Este documento proporciona información sobre branding y reputación online. Brevemente resume la biografía de Jaume Mañà, CEO de Your Marketing 360o, y describe los servicios que ofrece la agencia relacionados con el diseño de planes estratégicos de branding. Además, explica conceptos clave como branding, reputación online e identidad de marca, y ofrece recomendaciones para crear y monitorear una buena reputación online, como responder a comentarios y gestionar crisis de reputación. Finalmente, incluye ejemplos de crisis de reputación online bien y mal

1. “Branding y Reputación Online”
#RockYourBlogBinar
24 de Octubre de 2017

2. ¿Quién es Jaume Mañà?0

3. Mi BIO en unas líneas
• Jaume Mañà Casals, es actualmente CEO de Your Marketing 360º Agencia de Comunicación Digital
especializada en Branding
• Tras una larga etapa de vinculación a la industria del automóvil en marcas como RENAULT y SEAT, sus
pasos profesionales se encaminaron a la gestión de Redes Sociales y al Liderazgo de Equipos, en los que
como Social Media Manager trabajó gestionando la comunicación de empresas del sector médico, la
hostelería, la industria diversa y los servicios.
• Cuenta con formación en Humanidades, Marketing y Técnicas de Mercado por la UOC y es Posgrado por la
Universidad de Vic en “Social Media y Content Management”, en la especialización de “Marca Personal”.
• Especializado en consultoría de Marca Personal y Corporativa, también se dedica a la formación empresarial
y a la ayuda al emprendimiento, además de gestionar la comunicación de su cartera de clientes.
• Actualmente también es uno de los “Expertos” de la Plataforma Tips para Emprender y colabora con
Marketeros de Hoy y de Pruébate Magazine.
jmanac@yourmarketing360.com

4. Your Marketing 360º
“En YOUR MARKETING 360º nos dedicamos a diseñar Planes Estratégicos de Branding destinados a la
potenciación de negocios, que aportan vitalidad y solidez a la Identidad de una marca en los entornos online y
offline.
Creamos el Branding de tu empresa desde cero o reconducimos la imagen de tu marca, si se encuentra en un
punto de estancamiento, crisis o desafío de nuevos mercados.
Nuestra oferta de servicios de Branding garantiza la solución adecuada a cada necesidad de la empresa
competitiva actual, mediante planes de comunicación, redes sociales, investigación de mercados, programación
web, asesoramiento en cumplimiento de normativas y productos tecnológicos para la correcta conversión de
negocios tradicionales en E-Business.
Utilizamos las mejores técnicas de Marketing que aseguran al cliente el máximo rendimiento de las acciones y
campañas que realizamos, con la mínima inversión”.
www.yourmarketing360.com

5. Datos de Contacto
Mis Redes Sociales Profesionales
LinkedIn: https://es.linkedin.com/in/jaumemanacasals
Twitter: https://twitter.com/jaumemanacasals
Facebook: https://es-la.facebook.com/jaumemanacasals
Instagram: https://www.instagram.com/jaumemanacasals/
Las Redes Sociales de
Facebook: https://ca-es.facebook.com/yourmarketing360/
Twitter: https://twitter.com/ymkt360
LinkedIn: https://es.linkedin.com/company/your-marketing-360

6. Temas del Webinar
Branding
Reputación Online

7. Temas del Webinar
Branding

8. ¿Qué es el Branding?1

9. Es el diseño estratégico de acciones de
construcción y proyección de una marca,
para diferenciarla en el mercado y
posicionarla en la mente del consumidor
¿Qué es el Branding?

10. Marca Personal y Branding
“Tu Marca Personal, clave en el
éxito en el éxito de tu Marca de
Empresa”

11. 10 Puntos clave de Branding2

12. La imagen positiva que damos
10 puntos clave de Branding
1

13. La imagen positiva que damos
10 puntos clave de Branding
“Define, crea, construye,
da a conocer y mantén al
día tu Marca”

14. La imagen positiva que damos
10 puntos clave de Branding
2

15. La imagen positiva que damos
10 puntos clave de Branding
“Tu Marca es una huella:
Única, intransferible e
identitaria que evoluciona
junto a ti”

16. La imagen positiva que damos
10 puntos clave de Branding
3

17. La imagen positiva que damos
10 puntos clave de Branding
“Haz que tu Marca cause
sensación, haz que te
recuerden, diferénciate:
Sé tu mismo!”

18. La imagen positiva que damos
10 puntos clave de Branding
4

19. La imagen positiva que damos
10 puntos clave de Branding
“Habla, escucha, difunde
y potencia la
bidireccionalidad en el
mensaje de tu Marca”

20. La imagen positiva que damos
10 puntos clave de Branding
5

21. La imagen positiva que damos
10 puntos clave de Branding
“Exprime los canales
digitales, pero no te
olvides de tu ‘Yo’ Offline,
tu Marca te lo agradecerá”

22. La imagen positiva que damos
10 puntos clave de Branding
6

23. La imagen positiva que damos
10 puntos clave de Branding
“Aplica las cuatro ‘C’:
Constancia, Consistencia,
Claridad y Clarividencia,
para expandir tu Marca”

24. La imagen positiva que damos
10 puntos clave de Branding
7

25. La imagen positiva que damos
10 puntos clave de Branding
“Olvida, por el bien de tu
marca, los ‘trolls’,
‘Smokemakers’ y envidias
que te acompañarán
siempre”

26. La imagen positiva que damos
10 puntos clave de Branding
8

27. La imagen positiva que damos
10 puntos clave de Branding
“No ceses en buscar
sinergias para expandir tu
Marca”

28. La imagen positiva que damos
10 puntos clave de Branding
9

29. La imagen positiva que damos
10 puntos clave de Branding
“Entrena tu Marca, a
través del Liderazgo y
siempre influirás en los
demás”

30. La imagen positiva que damos
10 puntos clave de Branding
10

31. La imagen positiva que damos
10 puntos clave de Branding
“Y sobretodo:
Haz Networking,
Networking, Networking”

32. Temas del Webinar
Reputación Online

33. ¿Es lo mismo Imagen de Marca que
Reputación Online?
3

34. Es lo que proyectamos hacia el
exterior, lo que queremos
parecer
¿Qué es la Imagen de Marca?

35. La imagen que tienen de nosotros
y lo que de nosotros dicen,
nuestro prestigio
¿Qué es la Reputación Online?

36. Entonces, ¿Qué es la Identidad
de Marca?4

37. Son los valores y aquellas
acciones de Branding que nos
diferencian del resto de marcas
¿Qué es la Identidad de Marca?

38. ¿Cómo creamos y mantenemos una
buena Reputación Online?
5

39. Ante todo… ¡mantener la calma!
¿Cómo creamos y mantenemos una buena Reputación Online?
• No buscando solamente seguidores, sino escuchando
siempre lo que tienen que decirnos
• Creando Contenidos de Calidad, ciertos y útiles
• Contestando siempre con humildad a los comentarios, sean
negativos o positivos
• Siendo Rápidos y enfrentado los ‘inputs’ delicados de
inmediato
• Creando confianza en que siempre “hay alguien” al otro lado
• Implementado peticiones y recomendaciones recogidas en
la red

40. ¿De qué manera podemos monitorizar la
Reputación Online?
6

41. Ante todo… ¡mantener la calma!
¿De qué manera podemos monitorizar la Reputación Online?
• Es básico analizar la fuente de los comentarios: Cliente real,
Competencia, ex-Empleados, ‘trolls’, etc.
• Distinguir tipos de ‘trolls’, ‘haters’
• Detectar posibles derivaciones en perjudiciales ‘Hoax’ (bulo)
• Si se automatiza, usar únicamente herramientas que distingan el
“tono” de los comentarios
• No todos los comentarios negativos, ni los positivos son lo que
parece: “¡Que bonito me queda el vestido con la manga cosida
del revés!”, “¡Que rabia haber comprado los últimos panecillos!”
• Algunos comentarios negativos, si son constructivos, nos ayudan
a mejorar, no tengamos miedo, y sí mente abierta.

42. Herramientas para monitorizar la Reputación Online

43. ¿Cómo hacer un Plan de
Reputación Online?
7

44. ¿Qué debe incluir un Plan de Reputación Online?
1. Definición de riesgos, situaciones que se pueden presentar
2. Definir las herramientas eficaces de Monitorización para saber lo
que se diga de nosotros, en especial durante una crisis.
3. Definir por que medios y canales se va a hacer frente la crisis,
además del que se produzca (soportes offline a veces necesarios)
4. Cómo Entrenar al personal al cargo de la comunicación
5. Cuando y cómo hacer simulacros de crisis
6. Prever si necesitaremos ayuda externa para solucionarlo,
diferentes alternativas
7. Crear un Protocolo de Actuación Rápida que activar al instante
¿Cómo hacer un Plan de Reputación Online?

45. ¿Qué debe contener el Protocolo de Actuación Rápida?
• Quién asumirá la coordinación de la resolución de la crisis
• Cómo se investigará toda la información
• Cómo se identificará al/los usuarios que la han iniciado
• Cómo se contestará a las críticas
• Qué mensaje se transmitirá
• Cómo se prevé compensar a los usuarios afectados
• Cómo se afrontará una crisis similar en el futuro
• Cómo se evaluará la gestión de la crisis una vez controlada
¿Cómo hacer un Plan de Reputación Online?

46. ¿Cómo protegernos de un ataque
hacia nuestra marca?
8

47. • Con actitud proactiva
• Siendo lo más transparentes posible
• Siendo rápidos en las respuestas
• Usando un tono conciliador
• No ignorando o eliminando comentarios negativos,
que incrementarán la crisis
¿Cómo actuar para proteger nuestra Reputación Online?

48. Ante todo… ¡Mantener la calma!
¿Cómo actuar ante un “troll”?

49. El HATER: Destructivo por norma, único
objetivo, hablar mal y perjudicar la imagen.
Hagas lo que hagas, no cambiará de actitud
Tipos de “Trolls”

50. El SIMPÁTICO: Sólo hace
chascarrillos, le gusta leerse y
que le hagan caso. No perjudica
pero distorsiona
Tipos de “Trolls”

51. El LINKER: Su único objetivo es colar sus
enlaces que no suelen tener nada que ver, en
todos los comentarios posibles.
Tipos de “Trolls”

52. El PROFESOR: El que corrige errores, busca
fallos de todo tipo, desmerece. No importa el
producto, te has equivocado en un post
Tipos de “Trolls”

53. El EXPERTO: Habla de todo, él lo haría
mejor. Se dirige a otros usuarios para
ayudar como entendido, a veces mal
Tipos de “Trolls”

54. El ADORADOR: Quiere tanto a la
marca, que no para de hablar
bien de ella. Produce el efecto de
que son comentarios comprados
Tipos de “Trolls”

55. El NOSEQUEHAGOAQUI: Hace
publicaciones sin sentido,
comenta sin relación alguna
Tipos de “Trolls”

56. El INSULTANTE : Se dedica únicamente a
proferir insultos, a la marca, a los
moderadores, al resto de usuarios que
comentan
Tipos de “Trolls”

57. ¿Cómo resolvemos una crisis de
Reputación Online?
9

58. Ante todo… ¡Mantener la calma!
¿Cómo resolver una crisis de Reputación Online?

59. Lo principal es controlar la
situación y el riesgo que supone.
Intentar evitar la incertidumbre
¿Cómo resolver una crisis de Reputación Online?

60. Analizar de forma inmediata la
Credibilidad, Riesgo de Viralidad,
Influencia e Impacto comunicativo
¿Cómo resolver una crisis de Reputación Online?

61. Preguntarse:¿Cuánto puede afectar a nuestra
marca?
¿Cómo resolver una crisis de Reputación Online?

62. ¿Qué la ha causado y si su
origen es online o offline?
¿Cómo resolver una crisis de Reputación Online?

63. Descubrir: ¿Quién hay detrás?
¿Cómo resolver una crisis de Reputación Online?

64. El tratamiento será diferente, según el tipo que sea:
• Inevitables:
Tomemos las medidas que tomemos, no podemos impedir que
sucedan, por ejemplo la intoxicación por un alimento en mal
estado de conservación, que el consumidor achaca a la marca
• Evitables:
Aquellas derivadas de una mala praxis comunicativa, de
comentarios fuera de lugar o parciales, por errores técnicos
como equivocaciones
¿Cómo resolvemos una crisis de Reputación Online?

65. Las formas de afrontar una crisis de Reputación son:
• De manera Reactiva:
Actuar en el momento en que ocurre, aunque no es la
mejor estrategia, si no tenemos nada preparado, será la
que utilizaremos
• De manera Predictiva:
Disponiendo de un Plan de Gestión de Crisis de
Reputación Online, podremos tener la previsión de las
actuaciones a llevar a cabo y garantizar así, tener mayor
control sobre la situación
¿Cómo resolvemos una crisis de Reputación Online?

66. Ejemplos de Crisis de Reputación
Online
10

67. DONETTES 2014
Panrico respondió adecuadamente vía Twitter:
“Os estamos escuchando y por eso estamos
tomando una decisión ahora mismo” y “Estamos
de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas.
Vamos a retirar los packs lo antes posible”.
Aunque en las redes y el hashtag #boicotdonettes
llegó a ser ‘Trending Topic’ durante horas.
La campaña incluía otros mensajes del tipo: ‘No
me toques los Donettes’. ‘Comparto mi cuerpo, no
mis donettes,’, ‘Pedir puede dañar seriamente
nuestra amistad’ y ‘A pedir, al metro’.
Ejemplos de Crisis de Reputación Online - Bien Gestionados

68. AIR EUROPA 2013
La queja de la usuaria se ha propagado por la
red, básicamente porque Air Europa en ningún
momento ha contestado, una mala praxis, nada
recomendable.
Otras compañías permiten que se viaje
acompañado si se va en silla de ruedas, por eso
se difundió tan rápido.
Ejemplos de Crisis de Reputación Online - Mal Gestionados

69. Ejemplos de Crisis de Reputación Online - Mal Gestionados

70. BALLANTINES 2015
La marca de whisky posicionándose a favor de
un equipo concreto en un partido de fútbol.
Enfado de los seguidores de otros equipos,
contestaciones ‘jocosas’ de Ballantines.
Se crea el hashtag #BoicotABallantines
Finalmente, el Community Manager, despedido,
justo 10 horas después.
Ejemplos de Crisis de Reputación Online - Mal Gestionados

71. BALLANTINES 2014
La marca de whisky ya había tenido problemas
con los ‘Influencers’, cuando despreció a los
‘Youtubers’ en 2014.
Despreciar el poder de las redes, es una actitud
muy peligrosa para una marca.
Ejemplos de Crisis de Reputación Online - Mal Gestionados

72. DAVID BISBAL 20
El cantante mostró poco tacto a la hora de
explicar la soledad de las Pirámides en
Egipto en 2011 como algo más importante
que la crisis social y política del país, cuando
las visitó en pleno estado de levantamiento
popular.
En lugar de afrontar los cientos de chistes
que le hicieron con el hashtag #turismobisbal,
contestó mal y borró los tweets.
Ejemplos de Crisis de Reputación Online - Mal Gestionados

73. ERRORES DE CM
Algunas veces los errores provienen de
confusión de la gestión de cuentas, del propio
CM, pero aunque sean involuntarias, estas
confusiones causan más de un dolor de
cabeza a las marcas.
Ejemplos de Crisis de Reputación Online

74. ¡Gracias por vuestra atención!
Imágenes: Pixabay

75. #RockYourBlogBinar
Esmeralda Díaz-Aroca
Es especialista en Social Media, Personal Branding y
Social Selling. Coach, Escritora, Ph.D, Consultora y
Profesora. Autora de Como tener un Perfil10 en
LinkedIn y Twitter para Abogados.
Jaume Mañà Casals
Social Media Strategist, Personal Branding Strategist
y Content Manager.
CEO de
Prueba Gratis BlogsterApp