1. Tâm lý học quản trị
LỜI MỞ ĐẦU
Con người vừa là một thực thể tự nhiên vừa là một thực thể xã hội. Với tư
cách là một thực thể xã hội, con người luôn có mối quan hệ tích cực, qua lại với
môi trường xung quanh, nơi mà con người sống và hoạt động. Trong môi trường
xã hội phong phú và đa dạng đó, con người bao giờ cũng hướng tới một mục
tiêu nào đó có ý nghĩa đối với bản thân mình. Sự hướng tới mục tiêu đó diễn ra
trong một thời gian tương đối lâu dài và khá ổn định, do đó có thể trở thành
động lực thúc đẩy con người hành động nhằm chiếm lĩnh mục tiêu đó, quy định
phương hướng cơ bản trong hành vi, quy định bộ mặt đạo đức của cá nhân, quy
định mục đích của cả cuộc đời. Tuy nhiên mỗi con người lại có một thế giới tâm
hồn riêng biêt không ai giống ai. Tâm lý cá nhân khá phức tạp và đa dạng. Một
trong số thuộc tính tâm lý cá nhân quan trọng phải kể đến thuộc tính Tính khí
(khí chất). Tính khí là một thuộc tính tâm lý phức hợp của cá nhân mang tính ổn
định và độc đáo, nó quy định sắc thái diễn biến tâm lý trong hoạt động tâm lý
của con người. Trong các đặc điểm tâm lí để phân biệt người này với người khác
thì khí chất có tầm quan trọng nhất. Và hiện nay, trong hoạt quản trị, người lãnh
đạo cần hiểu biết tính khí của các thành viên trong tập thể để có cách nhìn nhận
riêng đối với mỗi người, phải chú ý đến đặc điểm của quá trình thần kinh, lựa
chọn hình thức giao tiếp thích hợp và phân công công việc phù hợp với tính khí
để họ phấn khởi làm việc, đạt năng xuất, chất lượng và hiệu quả cao. Để hiểu rõ
hơn cơ sở khoa học của đặc điểm tâm lý này cũng như vai trò của nó trong quá
trình quản trị , nhóm 1 đã chọn đề tài “ Hãy phân tích cơ khoa học của đặc điểm
tâm lý cá nhân (Tính khí). Chứng minh hiệu quả của việc ứng dụng đặc điểm
tâm lý này trong quá trình quản trị của một doanh nghiệp thương mại cụ thể.”
Nhóm 1 Page 1

2. Tâm lý học quản trị
I. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CÁ NHÂN:
TÍNH KHÍ
1. Đặc điểm tâm lý cá nhân
Người lao động dưới quyền là đối tượng quan trọng của quản trị, chịu sự
tác động của các nhà quản trị doanh nghiệp. Tuy nhiên, mỗi cá thể lại là một tâm
hồn riêng biệt không ai giống ai. Tâm lý cá nhân rất phức tạp và đa dạng. Mỗi
người có những đặc điểm tâm lý tương đối ổn định. Để hiểu rõ các đặc điểm tâm
lý cá nhân, các nhà quản trị phải trả lời được 3 câu hỏi cơ bản sau đây:
- Anh ta là người như thế nào? Câu hỏi này có liên quan đến những hành
vi tâm lý cá nhân. Những hành vi này là đặc trưng biểu thị thái độ của cá nhân
trước những tác động kích thích từ bên ngoài. Hành vi tâm lý cá nhân bao gồm
tính khí và tính cách.
- Anh ta muốn gì? Câu hỏi này có lien quan đến động lực tâm lý cá nhân.
Động lực tâm lý cá nhân bao gồm nhu cầu, thị hiếu, mục đích, động cơ, niềm
tin..
- Anh ta có thể làm được gì? Câu hỏi này có liên quan đến năng lực tâm lý
cá nhân. Năng lực tâm lý bao gồm kiến thức, kinh nghiệm, kĩ năng và kĩ xảo.
2. Cơ sở khoa học của đặc điểm tâm lý cá nhân: Tính khí
Tính khí là biểu hiện của cấu trúc thần kinh, bộ não của con người; mang
tính di truyền, thuộc yếu tố sinh lý của con người, biểu hiện sự bẩm sinh của hệ
thần kinh và đặc điểm khác trong cơ thể con người và có tác động to lớn đến
hành vi sống. Tính khí là thuộc tính tâm lý phức tạp của cá nhân biểu hiện
Nhóm 1 Page 2

3. Tâm lý học quản trị
cường độ, tiến độ, nhịp độ của các hoạt động tâm lý, thể hiện phần nhiều qua các
sắc thái của cử chỉ, cách nói năng của cá nhân.
Khí chất là đặc điểm chung nhất của mỗi con người, là đặc điểm cơ bản
của hệ thần kinh, tạo ra các diện mạo nhất định của toàn bộ hoạt động ở mỗi cá
thể.
Ở con người, vỏ não liên kết và điều chỉnh hoạt động trong và bên ngoài
cơ thể, điều chỉnh các mối liên hệ của cơ thể với môi trường xung quanh. Hoạt
động của vỏ não ở những người khác nhau có những đặc điểm riêng, chúng thể
hiện ở sự không giống nhau về các mối quan hệ giữa cường độ, tính cân bằng,
tính linh hoạt của các quá trình thần kinh cơ bản. Thuộc tính đó có thể là bẩm
sinh, có thể do rèn luyện.
Ba trăm năm trước công nguyên, nhà triết học cổ đại Hy Lạp Hipôcrát đã
tìm hiểu các quá trình thần kinh của con người thông qua việc quan sát các hành
vi phong phú của họ và ông đã phân ra bốn loại tính khí : Tính khí sôi nổi, tính
khí ưu tư, tính khí linh hoạt và tính khí điềm tĩnh. Ngày nay, khoa học hiện đại
vẫn thừa nhận cách phân loại này nhưng giải thích bản chất của chúng một cách
khoa học hơn.
Năm 1863, nhà sinh học và tâm lý học Nga I.M.Xechênôp đã viết công
trình "Những phản xạ của não". Trong công trình này, Xechênốp đã đưa ra tư
tưởng về tính phản xạ tâm lý và sự điều chỉnh tâm lý của hoạt động.
Tính khí được hình thành bởi hai quá trình cơ bản là hưng phấn và ức chế
thần kinh. Trong đó, hưng phấn là quá trình cá nhân đáp lại kích thích của môi
trường. Trong khi ức chế là quá trình cá nhân kìm hãm hoặc làm mất các phản
ứng trước những tác động của môi trường. Hai quá trình này ở những cá nhân
khác nhau có những thuộc tính khác nhau về:
Nhóm 1 Page 3

4. Tâm lý học quản trị
- Cường độ (được quy định bởi khả năng chịu đựng các kích thích của
mỗi người)
- Cân bằng (là sự cân đối của hai quá trình hương phấn - ức chế)
- Linh hoạt (sự chuyển hoá của qúa trình này sang qúa trình khác).
Dựa vào các thuộc tính đó mà tính khí của mỗi người được chia ra thành
các loại khác nhau. Theo Paplop con người có bốn loại tính khí: linh hoạt, điềm
tĩnh, sôi nổi và ưu tư tùy thuộc vào bốn loại cấu trúc hoạt động của các tế bào
thần kinh.
- Tính khí linh hoạt: là loại tính khí ở người có hệ thần kinh mạnh, quá
trình hưng phấn và ức chế mạnh, đạt được cả dạng cân bằng và linh hoạt (quá
trình hưng phấn và ức chế cân đối trong khi sự chuyển hóa của quá trình này
sang quá trình khác tương đối nhanh).
Ưu điểm của người có loại tính khí linh hoạt thường có tác phong tự tin,
hoạt bát, vui vẻ, quan hệ rất rộng rãi, có tinh thần lạc quan, yêu đời, dễ thích
nghi với hoàn cảnh, nhiệt tình, sôi nổi, trung thực, dễ gần, dễ mến. Những người
có tính khí này dễ thích nghi với mọi thay đổi của môi trường, nhiều sáng kiến,
lắm mưu mẹo.
Nhược điểm của người có loại tính khí linh hoạt là nếu không chú ý rèn
luyện đạo đức, sống buông thả thì có thể trở thành những tên cơ hội, sống trên
lưng đồng loại; tư duy không sâu, lập trường ít kiên định.
- Tính khí bình thản, điềm tĩnh: người có loại tính khí này có hệ thần
kinh mạnh, quá trình hưng phấn và ức chế cân bằng nhưng sự chuyển hoá giữa
hai quá trình này không linh hoạt nên ít năng động và sức ỳ lớn.
Nhóm 1 Page 4

5. Tâm lý học quản trị
Ưu điểm của người có loại tính khí bình thản, điềm tĩnh là có tư duy sâu
sắc, làm việc gì cũng tính kĩ, đa mưu, ít mạo hiểm, ít bị môi trường làm ảnh
hưởng, làm việc nguyên tắc, khi gặp khó khăn bình tĩnh vượt qua, chung thuỷ
với bạn bè, ít thay đổi thói quen.
Nhược điểm: Loại người này khó thích nghi với cái mới và đôi khi bảo
thủ, đơn điệu, ít sáng tạo. Paplop từng nói: “Không ít người có tính khí loại này
là những người thụ động”.
- Tính khí sôi nổi: tính khí loại này thường thấy ở người có hệ thần kinh
mạnh, không cân bằng giữa hai quá trình hưng phấn và ức chế, trong đó quá
trình hưng phấn mạnh hơn quá trình ức chế thần kinh và linh hoạt trong sự
chuyển tiếp giữa hai quá trình này.
Ưu điểm của người có loại tính khí này là bản tính trung thực, thật thà, có
gì nói ngay, dũng cảm, dám nghĩ dám làm, say mê công việc, có nghị lực, ngay
cả những việc khó khăn nguy hiểm, hăng hái nhiệt tình công tác với mọi người.
Khả năng làm việc cao, hoạt động trong phạm vi rộng.
Nhược điểm của người có loại tính khí này là thường nóng nẩy, mạnh
bạo, khó tính, vội vàng hấp tấp, hay nổi cáu, khó kiềm chế bản thân, nói năng
thiếu tế nhị dẫn đến dễ làm phật ý người khác. Dễ chán nản khi công việc gặp
khó khăn hoặc chưa nhận được lợi ích kịp thời.
- Tính khí ưu tư: loại tính khí này thường có ở người có hệ thần kinh yếu,
quá trình ức chế thần kinh mạnh hơn quá trình hưng phấn, sức chịu đựng yếu.
Những người này sống đa cảm, dễ xúc động, thuỷ chung nhân hậu nhưng khó
thích nghi với môi trường mới, ngại tiếp xúc, nhút nhát, thường sống nội tâm,
thích sống cô độc, ngại giao du và hay bị lệ thuộc vào người khác, phản ứng
thần kinh chậm, không chịu được cú sốc, ít nói, tiếng nói thì nhẹ nhàng, yếu ớt,
Nhóm 1 Page 5

6. Tâm lý học quản trị
hành động thiếu tính bạo dạn, rất rụt rè, nhút nhát, nhận thức chậm, chắc, có
năng khiếu riêng, không thích đám đông, không thích ồn ào, thiên về sống nội
tâm, không thích quan hệ rộng.
Ưu điểm: Thủy chung nhân hậu, chu đáo, dịu dàng, tế nhị, giao tiếp rất
nhã nhặn, ít làm mất long nười khác. Có tính tự giác, ý thức cao, là người kiên
trì, hoàn thành tốt nhiệm vụ trong điều kiện quen thuộc. Họ làm việc cần mẫn và
cẩn thận.
Nhược điểm: Không linh hoạt, rụt rè, nhút nhát, đa sầu, đa cảm, dễ tự ái
(dễ giận), thầm lặng, sống nội tâm, cô độc, ngại giao du, phản ứng chậm –
không năng động, khó thích nghi với môi trường biến động, dễ bi quan, đa sầu,
đa cảm. Hay lo nghĩ, dễ bị tổn thương, hay bị lệ thuộc vào người khác.
Đối với người có loại tính khí ưu tư nhà lãnh đạo cần ứng xử khéo léo
trong việc nhận xét, đánh giá để giúp họ tiến bộ, tránh gây những tình trạng căng
thẳng, gây cho họ mặc cảm.
Theo cách phân loại của Jendon (nhà tâm lý học người Mỹ), dựa vào
nguồn gốc ba lá thai của các cơ quan (nội bì, trung bì, ngoại bì), tùy theo ưu thế
của từng loại lá thai đó mà con người có cấu tạo thiên về một loại tính khí nào
đó.
a. Loại hình thái nội bì.
Biểu hiện ở sự phát triển mạnh các cơ quan nội bì như các tạng tiêu hóa.
Người loại này có thân hình béo tốt, tròn trĩnh, mặt to, cổ ngắn, bụng to, các chi
ngắn. Họ là những người hay tự mãn, giao du rộng, thân thiện, thích ăn nhậu,
Nhóm 1 Page 6

7. Tâm lý học quản trị
tôn sùng tất cả những gì thuộc về truyền thống và gia đình. Họ là những người
tốt bụng và mau nước mắt.
b. Loại hình thái trung bì.
Có hệ cơ phát triển, vai rộng, ngực nở, tứ chi dài, da thô. Họ có phản ứng
nhanh, động tác dứt khoát, thẳng thắn, coi thường gian khó. Thích quyền lực,
hay ghen tuông, thanh toán đối thủ...
c. Loại hình thái ngoại bì
Có cấu trúc nói chung mảnh khảnh, cổ dài, gầy, vai xuôi, thân hẹp, chi dài
và thon. Loại người này có phản ứng nhanh, nhưng cử chỉ lúng túng, giọng nói
yếu ớt, mắt tinh ranh. Có nhạy cảm cao với các yếu tố bất lợi (không chịu nổi
đau đớn, tiếng ồn...). Họ có tình cảm kín đáo, thích phân tích, mổ xẻ nội tâm,
thiên về hoạt động bộ não. Khi gặp trắc trở hay cô độc, thích rượu chè...
Phân loại tính khí theo quan sát hành vi:
a. Loại dễ xúc động
Dễ bị kích thích, tình cảm luôn đi trước lý trí. Họ hay bột khởi, rung động,
thường bị cảm xúc mạnh chi phối. Đặc biệt họ rất nhạy cảm, và đôi khi đánh giá
người khác rất đúng như có “giác quan thứ sáu”.
b. Loại đa cảm
Nặng về chiêm ngưỡng, nhìn cuộc đời, vũ trụ qua cảm xúc của mình. Đôi
lúc thụ động, yếu đuối, khép kín mình đến mức bệnh hoạn. Khó gần, khó hiểu
đối với người xung quanh.
Nhóm 1 Page 7

8. Tâm lý học quản trị
c. Loại say sưa hành động
Họ nhiệt tình, có đời sống tình cảm phong phú, được mọi người ưa thích.
Họ thường say mê và theo đuổi mục đích đã định: hy sinh cho lý tưởng, say mê
làm giàu, chơi cây cảnh, chơi tem, làm việc thiện, chăm sóc người khác và thú
vật…
d. Loại lạnh lùng
Lấy lý trí thay thế tình cảm. Họ hoàn thành tốt công việc với trách nhiệm
cao, thông minh, sáng tạo, nhưng khó gần. Tuy vậy, họ không phải những người
có “trái tim lạnh”. Họ có khả năng kìm giữ, không để cho tình cảm bột phát, bốc
lửa mà họ luôn nhằm tới đích định trước một cách kiên định.
Tuy phân chia như vậy, nhưng theo quan điểm của các nhà tâm lý học thì
mỗi người đều có nhiều hình thái, trong đó có một là trội nhất.
II. ỨNG DỤNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CÁ NHÂN TÍNH KHÍ
 Người lãnh đạo và việc sử dụng các loại khí chất của những người dưới
quyền trong hoạt động quản lí:
Trong hoạt động quản lí, người lãnh đạo cần hiểu được khí chất của
những người dưới quyền. Đây là việc không đơn giản, vì không dễ dàng người
lãnh đạo xác định được những người dưới quyền của mình có tính cách như thế
nào một cách chính xác. Song, những biểu hiện của ứng xử và cách thức làm
việc nhà lãnh đạo có thể xác định một cách cơ bản cá nhân đó thuộc loại khí
chất nào, người sôi nổi, người linh hoạt, người điềm tĩnh hay người ưu tư. Điều
này rất quan trọng. Vì khi người lãnh đạo hiểu được khí chất nhân viên của mình
thì sẽ sử dụng họ một cách phù hợp hơn, hiệu quả hơn. Người lãnh đạo khi hiểu
Nhóm 1 Page 8

9. Tâm lý học quản trị
về khí chất của những người dưới quyền thì cần biết được những mặt mạnh và
những mặt hạn chế của mỗi loại khí chất để phát huy mặt mạnh và khắc phục
mặt hạn chế của họ. Đối với mỗi loại khí chất cụ thể, người lãnh đạo cần chú ý
các khía cạnh sau:
 Thứ nhất, đối với những người có khí chất sôi nổi thì người lãnh đạo
cần chú ý đến những đặc điểm cụ thể của họ như là: Cá tính và thú vị, người có
tính cách dạng này như “trung tâm thông tin”, luôn cập nhật mọi thông tin một
cách nhanh chóng. Vì lúc nào cũng háo hức nên họ thường nói nhiều hơn là lắng
nghe. Khi công việc diễn tiến không tốt, họ thường có khuynh hướng đổ lỗi cho
người khác.
Nhà quản trị ngoài việc giúp họ phát huy các phẩm chất tốt đẹp có sẵn
hăng hái, nhiệt tình, sự say mê công việc, nghị lực, khả năng làm việc cao, phạm
vi hoạt động rộng, khả năng lôi cuốn người khác của họ, nhưng cũng cần biết
được mặt hạn chế của những người có khí chất này là khi lợi ích cá nhân của họ
không được đáp ứng thì dễ cáu gắt, trở nên khó tính, không kiểm soát được.
Nhà quản trị đối với nhân viên: vì những người này rất dễ bị tự ái nên cần
phải nói nhỏ nhẹ, khéo léo, khen ngợi và khuyến khích họ, nếu có ý kiến không
tốt, nên phê bình riêng, khéo léo, tránh chỗ đông người vì dễ gây ức chế và tự ái.
Loại người có khí chất này thích hợp với các công việc đòi hỏi giao tiếp
nhiều như giao dịch, đối ngoại, quảng cáo, tiếp thị, các hoạt động phong trào,
đoàn thể... và không thích hợp với những công việc đòi hỏi tỉ mỉ, cẩn thận như
tin học, kế toán, thống kê...
 Thứ hai, đối với những người có khí chất linh hoạt thì người lãnh đạo
cần biết sử dụng các ưu điểm của họ như: Năng động, khả năng làm việc tốt, tư
Nhóm 1 Page 9

10. Tâm lý học quản trị
duy nhạy bén, lạc quan, dễ hoà nhập với mọi người, dễ thích nghi với sự thay
đổi của môi trường làm việc...
Những loại người này cũng giống như những người sôi nổi có thể giao
các công việc như giao dịch, đối ngoại, quảng cáo, tiếp thị, các hoạt động phong
trào... Không nên giao cho họ những công việc như nghiên cứu, thí nghiệm, tin
học, thống kê... Đặc biệt là phải giao cho họ những công việc phù hợp với sở
thích với họ, những công việc mà họ cảm thấy hấp dẫn, không nên giao cho họ
những công việc đơn điệu. Cần hạn chế ở những người này tính hiếu danh, bệnh
thành tích, hình thức và phô trương.
 Thứ ba, đối với những người có khí chất điềm tĩnh thì người lãnh đạo
cần biết một số đặc điểm nổi bật của họ như: họ làm việc cực tốt dưới áp lực
lớn, có sức mạnh tiềm ẩn rất cao và có khả năng khai thác nội lực tốt. Do rất
quyết đoán nên họ có thể đột ngột kết thúc cuộc họp hay buổi thảo luận trước
khi người khác có cơ hội trình bày ý tưởng của mình. Vì thế đôi khi họ bị cho là
khó gần và không thân thiện.
Nhà quản trị cần biết sử dụng tính cẩn thận, điềm đạm, kiên nhẫn, cầu
toàn tinh thần trách nhiệm cao của họ nhưng cần khắc phục tính kém năng động,
sự chậm chạp và quá trầm tĩnh của họ.
Đối với những người này không nên giao các công việc đòi hỏi giao tiếp
nhiều, đòi hỏi sự năng động như đối ngoại, quảng cáo..., nên giao cho họ một
công việc ổn định và phù hợp với những mặt mạnh của họ, những công việc đòi
hỏi sự cẩn thận, tỉ mỉ, chính xác như làm việc trong phòng thí nghiệm, tin học,
thống kê, kế toán, lưu trữ, biên tập... Với những người có loại khí chất này khi
giao công việc nên dành cho họ thời gian chuẩn bị, không nên thay đổi nhiều về
công việc đối với họ.
Nhóm 1 Page 10

11. Tâm lý học quản trị
 Thứ tư, đối với những người có khí chất ưu tư thì có một số đặc điểm
nổi trội như: thường nhút nhát, mất bình tĩnh trong hoàn cảnh mới, trong những
cuộc gặp gỡ mới với người xa lạ. Họ là người không thích giao tiếp, sống thiên
về những cảm xúc nội tâm kéo dài.
Nhà quản trị cần biết sử dụng đức tính cần mẫn, cẩn thận của loại người
này và giao cho họ những công việc thích hợp với các đức tính trên. Đây là loại
khí chất có nhiều điểm hạn chế mà người lãnh đạo cần nắm được như: khả năng
thích nghi với những biến đổi của công việc và môi trường thấp, khả năng chịu
đựng thấp, khả năng giao tiếp kém do hay nhút nhát, dễ dao động và dễ mất bình
tĩnh, thiếu niềm tin vào bản thân... Đối với những người này khó có thể giao cho
những công việc quan trọng, phức tạp, đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực cao. Đặc biệt,
với họ người lãnh đạo cần phải khéo léo trong ứng xử, nhất là khi nhận xét, đánh
giá. Nếu phê bình họ ngay trước đám đông có thể họ sẽ không chịu nổi điều đó
và không làm việc nữa hoặc làm việc sẽ không còn hiệu quả nữa.
Với người lãnh đạo không nên đặt ra câu hỏi: “tính khí nào là tốt nhất?”.
Đặt vấn đề như vậy là không hợp lí, không nên khẳng định tính khí nào tốt, tính
khí nào xấu và hơn nữa, không nên dựa trên cơ sở đó mà rút ra kết luận về con
người, về khả năng của họ trong hoạt động. Tính khí không xác định đạo đức xã
hội của con người. Điều quan trọng là người lãnh đạo phải biết sử dụng các ưu
điểm, khắc phục hạn chế của mỗi loại khí chất của những người dưới quyền
trong việc sử dụng họ. Để làm được điều này, đòi hỏi người lãnh đạo phải sâu
sát, quan tâm và lắng nghe những người bị lãnh đạo. Phong cách quan liêu,
mệnh lệnh trong quản lí sẽ làm cho người lãnh đạo không hiểu và không sử
dụng được các khí chất của những người thừa hành trong việc thực hiện các mục
tiêu của tổ chức.
Áp dụng các đặc điểm tâm lý cá nhân vào hoạt động bán hàng
Nhóm 1 Page 11

12. Tâm lý học quản trị
 Khách hàng có tính khí sôi nổi:
- Đối với khách hàng thuộc kiểu người này, ta có thể dễ dàng nhận biết họ
dựa vào hành động và lời nói, thường hấp tấp, vội vàng, nói nhiều, cười nhiều,
rất nhanh nhẹn và hoạt bát nhưng cũng là những khách hàng tương đối khó tính.
Khi bán hàng hoặc tiếp thị về sản phẩm cho những khách hàng này, chỉ nên giới
thiệu cách vắn tắt, đi thẳng vào những vấn đề chính về chất lượng và công dụng
của sản phẩm, không nên lan man quá nhiều bởi vì họ không đủ kiên nhẫn để có
thể nghe hết, dễ bực tức, nói bằng thái độ thẳng thắn, chân thành và tạo hình ảnh
đẹp cho khách hàng.
Khách hàng có tính khí linh hoạt
- Đặc điểm chung của khách hàng này là đi đứng và nói năng tự tin, hoạt
bát, nói năng logic, tính tình cởi mở, vui vẻ, dễ bắt chuyện.
- Khi bán hàng, nên sử dụng các hình ảnh, poster quảng cáo, mô hình..
sinh động, trực quan, nhấn mạnh bề ngoài, hình ảnh, dẫn dắt cách khéo léo vào
vấn đề chính, gợi ý cho họ nhiều sản phẩm. Nhìn chung, kiểu khách hàng có tính
khí này tương đối dễ tính.
 Khách hàng có tính khí điềm tĩnh
- Đặc điểm chung là tác phong khoan thai, ăn nói nhẹ nhàng, điềm đạm,
có nguyên tắc, không nói nhiều, nhã nhặn, lịch sự.
- Họ rất chú ý đến những tiểu tiết, hơi thụ động, vì thế nên tạo cho họ ấn
tượng tốt ngay từ ban đầu, nói năng nhẹ nhàng, khéo léo, không nói năng lan
man, giới thiệu mặt tốt của sản phẩm, từ đó ý trí khích lệ khách hàng bày tỏ
quan điểm và nhu cầu họ mong muốn.
 Khách hàng có tính khí ưu tư
Nhóm 1 Page 12

13. Tâm lý học quản trị
- Đặc điểm chung của kiểu khách hàng này là: rụt rè, ít nói, thận trọng khi
chọn một sản phẩm, hơi bảo thủ, nếu đã sử dụng một mặt hàng nào đó thì sẽ
trung thành với mặt hàng đó, ít thay đổi, để họ chuyển sang sử dụng một sản
phẩm khác là rất khó khăn.
- Đối với kiểu khách hàng này, người bán hàng hay tiếp thị nên bắt
chuyện với họ một cách khéo léo và nhỏ nhẹ, chủ động đặt vấn đề, giới thiệu ưu
điểm của sản phẩm, kiên nhẫn giải thích cho họ nếu họ có thắc mắc.
III. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG CÁC ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CÁ
NHÂN TRONG QUẢN TRỊ Ở MỘT DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
CỤ THỂ - CÔNG TY CỔ PHẦN TRUNG NGUYÊN
1. Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần Trung Nguyên
1.1. Giới thiệu chung
Tập đoàn Trung Nguyên là một doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh
vực: sản xuất, chế biến, kinh doanh cà phê; nhượng quyền thương hiệu; dịch vụ
phân phối, bán lẻ hiện đại và du lịch. Cà phê Trung Nguyên là một trong những
thương hiệu nổi tiếng hàng đầu tại Việt Nam và đang có mặt tại hơn 60 quốc gia
trên thế giới.
Ra đời vào những năm 1996 – Trung Nguyên là một nhãn hiệu cà phê non
trẻ của Việt Nam nhưng đã nhanh chóng tạo dựng được uy tín và trở thành
thương hiệu quen thuộc đối với người tiêu dùng cả trong và ngoài nước. Chỉ
trong vòng 10 năm, từ một nhãn hiệu cà phê nhỏ bé nằm giữa thủ phủ cà phê
Buôn Mê Thuột, Trung Nguyên đã trỗi dậy thành một tập đoàn hùng mạnh với 6
công ty thành viên: Công ty cổ phần Trung Nguyên, công ty cà phê hòa tan
Nhóm 1 Page 13

14. Tâm lý học quản trị
Trung Nguyên, công ty TNHH cà phê Trung Nguyên, công ty cổ phần thương
mại và dịch vụ G7 và công ty liên doanh Việt Nam Global Gateway (GG).
Trung nguyên chủ yếu hoạt động trong các lĩnh vực trồng, chế biến, xuất khẩu
cà phê với các ngành nghề chính bao gồm: sản xuất, chế biến, kinh doanh trà, cà
phê, nhượng quyền thương hiệu và dịch vụ phân phối, bán lẻ hiện đại. Trung
Nguyên đã tạo nên một thế giới như một thiên đường cà phê thế giới tại Buôn
Ma Thuột. Trung Nguyên luôn tuân theo giá trị cốt lõi của mình đó là khơi
nguồn sáng tạo, phát triển và bảo vệ thương hiệu, lấy người tiêu dùng làm trọng
tâm, gây dựng thành công cùng đối tác, phát triển nguồn nhân lực mạnh, lấy
hiệu quả làm nền tảng và góp phần xây dựng cộng đồng. Với hệ thống nhà máy
và cửa hàng của Trung Nguyên phân phối rộng khắp cả nước và số lượng lao
động khá lớn cũng như lượng khách hàng khổng lồ trong và ngoài nước thì công
tác quản trị là rất quan trọng. Am hiểu tính khí, mong muốn của khách hàng
Trung Nguyên đã khéo léo vận dụng vào quá trình quản trị của doanh nghiệp
đưa sản phẩm cà phê Trung Nguyên trở thành sản phẩm được yêu thích nhất
thỏa mãn mọi giác quan ngay cả những khách hàng khó tính nhất, là một thương
hiệu cà phê nổi tiếng trong nước và quốc tế. Trung Nguyên được chọn là Đại sứ
ngoại giao Văn Hóa, được trao giải thưởng Sao vàng đất Việt năm 2010, Giải
thưởng hàng Việt Nam Chất lượng cao, Giải vàng chất lượng quốc gia năm 2011
và giải thưởng thương hiệu quốc gia.
1.2. Quá trình hình thành và phát triển:
Ngày 16/06/1996: Đặng Lê Nguyên Vũ thành lập Trung Nguyên tại Buôn
Ma Thuột - thủ phủ cà phê Việt Nam, với số vốn đầu tiên là chiếc xe đạp cọc
cạch cộng với niềm tin và ý chí mãnh liệt của tuổi trẻ cùng với khát vọng xây
Nhóm 1 Page 14

15. Tâm lý học quản trị
dựng một thương hiệu cà phê nổi tiếng, đưa hương vị cà phê Việt Nam lan tỏa
khắp thế giới.
Năm 1998: Việc thành lập quán cà phê đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí
Minh là bước khởi đầu cho việc hình thành hệ thống quán Trung Nguyên tại các
tỉnh thành Việt Nam và các quốc gia trên Thế Giới.
Năm 2001: Công bố khẩu hiệu "Khơi nguồn sáng tạo" và được chắt lọc từ
những hạt cà phê ngon nhất, công nghệ hiện đại, bí quyết Phương Đông độc đáo
không thể sao chép hòa cùng những đam mê tột bậc đã đưa Trung Nguyên chinh
phục người tiêu dùng trên khắp cả nước.
Năm 2003: Sản phẩm cà phê hòa tan G7 ra đời bằng sự kiện "Ngày hội cà
phê hòa tan G7" tại dinh Thống Nhất vào ngày 23/11/2003 đã thu hút hàng ngàn
lượt người tham gia và ghi dấu ấn bằng cuộc thử mù bình chọn trực tiếp sản
phẩm cà phê hòa tan ưa thích nhất giữa G7 và thương hiệu cà phê lớn trên thế
giới. Kết quả đã có 89% người chọn G7 là sản phẩm ưa thích nhất.
Năm 2008: Trên chặng đường Thống lĩnh nội địa - Chinh phục thế giới,
Trung Nguyên đã thành lập văn phòng tại Singapore nhằm mục tiêu phát triển
thị trường này thành một cứ điểm để phát triển thị trường nội địa là Asean và
chinh phục thị trường toàn cầu.
Năm 2010: Sản phẩm cà phê Trung Nguyên được xuất khẩu đến hơn 60
quốc gia trên toàn cầu, tiêu biểu như tại Mỹ, Canada, Nga, Anh, Đức, Nhật Bản,
Trung Quốc, Asean...
Năm 2012: Cà phê Trung Nguyên là thương hiệu số một tại Việt Nam với
số lượng người tiêu dùng cà phê lớn nhất. Có 11 triệu/17 triệu hộ gia đình Việt
Nam mua các sản phẩm cà phê Trung Nguyên.
Nhóm 1 Page 15

16. Tâm lý học quản trị
2. Ứng dụng đặc điểm tâm lý cá nhân trong quá trình quản trị ở
cCông ty cổ phần cà phê Trung Nguyên
2.1. Ứng dụng trong quản trị và lao động sản xuất
2.1.1. Tính khí nhà lãnh đạo
Nhắc đến Cà phê Trung Nguyên người ta thường nghĩ ngay tới nhà lãnh
đạo tài ba Đặng Lê Nguyên Vũ, ngay cả đến đối thủ cạnh tranh cũng phải nể
phục về tài năng cũng như nhân phẩm của ông.
Đối với Đặng Lê Nguyên Vũ, nổi bất nhất trong tính cách của ông có lẽ là
kiểu tính khí sôi nổi nhưng cũng không thiếu tính khí tốt đẹp khác, tất cả mới
làm nên con người tài năng như ông.
- Có ý chí, nghị lực và lòng quyết tâm:
Dù thi vào đại học Y khoa Tây nguyên năm 1990, nhưng cuối cùng lại rẽ
sang con đường kinh doanh cà phê, dù gặp phải không ít khó khăn, sự phản đối,
đi lên từ hai bàn tay trắng, Đặng Lê Nguyên Vũ chính là một minh chứng rất rõ
ràng cho sự thành công của một con người quyết tâm theo đuổi đến cùng ước
mơ của mình.
Lên Sài Gòn với hai bàn tay trắng với quyết tâm đổi đời, thậm chí quyết
có ý định dừng luôn việc học lại để khởi nghiệp, ông cũng là một minh chứng
điển hình cho tính khí này, có bồng bột, nông nổi, nhưng cũng chính vì thế mà
ngày nay, nước ta mới có một công ty cà phê nổi tiếng và phát triển đến như
vậy.
- Niềm đam mê với công việc:
Nhóm 1 Page 16

17. Tâm lý học quản trị
Hầu hết mọi người khi tiếp xúc với ông đều nhận định ông là người yêu
công việc và đam mê cà phê, dù gặp ông lần đầu tiên hay đã nhiều lần nói
chuyện cùng, lúc nào ông cũng nói rất say sưa về công việc. Không chỉ vậy, ông
còn được đánh giá là người lãnh đạo có tâm và có tầm. Cái tâm thể hiện ở chỗ
ông luôn quan tâm tới tầng lớp thanh niên trẻ và muốn khơi dậy sự sáng tạo
trong họ, cũng như niềm khao khát cháy bỏng được cống hiến sức trẻ, tài năng
trí tuệ của mình cho đất nước, là người lãnh đạo có “tầm” khi Starbucks nhảy
vào thị trường Việt Nam ông đã không ngừng lên tiếng để bảo vệ thương hiệu
Việt và táo bạo hơn là Trung Nguyên Group đã có bước đi chiến lược tại thị
trường Mĩ, ngăn cản mọi nguy cơ dẫn đến mất thương hiệu ngay trên quê
hương mình.
- Sự sáng tạo, thông minh, dám nghĩ dám làm
Ngay từ khi còn ngồi ở giảng đường đại học, ông đã trăn trở với suy nghĩ
làm giàu. “Tôi luôn nghĩ về những người trồng cà phê như bố mẹ tôi. Tôi biết cà
phê rất có giá nhưng không biết vì sao những người trồng cà phê lại rất nghèo.
Những người trồng cà phê vẫn nhẫn nại mỗi ngày cháy da trên nương rẫy, như
mẹ tôi, không lời thở than. Tôi không chịu được vậy. Nghĩ tới sự cam chịu là
huyết quản tôi sôi sùng sục.
"Năm 1995, nghe phong thanh Thủ tướng Võ Văn Kiệt về thăm và làm
việc với tình Đak Lak, tôi bật ngay ra ý nghĩ: phải giới thiệu cho được cà phê
Trung Nguyên của mình với Thủ tướng. Nhưng tiếp cận với Thủ tướng để tặng
bịch cà phê là không tưởng. Tôi chuẩn bị “quà tặng” của mình rất kỹ nhưng lần
nào mon men tiếp cận cũng bị bật ra bởi hàng rào cảnh vệ. Không bỏ cuộc, tôi
chuyển sang…tặng những gói quà cà phê này cho các anh cảnh vệ, với lời nhắn
“quà của nhóm sinh viên Đại học Tây Nguyên gửi tặng Thủ tướng”. Sau này có
dịp ngồi tiếp chuyện với Nguyên Thủ Tướng Võ Văn Kiệt, tôi nhắc lại kỷ niệm
Nhóm 1 Page 17

18. Tâm lý học quản trị
đó và hỏi là bác có nhận được quà không, ông chỉ cười. Tôi không biết món quà
đó có tới tay Thủ tướng không nhưng tôi biết mình đã làm được một việc chấn
động đối với chính cá nhân mình lúc đó: dám nghĩ, dám làm, tự đè bẹp được cái
nhút nhát thông thường và không dè dặt trước cơ hội”.
(Trích Lời tự thuật của ông trong cuốn: “Tài năng và
đắc dụng” của NXB Chính trị Quốc gia).
Quá trình xây dựng Trung Nguyên cũng là minh chứng rõ ràng cho sự đột
phá của Đặng Lê Nguyên Vũ. Những năm 2000 là giai đoạn thế giới toàn cầu
hóa ông nhận ra rằng thương hiệu là hình ảnh quốc gia và chiến lược xây dựng
thương hiệu của Trung Nguyên đã được lên kế hoạch cẩn thận mới đầu thành
lập chỉ có tầng lớp tri thức trẻ là chấp nhận thương hiệu và các quán cà phê
Trung Nguyên, thế nhưng dần dần từng bước một các quán Trung Nguyên đã trở
thành những trung tâm quan trọng của xã hội, nơi mà mọi người có thể thưởng
thức cà phê cùng nhau hành động để nâng tầm vị thế, để đưa văn hóa việt vươn
ra toàn cầu sự thành công của Trung Nguyên là lời khẳng định cho một khối óc
thông minh, sáng tạo không ngừng nghỉ của Đặng Lê Nguyên Vũ.
Ngay cả trong chiến lược xây dựng và phát triển Trung Nguyên cũng thể
hiện một khối óc thông minh sáng tạo tuyệt đỉnh của ông tiêu biểu như trong
chiến lược định giá sản phẩm của Trung Nguyên khi thâm nhập vào thị trường
Nhật Bản. Nhật Bản là thị trường khá khắt khe về gu thưởng thức, tuy nhiên đại
lí nhượng quyền trung nguyên tại Nhật Bản lại ấn định giá mỗi tách cà phê
Trung Nguyên cao hơn 50% so với Strarbucks và cao hơn 25% so với các cà phê
nội địa khác và Trung Nguyên đã gặt hái được thành công ngay tại thủ đô
Tokyo tạo nên bước nhảy thần kì cho Trung Nguyên trên đường hội nhập, làm
đòn bẩy để phát triển hệ thống nhượng quyền ở một loạt các nước phát triển
khác. Đặng Lê Nguyên Vũ là người được biết đến có nhiều ý tưởng sáng tạo
Nhóm 1 Page 18

19. Tâm lý học quản trị
được nhiều người ủng hộ hoan nghênh: Học thuyết cà phê, 4 nguyên tắc trong
mở rộng công tác đa phương phát triển ngành cà phê Việt Nam tại các nước
trồng và xuất khẩu cà phê, 7 sáng kiến trọng yếu trong ngành cà phê toàn cầu.
- Ông là mẫu người đã nói là làm, không chấp nhận sống chung với sự
manh mún hay hô khẩu hiệu suông.
Khi thị trường cà phê có dấu hiệu chững lại do ảnh hưởng của suy thoái
kinh tế và các thương hiệu cà phê lớn của thế giới rục rịch kế hoạch tiến vào thị
trường Việt Nam mà tiêu biểu là ông lớn Starbucks từ năm 2013 đã khai trương
những cửa hàng đầu tiên tại Việt Nam, đây cũng là thời điểm để Đặng Lê
Nguyên Vũ thể hiện bản lĩnh, tố chất thông minh sáng tạo của mình khi mang
hết bất ngờ này đến bất ngờ khác cho người tiêu dùng Việt Nam và thế giới với
những phát ngôn táo bạo cùng những kế hoạch khó khăn mà có lẽ chưa một
doanh nghiệp nào tại Việt Nam dám nghĩ đến ông thẳng thắn nêu ra Trung
Nguyên không ngại sự có mặt của Starbucks chỉ là người khổng lồ khủng bản
sắc và nếu đem so sánh Trung Nguyên với Starbucks tại Việt Nam là một sự so
sánh khập khiễng. Sở dĩ Trung Nguyên cho rằng Starbucks mất đi bản sắc bởi lẽ
hãng này đã gỡ đi chữ coffee trên logo của mình và bán tới 87000 thức uống
trong cửa hàng.
2.1.2. Ứng dụng của đặc điểm tâm lý cá nhân (tính khí) vào công tác quản
trị nhân sự.
Đặng Lê Nguyên Vũ đi lên từ hai bàn tay trắng với những công việc tầm
thường nhất vì vậy khi thành đạt ông vô cùng thấu hiểu được tâm lý cũng như
phong cách làm việc của nhân viên cấp dưới của mình.
Nhóm 1 Page 19

20. Tâm lý học quản trị
Ông tạo cho nhân viên môi trường làm việc không áp lực, đáp ứng đủ nhu
cầu về vật chất cũng như tinh thần để nhân viên hăng say làm việc. Ông đã kết
hợp một cách khéo léo đầy nghệ thuật phong cách lãnh đạo, thấu hiểu tâm lý,
tính khí nhân viên. Với phong cách quản trị của ông, hiện nay tập đoàn Trung
Nguyên có khoảng gần 2000 nhân viên làm việc cho công ty cổ phần Trung
Nguyên, công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ G7 tại 3 văn phòng, 2 nhà
máy và 5 chi nhánh trên toàn quốc cùng với công ty liên doanh VGG hoạt động
tại Singapore. Ngoài ra, Trung Nguyên còn gián tiếp tạo công ăn việc làm cho
hơn 15.000 lao động qua hệ thống 1000 quán cà phê nhượng quyền trên cả
nước. Đội ngũ quản lý của tập đoàn Trung Nguyên hầu hết là những người trẻ,
được đào tạo bài bản, cùng với các chuyên gia tư vấn có kinh nghiệm làm việc
trong các tập đoàn nước ngoài.
Đội ngũ nhân viên của tập đoàn Trung Nguyên luôn được tạo những điều
kiện làm việc tốt nhất, phù hợp với sở trường, tính khí của từng người để có thể
học hỏi, phát huy khả năng và cống hiến với tinh thần “Cam kết – Trách nhiệm
– Danh dự”. Các nhà quản trị của Cà Phê Trung Nguyên đã tạo nên một tinh
thần làm việc tập thể vững mạnh nhưng cũng khuyến khích tính làm việc độc lập
của nhân viên và đặc biệt là sự tự tin, ẩn chứa hoài bão lớn được thể hiện rõ nét
trong phát ngôn của tổng giám đốc công ty khi nói về tập đoàn cà phê lớn nhất
thế giới Starbucks: “Chúng tôi coi tập đoàn Starbucks là đối thủ cạnh tranh tiềm
năng, nhưng chúng tôi không sợ phải đối mặt với họ . Chúng tôi tập trung làm
cho Trung Nguyên trở thành một điển hình của Việt Nam trên thế giới, phản ánh
được nền văn hóa của đất nước qua cách thiết kế và cách phục vụ”.
Đối với nhân viên mới được tuyển dụng, họ sẽ được giới thiệu về lịch sử
công ty, chiến lược nguyên tắc và trình tự làm việc của công ty. Nhân viên có cơ
hội trao đổi trực tiếp với thành viên ban giám đốc, gặp gỡ quản lý cũng như các
Nhóm 1 Page 20

21. Tâm lý học quản trị
nhân viên của phòng ban khác để cập nhật thêm thông tin và xây dựng mối quan
hệ làm việc. Nhân viên được trả lương cạnh tranh do đó yêu cầu họ làm việc hết
sức mình để đem lại sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng, đồng thời công ty cũng
khuyến khích nhân viên làm việc độc lập, các chính sách đãi ngộ và đào tạo
thích hợp, hệ thống quản trị bán hàng chuyên nghiệp, đang dẫn dắt những xu thế
tiêu dùng cà phê mới – tất cả cùng hướng đến xây dựng một hình ảnh thương
hiệu Trung Nguyên mới đầy mạnh mẽ, chuẩn bị cho cuộc chinh phục và thống
lĩnh mới.
Lĩnh vực cà phê là một trong các lĩnh vực chịu ảnh hưởng lớn nhất của
cạnh tranh khi Việt Nam tiến hành hội nhập. Cũng như các doanh nghiệp trong
nước khác, Trung Nguyên gặp khó khăn trong cạnh tranh với các tập đoàn lớn
không chỉ bởi trình độ công nghệ, trình độ quản lý mà ngoài ra, nguồn vốn có
hạn cũng là một điểm hạn chế của Trung Nguyên. Do đó, việc bố trí tổ chức lao
động khoa học (chế độ lao động và nghỉ ngơi hợp lý) thực sự đã góp phần lớn để
giúp Trung Nguyên có thể đứng vững trên thị trường và tiếp tục khẳng định
thương hiệu trong lĩnh vực cafe.
Trung Nguyên đã ngang nhiên đứng ngang hàng trong cuộc cạnh tranh
với ông lớn của ngành cà phê thế giới Starbucks một nước đi táo bạo và nhưng
vô cùng sáng tạo và thông minh của ông vua cà phê Việt.
* Chế độ lao động và nghỉ ngơi
- Sự phân công và hiệp tác lao động: Trung Nguyên thực hiện chế độ lao
động và phân công một cách hợp lý, không để chồng chéo chức năng hoặc có
những việc không ai làm. Ngoài ra, nhằm bố trí đúng người đúng việc, đúng tính
khí từng người cũng như phát huy khả năng người lao động theo đúng sở
trường, không áp đặt, đè nén, định kỳ hằng quý Trung Nguyên tổ chức thi nội bộ
Nhóm 1 Page 21

22. Tâm lý học quản trị
cho những cán bộ có nguyện vọng chuyển sang vị trí khác. Bên cạnh đó, trước
khi ban hành một quy trình hay một sản phẩm dịch vụ mới, ngoài việc nghiên
cứu thị trường, Trung Nguyên đều kêu gọi và lắng nghe ý kiến đóng góp của
nhân viên, khuyến khích nhân viên đưa ra những cải tiến đổi mới phù hợp nhằm
hoàn thiện quy trình hay sản phẩm dịch vụ đó. Điều này giúp cho nhân viên cảm
thấy được tôn trọng, rất thoải mái và sáng tạo khi làm việc.
- Tổ chức phục vụ nơi làm việc: Nơi làm việc được bố trí ngăn nắp, gọn
gàng sạch sẽ với trang thiết bị đầy đủ.
- Chế độ đào tạo: Trung Nguyên nhận thấy nguồn nhân lực có chất lượng
là ưu tiên hàng đầu và là nhân tố quan trọng tạo nên thành công. Do đó, Trung
Nguyên luôn chú trọng đến việc đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên trong
công ty thông qua các hình thức đào tạo phong phú. Đây cũng là một hình thức
lôi kéo nguồn lao động có trình độ cao, những người có nhu cầu, mong muốn
được đào tạo, hoàn thiện bản thân về với công ty.
- Chế độ phụ cấp: Ngoài chế độ lương cạnh tranh, nhân viên còn được
hưởng chế độ phụ cấp như: Phụ cấp ăn trưa, phụ cấp xăng xe.
- Chế độ nghỉ phép: Tại Trung Nguyên nhân viên được hưởng chế độ nghỉ
phép theo đúng quy định của Nhà nước đang áp dụng: 12 ngày phép/năm và
được tăng thêm theo thâm niên gắn bó.
- Chế độ phúc lợi và cơ hội: Trung Nguyên đưa ra các chế độ phúc lợi
hợp lý và cơ hội nghề nghiệp, được đào tạo và thăng tiến cao, khích lệ tinh thần
làm việc, đáp ứng được nhu cầu, mong muốn cơ bản của nhân viên.
2.2. Ứng dụng đặc điểm tâm lý cá nhân (tính khí) trong bán hàng
Nhóm 1 Page 22

23. Tâm lý học quản trị
Tập đoàn Trung Nguyên cung cấp sản phẩm cà phê, khách hàng mà Trung
Nguyên hướng tới là những người yêu thích cà phê hay có nhu cầu sử dụng cà
phê. Để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng, Trung Nguyên cũng nghiên cứu
đặc điểm tâm lý của những đối tượng khách hàng này và xây dựng các chuỗi
cửa hàng khác nhau tương ứng cho từng đối tượng khách hàng.
Những người có tính cách cũng như mục đích uống cà phê khác nhau sẽ
chọn những quán cà phê khác nhau. Do vậy Trung Nguyên có những hệ thống
quán cà phê độc đáo, đa dạng phục vụ thị hiếu khách hàng. Phần đông khách
hàng là người yêu thích cà phê, họ thường thích phong cách sang trọng, lịch sự,
và yên tĩnh, hoặc có phong cách riêng độc đáo. Vì vậy Trung Nguyên xây dựng
nhiều quán cà phê mang phong cách đặc biệt, ví dụ như:
- Tủ sách thành công với thông điệp “Một cuốn sách hay, thay đổi đời
người” là điểm nhấn đặc biệt của hệ thống quán Trung Nguyên. Bạn có thể chọn
bất kỳ cuốn sách yêu thích từ Tủ sách thành công này. Đây là một điểm nhấn
sang tạo, độc đáo của Trung Nguyên
- Hơn nữa, quán Trung Nguyên có không gian mở, thoáng đãng với
những mảng xanh thiên nhiên hài hòa. Đó là lí do để không gian Trung Nguyên
138 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Đà Nẵng là địa điểm yêu thích của người dân thành
phố xinh đẹp này cũng như các du khách khi đến nơi đây.
- Những quán cà phê mang đậm phong cách Việt rất thu hút khách nước
ngoài.
- Những người trẻ tuổi có nhu cầu sử dụng cà phê tăng lên và thường là
những người rất năng động, hoạt bát... Trung Nguyên đã bắt đầu tạo dựng quán
cà phê phù hợp với nhóm khách hàng này với Không gian cà phê 778 Điện Biên
Nhóm 1 Page 23

24. Tâm lý học quản trị
Phủ, Quận 10, Tp.HCM, với một diện mạo trẻ trung, hiện đại, mở đầu cho giai
đoạn phát triển mới của chuỗi quán Trung Nguyên.
Ngoài việc tạo ra chuỗi các quán cà phê độc đáo, Trung Nguyên còn xây
dựng cho một thương hiệu mạnh, “cá tính”. Vì những người yêu thích cà phê có
lẽ sẽ thiên về lựa chọn loại mang lại nhiều dấu ấn sang trọng, sáng tạo như
Trung Nguyên từ việc thiết kế bao bì sản phẩm đến slogan…
Hiện nay, khách hàng quan tâm nhiều đến sức khỏe, thế nên, một sản
phẩm chất lượng tốt sẽ được quan tâm nhiều hơn, khách hàng yên tâm sử dụng
và tín nhiệm sản phẩm đó, tăng thêm uy tín thương hiệu.
Sản phẩm Cà phê của Trung Nguyên là sản phẩm Hạt cà phê nguyên chất
100% tự nhiên, không hóa chất gây hại sức khỏe. Đối với khách hàng đó một
sản phẩm có lợi cho sức khỏe giúp thay đổi thói quen của người dùng do đó
Trung Nguyên ngày càng là sự lựa chọn của số đông người dùng cà phê đích
thực.
Cà phê Trung Nguyên có khẩu vị và hương thơm đậm đà mà không một
loại cà phê hòa tan nào có được. Điều đó đã được kiểm chứng qua sự tin tưởng
của khách hàng dành cho G7, doanh số bán hàng của sản phẩm này đã tăng lên
nhanh chóng từ sau những đợt quảng cáo rầm rộ. Hơn nữa, việc Trung Nguyên
khai thác cà phê với nhiều hương vị để thích ứng với những “cá tính” khách
hàng khác nhau, không chỉ là sở thích uống cà phê mà còn hướng đến những
nhu cầu mong muốn khác của khách hàng như làm đẹp, hay chữa bệnh. Ví dụ:
G7 3in1, G7 2in1, G7 hòa tan đen, G7 cappuccino…, làm phong phú thêm cho
sản phẩm này.
Người Việt thường có tâm lý ưu tiên sử dụng hàng ngoại nhưng giờ đây
với chính sách của chính phủ “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam”
Nhóm 1 Page 24

25. Tâm lý học quản trị
qua đó người tiêu dùng cũng đã quay trở lại sử dụng hàng Việt nhiều hơn để
thúc đẩy sản phẩm trong nước phát triển và cạnh tranh với các sản phẩm ngoại
khác. Với nguồn nguyên liệu trong nước nên sản phẩm của Trung Nguyên có giá
cả hợp lý vừa vặn với túi tiền của người tiêu dùng, đây là lợi thế cạnh tranh lớn
của Trung Nguyên.
3. Một số giải pháp hoàn thiện
3.1. Một số hạn chế
- Sự thay đổi nhân sự liên tục khiến cho công ty đang mất dần đi tính ổn
định và niềm tin của nhân viên vào công ty đang giảm sút, gây ảnh hưởng lớn
tới tâm lý của nhân viên khi làm việc.
- Tập đoàn Trung Nguyên có quá nhiều dự án và tham vọng trong cùng
một thời điểm, là nguyên nhân gây phân tán tài lực, vật lực, nhân lực,… vừa gây
ra áp lực lớn cho công ty, vừa gây ra áp lực cho người lao động. Chính vì thế mà
công ty không được hoàn toàn tập trung đầu tư để củng cố và phát triển tốt hoạt
động kinh doanh của mình.
- Việc đầu tư nghiên cứu tâm lý khách hàng chưa thỏa đáng, gây khó khăn
cho việc xây dựng chiến lược kinh doanh từ công ty cho đến hệ thống cửa hàng,
đầu tư các hoạt động dịch vụ với khách hàng chưa được chú trọng, chính sách
giá cả sản phẩm còn quá cứng nhắc, không phù hợp với một môi trường cạnh
tranh như hiện nay, giá cả cần linh động để lôi kéo người tiêu dùng. Bên cạnh
đó, hoạt động quảng cáo, khuyến mãi chưa được quan tâm nhiều.
- Nguồn nhân lực có nhưng chưa đảm bảo vì lao động ở các hệ thống cửa
hàng hiện nay chỉ có trình độ Trung học phổ thông hoặc Trung cấp, khả năng
Nhóm 1 Page 25

26. Tâm lý học quản trị
ngoại ngữ yếu, gây nhiều khó khăn khi bán hàng, cùng với đó là kỹ năng mềm
rất kém, chưa được đào tạo qua các lớp tâm lý khách hàng, do vậy mà hằng
năm, công ty vẫn phải tiêu tốn rất nhiều tiền để đào tạo lại nguồn nhân lực cho
hệ thống cửa hàng.
3.2. Một số giải pháp
Con người là yếu tố quan trọng, là chủ thể quản lý, quyết định hiệu quả
hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Nhân lực là lực lượng lao động
sáng tạo to lớn quyết định sự thành công hay thất bại của một công ty. Do vậy,
để có thể tồn tại và phát triển thì tất yếu phải tăng cường đầu tư phát triển nguồn
nhân lực và sử dụng sao cho hiệu quả bằng một số giải pháp cụ thể:
- Tăng cường ngân sách cho hoạt động phát triển nguồn nhân lực. Công ty
cần có các khóa đào tạo cho nhân viên của mình, cần có phương án đào tạo cụ
thể đối với từng nhóm đối tượng tính khí khác nhau, kỹ năng phục vụ khách
hàng theo từng đối tượng khách hàng cụ thể, quan trọng nhất là sự nhã nhặn và
tôn trọng khách hàng.
- Lựa chọn hình thức tuyển chọn đào tạo phù hợp với điều kiện thực tế
của công ty. Công tác tuyển chọn nên chất lượng và hoàn thiện hơn, để tránh
những trường hợp thay đổi nhân sự dẫn đến sự bất ổn trong nội bộ.
- Quan tâm nhiều hơn đến các chính sách xã hội, đời sống vật chất tinh
thần của nhân viên. Đây chính là động lực thúc đẩy tinh thần trách nhiệm của
họ.
Nhóm 1 Page 26

27. Tâm lý học quản trị
KẾT LUẬN
Qua bài thảo luận, ta có thể thấy rằng, những đặc điểm của tính khí chỉ
thuần túy là các biểu hiện bên ngoài của hành vi và ta không thể đánh giá về mặt
đạo đức của con người thông qua các đặc điểm này được. Tính khí chỉ phản ánh
sắc thái hoạt động tâm lí của con người về mặt cường độ, tốc độ, nhịp độ của
những động tác, cử chỉ... mà thôi. Tính khí không định trước giá trị đạo đức và
giá trị xã hội của cá nhân. Người có khí chất khác nhau có thể có chung một giá
trị đạo đức. Hoặc những người có khí chất như nhau thì lại có những giá trị đạo
đức và xã hội rất giống nhau. Tính khí không định trước những nét tính cách mà
chỉ có quan hệ chặc chẽ với tính cách. Tính khí không định trước trình độ của
năng lực.
Như vậy không một thuộc tính nào của nhân cách lại do tính khí tiền định.
Nhưng sự thể hiện của tất các thuộc tính của nhân cách điều bị phụ thuộc vào
tính khí trong những mức độ nhất định.
Mỗi con người có những tâm tư, tình cảm, ý chí, năng lực, tính khí... riêng
biệt. Trong một doanh nghiệp thì yếu tố con người rất quan trọng ảnh hưởng đến
sự thành công hay thất bại của chính doanh nghiệp đó. Để phát huy hết năng lực
và hạn chế được những nhược điểm của con người một cách hợp lý để thực hiện
nhiệm vụ của tập thể thì việc nhà quản trị kinh doanh nắm bắt và thấu hiểu
những đặc điểm tâm lý của người dưới quyền được coi là chìa khóa để mở ra
Nhóm 1 Page 27

28. Tâm lý học quản trị
những tiềm năng mới của họ trong công việc nâng cao năng suất và chất lượng
lao động.
Nhóm 1 Page 28