We hoeven vandaag de dag geen moeite meer te doen om klanten online te krijgen. Ze zijn gewoon online. Lastiger blijkt het om klanten vast te houden als ze eenmaal op uw site zijn. Teveel Customer Effort leidt tot afhaakgedrag. Klanten verlaten de website. Ze gaan de klantenservice bellen of e-mailen of, erger nog, wijken uit naar de concurrentie. Leer via deze case hoe KPN proactive chat van brightONE inzet om customer engagement te realiseren. De resultaten zijn spectaculair: lagere kosten, meer conversie en een hogere klanttevredenheid

1. Customer Case: KPN
Lagere cost-to-serve en
verbeterde customer
experience met proactieve chat
KPN is de toonaangevende leverancier van Telecommunicatieen IT-diensten in Nederland. Voor consumenten biedt KPN vaste
en mobiele telefonie, internet en televisie. Voor zakelijke klanten
verzorgt KPN complete Telecommunicatie- en IT-oplossingen.
Uitdaging
KPN ontvangt jaarlijks miljoenen bezoekers op haar website. Het online kanaal
van KPN wordt een steeds belangrijker onderdeel van de klantcontactstrategie.
De organisatie zocht naar mogelijkheden om haar websitebezoekers een ultieme
klantbeleving te geven. Een ultieme klantbeleving leidt idealiter tot een tevreden
klant die bereid is om de service van KPN aan te bevelen. Daarnaast had KPN
de wens om efficiënter en effectiever te werken vanuit haar contactcenters en om
vanuit deze centers bij te dragen aan commerciële doelstellingen.
www.brightone.nl

2. Customer Case: KPN
Oplossing
KPN kiest voor SmartEngage,
het online engagement platform
van brightONE gebaseerd op de
technologie van Liveperson. Door op
het juiste moment hulp te bieden of
advies te geven, kunnen bezoekers
direct (in één keer) geholpen worden.
Daarmee biedt KPN haar bezoekers
een ultieme klantbeleving.
In april 2011 ging KPN van start met
een pilot voor call-me-now. Bezoekers
van de website konden aangeven of
zij - op datzelfde moment - door KPN
gebeld wilden worden voor hulp of
advies. Enkele maanden later werd
proactieve chat hieraan toegevoegd
om efficiëntie en effectiviteit te testen.
De focus lag op het afhandelen van
servicevragen voor de zakelijke markt.
Het team werd langzaam uitgebreid
met specialisten op verschillende
facetten van het servicegebied. Een
chatgesprek werd geïnitieerd wanneer
een bezoeker op de website er niet
uitkwam. Dit kan worden veroorzaakt
doordat informatie niet duidelijk is of
omdat er iets niet werkt.
Met behulp van wekelijkse
rapportages kreeg KPN inzicht in de
potentie van chat, effectiviteit van
het chatteam en de daadwerkelijke
conversie. Tevens werden bezoekers,
die daadwerkelijk hadden gechat,
gevraagd hun ervaringen te delen
om de tevredenheid over het gesprek
inzichtelijk te maken.
Contact
Basicweg 24
3821 BR Amersfoort
www.brightone.nl
Resultaat
KPN realiseert meer dan 200.000
chats per jaar. De mate waarin
klanten KPN na een chatgesprek
aanbevelen, ligt hoger dan de mate
van aanbevelen na een e-mail of een
telefonisch gesprek. ‘Persoonlijk’,
‘direct geholpen’ en ‘professioneel’
zijn veel gehoorde complimenten van
bezoekers van de website die gebruik
hebben gemaakt van SmartEngage.
“Klanten van KPN die van de
mogelijkheid gebruikmaken om
te chatten zijn erg enthousiast.
We krijgen goede reacties en de
scores op NPS zijn hoog. Met chat
kunnen we klanten op onze website
nog beter en sneller helpen en de
mogelijkheden van onze website
beter uitnutten. LiveChat is voor
ons tot nu toe een groot succes”
Mariëlle Spil,
online marketeer bij KPN.
Sinds de pilotperiode heeft proactieve
chat een steeds duidelijkere
positionering gekregen binnen de
contactstrategie van KPN. Een
ultieme beleving op de website
betekent een vliegende start voor
NPS (Netto Promotor Score: mate
van aanbevelen), klantbehoud en
sales. Daarnaast biedt SmartEngage
Göran van Hese,
Manager SmartEngage
T +31 (0)62 041 3878
goran.vanhese@brightone.nl
de mogelijkheid om meerdere
klantcontacten tegelijkertijd af
te handelen en om e-mail dan
wel belverkeer te verschuiven.
Het proactieve karakter, de hoge
effectiviteit en het persoonlijke contact
betekenen een positief effect op
de tevredenheid over het contact
met KPN. Na de pilotperiode werd
SmartEngage ook uitgerold voor de
particuliere klanten van KPN.
Over brightONE
brightONE is expert in het verbeteren
van interacties tussen klant en
bedrijf. Daarbij staat een optimale
klantbeleving centraal, ongeacht
het moment van de interactie
en het gekozen kanaal. Een
klantbeleving die ook consistent blijft
bij overgangen tussen kanalen zoals
het internet, mobiel, social media,
telefoon en de winkel.
Onze diensten op het gebied
van klantinteractie variëren van
de ontwikkeling van visie en
roadmap, de implementatie van
CRM, marketing oplossingen voor
up- en cross-sell, proactieve chat
en het beheer van klantinteractie
oplossingen.
Tot de klanten van brightONE
behoren grote financiële
instellingen, telecomaanbieders en
energiemaatschappijen.
Bart de Fluiter,
Commercial Executive
T +31 (0)62 218 3236
bart.defluiter@brightone.nl
www.brightone.nl