2. Что такое общение ?
•Общение – это процесс взаимного
обмена
- информацией,
- чувствами и
- поведением,
направленное на изменение
информированности, эмоционального
состояния и поведения партнера
4. Правила эффективной передачи
информации:
•Наладить контакт
•Сообщить тему - что будем делать
•Сообщить для чего дается информация
•Получить согласие на получение
информации
•Передавать короткими логическими
частями
•Проверять на каждом этапе, что есть
понимание
5. Правила передачи информации
(2часть):
•Только после подтверждения
понимания продолжать
•Учитывать темп восприятия
информации слушателем
•Обобщить сказанное
•Проверить - как вас понял собеседник
•Поблагодарить
•Выйти из контакта
6. Невербальное поведение
жесты:
• Описательно-изобразительные и выразительные –
сопровождающие речь
• Конвенциональные – приветствие , угрозы привлечения
внимания
• Модальные – одобрения, неудовольствия, потерянности,
подавленности
• Ритуальные – рукопожатия, дипломатические
приветствия и поцелуи
7. Что же такое конфликт?
•Конфликт – это психологическое
напряжение (страх), возникающий при
реальном ущемлении или невозможности
удовлетворения своих интересов.
•В качестве конфликтующих могут
выступать реальные интересы, а также
интересы, которые приписываются другой
стороне в конфликте и воспринимаются
как угрожающие и, наконец, интересы,
которые могут проявиться и
столкнуться в будущем.
8. Конфликт = Ожидание – Результат
Поэтому мы работаем с
•Ожиданием
•Определяем различные варианты
развития событий и т.п.
9. Конфликт - это нормально !
Конструктивный
• Говорит о проблеме
• Дает эмоциональную разрядку
• Объединяет группу
• Дает новый опыт взаимодействия
• Позволяет участникам конфликта
проявить себя
• Разрешает проблему
• Развивает личность
Деструктивный
• Усиливает эмоциональное
противостояние
• Увеличивает стресс
• Снижает продуктивность
• Снижает мотивацию к
взаимодействию
• Нарушается общение
• Проблема не разрешается
• Негативно влияет на здоровье
10. ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ
КОНФЛИКТОВ
•Структурные - существующие
объективно –
•Информационные – искажение или
отсутствие информации
•Ценностные – мировоззрение,
верования, ритуалы и т.п.
•Отношений- установки и стереотипы
•Поведенческие - актуальное
агрессивное поведение
11. Динамика развития конфликта
НапряжениеНапряжение ИнцидентИнцидент Конфликт.Конфликт.
действиядействия
ЭскалациЭскалаци
яя
Кульмина-Кульмина-
цияция
Разреше-Разреше-
ниение
НакоплениеНакопление
противоречийпротиворечий
ПониманиеПонимание
опасностиопасности
ИзбеганиеИзбегание
ПрохладностьПрохладность
ПретензииПретензии
СкрытыеСкрытые
обвиненияобвинения
НеявныеНеявные
угрозыугрозы
СтычкаСтычка
Эмоциона-Эмоциона-
льныйльный
взрыввзрыв
Агрессив-Агрессив-
ноеное
поведениеповедение
ОбвиненияОбвинения
и униженияи унижения
Действия иДействия и
противоде-противоде-
йствияйствия
ДавлениеДавление
Явные угрозыЯвные угрозы
ИскажениеИскажение
информацииинформации
бъединениебъединение
вокруг себявокруг себя
группгрупп
поддержкиподдержки
ФормированиеФормирование
образа врагаобраза врага
ОдностороОдносторо
нниенние
действиядействия
ОбезличивОбезличив
ание ,ание ,
дегуманизадегуманиза
ция ,ция ,
деперсонадеперсона
лизациялизация
От рез-та кОт рез-та к
ущербуущербу
Все илиВсе или
ничего!ничего!
ВзрывВзрыв
ВойнаВойна
«Силовой«Силовой
тупик»тупик»
ИстиннаяИстинная
причинапричина
потерянапотеряна
МахМах
негативноенегативное
отношение др.котношение др.к
1.1.
УничтожениеУничтожение
одной изодной из
сторонсторон
22..
ПриспособлеПриспособле
ние иние и
подчинениеподчинение
другойдругой
стороныстороны
себесебе
3. Поиск3. Поиск
возможноговозможного
16. Способствующие пониманию партнера
(активное слушание):
ассертивные техники
• 7. Проговаривание (Эхо-техника),
Собеседник своими словами передает высказанные мысли и чувства
партнера: "Как я понял...", "Другими словами..." и Т.п.
• 8. Развитие идеи.
Собеседник выводит логическое следствие из слов партнера или
выдвигает. Предложение относительно причин высказывания: "Вы так
считаете, видимо, потому, что...", "Если исходить из того, что вы
сказали, то..." . •'
• 9.Резюме. . *
Собеседник воспроизводит высказывание партнера в сокращенном,
обобщенном виде, кратко формулирует самое существенное в нем.
"Вашими основными идеями, как я понял, является...",
"Итак...".
17. Сообщение о переживаемом
ассертивные техники
• А. Способствует взаимопониманию партнеров:
10.Сообщение о восприятии другого партнера.
Вы сообщаете партнеру, как вы его воспринимаете в
данный момент, например:"Мне кажется, Вас это очень
огорчает", "Вас что-то смущает?" и т.п.
• 11.Сообщение о собственном самочувствии.
Вы сообщаете партнеру, как Вы себя чувствуете в данной
ситуации, например: "Я опечален тем, что Вы мне не
верите", "Мне очень обидно это слышать" и т.д.
• Б.Не способствует взаимопониманию партнеров:
12.Противоречивость между собственным
высказыванием или поведением и самочувствием,
например, говорится: "Я вас понимаю", когда нет
истинного понимания, формально.
18. Ассертивное умение держать
удар: сначала…
Найдите с чем вы можете согласиться в
предъявленном вам обвинении и скажите об этом
партнеру
Варианты согласия:
1. Согласие с очевидным - с фактами
2. Согласие с неочевидным – с таким видением
партнера, которое, в принципе, допустимо, хотя и
может показаться вам несколько странноватым
3. Согласие с тем, что партнер видит это таким
образом, хотя вы можете и не понимать, как это
можно видеть таким образом
19. …а затем :
Сделайте предложение на
урегулирование конфликтной
ситуации:
- Что Вы хотите, чтобы я сделал(а)
сейчас?
- Давайте разберемся в проблеме
(что мы можем сделать для
исправления ситуации?)
20. Стиль поведения в конфликте и
переговорах
соперничество
избегание
компромисс
сотрудничество
приспособление
0
100 %
100%0 % И н т е р е с другого
М
о
й
и
н
т
е
р
е
с
27. Основные понятия интегративных
переговоров
•Интересы (Зачем?, Почему?) -
…почему человек поступает таким образом,
зачем ему нужно добиться именно этого.
•Вопросы (темы для переговоров) (Что?) –это то,
что предлагается для обсуждения, и решение
которых позволит удовлетворить
нереализованный или ущемленный интерес
•Предложения ( Как? Каким образом?) –
высказывания сторон о том, каким образом
могут быть удовлетворены интересы
28. Принципиальные (интегративные)
переговоры (переговоры о
сотрудничестве)
4 аспекта
•Люди : отделить людей от проблемы
•Интересы: делать упор на интересы , а не
на положения
•Варианты : создать ряд возможностей
прежде, чем решить , что делать
•Критерии: настаивать на том, что
результаты должны базироваться на
объективных стандартах (не на желаниях)
31. Увеличение размеров пирога
-поиск возможностей расширения ресурсов
Пример: если в фирме есть
недостаток какого-то ресурса
(оборудования, компьютеров,
зарплаты и т.п.), из-за которого
постоянно возникают споры или
конфликты, его можно увеличить,
купив или сделав этот недостающий
ресурс
32. Неспецифическая компенсация
Для удовлетворения интереса человек получает не то, что хотел в
данной ситуации, но что-то такое, что для ценно и важно
Пример,
Два сотрудника требуют чтобы именно кому-то из
них дали возможность выполнять престижный
заказ. Руководитель выбирая одного из них, чье
решение кажется ему более интересным, чтобы
разрешить конфликт, второго отправляет на
стажировку или на курсы повышения
квалификации, о чем давно просил этот
сотрудник.
К неспецифическим компенсациям также относятся
все социальные услуги, страхование сверх
обязательного, путевки и стажировки и т.п.
33. Взаимные услуги, взаимные уступки
в какой-то части,
или по какому либо из требований.
Пример:
если работник опаздывает, руководитель
должен вынести какое-то наказание. Решением
может быть: обещание опоздавшего больше не
делать этого, а обещанием начальника - на
первый раз сделать устное предупреждение
34. Снижение издержек
компенсация путем специфических предложений, т.е.
издержки аннулируются, уравновешиваются
выгодами в других областях.
Пример:
за сверхурочную работу работники получают
право дополнительного выходного дня.
35. Состыковка интересов
- нахождение такого варианта решения, которое
отличается от двух других общим, отвечающим наиболее
важным интереса, чем они были заявлены в позициях.
•Например, если работник требует
повышения заработной платы, а ваш
бюджет этого не позволяет, но вы не
хотите терять этого работника, вы можете
предложить ему большую свободу в
принятии решений и создании своего
направления деятельности, которое
может принести и дополнительную
прибыль компании в целом.
36. Что делать , если разрешить
конфликт не получается. Зашли в
тупик.
• Нет взаимоприемлемых вариантов развития событий (не
исследуются интересы партнёров по переговорам)
• Не слышат друг друга, эмоции переполняют
• Не составляются вопросы , которые нужно обсудить
• Есть скрытая мотивация и т.п.
ВАРИАНТЫ РАЗРЕШЕНИЯ СИТУАЦИИ:
1.Взять перерыв
• Анализ ситуации
• Исследование ресурсов
2.Смена обстановки переговоров
3.Замена игроков в команде
37. Требования к составлению
соглашения
•Четкий и однозначный язык
•Указание, кто будет делать
•Указание, что будет происходить
•В какие сроки это будет происходить
•Что будет критерием выполнения
•Какие будут санкции в случае
невыполнения
•Реалистичное для выполнения
