Bernd Fuhlert: Call Center Qualitätssicherung im Minenfeld Datenschutz - - Bernd Fuhlert steht für Expertise in den Bereichen Datenschutz und Haftungsmanagement. Bernd Fuhlert ist als Marketingexperte mit profunden Kenntnissen der juristischen Landschaft stets auf dem neuesten Stand. Sein Ziel ist es, Risiken für seine Kunden zu minimieren und Kosten einzusparen.

1. Call Center Qualitätssicherung
im Minenfeld Datenschutz
DATATREE AG
Marketing Börse
Freitag, 07. Oktober 2011
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2. Anwendungsbereich des BDSG – schützenswerte Güter
Umgang
mit personenbezogenen Daten
mittels automatisierter Verarbeitung
im Call Center
Anwendungsbereich des BDSG
Erheben Verarbeiten Nutzen
speichern verändern übermitteln sperren löschen
anonymisieren
pseudonymisieren
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3. Ausnahmetatbestände im Datenschutzrecht
Das BDSG verbietet grundsätzlich die Erhebung, Verarbeitung und Nutzung
personenbezogener Daten, erlaubt diese aber unter bestimmten Voraussetzungen
(Verbot mit Erlaubnisvorbehalt).
Gemäß BDSG
Datenerhebung
möglich bei
Berechtigtes
Einwilligung Interesse
§ 4 BDSG § 28 (1) Nr. 2 BDSG
Mitarbeiter Unternehmen
Achtung: Abwägung der Interessen
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4. Merkmale, die eine Mitarbeiterkontrolle im Call Center rechtfertigen
Leistungsüberwachung ist für Call Center unverzichtbar, denn nach einen
Telefonat ist die Qualität der Arbeitsleistung nicht mehr messbar:
§ 28 (1) Satz 2: …zur Wahrung berechtigter Interessen der verantwortlichen Stelle
erforderlich ist…
Das kann z. B. der Fall sein bei:
- Qualität der Arbeitsleistung muss messbar sein
- Einhaltung der Kundenanforderungen
- Serviceorientierung eines Call Center Agent
- Dokumentation von Einwilligungen der Anrufenden
- Schulungsbedarf festlegen
- Produktkenntnisse hinterfragen
Fazit:
Damit dient die Mitarbeiterkontrolle in Call-Centern nicht dem Zweck, die
Mitarbeiter zu überwachen. Vielmehr geht es um die berechtigte
Sicherstellung von betrieblichen Zielen und der Steuerung.
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5. Einwilligungen der Mitarbeiter
Grundlage Einwilligung Strafgesetz Anforderungen
Call Center-
Zu den Freiwillige .
Ein solcher Eingriff in die Verantwortliche sollten
Erlaubnistatbeständen Einverständnis- Persönlichkeitsrechte deshalb stets dafür
nach dem BDSG zählt erklärungen zum könnte nur dann sorgen, dass die
das freiwillige Mithören und gerechtfertigt werden, formalen Anforderungen
Einverständnis des Mitschneiden von wenn er durch einen - keine negativen
Mitarbeiters gemäß § 4a Telefonaten sowie für hinreichend begründeten Konsequenzen und
(1) BDSG. Testanrufe der Verdacht auf eine Widerrufsmöglichkeit –
So ist das heimliche Arbeitgeber können Straftat erfolgen würde schriftlich mit
Aufzeichnen von direkt beim Mitarbeiter (Strafprozessordnung Unterschrift des
Gesprächen ohne oder über StPO § 100, vergl. auch Mitarbeiters
grundsätzliche Betriebsvereinbarungen BverfG von 3.3.2004 – dokumentiert sind und
Zustimmung des mit Zustimmung des 1BvR 2378/98). auch in der Praxis
Mitarbeiters nach einem Betriebsrates eingeholt eingehalten werden. Die
Urteil des werden. schriftliche
Bundesverfassungs- Einverständniserklärung
gerichts und Widerrufsbelehrung
(BVerfG, Entscheidung sollte getrennt vom
vom 19. Dezember 1991 - Arbeitsvertrag erfolgen,
1 BvR 382/85) immer am besten einige Tage
rechtswidrig. oder Wochen nach der
Unterzeichnung des
Arbeitsvertrages.
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6. Auswertung von telefonischen Rahmendaten
 Gesprächsdauer  Servicegedanke
 Nachbearbeitungszeit  Produktkenntnisse
 Ø Gesprächsdauer je Call  Freundlichkeit
Optimale Daten zur
Steuerung der Kampagne
Vorsicht:
über die Mitarbeiter Schnittmenge kann
Unternehmen zum
Verhängnis werden
 Conversion Rate Zu beachten:
 Anzahl Calls  BDSG
 Umsatz pro Verkauf  TKG
 StGB
 GG
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7. Monitoring im Call Center
Novelle Beschäftigtendatenschutz § 32 BDSG
 Das Gesetz wird voraussichtlich lediglich die stichprobenartige Aufzeichnung von
Gesprächen zum Zwecke der Leistungs- oder Verhaltenskontrolle erlauben.
 Der Beschäftigte muss dabei vorab in geeigneter Weise über den
Aufzeichnungszeitraum informiert werden und nach einer erfolgten Aufzeichnung den
Hinweis bekommen, dass das vergangene Gespräch aufgezeichnet worden ist.
 Eine individuelle Einwilligung des Beschäftigten fordert der Gesetzentwurf hingegen
nicht.
Fazit:
Dadurch ist ein Betrieb von Call Centern in der heutigen Form faktisch nicht
möglich! Daher sollten heute schon Maßnahmen ergriffen werden, die eine
zukünftige Auswertung weiter sicherstellen!
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8. Werbeansprache ohne Kundeneinwilligung: Haftungsrisiko!
Warum benötigt ein Werbetreibender ein Opt In?
Antwort: Weil es der Gesetzgeber vorschreibt, Diskussion zwecklos und sinnlos!
Die gesetzliche Grundlage ist hier das Wettbewerbsrecht in § 7 UWG:
(1) Eine geschäftliche Handlung, durch die ein Marktteilnehmer in unzumutbarer Weise
belästigt wird, ist unzulässig. Dies gilt insbesondere für Werbung, obwohl erkennbar ist,
dass der angesprochene Marktteilnehmer diese Werbung nicht wünscht.
(2) Eine unzumutbare Belästigung ist stets anzunehmen,
…
2. bei Werbung mit einem Telefonanruf gegenüber einem Verbraucher ohne dessen
vorherige ausdrückliche Einwilligung oder gegenüber einem sonstigen
Marktteilnehmer ohne dessen zumindest mutmaßliche Einwilligung
- Für eine Mitstörerhaftung ist ein Verschulden das Call Centers nicht erforderlich -
Geldbußen können bis zu 50.000 Euro pro Fall betragen!
Bei Vorsatz droht auch ein Bußgeld der BNetzA in Höhe von 50.000 Euro
Folge: Haftungsrisiken des Call Centers sollten vertraglich mit dem
Auftraggeber geregelt werden!
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9. Vielen Dank
Für Ihre
Aufmerksamkeit!
DATATREE AG
Bernd Fuhlert
Heubesstraße 10
40597 Düsseldorf
+49 (0) 211 5989471 Tel.
+49 (0) 176 62960098 Mobil
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Bernd.Fuhlert@datatree.eu
www.datatree.eu
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