Guide baf

GUIDE D’ORGANISATION
DES BUREAUX D’ADMISSION
ET DE FACTURATION DES HÔPITAUX PUBLICS
Edition 2010
Avec l’appui de
l’Union Européenne
Direction des Hôpitaux et des Soins Ambulatoires

« Le contenu de la présente publication relève de la seule responsabilité du
contractant et ne peut en aucun cas être considéré comme reflétant
l’avis de l’Union européenne ».

. Guide d’organisation du BAF
Table des matières
Introduction....................................................................................................7
Base documentaire légale et contractuelle...................................................9
Fonctions du BAF.........................................................................................12
Accueil – Information – Orientation.........................................................12
Gestion des rendez-vous et des effectifs....................................................12
Gestion des Actes Médico-légaux et de la morgue...................................13
Facturation des prestations.......................................................................13
Recouvrement.............................................................................................13
Gestion de l’Information Hospitalière (GIH)...........................................14
Services rendus par le BAF ........................................................................16
Organisation du BAF...................................................................................18
Section d’Accueil, information et orientation...........................................18
Section Admissions/Facturation...............................................................19
Section de Recouvrement..........................................................................24
Section de la Gestion de l’Information Hospitalière (GIH)....................24
Schéma des sections et sous sections du BAF...........................................26
Organisation des BAF selon la capacité litière..........................................27
Fonctionnement du BAF.............................................................................30
Commentaires préalables.........................................................................30
Bureaux - espaces de travail pour les agents du BAF..............................32
Ressources humaines................................................................................35
Effectif d’agents du BAF selon la capacité litière de l’hôpital................35
Normalisation des Horaires et emplacement des ressources
humaines...................................................................................................38
Résumé des unités de travail, dotation en espace de travail et dotation de
ressources humaines.................................................................................40
Formation des professionnels et communication interne.........................41
Système d’information et Informatique,....................................................44
Relations avec d’autres départements.......................................................46

Table résumé des Outils de Gestion à utiliser pour diriger quotidiennement
une équipe de professionnels de BAF..............................................48
Description des Postes de travail dans le BAF. .............................48
Mesures d’Accompagnement......................................................................52
Indicateurs internes du BAF.......................................................................54
Indicateurs BAF proposés pour le Tableau de Bord hospitalier..............57

Le guide d’organisation des BAF des hôpitaux publics présenté dans
ce document, a été élaboré avec le soutien financier et technique de
l’Union Européenne dans le cadre du projet d’appui à l’extension de la
Couverture Médicale de Base –CMBII.
Sous la direction de :
• Dr Moulay Mustapha Ismaili Lalaoui, Inspecteur Général du
Ministère de la Santé,
• DrAbdelali BelghitiAlaoui, Directeur des Hôpitaux et des Soins
Ambulatoires
Comité de rédaction :
• Dr Ahmed Boudak / DHSA
• Dr Abderrahmane Achahboune / DHSA
• Dr Abdelilah Boutaleb / Directeur CHP Khémisset
• Mustapha Faiz / Responsable du BAF / Hôpital Med V Meknès
• Merouane Nouh / Responsable BAF / Hôpital My Youssef
Casablanca
• Najat Satour / DIM
• Fatiha Ifraouen / DIM
Comité de lecture :
• Dr Mimoune Ennaciri / Chef de la Division des Hôpitaux / DHSA
• Aziz Lakhdar / Chef de service des budgets / DHSA
Avec l’appui technique de :
• Dr Guillemette Majesté / UE-Maroc
• Dr Ramon Vila / UE-Maroc

Introduction
Le bureau d’admission et de facturation (BAF) des hôpitaux
est le premier point de contact du patient avec l’hôpital. Toute
l’information nécessaire à la prise en charge du patient et à la
gestion de l’hôpital transite par cette structure.
L’élaboration de ce guide s’appuie sur les dispositions
règlementaires et les conventions en vigueur pour la prise en
charge des patients et la facturation de leurs prestations de soins.
Il a été testé pendant plusieurs sessions de formation qui se sont
tenues en avril 2010 à Rabat et à Fès.
Ce guide se veut un document pratique à l’usage des gestionnaires
d’hôpitaux et des responsables des BAF. En ce sens, il décrit les
fonctions que doit remplir le BAF pour permettre la production de
l’information nécessaire à la gestion de l’hôpital et l’organisation
à mettre en place afin d’accomplir ses différentes fonctions, en
termes d’organisation des espaces de travail, des effectifs du
personnel et des activités.
Enfin, il propose plusieurs outils de gestion pour assurer le
fonctionnement optimal du BAF et pour en objectiver la
performance.
- Formation de formateurs et les deux sessions de la formation de la région Fès-Boulemane

Base documentaire légale et contractuelle
Le guide d’organisation du BAF s’appuie sur les dispositions
réglementaires et les conventions suivantes :
• Décret n°2-06-656 du 13 avril 2007 relatif à l’organisation
hospitalière, définissant l’organisation des hôpitaux
par niveau de prestations, les Projets d’Etablissement
Hospitaliers, le rôle du règlement intérieur de l’hôpital
et les rôles et attributions du personnel d’encadrement de
l’hôpital.
• Décret n°2-08-177 du 29 septembre 2008 portant application
des dispositions du livre III de la loi n°65-00 relatives au
régime d’assistance médicale –RAMED-, et spécifiant les
conditions socio-économiques d’attribution de ce régime,
les conditions de prise en charge des bénéficiaires et leurs
options de financement (condition de vulnérabilité et
pauvreté
.
• Arrêté conjoint du ministre de la santé et du ministre des
finances et de la privatisation n°630-07 du 8 mars 2007
modifiant et complétant l’arrêté conjoint du ministre de la
santé et du ministre des finances et de la privatisation n°10-
04 du 25 mars 2004, fixant les tarifs opposables des services
et prestations rendus par les hôpitaux et services relevant du
ministre de la santé.
• Conventions entre le Ministère de la santé et les organismes
gestionnaires de l’Assurance maladie pour la prise en
charge des affiliés de leur régime :
- Convention Nationale entre les Etablissements de Soins
et d’Hospitalisation relevant de l’Etat ;

10 . Guide d’organisation du BAF
- Convention de partenariat entre le Ministère de la santé
et la direction de la mutuelle des ForcesArmées Royales-
FAR ;
- Convention CNOPS / DHSA sur la définition des
modalités de prise en charge et de facturation pour les
assurés CNOPS ;
- Convention de partenariat WAFA Assurance- hôpitaux
publics pour la prise en charge des assurés chifaa
Assassi ;
• Documents internes au Ministère de la santé ayant une
importance pour le fonctionnement des BAF:
- Projet de règlement intérieur des hôpitaux ;
- Guide et manuel des procédures du BAF
• Le système d’information de gestion des hôpitaux (SIG-
HO) ;
Ces dispositions réglementaires et contractuelles ont été enrichies
par les orientations de la stratégie sectorielles et par les observations
recueillies au cours:
- des visites des hôpitaux publics du Ministère de la
santé réalisées en octobre 2009, qui ont permis de
mieux appréhender les différents aspects de la gestion,
l’organisation des admissions et la facturation dans les
BAF,
- des entretiens avec les structures centrales du Ministère
delaSanté :l’inspectiongénéraledelaSanté,laDirection
des hôpitaux et des soins ambulatoires (DHSA), la
Direction de la Planification des Ressources Financières,
la Direction de la Réglementation et du Contentieux, la
Division d’informatique et des méthodes (DIM), qui ont

permis de préciser les options de développement et de
modernisation retenues par le ministère de la santé,
- de l’atelier de validation de la proposition de guide tenu
fin d’octobre 2009, auquel participaient des représentants
du Ministère et des hôpitaux.

Fonctions du Bureau d’Admission et de Facturation
Conformément au projet de règlement intérieur des hôpitaux, le BAF
assure six fonctions :
1. Fonction d’Accueil, information et orientation
2. Fonction de gestion des rendez-vous et des effectifs
3. Fonction de gestion des actes médico-légaux et de la morgue
4. Fonction de facturation des prestations
5. Fonction de recouvrement
6. Fonction de Gestion de l’Information Hospitalière
1. Accueil – Information – Orientation
Dans le cadre de cette fonction, le BAF est amené à assurer les
activités suivantes :
l L’accueil , l’information et l’orientation des patients, de leurs
familles et des visiteurs ;
l L’assistance sociale;
l La distribution de brochures et autres moyens de communication
et d’information ;
l La gestion des plaintes reçues ;
l L’organisation et l’orientation des familles pour les visites aux
patients hospitalisés.
2. Gestion des rendez-vous et des effectifs
Pour assurer cette fonction, le BAF doit :
l Gérer les rendez-vous d’hospitalisation, de consultations externes,
de laboratoire, d’imagerie, ainsi que les rendez-vous pour les
traitements et les explorations fonctionnelles,
l Gérer les entrées et les sorties de malades,
l Gérer les effectifs des patients et leurs mouvements à l’intérieur
de l’hôpital,

l Organiser le transfert des patients (à l’intérieur de l’hôpital ou
vers un autre hôpital), avec ou sans la participation du SAMU.
3. Gestion des Actes Médico-légaux et de la morgue
Cette fonction se décline au niveau du BAF à travers :
l La gestion des actes médico-légaux (enregistrer, coordonner
les intervenants, transmettre les actes aux bénéficiaires ou leurs
familles) et les archiver,
l La gestion de la morgue (chambre froide, autopsies, services
funéraires, communication médecin légiste, police, tribunal et
état civil après accord du Directeur de l’hôpital).
4. Facturation des prestations
La fonction de facturation au niveau du BAF consiste à:
l Recevoir les fiches de prestations des services d’hospitalisation
ou les ordonnances médicales pour les prestations ambulatoires,
l Inviter le service concerné à bien renseigner la fiche de prestation
si celle-ci est incomplète,
l Emettre les factures,
l Les transmettre à la régie de recettes pour encaissement auprès du
patient et/ou à l’unité de recouvrement en cas de tiers payant,
l Transmettre le bilan journalier de la facturation à l’unité de gestion
de l’information hospitalière.
5. Recouvrement
Afin d’assurer la fonction du recouvrement des créances de l’hôpital,
le BAF est appelé à :
l Instruire les dossiers de recouvrement conformément au manuel
de procédures),
l Les transmettre aux organismes débiteurs ou aux autres tiers
(ménages),
l Assurer le suivi des recouvrements par type d’organisme débiteur
et par tiers,

l Mettre à jour le registre de recouvrement par débiteur,
l Faire le suivi et l’analyse des rejets par régime débiteur et prendre
les mesures nécessaires pour les corriger,
l Transmettre le bilan journalier du recouvrement à l’unité de
gestion de l’information hospitalière,
l Prendre les mesures nécessaires auprès des instances des finances
pour assurer le recouvrement des dossiers irréguliers.
6. Gestion de l’Information Hospitalière (GIH)
Pour remplir cette fonction, le BAF doit assurer les activités
suivantes :
l Recevoir, saisir et traiter toutes les informations qui concernent le
patient et sa prise en charge,
l Recevoir et traiter les informations provenant des départements
ou services médicaux et médico-techniques et des autres sections
du BAF,
l Assurer le contrôle de la qualité des données,
l Mener un contrôle de gestion: vérifier la cohérence entre les
données du BAF et celles d’autres pôles et départements,
l Etablir les statistiques et produire des tableaux de bord,
l Mettre en place le système informatique et sa maintenance,
l Organiser et gérer les archives médicales et les dossiers des
patients de l’établissement.
Ces six fonctions doivent être assurées quelle que soit la taille de
l’hôpital. Pour les petits hôpitaux, elles pourront être regroupées dans
le respect de la réglementation en vigueur.

Schéma n° 1. Les six fonctions du BAF et les circuits de transmission de
l’information

Le graphique ci-dessus présente les six fonctions du BAF et le rôle clef
de la GIH qui deviendra le centre de l’information hospitalière afin de
gérer et planifier au mieux les activités de l’hôpital.

Services rendus par le BAF
Le BAF constitue le premier point de contact avec les usagers de
l’hôpital. A ce titre, un paquet de services est rendu par cette structure.
Il s’agit essentiellement des services suivants :
Services rendus aux patients à titre externe
S’agissant des services rendus aux usagers de l’hôpital à titre externe, le
BAF assure les activités suivantes :
- Information, communication et orientation des usagers :
A cet effet, un guichet d’accueil au niveau du BAF assure
l’information sur l’hôpital, la diffusion des brochures de
présentation de l’hôpital, dispose d’un registre de plaintes,
d’un agenda des consultations spécialisées externes, contribue
à l’organisation des visites aux patients hospitalisés et alerter
l’assistante sociale en cas de besoin.
- Gestion des rendez-vous de consultations spécialisées externes
(toutes spécialités et par spécialiste), des services de diagnostic
(laboratoire, imagerie, anatomie pathologie) et des explorations
fonctionnelles (cardiologie, neurologie, pneumologie,
ophtalmologie, allergologie etc.).
- Gestion des rendez-vous relatifs aux traitements spécifiques
(rééducation, orthophonie, tests allergiques….).
- Gestion des rendez-vous pour les prestations de l’hôpital de jour
(thérapie oncologique, dialyse,…….)
- Facturation des services rendus à titre externe.
Services rendus directement ou indirectement aux patients hospitalisés
Concernant les services rendus par le BAF aux patients hospitalisés, les
plus importants sont comme suit:
- Admission dans les unités d’hospitalisation y compris l’hôpital
de jour (entrées, sorties, permissions, gestion de lits).
- Transferts à l’intérieur du même hôpital et/ou vers d’autres
hôpitaux.

- Gestion et contrôle du planning d’occupation des lits.
- Gestion des actes médico-légaux (enregistrement, facturation,
transmission et archivage)
- Gestion de la morgue (chambre froide, autopsies, services
funéraires, communication médecin légiste, police, tribunal et
état civil après accord du Directeur de l’hôpital).
- Admission en Hôpital de Jour
- Collecte des données des patients admis aux urgences et
hospitalisations urgentes.
- Facturation des services rendus directement ou indirectement
aux patients hospitalisés.
Services rendus aux patients des Urgences
En matière des urgences, le BAF doit prester les services suivants :
- Collecte des données administratives des patients arrivés aux
Urgences.
- Admission urgente en hospitalisation.
- Facturation des services rendus aux patients des urgences.
Statistique, Informatique et Archivage (GIH)
Par rapport à la gestion de l’information hospitalière, le BAF doit
réaliser les activités suivantes :
- Collecte et saisie des données médicales et administratives des
usagers de l’hôpital,
- Elaboration de tableaux de bord,
- Gestion des flux des données,
- Gestion du réseau informatique,
- Archivage des dossiers médicaux.
Gestion du recouvrement des créances de l’hôpital
En matière du recouvrement des créances de l’hôpital, le BAF assure
les activités suivantes :
- Recouvrement auprès des organismes débiteurs ou des tiers.
- Suivi des rejets.
- Recouvrement des dossiers irréguliers selon la réglementation
en vigueur.

Organisation du BAF
Les six fonctions du BAF doivent être organisées à l’intérieur de l’hôpital.
Cette organisation implique de grouper des personnes et des équipements
dans des espaces de travail et des sections. Ainsi, il est proposé une
organisation en 4 Sections pour le BAF de chaque hôpital, soit :
1. Section d’accueil, information et orientation ;
2. Section d’admission/facturation et gestion des rendez-vous,
(hospitalisations y compris l’hôpital de jour, les services rendus
à titre externe, les actes médico-légaux et la gestion de la
morgue) ;
3. Section de recouvrement des créances ;
4. Section de la Gestion de l’Information Hospitalière.
Dans le paragraphe suivant, chaque section est décrite selon la fonction
concernée, le rôle de la section, les tâches qui lui sont imparties et les
supports de travail pour réaliser ces tâches.
Les tâches indiquées représentent l’activité minimum à conduire dans
chaque section.
Section d’Accueil, information et orientation
Fonction : Accueil, information et orientation.
Rôle : faciliter la communication interne et externe de l’hôpital
Tâches à réaliser :
• Informer les patients et les visiteurs sur les modalités
d’organisation et de fonctionnement de l’établissement
hospitalier, les capacités, les spécialités, la technologie
installée….
• Informer les patients et les visiteurs sur les programmes de santé
en cours à l’hôpital ou au niveau régional (brochures et autres
moyens d’information à remettre aux patients et visiteurs) ;

• Recueillirlesplaintesetlessuggestionsformuléesparlespatients
et leurs familles et rapporter régulièrement à la direction sur leur
nombre, leur nature et les mesures d’amélioration prises
- Supports et utilisation : registre des plaintes
indiquant par plainte, les motifs et la nature de
la plainte, les services concernés, les mesures
d’améliorationprisespouréviterleurrenouvellement
et la suite donnée à la plainte. Un rapport est établi
mensuellement sur la base du registre.
• Résoudre les questions posées par les citoyens et usagers de
l’hôpital,
- Supports et utilisation: Contact téléphonique avec
les services administratifs, médicaux et de diagnostic
concernés pour donner suite aux questions posées
par les citoyens et les usagers de l’hôpital.
• Orienter les patients ou les visiteurs vers les lieux de consultation
ou les services d’hospitalisation,
- Supports : plan de l’hôpital et signalétique
• Assurer l’assistance sociale aux patients lors de la détection des
cas sociaux.
- Supports et utilisation : fiche de signalement
complétée par l’assistante sociale, avec classement
des fiches, analyse mensuelle du type de cas détectés
avec rapport à la direction.
Section Admission / facturation
Fonction :
Le critère de regroupement des tâches de cette section est le recueil
de l’activité hospitalière proprement dite, c’est-à-dire la collecte des
données de soins et de séjour, leur transmission au GIH et l’émission
de factures. Le personnel doit avoir une formation et une compétence
permettant de réaliser ces tâches (cf. paragraphe sur les profils de
postes).

En conséquence, la section Admission/facturation, regroupe les 3
fonctions du BAF suivantes:
• gestion des rendez-vous et des effectifs de patients,
• gestion des actes médico-légaux et de la morgue,
• facturation des prestations.
Cette section est elle-même divisée en deux sous-sections :
o les services rendus à titre externe
o les admissions en hospitalisation ordinaire ou en urgence.
Les tâches indiquées pour chaque sous-section représentent l’activité
minimum à conduire.
Sous section des services rendus à titre externe
Rôle : gestion des services rendus à titre externe.
Tâches :
• Gérer les rendez-vous des différents services ou unités
suivantes :
- consultationsspécialiséesexternes (toutesspécialités
et par médecin spécialiste),
- Services médico-techniques (laboratoires,
imagerie),
- Explorations fonctionnelles (cardiologie, neurologie,
pneumologie, ophtalmologie, allergologie, ….).
- Traitements spécifiques (rééducation,
orthophonie…….).
o Supports et utilisation : agenda des rendez-
vous des médecins, horaires d’ouverture des
différents services ou unités citées, horaires
de présence des praticiens de ces services
ou unités, transmission des consignes aux
praticiens.
• Collecter les données administratives des patients à leur arrivée
(patients des différents services ou unités citées et patients du
circuit vert), émettre la facture des prestations et transmettre à
la régie pour encaissement

• Transmettre les résultats de la facturation par type de services
ou unités, à l’unité de gestion de l’information hospitalière avec
une périodicité mensuelle.
o Supports et utilisation : registre de
facturation des actes à titre externes et
situation récapitulative de la facturation par
nature d’activités effectuées et par débiteur en
annexe au guide de procédures.
Sous section des admissions/facturations en hospitalisation
Rôle : gestion des admissions en hospitalisation, des actes médico-
légaux et de la morgue
Tâches
• Gérer les rendez-vous d’hospitalisation ordinaire et d’hôpital de
jour en fonction de la disponibilité en lits des services ou unités
concernées
- Supports et utilisation : formulaire de situation journalière
des effectifs, registre des admissions annexé au guide de
procédures,
• Procéder à l’admission des patients en hospitalisation ordinaire
- Supports et utilisation : la procédure et les formulaires
d’ordonnance médicale d’hospitalisation, billet
d’hospitalisation sont décris dans le projet de règlement
intérieur (chapitre III) et dans le guide de procédures déjà
cité, saisie des informations sur l’application informatique
du BAF.
• Collecter les données administratives des patients admis aux
urgences ;
- Supports et utilisation : description de la procédure et des
bons de consultation des urgences décrits dans le projet
de règlement intérieur (chapitre III) et dans le guide de
procédures déjà cité; saisie des informations l’application
informatique du BAF.

• Gérer les mouvements des patients pendant leur séjour
(entrées, sorties, permissions, gestion de lits)
- Supports et utilisation : le détail de la procédure est
mentionné dans le guide des procédures.
• Organiser le transfert des patients (à l’intérieur de l’hôpital
ou vers un autre hôpital), avec ou sans la participation du
SAMU,
- Supports et utilisation : la procédure est décrite dans
le projet de règlement intérieur (chapitre III) ; recueil
des documents nécessaires au transport notamment de
la prescription médicale, contact téléphonique avec
l’ambulance, contact téléphonique avec l’hôpital ou
le service receveur ; tenue du formulaire de situation
journalière des effectifs.
• Transmettre les informations recueillies aux services
concernés par les informations, avec une périodicité à définir
enfonctiondutyped’informationàtransmettre(parexemple :
effectifs de patients hospitalisés par unités transmission
tous les matins à la cuisine, effectifs journaliers de patients
transmission journalière au GIH, etc.).
- Supports et utilisation : formulaire de bons de régime,
de bulletin journalier d’effectifs (voir le guide des
procédures);
• Recevoir les fiches des prestations des services de soins ou
du service des urgences et alerter le responsable du BAF si
incomplètes
,
- Supports et utilisation : fiche de prestation et facture
d’hospitalisation à compléter (cf. guide de procédures et
SIG-Ho)
• Rassembler auprès du patient les informations et documents
nécessaires pour la prise en charge des organismes
débiteurs,
-Dans ce cas, vérifier que les coordonnées du patient soient saisies pour transmission ultérieure
de la facture)

- Supports et utilisation : accords et conventions avec les
organismes débiteurs pour connaître le type de documents
et d’information par organisme débiteur ;
• Emettre les factures et les transmettre à la régie de recettes
pour encaissement immédiat auprès du patient,
• Les classer par organismes débiteurs et les transmettre à
l’unité en charge du recouvrement de la créance,
- Supports et utilisation : formulaire de fiche de prestation
et procédure détaillée dans le guide de procédures; saisie
des données sur l’application informatique du BAF pour
édition de la facture.
• Transmettre le bilan journalier de la facturation à l’unité de
gestion de l’information hospitalière
- Supports et utilisation : formulaire de facture pour
hospitalisation, registre de facturation d’hospitalisation,
(voir guide de procédures).
• Gérer les actes médico-légaux (enregistrer les déclarations de
naissances et de décès, coordonner les intervenants (praticien,
directeur de l’hôpital et officier de l’Etat civil), transmettre les
actes aux bénéficiaires ou leurs familles) et les archiver,
- Supports et utilisation : (voir guide de procédures).
• Assurer la gestion de la morgue (contrôler les noms, organisation
des autopsies et remise des dépouilles à la famille,
- Supports et utilisation : bulletin de décès, registre des
décès.

Section de Recouvrement
Rôle : assurer le recouvrement des créances hospitalières
Tâches :
• Instruirelesdossiers(vérifierquelesdocumentsnécessairespour
la prise en charge des organismes débiteurs sont bien renseignés)
et les transmettre aux organismes débiteurs ou autres tiers
- Supports et utilisation : dossiers de facturation transmis
par l’unité en charge de la facturation, registre de facturation,
conventions avec les organismes débiteurs précisant les
documents et les informations à fournir à chaque régime
pour la prise en charge des prestations ;
• Assurer le suivi des recouvrements par type d’organisme
débiteur et par tiers,
- Supports et utilisation : mettre à jour le registre de
recouvrement lors de chaque recouvrement de créance.
• Assurer le suivi et l’analyse des rejets par régime débiteur,
- Supports et utilisation : registre des rejets par organisme
débiteur, rapport mensuel à la direction sur l’état des
recouvrements et des rejets.
• Transmettre les résultats du recouvrement à l’unité de gestion
de l’information hospitalière
Section de la Gestion de l’Information Hospitalière (GIH)
Rôle :gestion,analyseetarchivagedetouteslesinformationsconcernant
le patient et son séjour.
Cette section regroupe un effectif moins important de personnel, qui
auront cependant une formation spécifique pour collecter, analyser les
données et une capacité à émettre l’information. Ils devront en outre
être capables de travailler en coordination avec les autres services

de l’hôpital. Il est proposé de grouper dans une section les unités de
statistique, d’informatique et d’archivage des dossiers médicaux.
La section de la GIH peut être divisée en deux sous-sections :
- les statistiques et l’informatique
- l’archivage
Tâches :
Sous section de la Statistique et de l’Informatique
• Collecter et saisir toutes les données hospitalières (données
d’admission et les données médicales des patients externes ou
hospitalisés à l’hôpital
• Recevoir et traiter les informations provenant des départements
ou services médicaux et médico-techniques et des autres sections
du BAF,
• Faire un contrôle de qualité des données : repérage et corrections
des erreurs de saisie, de codification
• Elaborer des rapports, tableaux de bord et indicateurs,
• Gérer les flux de Communication des données, formulaires et
dossiers,
• Assurer le suivi du software et du réseau informatique,
automatisation des données.
• Mener un contrôle de gestion: vérifier la cohérence entre les
données du BAF et celles d’autres pôles et départements,
Sous section de l’archivage
• Contrôler les critères d’archivage des dossiers médicaux
(homogénéité).
− Supports et utilisation : avoir par écrit et placé dans un
lieu lisible, les critères d’archivage des dossiers médicaux,
de telle façon qu’une personne de l’hôpital puisse récupérer
par elle-même une archive.
• Constituer la base de données des dossiers médicaux archivés.

− Supports et utilisation : ouvrir et compléter avec les
données des dossiers médicaux, la base de données pour
contrôler l’existence et le placement d’un dossier dans les
archives.
• Collecter, archiver et récupérer les dossiers médicaux archivés
en fonction des demandes.
− Supports et utilisation : cadre de contrôle des dossiers
sorties de l’archive (date, raison, récepteur, numéro de
dossier et service médical en charge).
Schéma n°2 sections et sous sections du BAF

ORGANISATION DES BAF SELON
LA CAPACITE LITIERE
En fonction du nombre de ressources humaines, de la polyvalence des
agentsetduvolumedetravail,ilestproposétroismodèlesd’organisation
du BAF qui tiennent compte de la capacité litière des hôpitaux.
Ainsi, on distingue :
− Les hôpitaux de moins de 120 lits ( 120 lits)
− Les hôpitaux de 120 à 240 lits
− Les hôpitaux de plus de 240 lits (≥ 240 lits)
Les 6 fonctions du BAF doivent être accomplies dans chacun de
ces hôpitaux, indépendamment de leur capacité litière mais il est
recommandé de fusionner certaines fonctions pour s’adapter à l’effectif
des ressources humaines disponibles pour le BAF ou à l’activité
de l’hôpital. Par rapport à la taille des 3 catégories d’hôpitaux, il est
proposé le regroupement suivant :
l Les hôpitaux de moins de 120 lits doivent fusionner les fonctions en
trois unités de travail (notamment toutes les fonctions de collecte de
données et facturation sur une seule unité).
l Les hôpitaux ayant une taille de 120 à 240 lits, peuvent regrouper
les activités d’admission et de facturation dans une seule unité de
travail.
l Les hôpitaux de 240 lits et plus, peuvent différentier les 6 fonctions
en 5 unités de travail.
Ces options de regroupement ont des implications sur les ressources
humaines, les bureaux et les guichets de travail. Les fonctions du BAF
sont groupées sur 4 sections comme suit :

Sections Fonctions
Accueil, information et orientation Accueil, information et orientation
Admission
Admissions- facturation, actes
médico-légaux et morgue
Recouvrement Recouvrement
Gestion de l’Information
Hospitalière
Gestion de l’Information
Hospitalière
Hôpitaux de
moins de120 lits
Hôpitaux de
120-240 lits
Hôpitaux
de ’ 240 lits
Sections 3 sections 4 sections 5 sections
Accueil
– Information
– Orientation
X
X X
Admissions
X
X
Facturation X
Recouvrement X X X
GIH X X X
Hôpital de moins de 120 lits.
Il est proposé que les effectifs et les lieux de travail destinés à
l’information, l’accueil et l’orientation des patients soient groupés dans
une section de travail conjointe avec des admissions et facturation.
La section de recouvrement doit être à part.
Il est recommandé que l’unité de GIH continue à être séparée des autres,
vu la spécificité de sa mission et la qualification de ses ressources
humaines.

Hôpital de 120-240 lits.
Pour ces hôpitaux, il est proposé que chacune des fonctions ait une
section de travail sauf le recouvrement, qui pourra être regroupé dans
une seule section, pourvu que les agents de la facturation ne soient pas
les mêmes que les agents du recouvrement.
Si la pénurie d’effectifs et/ou d’espaces de travail et/ou de comptoirs
/ guichets ne permet pas ce groupement en 4 sections de travail, il est
nécessaire de considérer le regroupement en 3 sections proposé pour
les hôpitaux de moins de 120 lits.
Hôpital de 240 lits et plus
Il est proposé que chaque fonction du BAF devienne une section.
Cela implique de disposer d’effectifs suffisants pour l’obtention de 5
sections, incluant la séparation entre facturation et recouvrement. Cet
objectif n’est pas facile à atteindre et si l’insuffisance de ressources ne
le permettait pas, il est possible d’appliquer un modèle plus modeste et
de grouper et gérer les ressources.
Il est important de tenir compte de la recommandation de séparer l’unité
de GIH du reste du BAF vu sa spécificité et la haute valeur ajoutée qui
est attendue de cette section pour la gestion de l’hôpital.

Fonctionnement du BAF
Commentaires préalables.
Gestion basée sur l’insuffisance des ressources.
La réalité quotidienne montre que la dotation optimale en
ressources humaines et matérielles (spécialement en ressources
informatiques) est rarement celle qui correspond aux besoins
exigés. Ceci oblige l’administration de l’hôpital à rentabiliser
ses ressources en développant une flexibilité des agents, leur
polyvalence, leur mobilité dans l’équipe BAF et en évaluant
leurs résultats.
Polyvalence des ressources humaines.
Le manque de personnel formé est un facteur qui conduit à la
polyvalence des effectifs. La polyvalence implique de former
les effectifs pour effectuer plusieurs tâches et de nommer des
tuteurs dans le BAF pour la formation d’autres professionnels.
La polyvalence doit permettre, par exemple, d’inscrire le matin
les recettes provenant du service des urgences reçues pendant la
nuit précédente, remplir ensuite les tâches du guichet d’accueil
puis aider les collègues en charge des admissions et/ou des
facturations.
De même, la polyvalence est la base pour mobiliser les effectifs
du BAF selon les pics d’activité journaliers : le matin, il y a
une grande demande aux consultations externes + gestion de
factures et encaissements, et pour les admissions des patients
en hospitalisation programmée ; l’après midi, l’activité change
et concerne les sorties d’hospitalisation – facturation – (régie) –
recouvrement. Aussi l’après midi peut être consacré à la gestion

des rendez-vous externes, le contrôle des effectifs de patients et
la collecte des données du BAF et des urgences.
Décentralisation et proximité des effectifs aux clients.
Le concept de décentralisation signifie rapprocher les ressources
au plus près des patients (dans les lieux de dispense des
prestations de soins), et donner aux agents les outils mais aussi
la responsabilité de faire leur travail avec peu de supervision
directe. La décentralisation implique que les effectifs fassent
différentes tâches dans différents lieux de l’hôpital, selon les
nécessités. Le volume de travail et la disponibilité des effectifs
sont les critères de base pour planifier le travail quotidien du
personnel du BAF. La formation devient un élément clef pour
obtenir des effectifs formés et disposant d’une autonomie de
décision.
Collecte de données du BAF
L’insuffisance de ressources humaines implique qu’il n’est pas
toujours possible de compter avec les seuls effectifs du BAF
pour collecter les données dans les différents sites.
Dans ce cas, il n’est pas nécessaire que se soient les agents du
BAF qui collectent les données, car d’autres effectifs de l’hôpital
peuvent remplir cette tâche (infirmiers par exemple).
On doit cependant être conscient que bien que la collecte et
la saisie des données soit réalisée par d’autres professionnels,
l’information recueillie concerne le BAF qui devient responsable
de la qualité des données collectées et du remplissage des
formulaires. La décentralisation suppose que des circuits
transversaux entre services se développent pour expliquer les
enjeux de la saisie et l’importance de la qualité des données aux
services collecteurs.
NB : les professionnels exerçant dans les unités de soins sont
chargés de renseigner la fiche de prestations de malade. Le reste
sera fait au niveau du BAF.

Devenir le centre d’information de l’hôpital
Un des défis du BAF est de devenir le centre de traitement de
l’informationhospitalière.Àtraverslasoussectiondestatistique,
toute l’information (administrative, médicale et économique)
arrive à cette unité, qui transforme les données en information
synthétisée et la communique à différents niveaux de gestion de
l’hôpital.
Bureaux - espaces de travail pour les agents du BAF
La taille de l’hôpital est un facteur qui influence la disponibilité
d’espaces de travail pour les agents du BAF, ainsi que la configuration
architecturale (bâtiment central versus structure pavillonnaire) qui a
son importance au moment de décider de la localisation des guichets
et bureaux.
En principe une distribution pavillonnaire implique une plus grande
distance entre les effectifs rattachés au BAF, ne facilitant pas la
coordination immédiate et rendant plus nécessaire la polyvalence des
agents.
Ils ont de ce fait à remplir davantage de tâches séquentielles et différentes
que dans les hôpitaux à bâtiment unique.
La situation des espaces de travail a une indéniable influence sur
l’efficacité du BAF. Il est recommandé une configuration de bureaux
ou espaces de travail pour chaque type d’hôpital, et selon le nombre de
sections présentés dans le paragraphe précédent :
• Pour les hôpitaux de moins de 120 lits
Il est recommandé de disposer de bureaux (ou lieux de travail)
suivants :
o Un bureau ou un comptoir pour l’accueil du public,
o trois bureaux pour la gestion des hospitalisations, des
consultations externes et la facturation,
o un bureau voisin pour le recouvrement,
o et un seul bureau (ou deux bureaux contigus) pour
l’unité GIH (gestion de l’information hospitalière)

Sections
Bureaux / guichets /
lieux de travail
Hôpital de moins de
120 lits : 3 sections
Accueil – Information
– Orientation
Admissions /facturation
4 X
Recouvrement 1 X
GIH 1 X
• Pour les hôpitaux de 120 à 240 lits,
Il est recommandé que les 4 sections correspondent à 4 espaces de
travail :
o le guichet d’accueil devrait disposer d’un espace et d’un
bureau pour l’assistante sociale de nature à préserver la
confidentialité de la relation avec le patient.
o La gestion des hospitalisations, urgences et consultations
externes nécessitent au moins trois bureaux séparés. La
facturation des actes peut être faite au même endroit que
les admissions et consultations.
o Le recouvrement devrait disposer d’un bureau séparé.
o L’unité GIH peut ne pas être mélangée avec les autres
unités. Il est proposé que cette unité ait deux bureaux
contigus ou, à défaut, un bureau où les deux agents
partagent le même espace.
Sections
lieux de travail
Hôpital 120-240 lits:
4 sections
– Orientation
2 X
Admissions/Facturation 3 X
Recouvrement 1 X
GIH 2 X

• Les hôpitaux de 240 lits et plus
Ils sont fréquemment la référence pour d’autres hôpitaux et développent
presque toutes les spécialités médicales et chirurgicales. Dans ce cas, il
est recommandé d’allouer un nombre supérieur de bureaux / guichets.
La disponibilité d’espaces de travail déterminera le nombre de bureaux,
mais on doit tenir compte du fait que tous les effectifs alloués au BAF
doivent avoir leur espace de travail.
Sections
lieux de travail
Hôpital ≥ 240 lits :
5 sections
– Orientation
2 X
Admissions
7
X
Facturation X
Recouvrement 1 X
GIH 3 X
L’adaptation à la réalité doit être la règle pour la disponibilité d’espaces
de travail. Les espaces proposés sont des suggestions : dans les cas où
l’hôpital ne dispose pas de ces surfaces, l’équipe du BAF devra faire
en sorte qu’un même espace de travail soit utilisé par un ou davantage
d’agents.
Les espaces de travail devraient être placés sur le parcours que suivent
les patients à l’hôpital (c. externes, labo, radiologie, salles d’attente,
urgences,), en évitant aux patients et familles de faire de longs détours
pour arriver à un guichet. La proximité au lieu où les patients reçoivent
le service devrait être la règle à suivre.

Ressources humaines
Critère : Les ressources humaines sont les ressources les plus difficiles
à obtenir et à maintenir. La fédération internationale des hôpitaux
recommande que les effectifs destinés à un BAF ne dépassent pas 5 à 6%
du total des effectifs de l’hôpital. Mais cette donnée générale doit être
adaptée aux possibilités de chaque hôpital. Les propositions d’effectifs
attachés au BAF sont des propositions vers lesquelles il faut essayer de
tendre.
Les expériences dans les autres pays montrent que plusieurs critères
sont généralement utilisés conjointement pour déterminer les effectifs
nécessaires pour répondre au volume de travail d’un BAF : la capacité
en lits, la productivité des agents, l’activité de l’hôpital.
Dans ce guide le critère principal est la capacité litière. Critère qui pourra
être adapté en fonction de l’activité notamment pour les hôpitaux ayant
une faible activité.
Le nombre de dossiers traités par jour par agent est aussi un critère de
dotation en personnel des BAF. D’une manière générale, en fonction du
temps pour recevoir le patient, recueillir les informations d’admission,
de facturation et émettre la facture, compléter les registres et documents
de transmission aux autres services ou unités, un agent ne devait pas
dépasser les 35-40 dossiers d’hospitalisations enregistrés (entrées et
sorties) chaque jour avec un système d’informatisation déjà consolidé.
Prendre un chiffre comme critère unique représente le risque de négliger
d’autres facteurs influençant la planification des agents. La polyvalence
des agents doit être recherchée.
Effectif d’agents du BAF selon la capacité litière de l’hôpital
• Les hôpitaux de moins de 120 lits : 09 agents.
La section d’admission/facturation est dotée de 06 personnes : Il est
considéré qu’un agent du BAF présent 24/24 assure l’enregistrement
des patients des urgences.

Sections
Effectifs
du BAF (ETP):
09 agents
Hôpital de moins
de120 lits :
3 sections
– Orientation
1
X
Admissions 06 : 2 agents pour
les admissions -
facturation
1 agent 24/24 pour
urgences, soit 4ETP
Facturation
Recouvrement 1 X
GIH 1 X
Dans le cas où l’hôpital a une très faible activité nocturne, l’affectation
d’un agent de BAF 24/24, n’est plus justifiée .
Sections
Effectifs du BAF
(ETP): 05 agents
Hôpital de moins
de120 lits : 3
sections
– Orientation
1
X
Admissions
02
Facturation
Recouvrement 1 X
GIH 1 X
• Les hôpitaux de 120 à 240 lits : 14 agents.
Pour les hôpitaux de taille moyenne, on considère que la couverture
des urgences 24h/24H est déjà assurée avec les effectifs du BAF, en
ayant besoin de 04 personnes pour cette couverture horaire.

Sections
Effectifs du BAF
(ETP) : 14 agents
Hôpital 120-240 lits
– Orientation
2 (dont 1 assistante
sociale)
X
Admissions /Facturation
07: 03 admissions-
facturation,
1 agent 24/24 aux
urgences, soit 4ETP
X
Recouvrement 2 X
GIH 3 X
• Les hôpitaux de 240 lits et plus : 16 agents.
Pour les hôpitaux de plus grande taille on recommande d’ajouter des
effectifs à l’accueil, au recouvrement et à renforcer l’archivage des
dossiers médicaux.
Sections
Effectifs du BAF
(ETP): 16 agents
Hôpital ≥ 240 lits
– Orientation
3 (dont 1 à 2
assistantes sociales)
X
Admission et Facturation
07 : 02 admissions,
04 urgences et 1
facturation.
X
Recouvrement 2 X
GIH
4 : 1 statistique, 2
informaticiens et 1
archiviste
X

L’utilisation intense et généralisée de l’informatique peut modifier
la dotation entre sections, par la modification des tâches de certains
personnels et l’augmentation de la charge de travail du GIH. En
raison de la meilleure gestion des ressources et du temps de travail,
l’informatisation peut aussi permettre d’atteindre des niveaux plus
évolués d’analyse sans nécessairement augmenter l’effectif de
personnel.
La polyvalence des effectifs doit être dûment utilisée par le responsable
du BAF afin de favoriser les liens entre la gestion des admissions
(externes et hospitalisation + facturation), et d’autre part celle de
l’accueil + information + rendez vous des consultations externes,
comme tâches que peuvent être réalisées par une même personne, en
fonction des pics de fréquentation journalière du BAF.
Normalisation des horaires et emplacement des ressources humaines
Pour identifier les effectifs nécessaires pour couvrir tous les services
rendus par un BAF en tenant en compte des pics d’activité, sont présentés
ci-joints des tableaux à compléter et où noter les horaires d’accueil au
public et les ETP nécessaires pour rendre ces services. Il est à noter que
les services sont fournis par des agents qui n’appartiennent pas au BAF
mais collectent les données administratives et médicales.
Légende : ETP : Equivalent Temps Plein, effectif complet à disposition du Bureau.
Accueil - Information - Orientation. Horaire ETP du BAF
Guichet d’accueil – information - orientation.
Assistante Sociale (si existence à l’hôpital)
Admissions Horaire ETP du BAF
Gestion des rendez-vous
Admission aux Unités d’Hospitalisation
(entrées, sorties, permissions, gestion de lits,)
Actes médico-légaux (enregistrement,
archivage) et gestion de la morgue.

Admission en Hôpital de Jour
Admission d’Urgences
Admissions externes : Cabinets médicaux–
ambulatoires,servicesdiagnostiques,explorations
fonctionnelles
Facturation des admissions externes
Facturation des admissions en urgence
Facturation des admissions aux unités
d’hospitalisation
Recouvrement Horaire ETP du BAF
Instruction des dossiers
Emission de créances aux organismes
débiteurs
Emission de créances aux tiers (ménages)
Analyse des rejets
Saisie du registre de recouvrement
Elaboration de rapports
GIH: Statistique + Informatique +
Archivage
Horaire ETP du BAF
Collecte et saisie des données d’admission et
médicales.
Elaboration de rapports.
Elaboration des Tableaux de bord et
indicateurs.
Flux de Communication des données,
Formulaires et dossiers,
Softwareetréseauinformatique,automatisation
de Collecte de données.
Archivage des dossiers médicaux

Ce tableau est un exercice nécessaire pour tout département ou service.
C’est la base pour pouvoir élaborer un Plan de Travail Quotidien d’une
équipe de personnes.
Ce tableau permet d’identifier les synergies entre les tâches et les
personnes qui seront chargées de les effectuer. La polyvalence des
effectifs est essentielle pour répondre aux tâches que le BAF doit prendre
en charge. S’il est difficile d’avoir un effectif affecté à chaque tâche, la
polyvalence des agents et la collecte des données par des professionnels
n’appartenant pas au BAF sont des solutions à utiliser pour améliorer la
productivité des effectifs.
Résumé des unités de travail, dotation en espace de travail et dotation
de ressources humaines
Taille Hôpital :
moins de 120 lits
Sections
Bureaux / Guichets /
Espaces de Travail
Ressources
Humaines
Accueil
– Information
– Orientation
X
1 01
Admission
3 06
Facturation
Recouvrement X 1 1
GIH X 1 1
Taille Hôpital :
120-240 lits
Sections
Espaces de Travail
Ressources
Humaines
Accueil
– Information
– Orientation
X 2 2
Admission
X 3 7
Facturation
Recouvrement X 1 2
GIH X 2 3

Taille Hôpital :
240 lits
Sections
Espaces de Travail
Ressources
Humaines
Accueil
– Information
– Orientation
X 2 3
Admission X
7 7
Facturation X
Recouvrement X 1 2
GIH X 3 4
Formation des professionnels et la communication interne.
Compétences requises par les professionnels du BAF.
Les connaissances et compétences des agents du BAF sont la clé du
fonctionnement de ce service. Pour répondre aux objectifs du BAF il y
a une série de différentes sous spécialités qui, en apparence, ne sont pas
identifiées, mais qui sont nécessaires vu l’ampleur des fonctions que
devra assumer le BAF. Il est proposé les profils suivants :
• Profil administratif
Il s'agit des professionnels ayant de préférence un bac+2 avec des
connaissances informatiques, de comptabilité, gestion, administration,
ayant une connaissance des termes médicaux. Ce profil pourrait être
aidé par des agents ayant une formation de « secrétaire médical »,
c'est-à-dire disposant d’un niveau bac avec une formation spécifique
sur les termes médicaux.
• Statisticien
Il s'agit d’une compétence spécialisée, dans la mesure où l’agent
doit disposer préalablement de connaissance de statistique, de
connaissances de gestion de services de santé et comprendre
l'information que produit l'hôpital.

• Informaticien
C’est également une compétence spécialisée, les agents doivent
connaître l’informatique, le fonctionnement des ordinateurs, le
software et former les autres agents au maniement de l’informatique.
• Assistante Sociale
Il requiert des connaissances préalables spéciales liées à la sociologie,
l'assistancesociale,lapsychologie,lastructuredel'Étatetdesinstitutions
sanitaires et médico-sociales et la connaissance des organes de direction
de la province et la commune.
La distribution des profils suggérés par rapport aux sections est la
suivante :
l Section d’accueil et orientation : profil d’hôtesse d’accueil et
assistante sociale.
l Section d’admission/facturation : agents ayant un profil
administratif, et secrétaires médicaux
l Sections recouvrement : agents ayant une formation de bac+2
en gestion
l Section du GIH : profils de statisticien, informaticien et
archiviste.
Importance de la formation de base et de la formation pratique
La formation de base est essentielle pour permettre aux agents du
BAF de réaliser les activités prévues. Cette nécessité devient encore
plus aigue lorsqu’il s’agit des agents chargés de la statistique ou de
l’informatique.
Pour compléter la formation de base, essentielle pour assurer la
polyvalence de l’équipe, une formation pratique est à mettre en place,
basée sur l’étude de la performance journalière de chaque agent du
BAF.
Il est proposé que chaque agent identifie les tâches qu’il aura à conduire
chaque jour (par exemple : accueil de patients externes, admission des

hospitalisations selon le régime d’assurance maladie, facturation des
sorties d’hospitalisation, facturation des prestations à titre externe,
facturation des actes médico-légaux, recouvrement, collecte des
données des urgences, entrée de données pour la statistique, élaboration
de rapports, utilisation évoluée des applications informatiques, etc.).
Pourgarantirlapolyvalencedesagents,l’und’euxdeviendraresponsable
principal d’une tâche qu’il doit décrire, présenter et partager avec le
reste de l’équipe.
Voici une proposition de schéma pour la description écrite de chaque
tâche faite par chaque agent du BAF:
l Titre de la tâche,
l Séquence des actes composant la tâche,
l Résultat à atteindre,
l Transfert du résultat,
l Coordination avec d’autres agents,
Séances de formation interne
Il serait important de tenir une session d’une durée d’une heure de
formation par semaine. Dans cette session, il y aurait des présentations
des tâches par les agents ayant la responsabilité, une discussion sur la
présentation, les problèmes rencontrés, des propositions de coordination
avec d’autres agents du BAF ainsi que des propositions de coordination
avec des agents hors BAF et devant être gérés par le chef du BAF.
Communication interne au sein de l’équipe
En complément des séances de formation interne et de la description
des tâches, on utilisera des notes internes quand il faut informer en
urgence d’une situation et/ou qu’il devient nécessaire d’officialiser un
communiqué interne.

Programme Journalier de Travail
Utiliser un calendrier de travail où est annoté jour par jour les personnes
de l’équipe du BAF et leur situation dans les espaces de travail. Ce
document peut devenir un instrument de planification utile pour les
agents eux-mêmes. Ce programme permet de reconnaître les charges
excessives par agent ou permet d’accentuer la polyvalence pour une
certaine tâche ou sur un poste de travail.
Système d’information et Informatique,
Développé à partir du SIG-Ho et du Manuel de Procédures 2008,
l’obtention des données peut être manuelle en utilisant des formulaires
spécifiques papier, ou peut être informatisée. Le maintien des
formulaires et des documents en papier est nécessaire même si l’hôpital
est informatisé, pour des raisons de contrôle de qualité et pour des
motifs légaux.
Les principaux instruments d’information figurent dans le Manuel de
Procédures 2008, desquels on souligne les suivants :
− le dossier d’hospitalisation, et la documentation incluse
dedans,
− le dossier médical des urgences, et la documentation attachée,
− le dossier d’accouchement,
− le registre des consultations externes
− les formulaires d’actes médico-légaux,
− les circuits de transmission des données et des formulaires,
− la base de données des patients hospitalisés et des patients des
consultations externes,
− les formulaires (papier ou électronique) pour collecter les
données selon le Manuel de Procédures 2008.
Le développement de réseaux informatiques dans les hôpitaux est rendu
nécessaire par l’existence de différents régimes de couverture sociale du
fait de l’extension de la couverture médicale, l’augmentation prévisible
dans la demande de services de santé, l’augmentation du risque

d’erreur à la saisie manuelle de l’information. Il permet d’augmenter
les possibilités d’analyse de l’information, de développer et décrire le
profil épidémiologique de l’hôpital et le rendre disponible pour gérer au
mieux l’hôpital.
L’Hôpital doit disposer d’un technicien en statistique qui obtient et
saisit les données pour obtenir une information, contrôle les différents
indicateurs obligatoires pour la gestion de l’hôpital, et effectue d’autres
analyses de l’information que l’administration peut solliciter.
L’unité d’informatiquedoit disposer d’un technicienformé spécialement
pour le maintien et l’exploitation de toutes les applications installées
à l’hôpital. Ce technicien fournira un appui spécial au technicien en
statistique, aux agents du BAF qui collectent les données des patients
et permettra d’obtenir l’information médicale des patients (externes et
hospitalisés).
L’organisation du BAF en trois modèles basés sur la capacité litière, n’a
pas de répercussion sur le développement de l’informatique. Tous les
hôpitaux quelque soit leur capacité litière et leur niveau de complexité
technologique devraient disposer du même type d’applications
informatiques et pouvoir produire des indicateurs et des tableaux de bord
identiques et avec la même technologie. De cette manière, on garantit
l’homogénéité de l’information, la possibilité de comparer des hôpitaux
semblables et d’appliquer des méthodes de planification avancées (coût
analytique, facturation par complexité, etc.).
Réunion interne
Des réunions hebdomadaires du personnel du BAF doivent être
organisées pour évaluer la semaine passée et programmer la semaine à
venir. Le vendredi après-midi peut être le moment opportun.
Des réunions mensuelles de toute l’équipe pour communiquer et
partager les problèmes et décisions, aussi bien que des statistiques de
l’hôpital et du mouvement de patients.

Pendant cette réunion, peuvent être abordés des sujets de nature à
améliorer la coordination avec d’autres départements. Collecte des
irrégularités trouvées et réception des suggestions et propositions. Un
résumé de chaque réunion doit être rédigé dont une copie doit être
transmise à chaque agent du BAF et à la Direction de l’hôpital.
Relations avec d’autres départements
l Consultation externe - services des examens complémentaires (labo,
imagerie) – tests diagnostiques et traitements spéciaux.
Les situations habituelles concerneront les relations avec
les professionnels d’autres pôles collecteurs des données
d’admission, la gestion des cahiers des rendez-vous des
consultations et les listes d’attente pour plusieurs services
(imagerie médicale, cardiologie, allergologie…..). Les relations
doivent se formaliser par des réunions de suivi avec les
responsables de ces services externes. Le but est de collaborer
avec les collecteurs de toutes les données d’admission et de
diagnostic,pourgarantirunebonnequalitédesdonnéestransmises
à l’unité de statistique. La transcription des irrégularités et des
insuffisances est nécessaire pour en obtenir une solution.
l Unités de soins (hospitalisation)
Les situations habituelles concerneront la gestion du
dossier d’hospitalisation, principalement la codification des
diagnostics et procédures à la sortie du malade et la collecte
des tests et traitements fournis au patient. La collaboration
avec les professionnels (médecins inclus) implique une collecte
performante des données administratives et médicales, la
constitutionduprofilépidémiologiquedel’hôpital,unebasepour
les calculs de coûts unitaires et éviter ainsi la sous-facturation
aux régimes de mutuelles.
L’annotation par les agents du BAF des données collectées de
manière insuffisante devient un élément à partager avec les
professionnels placés dans les unités d’hospitalisation.

La situation deviendra optimale quand l’informatique
sera utilisée dans ces unités et les données deviendront
automatisées.
l Régie
La relation entre facturation et encaissement est essentielle.
La meilleure configuration est celle où le guichet d’admission/
facturation communique avec le guichet de régie-encaissement
par une petite fenêtre. Le but est de diminuer le pourcentage
de factures non encaissées et le travail conséquent de
recouvrement.
Exceptionnellement et dans les cas où le manque d’effectifs
ne permet pas de maintenir les deux guichets ouverts (par
exemple aux urgences de nuit), on peut envisager qu’un seul
guichet puisse faire la facturation et la régie. Des mesures de
contrôle à posteriori doivent alors être prévues pour respecter
la réglementation en vigueur. Notamment la séparation entre
l’ordonnateur et le payeur.
l Urgences
La collecte de données de cette porte d’entrée de l’hôpital est
constante. La situation optimale serait d’avoir des effectifs
suffisants au BAF pour qu’un agent enregistre et facture aux
urgences en permanence. En cas d’impossibilité, on fera la
même chose que pour les unités d’hospitalisation, en veillant à
ce que les agents ou assistants placés au comptoir des urgences,
collectent correctement les données et sachent comment calculer
et émettre une facture. L’évolution naturelle sera d’incorporer
au BAF les effectifs placés aux Urgences.
l Archive
Pour différentes raisons (légales, déontologiques,
épidémiologiques), on devrait archiver les dossiers médicaux en
utilisant le même critère d’archivage et, si possible, en utilisant

un seul espace pour archiver. Le BAF devient le dernier lien de
la chaîne gérant les dossiers médicaux des patients hospitalisés,
et de ce fait le service qui transfère ces dossiers pour les archiver.
L’inclusion de l’Archive dans le BAF nécessite de décider du
contrôle du contenu des dossiers et de la manière de les archiver.
Des réunions de consensus notamment avec le pôle des affaires
médicales seront utiles en ce sens.
Table résumé des Outils de Gestion à utiliser pour diriger
quotidiennement une équipe de professionnels de BAF
1. Organisation interne du BAF, soit par sections soit par lieux ou se
rendent les services aux patients et familles ;
2. Ecrire, décrire et exposer les tâches du personnel du BAF ;
3. Attribuer une tâche à un agent du BAF, qui en devient le/la
« propriétaire et responsable » d’enseigner aux autres membres de
l’équipe ;
4. Formation pratique interne, comme outil essentiel pour garantir et
développer la polyvalence des agents ;
5. Normaliser et régulariser les horaires d’accueil au public,
spécialement aux Urgences, ouverture des salles de consultation
externes et sorties d’hospitalisation ;
6. Réunions internes régulières, 1 heure chaque semaine, où assistent
uniquement les membres de l’équipe du BAF ;
7. Coordination avec d’autres départements de l’hôpital, le responsable
du BAF étant celui qui devra diriger et conduire la coordination
avec ces départements.
Description des postes de travail dans le BAF
Chef du BAF
− Education: Diplômé supérieur avec une formation supplémentaire
et spécifique en gestion de services de santé, organisation
d’équipes, finances et systèmes d’information. De préférence sa
formation de base devrait être des sciences de la santé pour faciliter

la communication et la coordination avec d’autres départements
de l’hôpital. Il est possible d’envisager de lui attribuer d’autres
responsabilités que celle de gestionnaire du BAF, le cas échéant.
− Responsabilités: Organiser et conduire l’équipe et le matériel,
pour remplir les fonctions prévues réglementairement pour le
BAF, professionnaliser son fonctionnement et devenir le centre
de contrôle de la gestion de l’hôpital. Une attention spéciale pour
favoriser l’informatisation et l’utilisation de l’informatique ainsi
que pour développer l’utilisation de l’information pour améliorer
les services rendus et l’organisation interne.
− Supervision de l’équipe d’agents chargée d’effectuer les fonctions
du BAF
− Relation avec les départements et leurs responsables respectifs en
fonction de l’organigramme de l’hôpital, notamment pour faciliter
le travail des autres départements et pour améliorer la collecte de
l’information de l’hôpital. Report des résultats de l’équipe BAF au
directeur de l’hôpital.
Technicien administratif : « secrétaire médical »
Personnel avec formation de base de degré moyen, avec
connaissances préalables en matière de réglementation régissant
le secteur sanitaire et social, en terminologie médicale, en
bureautique et en gestion administrative. Il devra acquérir des
connaissances suffisantes pour devenir personnel polyvalent et
pouvoir effectuer différentes tâches. Période initiale préférable
de 1-2 mois de formation pratique dans le poste de travail,
supervisé par un autre technicien avec expérience.
Il reporte au chef du BAF directement ou en fonction de
l’Organigramme du BAF. Il est en relation horizontale avec
d’autres agents d’admissions et de facturation, en fonction de
la transmission et de la réception des données. Dans le cas où
un appui informatique et/ou statistique serait nécessaire, la
demande d’appui sera indiquée.

Technicien Statistique
Personnel avec formation de base en statistiques sanitaires, avec
des connaissances en matière d’utilisation de l’informatique
(feuilles de calcul Excel, base de données) et de préparation
d’indicateurs et rapports. Capacité de présenter et d’ exposer
les résultats de l’hôpital et les tableaux de bord.
Une période initiale préférable de 1-2 mois de formation pratique
dans les différents postes de travail du BAF, supervisé par un
autre technicien avec expérience est souhaitée.
Il reporte au chef du BAF directement ou en fonction de
l’Organigramme du BAF. Il est en relation horizontale avec
d’autres professionnels du BAF, afin de faire comprendre à
l’ensemble de l’équipe l’importance de l’unité de statistique.
Technicien Informatique
Ingénieur en informatique ou technicien spécialisé en
informatique.Connaissancedesréseauxinformatiquesetserveurs.
Connaissance d’applications pour la gestion et développement
de nouvelles applications.
Expérience en installation de réseaux informatiques, installation
de software et applications et contrôle de qualité. Capacité de
résoudre les problèmes de software et de configuration des
ordinateurs. Capacité de collaborer avec l’unité de statistique et
de former les usagers à l’utilisation de l’informatique.
Assistante Sociale
Diplômé d’un Institut de formation aux carrières de santé,
option assistant social, très bonne connaissance des institutions
de l’Etat au niveau local qui opèrent dans le système sanitaire.
Expérience préalable en soins aux groupes démunis et/ou
marginalisés, sans domicile fixe, violence familiale. Capacité
à mobiliser les ressources d’autres institutions (municipalités,

province, ONG, ……). Bonne capacité de communication et de
collaboration avec l’unité d’accueil et les services cliniques.
Dans le futur, notamment quand le BAF sera consolidé, il pourra être
nécessaire de nommer un ou deux superviseurs pour donner un meilleur
appui et un meilleur suivi aux effectifs. Celui-ci/ceux-ci superviseur/s
reporteraient directement au Chef du BAF.
Cette possibilité de nommer des superviseur/s peut aussi être une
solution, si le chef du BAF partage cette responsabilité avec d’autres
tâches et activités dans l’hôpital.

Mesures d’Accompagnement
Formation continue
Comme complément aux sessions internes de formation, le BAF doit
être soutenu pour la mise en place d’une formation complémentaire
pour ses effectifs, de telle sorte que leurs connaissances soient mises
à jour en fonction de l’évolution des dispositions réglementaires, des
nouveaux agents nommés dans le BAF, des nouvelles procédures et
applications informatiques. Cette formation continue peut être mise en
œuvre par des encadrants externes ou peut être développée par les agents
eux-mêmes, spécialement dans des secteurs comme la statistique, la
communication et l’informatique.
Une mise à jour des procédures en fonction des difficultés rencontrées
par les hôpitaux et qui ne peuvent être résolues que par le niveau
central doit être également prévue par le niveau central. Cette mesure
d’accompagnement de la part du ministère est importante pour favoriser
le bon fonctionnement du BAF et l’information du ministère sur les
difficultés d’application des procédures qu’il préconise. La nomination
d’un personne réfèrent au niveau central pour chaque type de fonction
est un moyen pour favoriser la circulation de l’information hôpitaux-
ministère en vue de la résolution de problèmes récurrents.
Formation spécialisée dans le domaine sanitaire et social
Il serait important de placer au niveau du BAF des agents administratifs
disposant d’une formation de « secrétaire médical ». Cette formation
permet de donner une formation basique en matière de réglementation,
d’hygiène, une approche de la terminologie médicale, des notions de
bureautique et de gestion administrative.

Harmoniser les connaissances.
La majorité des agents du BAF a besoin de recevoir une formation de
base et complémentaire pour homogénéiser leurs connaissances.
L’harmonisation des connaissances pour un grand nombre d’agents,
avec une formation préalable, est un défi à affronter pour garantir la
réussite de ce chantier de restructuration des BAF.
L’harmonisation des connaissances peut être obtenue par l’élaboration
de modules simples de formation dans des domaines très concrets
(comptabilité, informatique, statistique, tarification, codification,
circuits)

Indicateurs Internes du BAF
Cette partie contient des propositions d’indicateurs de mesure du volume
de travail du BAF pendant une période donnée, pour présentation à la
Direction de l’hôpital et pour partage des résultats avec les effectifs
du Bureau afin de prendre des décisions conjointes pour une meilleure
organisation. Cette proposition est un outil de gestion pour le chef du
BAF et aussi un outil d’évaluation pour le personnel qui travaille au
BAF.
Comme tous les indicateurs, ils doivent être précisés et explicités
notamment leur nature, objectif, portée et utilité recherchée en les
utilisant.
Les indicateurs sont présentés selon les lieux où se rendent les services
du BAF :
Services Rendus à niveau de l’unité Accueil – Orientation
l Nombre de personnes reçues au guichet d’accueil pendant la
période, permet de connaître la moyenne journalière, la tendance
et d’estimer les raisons des usagers à se rendre à ce guichet. Sera
annoté le nombre de personnes assurées et les raisons pour lesquelles
elles ont nécessité le passage au guichet/comptoir d’accueil.
l Nombre de plaintes reçues au Guichet d’Accueil et nombre de
plaintes résolues. Les plaintes devraient être soumises au directeur
de l’hôpital.
l Actualisation de l’information diffusée au guichet d’accueil,
dû au fait que les départements et les services ne reportent pas
ou n’informent pas le guichet d’accueil des changements dans la
programmation des actes ou des consultations médicales.

Dans ce cas, le BAF est un élément qui groupe l’information fournie
par d’autres départements, leur responsabilité étant de fournir
l’information idoine et dans les temps. Il est recommandé que les
départements livrent l’information chaque vendredi.
Admission Hospitalisés, services externes et Urgences
• Existence écrite de la liste d’attente par spécialité, par examen
radiologique, par exploration fonctionnelle, etc. Leur existence
implique un contrôle des rendez-vous ainsi qu’une planification de
la capacité de production du département ou service médical.
• % d’irrégularités identifiées sur les dossiers d’hospitalisation
lors de la sortie du patient, sur le total de sorties pendant la
période. Cet indicateur nécessite que les agents collectent le
nombre d’irrégularités pour qu’elles soient partagées avec les
services médicaux (ou médecin), afin de les éviter.
• Moyenne journalière de dossiers d’hospitalisations gérées
(entrées et sorties).
• % factures émises aux Urgences sur le total des factures.
• % des cas d’urgences hospitalisés pendant le week-end et les
heures non ouvrables par rapport au total des cas d’urgences;
cet indicateur mesure la charge de travail des agents placés aux
Urgences et devant rédiger et administrer une hospitalisation.
Facturation
• % de factures émises parorganisme débiteuret tiers parrapport
au total des factures.
• % de factures par rapport au nombre de séjour en
hospitalisation+nombre de services rendus à titre externe
mensuellement
• Variation mensuelle des recettes générées (hospitalisation, CE,
urgences, laboratoire, imagerie médicale……)
• % de factures non encaissées par rapport aux factures émises

Recouvrement
• % de créances par organisme débiteur et tiers par rapport au
total des créances
• % de créances non recouvrées par rapport aux créances émises
• Variation mensuelle des créances
GIH – Gestion de l’Information Hospitalière
• Présentation des tableaux de bord sans retard.
• Registre des données manquantes dans les rapports reçus. C’est
un indicateur issu de la collecte systématique par le statisticien des
erreurs et/ou données incomplètes transmises au GIH par les agents
du BAF ou d’autres Pôles d’Activité de l’hôpital (médical, infirmier
et administratif).
• Nombre d’incidents informatiques résolus et en cours de
résolution.
l Rapport hebdomadaire des incidents informatiques. C’est le
résumé du rapport journalier, en ajoutant les incidents qui ont pu
être résolus et ceux qui ont nécessité un support externe.

Indicateurs BAF proposés
pour le tableau de bord hospitalier
Un ensemble de 26 indicateurs de performance ont été définis par le
ministère de la santé. Ils sont renseignés par tous les hôpitaux publics
et transmis semestriellement au ministère de la santé. Ces indicateurs
tracent l’évolution de l’activité de l’établissement, selon l’utilisation
faite par la communauté et la production de services de santé.
L’utilisation d’indicateurs de suivi de l’évolution de l’hôpital, dépendra
dans une grande mesure du développement du système d’information et
du niveau informatique réussi à l’hôpital.
Ces indicateurs traceurs ont vocation à être intégrés dans le tableau de
bord général de l’hôpital. Ils seront suivis et présentés par le responsable
du BAF au comité de suivi et d’évaluation et au comité d’établissement.
Les indicateurs sont les suivants :
• Listes d'attente en nombre de jours : délai de RDV et
délai d’hospitalisation. Cet indicateur de qualité globale d’un
hôpital mesure en jours ou semaines et pour chaque spécialité
médicale et chirurgicale, le temps où le dernier patient examiné
devra attendre pour être examiné ou opéré. L’obtention de cet
indicateurdépendraengrandepartiedel’implantationdusystème
d’information et de la centralisation des données dans le BAF.
C’est un indicateur qui signale plusieurs motifs susceptibles
d’expliquer les périodes d’attente très longues (manque de
spécialistes, de matériel, non disponibilité de salle d’opération,
dénégations, distance de la résidence du patient, etc.). Il est
souhaitable que chaque unité de soins informe régulièrement le
BAF du temps d’attente des patients pour recevoir un traitement,
un essai, une intervention, une visite, etc.
• Nombre et pourcentage de créances émises et en suspens
et variation mensuelle. C’est un indicateur de forte charge

économique car permet de connaître sur le total des créances
émises par le BAF (hospitalisation, services externes) celles qui
ont été réglées et celles qui ont été refusées par les débiteurs.
L’indicateur, qui est placé à la fin du circuit admission-
facturation-recouvrement, mesure indirectement la performance
des séquences préalables à l’émission de la créance (données
lors de l’entrée, à la sortie, codification, tarification, émission de
factures).
• Nombre et taux de plaintes reçues. Le guichet d’accueil
donne l’opportunité aux patients et à leur famille de déposer une
plainte à la direction de l’hôpital. Cet indicateur informe sur le
nombre total de plaintes en différenciant celles produites durant
une hospitalisation ou lors d’un service reçu à titre externe.
L’indicateur fournit 4 données : le nombre total de plaintes en
hospitalisation, en consultations externes, le % de plaintes en
hospitalisation par rapport au total de patients hospitalisés et le
% de plaintes en consultations externes par rapport au total de
consultations effectuées.

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