1. Betty Román Runk

2. 1. Introducción.
2. Elementos de la conversación telefónica.
3. Reglas de cortesía.

3.  No existe la “no comunicación”.
 Leyes básicas de la comunicación:
• Lo "verdadero" no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el
receptor.
• La responsabilidad de una correcta comunicación es del emisor.
 Ninguna empresa tiene un sólo tipo de cliente, sino distintas
clases de clientes, por lo que deberá contar con estrategias
de comunicación distintas para cada uno de ellos.
 La comunicación telefónica:
• Medio frío y distante.
• El contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo son los
elementos clave de la comunicación.

4. “En la comunicación no existen fracasos, solo
hay resultados y puede ser que no estemos
satisfechos con los resultados obtenidos, pero
en nuestro intento de comunicación nos
servirán para mejorarla”

8. Copyright: Pedroelnegro

9. Pero…qué entendemos por “Sintonía” ?
Es la capacidad de establecer comunicación
adaptando nuestra
Voz – Ritmo – Tono
al de nuestro interlocutor.

11. 1. Saber
escuchar
6.
Momentos 2. Saber
en la preguntar
recepción
ELEM.
CLAVE
5. Utilizar
3. Manejar
los la voz
silencios
4. Sonreír

12.  Permite detectar las necesidades
del interlocutor y responder a
ellas de la forma más adecuada.
 Hace sentir a nuestro interlocutor
que lo que nos dice nos interesa.
 Estar psicológicamente
disponibles y atentos a los
mensajes de los clientes, no sólo
a lo ”que” dice sino a ”cómo” lo
dice.

13.  Barreras: problemas técnicos
(interferencias, ruido en las líneas),
problemas en la relación que se
establece (mensajes incompletos,
falta de feed-back y empatía,
tendencia a evaluar lo que la otra
persona está diciendo, etc).

14.  Captación del mensaje: se debe
prestar atención también a lo que
no nos dicen de forma explícita.

15.  El registro del mensaje: tomar
notas que permitan recordar los
puntos fundamentales de la
conversación.

16.  El feed-back: Respuesta del receptor del mensaje al
emisor del mismo para demostrar que está escuchando.

17.  Cuando los clientes tienen dificultades para
expresarse, es importante ayudarles realizando
preguntas:
a) preguntas generales / ABIERTAS.
b) específicas /CERRADAS.

18. Se contestan
con una
 Las preguntas abiertas sirven para:
Explicación
o Establecer necesidades.
o Definir problemas.
o Comprender pedidos.
o Obtener más información.

19. Se contestan
con un
Si o No
 Se utilizan preguntas cerradas para:
o Clarificar lo que se ha dicho.
o Hacer que el cliente preste su conformidad.
o Resumir una conversación o confirmar un proyecto.

20.  Por Ejemplo: Mi hermana fue al cine a ver una
película de la que estoy deseando saber si vale la
pena ir a verla…
 ¿Te gustó la película?
Tan solo permite contestarla con Sí o un No.
 ¿Qué te gustó de la película?
Es una pregunta que permite la expresión de ideas.

21.  ¿Te has parado a pensar que, a
veces, nuestra voz puede sonar
como ojos cansados?...
 Después de varias horas de
hablar con los clientes, es
común que nuestra voz pierda
parte de su tono natural y es
probable que se escuche
“cansada”.
 A veces… es nuestra actitud.

22.  La voz que oye el interlocutor es
la imagen que estamos dando.
 Nuestra voz ayuda a crear el
clima en el teléfono por actuar
sobre la sensibilidad del
receptor pudiendo crear:
a. Un clima agradable que genera
confianza, sugestiona al que
escucha, lo tranquiliza.
b. Un clima de total desinterés

23. La apatía refleja que
nuestra empresa no está
interesada ni en escuchar al
cliente, ni en venderle, ni en
nada de nada.
Una voz que recupera
el tono natural
transmite verdadero
interés en el cliente.

24.  Hay varios aspectos de la voz muy relacionados, son:
a. la entonación.
b. el volumen.
c. la articulación.
d. la elocución.

25.  La entonación es la
musicalidad o modulación
con que emitimos nuestros
mensajes.
 Refleja nuestra actitud o
estado de ánimo hacia el
interlocutor.

26. 1. En la “toma de contacto” de
la llamada debe adoptarse
un tono cálido y acogedor.

27. 2. Para “detectar necesidades” ha de
emplearse un tono que denote
interés y escucha activa.

28. 3. Si “estamos argumentando”
usaremos un tono que
demuestre conocimiento del
tema y seguridad.

29. 4. Si deseamos “persuadir al
cliente” emplearemos un
tono sugerente que invite a
la acción.

30. 5. Cuando nos veamos
obligados a poner
“objeciones” utilizaremos un
tono más bien bajo, pero
sincero y convincente.

31. 6. Ante cualquier
“reclamación” debe
utilizarse un tono
conciliador y tranquilizante.

32.  Es la intensidad con que se pronuncian las
palabras.
 Variar la velocidad de elocución o habla,
adaptándose en cada momento a las
características de la conversación:
 Habla lentamente cuando quieras que el
cliente retenga bien una determinada
información.
 Debes variar la velocidad del habla en un
determinado momento para enfatizar una
idea, o captar más la atención del
interlocutor ante lo que se dice.
 Intenta adaptar la velocidad de la
conversación a las características (edad,
nivel cultural, etc.) del interlocutor.

33.  Permite que un mensaje sea
comprensible.
 Se logra abriendo bien la boca.
 Hablar con nitidez, articular
vocalizando bien, evitar comerse las
palabras y los finales de palabra.
 Es recomendable hablar a unos tres
centímetros de distancia del
auricular.

34.  También llamada velocidad
de la voz.
• Hay que hacerlo más
lentamente de lo normal, sin
caer en el extremo de hablar
excesivamente despacio para
no impacientar al interlocutor.
• Apresuradamente perdemos
sílabas y palabras,
provocaremos desconfianza.
• Demasiado despacio,
separando excesivamente las
palabras, los pensamientos
perderán sentido y parecerán
desligados.
 El ritmo ideal es de unas 140
palabras por minuto.

35.  El vocabulario ha de ser fresco y actual, pero nunca vulgar.
 Utilizar preferentemente el tiempo presente: "Tiene usted la
entrevista para mañana a las seis"
 El estilo adoptado debe ser en positivo: "Puedo informarle un
poco más tarde, ya que entonces dispondré de la lista".
 Usar siempre palabras del lenguaje común.
 Hay una serie de palabras y expresiones que deben evitarse:
• Las expresiones negativas: "No, es imposible".
• Fórmulas agresivas: "No, eso en absoluto".
• Frases de relleno: "Eventualmente", "tenga paciencia".
• Las expresiones personales: "Está usted equivocado".
• Expresiones que denoten inseguridad: "No sé si podremos".

36.  La sonrisa se oye al teléfono.
 Facilita el ser amable, ya que es
difícil no ser amable mientras se
sonríe.
 Facilita una comunicación
positiva al tiempo que ayuda a
que las expresiones sean claras.

37.  Los silencios corresponden a
los puntos y las comas en la
estructuración de las frases,
son momentos de la
respiración.
 Sirve para:
• Subrayar la importancia de las
palabras principales.
• Para escuchar al interlocutor.

38. e. Utilizar adecuadamente los silencios
 La utilización del silencio de
forma positiva ayuda a aplicar
una buena escucha y se realiza:
• Tomando notas.
• Haciendo preguntas.
• Siendo concisos o escuchando la
frase completa de la persona que
habla.

39. e. Utilizar adecuadamente los silencios
 La utilización del silencio de
forma negativa puede ser
vivida como la entrada en un
túnel oscuro y se produce
cuando:
 Se abandona al interlocutor.
 No se le indica qué estamos
haciendo.
 No se confirma la información
que nos ofrece.

40. 1. Preparación de la llamada.
2. Acogida.
3. Detectar necesidades.
4. Acción.
5. Cierre y despedida.
6. Acciones post-llamada.
7. Preparación de la llamada.

42. 1. Contesta cortésmente al primer o segundo timbre.
“Gracias por su llamada. Por favor deje
un mensaje. En caso de que me olvide
de comprobar mis mensajes, por favor
envíe su mensaje como archivo de audio
a mi e-mail, entonces envíeme un fax
para recordarme que debo comprobar mi
e-mail, después llámeme para recordarme
que compruebe mi fax”

43. 2. Dejar la tarea que se está llevando a cabo y concentrarse en
la llamada que se va a atender.
3. Es importante mantener una postura física erguida.

44. 4. La acción de descolgar el teléfono, es
abrir una puerta, inmediatamente esta
persona imagina con quién habla, por
eso, se debe estar relajado.

45. 5. No hacer ruidos identificables como masticar,
suspirar, rascarse...
6. Es fundamental no tapar con la mano el
auricular.

46. 7. Mostrar y demostrar buen humor, talante
abierto y dialogante es muy positivo, ya que le
muestra a nuestro interlocutor, que es
interesante escucharle y facilita la comunicación
con él.

47. 8. El teléfono no debe ser un pretexto para “ir al grano” de
manera desconsiderada y olvidando las normas de educación y
cortesía.
9. Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo.
“No tengo mala actitud señor; ya le dije
que hemos externalizado todas las tareas
no esenciales como ser empáticos y
amables, así que nos podemos centrar en
lo que es realmente importante”

48. 10.Repite el mensaje escuchado.
11.Toma notas escritas para recordar.
12.Analiza el estado de ánimo de tu interlocutor,
aplicando siempre la empatía.

49.  Lola García. 12 claves que le ayudarán a mejorar en su
comunicación telefónica.
http://www.microsoft.com/business/es-
es/Content/Paginas/article.aspx?cbcid=353
 http://www.protocolo.org/laboral/protocolo_empresarial/bu
enas_maneras_al_telefono_etiqueta_telefonica_atender_lla
madas.html
 La Eficacia en la Comunicación. Capítulo 5.
http://www.dolmenintranet.es/gestion/files/files_cursos/6_6
_capitulo%205.pdf

50. ó