lần giao tiếp khác
nhau thì sẽ dần dần hình thành nên những tình cảm tương ứng. Mặt khác, trên cơ sở
những tình cảm đã có từ trước với nhau, mỗi lần giao tiếp giữa hai người lại nảy sinh
những cảm xúc như rung động, thể nghiệm những tình cảm đó. Những tình cảm tích
cực, dương tính (như yêu thương, quý trọng….) đối với nhau và những cảm xúc dễ
chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm cho hai người có nhu cầu gặp nhau,
giao tiếp với nhau. Ngược lại, những tình cảm tiêu cực, âm tính (như ghét, căm thù,
khinh bỉ…) và những cảm xúc khó chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm
cho hai người xa lánh nhau, ngại giao tiếp nhau.

5. Để giao tiếp tốt chúng ta cần phải biết kiềm chế những cảm xúc của mình, tránh
không cho chúng lấn lướt lý trí của ta và phải biết tác động vào cảm xúc của đối
tượng.
5
1.2.3 Ấn tượng ban đầu
Những ấn tượng ban đầu rất quan trọng, chúng hình thành trong đầu óc của ta
ngay cả khi không chịu sự chi phối lý trí. ấn tượng ban đầu thường là một sự đánh giá,
một hình ảnh, một nhận xét, một thái độ về đối tượng được hình thành ngay từ giây
phút đầu gặp gỡ hay lần đầu tiên gặp gỡ.
Ấn tượng ban đầu là những nhìn nhận, đánh giá sơ khởi thiên về cảm tính, nên
chúng có thể đúng cũng có thể sai, chúng dần dần được hoàn chỉnh và chính xác hóa
trong quá trình giao tiếp.
Ấn tượng ban đầu ảnh hưởng rất lớn đến quá trình giao tiếp về sau, nó có thể
làm biến đổi cả thái độ, cả hành vi kỹ xảo của ta. Trong giao tiếp, chúng ta phải tạo ra
được ấn tượng ban đầu tốt đẹp ở đối tượng. Ngược lại, ta cũng phải dè chừng đừng để
ấn tượng ban đầu về đối tượng chi phối hành vi, thái độ của ta.
1.2.4 Trạng thái bản ngã trong giao tiếp.
Trong khi giao tiếp, cá tính con người gồm có 3 trạng thái là trạng thái bản ngã
phụ mẫu, trạng thái bản ngã thành niên và trạng thái bản ngã nhi đồng. Dù ở môi
trường giao tiếp nào, con người cũng có thể hiện một trong ba trạng thái đó và dần
dần chuyển từ trạng thái này sang trạng thái khác.
Trạng thái bản ngã phụ mẫu
Đó là đặc trưng cá tính nhận biết được quyền hạn và thế mạnh của mình và thể
hiện trong khi giao tiếp. Biểu hiện cụ thể trong cuộc sống là khi giao tiếp hay ra lệnh,
hoặc huấn thị. Ở trạng thái này, nếu đối tượng giao tiếp là cấp dưới có thể tăng vẻ uy
nghiêm, nhưng nếu đối tượng giao tiếp là đồng nghiệp sẽ gây phản ứng bất mãn.
Trạng thái bản ngã thành niên

6. Đó là đặc trưng cá tính biết bình tĩnh và khách quan phân tích sự việc theo lý
6
trong quá trình giao tiếp.
Trạng thái bản ngã nhi đồng
Đó là đặc trưng cá tính hay xúc động và hành động theo sự xui khiến của tình cảm
trong quá trình giao tiếp.
Trong bối cảnh xã hội phức tạp, trong quá trình giao tiếp, chúng ta nên phân
tích trạng thái bản ngã của mình cũng như của đối tượng. Phải phân tích trạng thái
bản ngã nào chủ động xuyên suốt trong quá trình giao tiếp để tự giác loại bỏ trạng thái
vô ý thức và vô ý trí. Đó là cơ sở nâng cao hiệu quả giao tiếp. Đồng thời phải học
cách kiềm chế trạng thái bản ngã của mình, trong bất cứ trường hợp nào ta cũng cố
gắng duy trì trạng thái bản ngã thành niên.
1.2.5 Sự hòa hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp.
Sự hòa hợp giữa các bên trong giao tiếp
Kết quả của giao tiếp phụ thuộc vào vào những người tham gia giao tiếp. Nếu
các bên không hợp nhau sẽ rất khó nói chuyện, bàn bạc, giải quyết công việc chung
với nhau và ngược lại.
Sự hòa hợp về tâm lí có thể là tương hợp về các mặt như: Nhu cầu, sở thích, lý
tưởng, thế giới quan, tính cách…Những sự tương hợp này sẽ tạo điều kiện thuận lợi
dễ dàng trong giao tiếp ban đầu và lâu dài.
Sự hơn kém nhau và khác nhau về năng lực có thể gây ra sự khó khăn trong
giao tiếp, trong sự hợp tác trong công việc. Tuy nhiên trong một số trường hợp như
quan hệ thầy trò, cấp trên- cấp dưới… sự khác nhau này là chuyện bình thường thậm
chí là cần thiết để người này chỉ huy, chỉ dẫn và dìu dắt người kia. Hai người hợp
nhau thường có tính khí khác nhau thậm chí còn trái ngược nhau nhưng lại bù trừ cho
nhau. Ví dụ như người sôi nổi và người ưu tư, người linh hoạt và người điềm tĩnh…

7. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG YẾU TỐ TÂM LÝ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ
TRÌNH GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN SỮA VINAMILK VIỆT NAM
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam
7
2.1.1 Tổng quan
Tính theo doanh số và sản lượng, Vinamilk là nhà sản suất sữa hàng đầu tại
Việt Nam. Danh mục sản phẩm của Vinamilk bao gồm: sản phẩm chủ lực là sữa nước
và sữa bột; sản phẩm có giá trị cộng thêm như sữa đặc, yoghurt ăn và yoghurt uống,
kem và phó mát. Vinamilk cung cấp cho thị trường một những danh mục các sản
phẩm, hương vị và qui cách bao bì có nhiều lựa chọn nhất.Theo Euromonitor,
Vinamilk là nhà sản xuất sữa hàng đầu tại Việt Nam trong 3 năm kết thúc ngày 31
tháng 12 năm 2007. Từ khi bắt đầu đi vào hoạt động năm 1976, Công ty đã xây dựng
hệ thống phân phối rộng nhất tại Việt Nam và đã làm đòn bẩy để giới thiệu các sản
phẩm mới như nước ép, sữa đậu nành, nước uống đóng chai và café cho thị
trường.Phần lớn sản phẩm của Công ty cung cấp cho thị trường dưới thương
hiệu“Vinamilk”, thương hiệu này được bình chọn là một “Thương hiệu Nổi tiếng” và
là một trong nhóm 100 thương hiệu mạnh nhất do Bộ Công Thương bình chọn năm
2006. Vinamilk cũng được bình chọn trong nhóm “Top 10 Hàng Việt Nam chất lượng
cao” từ năm 1995 đến năm 2007.Hiện tại Công ty tập trung các hoạt động kinh doanh
vào thị trường đang tăng trưởng mạnh tại Việt Nam mà theo Euromonitor là tăng
trưởng bình quân 7.85% từ năm 1997 đến 2007. Đa phần sản phẩm được sản xuất tại
chín nhà máy với tổng công suất khoảng 570.406 tấn sữa mỗi năm. Công ty sở hữu
một mạng lưới phân phối rộng lớn trên cả nước, đó là điều kiện thuận lợi để chúng tôi
đưa sản phẩm đến số lượng lớn người tiêu dùng.Sản phẩm Công ty chủ yếu được tiêu
thụ tại thị trường Việt Nam và cũng xuất khẩu sang các thị trường nước ngoài như Úc,
Campuchia, Irắc, Philipines và Mỹ.

8. 8
2.1.2 Lịch sử hình thành
Các sự kiện quan trọng trong quá trình hình thành và phát triển của Công ty
như sau:
• 1976: Tiền thân là Công ty Sữa, Café Miền Nam, trực thuộc Tổng Công ty
Lương Thực, với 6 đơn vị trực thuộc là Nhà máy sữa Thống Nhất, Nhà máy sữa
Trường Thọ, Nhà máy
sữa Dielac, Nhà máy Café Biên Hòa, Nhà máy Bột Bích Chi và Lubico.
• 1978: Công ty được chuyển cho Bộ Công Nghiệp thực phẩm quản lý và Công
ty được đổi tên thành Xí Nghiệp Liên hợp Sữa Café và Bánh Kẹo I.
• 1988: Lần đầu tiên giới thiệu sản phẩm sữa bột và bột dinh dưỡng trẻ em tại
Việt Nam.
• 1991: Lần đầu tiên giới thiệu sản phẩm sữa UHT và sữa chua ăn tại thị trường
Việt Nam.
• 1992: Xí Nghiệp Liên hợp Sữa Café và Bánh Kẹo I được chính thức đổi tên
thành Công ty Sữa Việt Nam và thuộc sự quản lý trực tiếp của Bộ Công Nhiệp Nhẹ.
Công ty bắt đầu tập trung vào sản xuất và gia công các sản phẩm sữa.
• 1994: Nhà máy sữa Hà Nội được xây dựng tại Hà Nội. Việc xây dựng nhà
máy là nằm trong chiến lược mở rộng, phát triển và đáp ứng nhu cầu thị trường Miền
Bắc Việt Nam.
• 1996: Liên doanh với Công ty Cổ phần Đông lạnh Quy Nhơn để thành lập Xí
Nghiệp Liên Doanh Sữa Bình Định. Liên doanh này tạo điều kiện cho Công ty thâm
nhập thành công vào thị trường Miền Trung Việt Nam.
• 2000: Nhà máy sữa Cần Thơ được xây dựng tại Khu Công Nghiệp Trà Nóc,
Thành phố Cần Thơ, nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu tốt hơn của người tiêu dùng tại

9. đồng bằng sông Cửu Long. Cũng trong thời gian này, Công ty cũng xây dựng Xí
Nghiệp Kho Vận có địa chỉ tọa lạc tại : 32 Đặng Văn Bi, Thành phố Hồ Chí Minh.
• 2003: Chính thức chuyển đổi thành Công ty cổ phần vào tháng 12 năm 2003
và đổi tên thành Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam cho phù hợp với hình thức hoạt động
của Công ty.
• 2004: Mua thâu tóm Công ty Cổ phần sữa Sài Gòn. Tăng vốn điều lệ của
9
Công ty lên 1,590 tỷ đồng.
• 2005: Mua số cổ phần còn lại của đối tác liên doanh trong Công ty Liên
doanh Sữa Bình Định (sau đó được gọi là Nhà máy Sữa Bình Định) và khánh thành
Nhà máy Sữa Nghệ An vào ngày 30 tháng 06 năm 2005, có địa chỉ đặt tại Khu Công
Nghiệp Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An.
* Liên doanh với SABmiller Asia B.V để thành lập Công ty TNHH Liên Doanh
SABMiller Việt Nam vào tháng 8 năm 2005. Sản phẩm đầu tiên của liên doanh mang
thương hiệu Zorok được tung ra thị trường vào đầu giữa năm 2007.
• 2006: Vinamilk niêm yết trên thị trường chứng khoán Thành phố Hồ Chí
Minh vào ngày 19 tháng 01 năm 2006, khi đó vốn của Tổng Công ty Đầu tư và Kinh
doanh Vốn Nhà nước có tỷ lệ nắm giữ là 50.01% vốn điều lệ của Công ty. Mở Phòng
Khám An Khang tại Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 6 năm 2006. Đây là phòng
khám đầu tiên tại Việt Nam quản trị bằng hệ thống thông tin điện tử. Phòng khám
cung cấp các dịch vụ như tư vấn dinh dưỡng, khám phụ khoa, tư vấn nhi khoa và
khám sức khỏe. Khởi động chương trình trang trại bò sữa bắt đầu từ việc mua thâu
tóm trang trại bò sữa Tuyên Quang vào tháng 11 năm 2006, một trang trại nhỏ với
đàn bò sữa khoảng 1.400 con. Trang trại này cũng được đi vào hoạt động ngay sau khi
được mua thâu tóm.

10. • 2007: Mua cổ phần chi phối 55% của Công ty sữa Lam Sơn vào tháng 9 năm
2007, có trụ sở tại Khu công nghiệp Lễ Môn, Tỉnh Thanh Hóa.
• 2009: Phát triển được 135.000 đại lý phân phối, 9 nhà máy và nhiều trang trại
10
nuôi bò sữa tại Nghệ An, Tuyên Quang.
• 2010 - 2012: Xây dựng nhà máy sữa nước và sữa bột tại Bình Dương với tổng
vốn đầu tư là 220 triệu USD.
• 2011: Đưa vào hoạt động nhà máy sữa Đà Nẵng với vốn đầu tư 30 triệu USD.
2.1.3 Triết lý kinh doanh
“Vinamilk mong muốn trở thành sản phẩm được yêu thích nhất ở mọi khu vực,
lãnh thổ. Vì thế công ty tâm niệm rằng chất lượng và sáng tạo là người
bạn đồng hành của Vinamilk. Vinamilk xem khách hàng là trung tâm và cam kết
đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.”
2.1.4: Danh hiệu và phần thưởng
 Huân chương Lao Động hạng III (1985), hạng II (1991), hạng I (1996)
 Anh hùng Lao Động (2000)
 Top 15 công ty tại Việt Nam (UNDP)
 Top 200 Doanh Nghiệp Vừa và Nhỏ ở Châu Á do Forbes Asia bình chọn (2010)
 Top 10 thương hiệu được người tiêu dùng yêu thích nhất Việt (Nielsen Singapore
2010)
 Top 5 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất thị trường Việt Nam (VNR500)
2.2 Các yếu tố tâm lí ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp
2.2.1 Tình cảm và cảm xúc trong giao tiếp
 Vinamilk tạo ra một môi trường chuyên nghiệp, công việc đầy thách thức và
cơ hội làm việc với những người giàu kinh nghiệm, từng công tác tại các tập đoàn đa
quốc gia là nơi tốt nhất để chọn lựa cho con đường phát triển sự nghiệp của mình.

11. Vinamilk luôn cam kết tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất giúp nhân viên đạt được mục
tiêu nghề nghiệp. Vinamilk là nơi nhân viên có thể thỏa sức sáng tạo, đưa những kiến
thức và kinh nghiệm vào thực tế nhằm góp phần xây dựng và phát triển Công ty.
 Chương trình đào tạo giúp nhân viên phát triển và đạt được mục tiêu
nghề nghiệp: Vinamilk quan niệm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là chiến lược
đầu tư cho sự thành công trong tương lai của công ty. Vì thế,nhân viên của Vinamilk
sẽ có cơ hội được đào tạo nhằm hòan thiện các kỹ năng, kiến thức đáp ứng
được yêu cầu và thách thức trong công việc. Các khóa đào tạo về chuyên môn và
kỹ năng cũng như các buổi tham gia huấn luyện thực tế được công ty tổ chức thường
xuyên trong và ngoài nước. Vinamilk vạch ra con đường phát triển nghề nghiệp cụ thể
cho nhân viên của mình và mang đến các chương trình đào tạo phù hợp nhất giúp
nhân viên nâng cao hiệu quả làm việc. Một khi hiệu quả làm việc của nhân viên được
nâng cao, công ty sẽ giao phó những công việc thử thách hơn và cùng với sự hỗ trợ
tích cực từ đồng nghiệp và cấp trên, mục tiêu nghề nghiệp của nhân viên chắn chắn sẽ
thành hiện thực.
 Chế độ lương bổng và đãi ngộ xứng đáng:Vinamilk tin rằng con người là tài
sản quý nhất của công ty nên công ty xem tiền lương cũng là tiền đầu tư hiệu
quả nhất. Chính vì thế làm việc tại Vinamilk, các nhân viên sẽ nhận được mức lương
tương xứng với năng lực và cạnh tranh so với thị trường. Ngoài ra, chương trình Cổ
phiếu thưởng được xem là một trong những sự động viên tích cực đối với đội ngũ
nhân viên tận tâm, hết lòng vì Vinamilk. Vinamilk cũng sẽ công nhận những đóng
góp của các nhân viên của mình thông quaVinamilk cũng sẽ công nhận những đóng
góp của các nhân viên của mình thông qua các chương trình đánh giá hiệu quả làm
việc của nhân viên và mức thưởng hàng năm hấp dẫn thể hiện sự trân trọng của công
ty đối với thành công của nhân viên mình và phản ánh tính công bằng giữa các
nhân viên. Ngoài ra, chương trình Bảo hiểm sức khỏe, hỗ trợ phương tiện đi lại
cũng là một trong những phúc lợi nổi bật Vinamilk mang đến cho nhân viên.
11

12.  Nhiều cơ hội công việc mới cùng với sự phát triển không ngừng của Công ty:
Hiện đang dẫn đầu trong ngành công nghiệp chế biến sữa tại Việt Nam và đang vươn
tầm ra quốc tế nhưng Vinamilk luôn có tham vọng phát triển hơn nữa. Trong quá trình
phát triển và mở rộng đó sẽ có nhiều công việc mới được tạo ra, các nhân viên sẽ có
cơ hội được thử sức với những vai trò, thách thức mới. Điều này cũng giúp khơi dậy
năng lực tiềm ẩn và khả năng sáng tạo của nhân viên.
 Nền văn hóa tạo cảm hứng làm việc và sáng tạo : Giá trị và sự thành công
của Vinamilk phụ thuộc rất nhiều vào tính sáng tạo và sự hứng thú trong công
việc của các nhân viên của mình. Chính vì thế Vinamilk luôn nỗ lực tạo ra một môi
trường làm việc chuyên nghiệp nhưng không kém phần thân thiện và cởi mở để mỗi
cá nhân có thể tự do phát huy tính sáng tạo, giải phóng được tiềm năng của bản thân
từ đó tạo ra sự khác biệt.
2.2.2. Vinamilk tạo ấn tượng khi giới thiệu cho khách hàng về thương hiệu của công
ty.
Nhãn hiệu Vinamilk: vinamilk nhận thấy tên nhãn hiệu là mũi dùi đầu tiên
trong trận chiến giành giật sự lựa chọn của khách hàng và được trang bị kỹ để giành
được ưu thế ngay từ đòn phủ đầu …
Thương hiệu Vinamilk là thương hiệu quen thuộc và được người tiêu dùng Việt
Nam tin tưởng sử dụng trong suốt 35 năm qua.
Dưới góc độ xây dựng thương hiệu , tên nhãn hiệu là thành tố cơ bản vì nó
thường là yếu tốt chính hoặc là liên hệ chính của sản phẩm một cách cô đọng và tinh
tế. Tên nhãn hiệu là ấn tượng đầu tiên về một loại sản phẩm/ dịch vụ trong nhận thức
nhãn hiệu của người tiêu dùng. Vì thế, tên nhãn hiệu là một yếu tố quan rọng thể hiện
khả năng phân biệt của người tiêu dùng khi đã nghe hoặc nhìn thấy nhãn hiệu và cũng
là yếu tố cơ bản gợi nhớ sản phẩm / dịch vụ trong những tình huống mua hàng.
12

13. Logo: dưới góc độ xây dựng thương hiệu , logo là thành tố đồ họa của nhãn
hiệu góp phần quan trọng trong nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu
2.2.3 Sự hòa hợp tâm lí giữa các bên trong giao tiếp.
a. Trong nội bộ công ty
Trong nội bộ công ty lớn như Vinamilk các luồng thông tin được di chuyển liên
tục với cường độ lớn được phân ra các luồng như: Luồng thông tin từ hội đồng quản
trị đến các công ty thành viên và ngược lại thông tin từ van phòng các công ty thành
viên tới văn phòng của hội đông quản trị, thông tin từ lãnh đạo chuyển đến bộ phận
văn phòng rồi phổ biến tới các bộ phận phòng ban khác trong công ty, thông tin giữa
nhân viên với nhau.
Các thông tin này được luân chuyển và trao đỏi cho nhau bằng nhiều cách khác
nhau với những phương tiện như điện thoại, máy tính, mạng chat nội bộ, văn bản
được ban hành, các quy định, thông báo được niêm yết. Chính vì vậy mà sự hòa hợp
trong giao tiếp giữa các thành viên trong công ty là rất quan trọng . Hòa hợp thức đẩy
giao tiếp, lắng nghe và hòa nhập giữa mọi người, để họ có điều kiện thực hiện quá
trình truyền thông hiệu quả.
Trên chặng đường phát triển bền vững, Vinamilk sẽ luôn duy trì và phát triển
những giá trị cốt lõi: Chính trực, tôn trọng, công bằng, tuân thủ luật pháp, bộ quy tắc
ứng xử và các quy chế, chính sách, quy định của công ty, tôn trọng các tiêu chuẩn đã
được thiết lập và hành động một cách đạo đức, đối xử tôn trọng và công bằng với mọi
nhân viên, tạo dựng những cơ hội phát triển bình đẳng, xây dựng và duy trì môi
trường làm việc an toàn, thân thiện và cởi mở.
13
b. Bên ngoài công ty
Đây là kênh thông tin có khá nhiều luồng khác nhau và hình thức cũng đa dạng,
hơn nữa nó còn là kênh thông tin đóng vai trò mấu chốt quan trọng, là nguyên nhân

14. khách quan quyết định sự thành bại của chiến lược cũng như kế hoạch đã đề ra của
công ty. Kênh thông tin này sở hữu 2 luồng là luồng thông tin từ trong công ty ra
ngoài và luồng thông tin từ ngoài vào trong công ty. Luông thông tin này chia làm
những kênh thông tin nhỏ sau dựa vào những đặc điểm và đối tượng cung cấp hay có
nhu cầu:
 Đối với đối tác, nhà đầu tư và cổ đông: Luôn tôn trọng và giao dịch bình đẳng
với các nhà cung cấp và đối tác, luôn trân trọng mối quan hệ hợp tác lâu dài trên cơ sở
trung thực, minh bạch và hài hòa lợi ích.
 Đối với người tiêu dùng: Sản phẩm của VINAMILK luôn hướng tới sứ mệnh là
mang đến cho cộng đồng nguồn dinh dưỡng tốt nhất, chất lượng nhất bằng chính sự
trân trọng, tình yêu và trách nhiệm với cuộc sống, con người và xã hội. Niềm tin yêu
của người tiêu dùng đối với sản phẩm của VINAMILK chính là thước đo thành công
và là động lực quý giá cho mỗi hành động. VINAMILK luôn đặt lợi ích người tiêu
dùng lên hàng đầu, cam kết duy trì giá trị đạo đức, đảm bảo chất lượng và sự an toàn
của sản phẩm. Tạo ra uy tín, mối quan hệ hòa hợp giữa công ty với khách hàng.
 Đối với nhà cung cấp: VINAMILK luôn mong muốn đảm bảo được một nguồn
cung cấp ổn định và tin cậy trên nền tảng quan hệ bền vững và hài hòa lợi ích với các
nhà cung cấp nguyên liệu cũng như dịch vụ ở mức tiêu chuẩn cao. Do đó,
VINAMILK cam kết tạo dựng hình ảnh một công ty uy tín, tôn trọng và trung thực
với các nhà cung cấp.
2.2.4. Trạng thái bản ngã trong giao tiếp
Trong khi giao tiếp, cá tính con người gồm có 3 trạng thái là trạng thái bản ngã
phụ mẫu, trạng thái bản ngã thành niên và trạng thái bản ngã nhi đồng. Dù ở môi
trường giao tiếp nào, con người cũng có thể hiện một trong ba trạng thái đó và dần
dần chuyển từ trạng thái này sang trạng thái khác.
14

15. VINAMILK tôn trọng quyền của nhân viên được tự do đặt mối quan hệ với
những người sẽ tiếp xúc trong môi trường làm việc, nhưng mỗi nhân viên phải dùng
sự phán đoán sáng suốt của mình để đảm bảo rằng những mối quan hệ đó không ảnh
hưởng không tốt đến tính độc lập và Chính trực trong công việc.
Xung đột lợi ích trong trường hợp này phát sinh khi nhân viên thực hiện theo
một cách thức không vì lợi ích tốt nhất cho VINAMILK với lý do của bản thân, bạn
bè hay thân nhân.
Nhân viên khi có mối quan hệ cá nhân hoặc tình cảm bạn bè nên xử sự một
cách khéo léo với sự phán đoán và nhạy cảm của bản thân trong tình huống có thể
phán đoán rằng nó sẽ rơi vào trường hợp xung đột lợi ích.
Nhân viên phải báo cáo cho cấp quản lý trực tiếp hoặc phải nhận được sự chấp
thuận bằng văn bản trong trường hợp cần thiết trước khi giao dịch, mà mình thay mặt
cho VINAMILK, với bất kỳ bên thứ ba nào mà nhân viên hoặc thành viên gia đình
trực hệ đang có quyền lợi.
VINAMILK hành động trên cơ sở những Giá Trị Cốt Lõi và luôn nhận thức
được rằng chúng ta phải minh bạch và trung thực trong tất cả các giao dịch, cho dù là
với khách hàng, đối tác, nhà cung cấp, cổ đông hay cộng đồng. Là một đại diện cho
VINAMILK trong một tình huống nào đó, mỗi nhân viên chúng ta phải tự điều chỉnh
bản thân bằng chuẩn mực cao nhất của sự Chính trực và theo những cách thức Tôn
trọng danh tiếng cũng như vị thế của VINAMILK. Chính bản thân mỗi người phải
Công bằng và trung thực trong tất cả các giao dịch với khách hàng, nhà cung cấp, cổ
đông, đối thủ cạnh tranh và ngay cả với những nhân viên khác để tránh xung đột lợi
ích. Tất nhiên, mỗi chúng ta cũng tôn trọng sự tuân thủ của nhân viên tổ chức đó với
bộ quy tắc ứng xử của họ.
15

16. CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIÚP CẢI THIỆN QUÁ
TRÌNH GIAO TIẾP TRONG DOANH NGHIỆP
16
3.1 Đánh giá
3.1.1 Tích cực
Nhận thức trong giao tiếp: Khi giao tiếp với nhau, chúng ta nhận thức về nhau.
Trước hết là các chủ thể giao tiếp tri giác lẫn nhau như: Quan sát vẻ mặt, tướng mạo,
tư thế, tác phong, dáng điệu, cách ăn mặc, trang điểm, ánh mắt, lời nói, nụ cười.
Những hình ảnh tri giác này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc đánh giá nhân cách, trình
độ văn hóa và tình cảm của nhau. Khi bắt đầu giao tiếp dù với mục đích gì thì những
hình ảnh ban đầu về diện mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng trong
giao tiếp về sau. Quá trình nhận thức phải diễn ra nhanh chóng trong suy nghĩ của
người giao tiếp, khi người giao tiếp nhận thức đúng đắn về nhau, từ đó họ sẽ có những
xử sự đúng đắn, tốt đẹp cho nhau, quá trình giao tiếp sẽ trở nên dễ dàng, thuận lợi hơn
và đạt kết quả cao nhất.
Tình cảm và xúc cảm trong giao tiếp Trên cơ sở của nhận thức, cảm xúc và tình
cảm được nảy sinh và biểu lộ trong giao tiếp giữa các bên. Với những cảm xúc tích
cực: vui mừng, phấn khởi, sung sướng, khâm phục… tạo ra bầu không khí thoải mái,
dễ chịu trong giao tiếp, giúp những người giao tiếp với nhau hiểu nhau, đến gần nhau
hơn, tăng sự gắn kết giữa các nhân viên trong doanh nghiệp và giữa các nhân viên với
nhà quản trị. Từ đó sự kết hợp công việc giữa mọi người sẽ đem lại những hiệu quả
tích cực, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp là rất quan trọng chúng được hình thành trong
đầu óc của chúng ta ngay và không nhất thiết chịu sự chi phối của lý trí. . Ấn tượng
ban đầu có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình giao tiếp về sau, nó có thể làm biến đổi cả
thái độ, cả hành vi của các bên trong giao tiếp. Trong giao tiếp cần tạo ra những ấn
tượng ban đầu tốt đẹp với phía bên kia, vì chính nó sẽ là chìa khóa cho những thành
công cho các giai đoạn tiếp theo. ấn tượng ban đầu trong giao tiếp rất quan trọng

17. trong việc xây dựng một mối quan hệ với mọi người. Trong công việc nếu bạn để lại
cho khách hàng một ấn tượng ban đầu tốt đẹp thì điều đó sẽ quyết định đến doanh
thu,phát triển công ty sau này,uy tín và mối quan hệ bền lâu.
17
Trạng thái bản ngã trong giao tiếp:
- Trạng thái bản ngã phụ mẫu: nhận biết được quyền hạn và thế mạnh của mình
và thể hiện trong khi giao tiếp. Biểu hiện cụ thể trong cuộc sống là khi giao tiếp
hay ra lệnh, hoặc huấn thị. Đối với đối tượng giao tiếp là cấp dưới trạng thái
này giúp tăng tính quyết đoán trong giao tiếp, tăng sự uy nghiêm, khiến cấp
dưới phục tùng.
- Trạng thái bản ngã thành niên: bình tĩnh và khách quan phân tích sự việc theo
lý trong quá trình giao tiếp, nhận diện đúng vấn đề và có cách giải quyết hợp lí.
Sự hòa hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp: Kết quả của quá trình giao tiếp
phụ thuộc vào những người tham gia giao tiếp. tâm lí giữa các bên giao tiếp được
hòa hợp sẽ tạo điều kiện thuận lợi dễ dàng trong giao tiếp ban đầu và lâu dài.
Trong một số trường hợp sự khác biệt về khả năng và tính cách vẫn được bộc lộ
tích cực, ví dụ: Hai người hợp nhau thường có tính khí khác nhau, nhưng bù trừ
cho nhau, ví dụ như người sôi nổi và người ưu tư (nóng – lạnh), người linh hoạt và
người điềm tĩnh (nhanh – chậm)..
3.1.2 Tồn tại
Những nhận thức không phải lúc nào cũng chính xác, chúng bị nhiều yếu tố chi
phối như ấn tượng ban đầu, các Nhận thức trong giao tiếp định kiến... nên thường dẫn
đến chủ quan, thiếu chính xác.Nhận thức sai lầm trong giao tiếp khiến các đối tượng
giao tiếp hiểu sai về nhau, từ đó dẫn đến cách xử sự không đúng mực, thậm chí có thể
gây ức chế cho người đối diện
Tình cảm và cảm xúc trong giao tiếp cũng có thể gây ra những tác động không
tốt cho các đối tượng giao tiếp. với những cảm xúc tiêu cực như lo lắng, sợ hãi, tức

18. giận,... chúng có thể ảnh hưởng đến sự nhận thức hoặc đến các vấn đề tâm lý khác.
Ví dụ, do xúc động quá mà ta có thể không kiểm soát được hành vi của mình. Những
tình cảm tiêu cực, âm tính như ghét, căm thù, khinh bỉ,...và những cảm xúc khó chịu
nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm cho hai người xa lánh nhau, ngại giao tiếp
với nhau.
Ấn tượng ban đầu không tốt sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quá trình giao tiếp, ví dụ
Trong lần gặp gỡ đầu tiên mà bạn vô tình nói hày làm một đièu gì đó phật ý đối tác
của mình thì bạn sẽ không có cơ hội thứ 2 để sửa chữa lỗi lầm đó và nếu không gây
được ấn tượng tốt trong lần gặp đầu tiên, bạn sẽ chẳng thể tự tin để làm bất cứ điều gì
tiếp theo
Trạng thái bản ngã nhi đồng đặc trưng cá tính hay xúc động và hành động theo
sự xui khiến của tình cảm trong quá trình giao tiếp. trong trường hợp này, các đối
tượng giao tiếp đôi khi sẽ không kiểm soát được cảm xúc dẫn đến có những hành
động, hành vi sai lệch, cảm xúc lấn át lí trí. Đối với những nhà quản trị có thể sẽ đưa
ra nhưng quyết định không chính xác, không quyết đoán gây mất lòng cấp dưới. còn
đối với nhân viên với nhau có thể gây mất đoàn kết, trật tự trong doanh nghiêp.
Sự hòa hợp tâm lí giữa các bên trong giao tiếp: Nếu các bên không hợp nhau sẽ
rất khó nói chuyện, bàn bạc, giải quyết công việc chung với nhau. Sự khác nhau hoặc
hơn kém nhau về năng lực cũng có thể gây khó khăn trong sự hợp tác hay đối tác với
nhau
18

19. 19
3.2 Giải pháp
Để khắc phục những tồn tại trên, chúng tôi xin đưa ra các giải pháp sau:
 Giao tiếp theo phong cách giao tiếp chính mà nhân viên thấy tự nhiên, thoải
mái nhất.
 Không có phong cách giao tiếp tối ưu. Mỗi phong cách đều có lợi thế và những
thách thức riêng, tùy thuộc vào tình huống.
 Khi nhân viên bị áp lực họ có thể càng bộc lộ rõ phong cách giao tiếp chính
hoặc chuyển hoàn toàn sang một phong cách khác vì vậy Vinamilk phải nhận
thức được những khác biệt này và biết điều chỉnh hành vi trong quá trình thay
đổi sẽ tạo nên những quan hệ công việc vững chắc và hiệu quả hơn.
 Công cụ giao tiếp phải hợp lí tùy chỉnh phù hợp trong từng trường hợp:
1. Giao tiếp trực diện
 Trang phục phải phù hợp với:
+ Công việc đang đảm trách
+ Sự kiện, hoạt động đặc biệt
+ Văn hóa công ty
+ Thẩm mỹ
+ Giới tính
+ Truyền thống dân tộc
+ Thời tiết khí hậu
+ Thu nhập
 Cách xưng hô, chào hỏi phải phù hợp, dễ nghe
 Quan hệ với các đồng nghiệp
 Quan hệ giữa cấp dưới và cấp trên

20. 20
2. Giao tiếp không trực diện
 Thư điện tử: gửi cho cán bộ, công nhân viên khi có tin tức cần thông báo cho
toàn thể
 Cuộc họp: gặp gỡ trực tiếp giữa cấp trên cấp dưới, giữa đối tác, giữa doanh
nghiệp và khách hàng nhằm giúp xây dựng quan hệ và niềm tin, khuyến khích
phản hồi nhanh chóng.
 Báo chí: cung cấp bản tin và tạp chí nội bộ Công ty là cách tốt nhất để thông
báo cho mọi người.
 Bảng thông báo: cung cấp thông tin cho nhân viên
 Điện thoại: cần bố trí nhiều khu vực trong công ty có điện thoại để tiện liên lạc
trong trường hợp khẩn cấp
3. Giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng
 Phải lịch sự, có những câu chào hỏi đặc trưng của công ty
 Giao tiếp, cử chỉ phải tạo độ tin tưởng cho khách hàng.
Tóm lại, phải đưa ra các quy định chung cho công ty nhưng các quy định cũng
phải nhằm cải thiện các nhân viên gần gũi nhau hơn vì một mục tiêu chung là
cùng nhau phát triển công ty. Không điều chỉnh hành vi của nhân viên mà điều
chỉnh nhận thức, ý thức của họ

21. 21
MỤC LỤC
A. PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………………………………………………………………..1
B. PHẦN NỘI DUNG…………………………………………………………….2
CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT ...................................................................................................................... 2
1.1 Khái niệm tâm lý............................................................................................................................ 2
1.2 Vai trò và các yếu tố tâm lí ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp. .......................................................... 2
1.2.1 Nhận thức trong giao tiếp.................................................................................................... 2
1.2.2 Tình cảm và cảm xúc trong giao tiếp................................................................................... 4
1.2.3 Ấn tượng ban đầu .............................................................................................................. 5
1.2.4 Trạng thái bản ngã trong giao tiếp....................................................................................... 5
1.2.5 Sự hòa hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp. ................................................................... 6
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG YẾU TỐ TÂM LÝ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP TRONG
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VINAMILK VIỆT NAM ....................... 7
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam ................................................................................ 7
2.1.1 Tổng quan ............................................................................................................................... 7
2.1.2 Lịch sử hình thành ................................................................................................................... 8
2.1.3 Triết lý kinh doanh..................................................................................................................10
2.1.4: Danh hiệu và phần thưởng ......................................................................................................10
2.2 Các yếu tố tâm lí ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp.........................................................................10
2.2.1 Tình cảm và cảm xúc trong giao tiếp .......................................................................................10
2.2.2. Vinamilk tạo ấn tượng khi giới thiệu cho khách hàng về thương hiệu của công ty.......................12
2.2.3 Sự hòa hợp tâm lí giữa các bên trong giao tiếp. .........................................................................13
2.2.4. Trạng thái bản ngã trong giao tiếp ...........................................................................................14
CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIÚP CẢI THIỆN QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP TRONG
DOANH NGHIỆP ..................................................................................................................................16
3.1 Đánh giá ................................................................................................................................16
3.1.1 Tích cực .................................................................................................................................16
3.1.2 Tồn tại ...................................................................................................................................17
3.2 Giải pháp ...............................................................................................................................19