Prezentace 3.týden webináře pro krajskou knihovnu v Českých Budějovicích

1. Jak rozvíjet
knihovní
komunitu
pomocí sociálních sítí
a dalších nástrojů
25.10.2022
Bára Buchtová

2. Pružně reagovat
na potřeby lidí
2
Koncepce říká:

3. Jak se správně ptát
… abychom z tohoho získali co
nejvíce a od lidí opravdu něco zjistili

4. Předtím než se začnete ptát
▸ Definujte si cíle průzkum,
╺ = CO PŘESNĚ chcete zjistit a OD KOHO to potřebujete zjistit
╺ např. chci zjistit od stávajících čtenářů seniorního věku jestli nepotřebují
nějaké další služby, které by jim knihovna mohla nabídnout a na konci
výzkumu chci vědět jaké služby by to mohly být
▸ Vyberte ten nejvhodnější kanál a ptejte se jen těch lidí, kterých se
průzkum týká - např. pokud se dotazník týká jen stávajících čtenářů, je
zbytečné ho distribuovat přes web obce. Ptejte se tam, kde už lidi jsou -
pokud máte na všechny už email, je zbytečné lovit je na facebooku, pokud je
potkáváte venku osobně, ptejte se tam kde je potkáváte.

5. Předtím než se začnete ptát
▸ Neptejte se na věci, které vás vlastně nezajímají, nebo které nechcete
změnit - zbytečně tím zatěžujete respondenty i sebe
▸ Neptejte se na něco, co můžete zjistit exaktněji - např. co můžete zjistit z
jiného výzkumu nebo dokonce vlastních dat
╺ např. nezjišťujte dotazníkem věci, které můžete získat z knihovního
katalogu (věkovou skladbu čtenářů, jaké dokumenty si půjčují apod.)
▸ Zkuste odbourat svůj ostych z oslovení lidí - někdy je prostě nejefektivnější a
nejlepší zeptat se osobně v terénu, než vymýšlet dotazníky a způsoby jak lidi
motivovat k jejich vyplňování…

6. Jak se správně ptát
1. Ptejte se tak, aby si účastníci pod otázkou dokázali představit něco
konkrétního.
╺ „Co jsi dělal minulou neděli“ je lepší než „Jak trávíš víkendy?“
2. Přizpůsobte svůj jazyk dané skupině (jinak se na stejnou věc budeme ptát
skupiny vědců a jinak dětí ve škole). Zapomeňte také na knihovnický žargon a
názvy služeb. Uživatelé je znát nemusí.
╺ “Jste spokojeni s fondem knihovny?” vs “Chybí vám v knihovně nějaký
typ knížek? Jaký?”
3. Důležité je mít otázky co nejvíce otevřené
╺ „Odkud čerpáš informace?“ ne uzavřené na předem dané možnosti
typu „Dozvídáš se věci z knížek nebo z internetu?“

7. Jak se správně ptát
4. Je dobré věty uvozovat stylem „co si myslíte..“, „jak si představujete…“
╺ nejlepší je ptát se ještě konkrétněji „vybavujete si nějaký zážitek, kdy jste
…“
5. Při navržení otázky si vždy zkuste říct, co se asi díky této otázce dozvíte a jestli
se to shoduje s tím co chcete zjistit
╺ „Co rád/a děláš v knihovně?“ → zjistím, jestli knihovna slouží jenom jako
půjčovna knih, nebo že slouží i jako něco jiného (a zjistím co konkrétně)

8. Jak se správně ptát
6. Neptejte se co nedělají, nebo proč to nedělají, ptejte se na bariéry a jestli je
možné je odstranit
╺ „Proč nechodíš do knihovny?“ vs „Napadlo tě v poslední době někdy zajít
do knihovny? Proč jsi to nakonec neudělal? Existuje něco, co tě v
knihovně štve nebo odpuzuje?“

9. Jak se správně ptát
7. u skupin lidí, které neznáme, nebo ke kterým je dobré přistupovat citlivě vám
může pomoci zeptat se opisem — např. pokud zjišťujete životní postoje k
ožehavým tématům např. názory na migraci, náboženství, politiku…
╺ „Znáte nějaké cizince, kteří ve vaší obci bydlí? Jaký je váš pohled na lidi,
kteří sem přijedou bydlet a neumí česky? Stalo se vám, že jste u vás
potkali v nějakého cizince, který potřeboval pomoct?“ — neptat se „Jaký
je váš názor na rasismus?“
╺ Ideální je využít náznaku některého z účastníků z předešlé komunikace —
„Před chvílí jste zmínil, že u vás v obci pracují lidé z okolních zemí. Zkusil
byste to trochu rozvést? Co to pro vaši obec podle vás znamená?“

10. Po výzkumu
▸ Porovnejte si výsledek s předem stanovenými cíli - našli jste odpovědi na
vaše otázky?
▸ Vyhodnoťte si, jaké odpovědi se často opakují. Je možné s tím, co jste se
dozvěděli něco udělat?
▸ Neustále a znovu ověřujte. To co se dozvíte z prvního výzkumu zkuste dále
prověřit nebo jít víc do hloubky
╺ rok po průzkumu už zjištěné nemusí platit
╺ pokud zjistíte něco, co není snadné realizovat (např. že by bylo ideální
mít otevřeno v sobotu) zkuste dále ověřovat (jestli nedošlo k nějakému
zkreslení, nebo nebyla otázka špatně položena) a pokud stále budete
přicházet ke stejnému výsledku, hledejte cesty jak to realizovat.

11. Jak se kreativně ptát:
participativní metody aneb jak rychle získat zpětnou vazbu

12. Chci aby tady…

13. Vaše dojmy a zkušenosti?

17. Tabule a fixa

20. Dot-voting (lepení samolepek)

23. Hlasování

25. Odtrhávání, postity…

28. Tužka a (velký) papír

30. “ Vždycky byste měli vědět,
proč se na něco ptáte a
stejně tak by to mělo být
jasné i respondentovi.

31. “ Čím lépe budete uživatelé
znát, tím lépe budete
vědět jak a na co se ptát
a také jak lépe navazovat
novou spolupráci.

32. Jak lépe poznat uživatele

33. Metoda Person
- může vám pomoci k tomu, abyste své uživatele lépe
poznali a představili si za pojmem uživatelé či čtenáři
konkrétní lidi.
- vytvoření imaginárních profilů typických uživatelů
- každá persona by měla obsahovat typické
charakteristicky vašich uživatelů z jednotlivých skupin

34. Krok 1:
Definujte si
cílovou
skupinu pro
vaši akci
/aktivitu

35. Krok 2:
definujte si několik
druhů typických
uživatelů v rámci
cílové skupiny

36. Krok 3:
Navrhněte
3-5 person

37. Metoda Person
- při navrhování person odpovězte na následující otázky:
- Kolik mu/jí je? Co dělá?
- Jaké věty nejčastěji říká?
- Co ho/ji trápí?
- Co ho/ji baví?
- Co řeší a co potřebuje?
- Co jí/mu může knihovna nabídnout? Jakých služeb využívá nebo
by mohl/a využít?
- Jaký je její/jeho vztah ke knihovně?
- Když persony tvoříte můžete si představovat konkrétní lidi (ale držte se
jen těch charakteristik, které se opakují)

39. Metoda Person
- personu vždy vztahujte ke konkrétní službě/akci/aktivitě
- proto je třeba vždy vytvořit ke každé aktivitě nové
persony (ale můžete vycházet z těch starých)
- persony stále aktualizujte, ověřujte
zda váš pohled není zkreslený
- doporučuji aplikovat na persony
tzv. empatickou mapu

40. Jak udělat vaše projekty více komunitní

41. Občané by měli mít
příležitost sami se do
komunitní činnosti
zapojovat a podněcovat
vznik nových místních
aktivit.
Koncepce říká:

42. Jak udělat vaše projekty ještě více komunitní
- využijte zmíněných 4 principů:
1) spolurozhodování (participace)
2) spoluvlastnictví (ownership)
3) posilování uživatelů (empowerment)
4) větší zapojení uživatelů (engagement)

43. Jak udělat vaše projekty ještě více komunitní
- spolurozhodování (participace)
- tipy na nákup knih
- jaký by mohl být program
- koho by knihovna mohla pozvat (autor, přednášející…)
- jak by se mohl proměnit interiér
- společné vymýšlení - např. jméno pro místnost,
selfcheck atd.

44. Prosím neptejte se, pokud
nechcete nic měnit…
zbytečně byste si podkopávali důvěryhodnost
Ptejte se na to, co vás
opravdu zajímá.

45. Jak udělat vaše projekty ještě více komunitní
- spoluvlastnictví (ownership)
- podílení se na výzdobě či vybavení
- např. i darování knížek do fondu
- poskytnutí prostoru (pravidelné - “Naše klubovna”)
- podílení se na programu
- starání se o část knihovny (např. o klubovnu, rostliny…)
- dobrovolnictví v knihovně

46. Jak udělat vaše projekty ještě více komunitní
- posilování uživatelů (empowerment)
- v čem potřebují posílit? V čem nejsou ještě silní/sebevědomí?
- poskytnutí bezpečného prostoru - “útočiště navzdory…”
- …tomu že jsou staří a mají pohybové limity, jsou matky a mají sebou dítě, jsou v pubertě, mají jinou sexuální
orientaci, jsou jiné národnosti atd. atd.
- učení je specifickým dovednostem, zvyšování jejich sebedůvěry
(podle toho v čem potřebují posílit)
- postupné předávání kompetencí podle oblastí jejich zájmu

47. Jak udělat vaše projekty ještě více komunitní
- posilování uživatelů
- příklad: Knihovnice Míša začala v knihovně pořádat “čtenářský kroužek pro mladé”, na první
pohled to vypadalo jako malá akce, pro 5 maturantek. Míša má ale vystudovaný český
jazyk a literaturu a ji samotnou tato aktivita bavila a věnovala jí spoustu času, společně s
holkama načítala spoustu knížek a pak o nich s nimi diskutovala. Výsledkem bylo jednak to,
že všechny dívky odmaturovaly za jedna, ale taky se jim zvýšila slovní zásoba, vyjadřovací
schopnosti, prezentační dovednosti, schopnost argumentovat a kriticky přemýšlet a v
končeném důsledku i sebevědomí. Holky spolu vytvořily kolektiv a navázaly mezi sebou
vztahy. Vzdánlivě malá akce s velkým dopadem.
- další příklady: minule zmiňovaná knihovna Litoměřice - pomohli seniorům, aby sami začli
psát a vydávat knihy, knihvny pomáhají také např. uprchlíkům (https://ukrajina.knihovny.cz/)
menšinám (Ostrava, Liberec) či pořádají přednášky o odlužnění apod.

48. Jak udělat vaše projekty ještě více komunitní
- větší zapojení uživatelů (engagement)
- podílení se na akcích - zajištění části programu, zajištění
občerstvení
- zřízení samosprávy / knihovní rady - např. 1x za měsíc se
sejít s klíčovými uživateli / komunitou a spolurozhodovat o
věcech v knihovně
- dobrovolnictví

49. Nepůjde všechno hned.
K tomu, aby se komunita okolo knihovny
mohla vytvořit, se musí postupně
zvyšovat vzájemná důvěra mezi vámi a
uživateli. Někomu to půjde rychleji,
někomu pomaleji.

50. Vůbec nevím co teď!?
Kde začít?

51. Modelový příklad - krok za krokem
1) Založte si Facebookovou skupinu a pojmenujte ji např:
- “Přátelé knihovny v Horním Veselí”
- “Co nového v knihovně v Horním Veselí”
- “Chodíme do knihovny v Horním Veselí”
- nebo klidně jen “Knihovna Horní Veselí”
● skupinu můžete také propojit se stávající stránkou
● přidejte popis do kterého napíšete, že skupina slouží např.
pro doporučování knížek a informování o akcích
● můžete přidat pravidla skupiny atd.

52. Modelový příklad - krok za krokem
2) Dejte o skupině vědět vašim čtenářům /uživatelům
▸ informujte o skupině prostřednictvím emailu, newsletteru,
SMS, facebookové stránky, nástěnky v knihovně, letáčku atd.
▸ napište opět k čemu má skupina sloužit (diskuse o
knížkách, získávání podnětů od čtenářů,
▸ využijte všech kanálů, kterými jste zvyklí komunikovat
(online i offline)

53. Modelový příklad - krok za krokem
3) začněte ve skupině komunikovat
▸ přivítejte všechny - buď jmenovitě s @ nebo označte
@všichni a zopakujte k čemu by měla skupina sloužit
▸ začněte se ptát
╺ zpočátku se můžete ptát např. na knížky které je v poslední době zaujaly
/ bavily a jestli by je doporučili ostatním
╺ dále se můžete ptát např. co by v knihovně ocenili nového, jestli jim tam
nechybí něco, aby se tam cítili lépe, tipy na nákup knih apod.

54. Modelový příklad - krok za krokem
4) pokládejte otázky pravidelně, rozvíjejte komunikaci,
odpovídejte ostatním
▸ např. si stanovte, že každý čtvrtek budete vkládat příspěvky
do skupiny
▸ pokud máte i FB stránku, můžete příspěvky ze stránky
přesdílet i do skupiny (získáte u původního příspěvku více
interakcí)
▸ vždy když kontrolujete knihovní email, kontrolujte i facebook

55. Modelový příklad - krok za krokem
5) diskusi moderujte, upravujte pravidla podle aktuální situace a
potřeby
▸ v pravidlech můžete upozornit na to, jak chcete aby se mezi sebou lidé chovali,
jaké příspěvky sdílet a jakou formou apod.
▸ pokud se ve skupině začnou objevovat nežádoucí příspěvky, zkuste to nejdříve
vždy s tím, kdo to sdílel vydiskutovat a pak případně upravte pravidla
╺ připravte se na to, že ne každý bude pravidla číst a dodržovat, na FB je
strašně moc skupin, není v silách člověka neustále číst něčí pravidla…

56. Modelový příklad - krok za krokem
6) pracujte dále s podněty od uživatelů
▸ převádějte do praxe jejich požadavky
▸ informujte o tom, co už jste pro ně udělali / nakoupili
▸ využijte jejich podněty i to co vám poskytují
▸ postupně je více zapojujte, předávejte kompetence

57. praktická ukázka…

58. Jsem na FB nový, potřebuju to odkoukat
- staňte se členem skupiny KNIHOVNY KNIHOVNÁM -
https://www.facebook.com/groups/1665043700410307
- pravidelně sledujte, postupně pochopíte a odkoukáte, jak
facebookové diskuse probíhají
- můžete se také stát členem skupina Komunitní knihovna:
https://www.facebook.com/groups/619878695206904

59. Dynamika komunit
… i komunity mají své fáze a nejsou tu navždy…

60. Životní cyklus komunity
▸ fáze potenciálu - jedinci, kteří řeší podobné záležitosti a mají tytéž potřeby, vidí potenciál
vytvořit společenství
▸ fáze slučování - společenství se postupně formuje prostřednictvím aktivit reagujících na
potřeby členů
▸ fáze zrání - objevují se plnohodnotné společné aktivity a pravidla, vyjasňují se hranice, role a
zaměření, komunita je zavedená a viditelná pro ostatní
▸ fáze správcovství - převládá stabilita, do pozadí se ale mohou stáhnout členové, kteří dříve
společenství věnovali nejvíce času a energie, výzvou je zachování intenzity spolupráce,
▸ transformace či zánik - někteří členové opouští komunitu, protože pro ně přestává být
užitečná, jiní členové se ale mohou pokusit změnit směr, aby byl možný další růst - proces
začíná odznova
* WENGER, E. – R. McDERMOTT – W. SNYDER. Cultivating Communities of Practice: a Guide to Managing Knowlegde.

61. Je v pořádku a normální když
komunita po nějaké době zanikne.
Otevírá se prostor pro něco nového.

62. Komunikace uvnitř komunity - jak na
konflikty a moderování diskuse?

63. Konflikty
▸ Jsou normální, zdravá a přínosná věc, jsou-li dobře řešeny
▸ Co dělat, dojde-li ke konfliktu v komunitě?
1. Potvrďte si, že se opravdu jedná o konfliktní situaci.
2. Uvědomte si svou roli v konfliktu. Týká se přímo vás, nebo lidí okolo? Můžete být v
roli mediátora či facilitátora?
3. Snažte se porozumět, proč ke konfliktu došlo. Využijte tzv. aktivního naslouchání k
porozumění jednotlivým perspektivám všech účastníků konfliktu.
4. Je naprosto přirozené, že v konfliktu jsou emoce – ty je třeba vyslechnout. Pokuste
se však zároveň najít věcné racionální jádro problému (= spor oproštěný od emocí) a
zaměřit se na jeho řešení.
5. Dosáhněte takové dohody mezi jednotlivými stranami, se kterými budou souhlasit
všichni zainteresovaní (nejde o to “vyhrát”, ale najít shodu).

64. Zakončení konfliktu - dohoda
Na konci úspěšně vyřešeného konfliktu může být dohoda. Aby se doopravdy jednalo
o dohodu, musí být přijata všemi zúčastněnými, musí jí všichni dobře rozumět a
musí s ní souhlasit. Pamatujte, že je-li dohoda vynucená, je z dlouhodobého hlediska
neudržitelná a přeroste v další konflikt. Vynucené a nedobrovolné řešení či potlačení
konfliktu je vždy neefektivní. Stejně tak i jeho přehlížení nebo zlehčování.

65. Konflikty - 5 tipů:
1. Řešte konflikty okamžitě, nenechte je zbytečně přerůst.
2. Snažte se, aby to nebylo osobní, neřešte, kdo za to může, držte se toho, co se
fakticky stalo či nestalo, ne “jaký kdo je”.
3. Nehledejte viníka, udržujte konverzaci zaměřenou na věci, které může každý udělat,
aby se posunul vpřed; pokud sami uděláte chybu, převezměte odpovědnost za
problém a dejte najevo svůj závazek k nalezení řešení.
4. Neroznášejte drby, komunikace by měla být otevřená mezi všemi účastníky konfliktu.
5. Vyhněte se sarkasmu, jedná se o pasivně agresivní komunikaci, která vytvoří
negativní prostředí a zabije produktivní komunikaci.

66. Konflikty na síti
▸ Mají trochu jinou dynamiku, mohou se rychle vyostřit, zvláště pak,
pokud se lidé osobně neznají
▸ Pokud se jedná o konflikt v uzavřené skupině, doporučuji převést
řešení do offlinu - zařídit, aby se všechny strany sešly a uzavřely
dohodu při fyzické schůzce

67. Facilitace / moderování diskuse
Při setkávání s komunitou není vhodný managerský přístup (jeden rozděluje úkoly, říká lidem
co mají dělat apod.) - všichni by si měli být rovni. Aby během diskuse nedocházelo ke
konfliktům, a aby diskuse směřovala k nějakému cíli, je dobré když je facilitována.
K facilitované diskuzi je zapotřebí jednoho nebo více facilitátorů. Facilitátoři mají za úkol
provádět účastníky jednotlivými kroky skupinové diskuse. Dobří facilitátoři výborně ovládají
techniku aktivního naslouchání, mají důvěru všech ve skupině a jednají se všemi
rovnostářsky. Za žádných okolností facilitátoři nediktují řešení, nerozhodují za skupinu nebo
se nepřidávají na nějakou stranu rozporu ve skupině. Je-li facilitace úspěšná, bude konečný
výsledek vytvořen, chápán a přijímán všemi účastníky.

68. Facilitace - základní principy
1. Nezávislost – ten, kdo skupinu facilituje, by neměl ovlivňovat výsledek diskuse. Neměl by to být vedoucí ani
podřízený někoho ze zúčastněných.
2. Nestrannost – facilitátor by neměl prezentovat svůj názor (pokud k tomu není vyzván).
3. Nedirektivnost – facilitátor sice pomáhá skupině najít řešení nebo přijmout rozhodnutí (např. pomocí kladení
otázek či představováním různých možných řešení), nesmí však činit rozhodnutí za skupinu.
4. Strukturovanost – facilitovaná diskuse by se měla vždy držet předem dané struktury a facilitátor by měl
skupinu srozumitelně provádět jednotlivými kroky.
5. Nehodnotící přístup – hodnocení jednotlivých návrhů by mělo být zcela jen na skupině, ne na facilitátorovi;
facilitátor by měl dbát hlavně na to, aby se každý mohl vyjádřit.
6. Sdílení spoluzodpovědnosti – facilitátor pouze vede skupinu k tomu, aby přijala rozhodnutí, schválila procesy a
rozdělila si úkoly. Čím více budou jednotlivá rozhodnutí společná, přijatá na základě konsensu, tím větší vztah k
rozhodnutí či úkolům budou jednotlivci mít a budou mít pocit spoluzodpovědnosti

69. Prezentace vašich
projektů a nápadů

70. 1) Co si odnášíte?
2) Co bude váš příští krok?
Co od příštího týdne uděláte
nově, či jinak?

71. Děkuji!
Kontakt na mě:
bara.buchtová@gmail.com