1. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909
232 620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH SÀI GÒN
KHOA KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG
Báo Cáo Thực Tập Tại Oakwood Apartments
Tp.HCM, tháng 10 năm 2023
2. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909 232 620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
i
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy (cô) trường Trường Cao Đẳng
Nghề Du Lịch Sài Gòn nói chung đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu.
Đặc biệt em rất cảm ơn cô _____________là người hướng dẫn góp ý để em hoàn
thành bài báo cáo thực tập này.
Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ
công nhân viên của Khách sạn Oakwood Apartments đã giúp đỡ và tạo mọi điều
kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo này. Đặc biệt, em xin chân thành
cảm ơn các anh chị bộ phận buồng phòng đã tận tình chỉ dạy giúp em tìm hiểu thực
tế về công tác buồng phòng tại Khách sạn cũng như hoàn thành tốt nhiệm vụ được
giao.
Qua thời gian học tập tại trường cùng với thời gian tìm hiểu thực tế tại Khách
sạn em đã từng bước trang bị kiến thức và học hỏi kinh nghiệm cho bản thân để làm
việc vững vàng hơn trong chuyên môn nghề nghiệp sau này.
Cuối cùng, với lòng quý trọng và biết ơn sâu sắc em xin kính chúc thầy (cô) dồi
dào sức khỏe và thành đạt hơn nữa trong sự nghiệp, chúc quý Khách sạn ngày càng
phát triển lớn mạnh trong lĩnh vực kinh doanh.
3. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909 232 620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
ii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Nội dung
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………
Hình thức trình bày
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………
Kết quả
………………………………………………………………………………
Tp.Hồ Chí Minh, ngày …. Tháng ….năm 201..
Giảng viên hướng dẫn
4. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909 232 620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................i
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN .......................................................ii
MỤC LỤC.................................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG, HÌNH ẢNH ............................................................................ v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................vi
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .......................................................................... 1
3. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 2
4. Phạm vi nghiên cứu............................................................................................ 2
5. Bố cục đề tài....................................................................................................... 2
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN OAKWOOD APARTMENTS ..... 3
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...................................................................... 3
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn ........................................................... 7
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm (2015 – 2017)8
1.4. Cơ cấu tổ chức khách sạn................................................................................ 9
1.4.1. Sơ đồ tổ chức ........................................................................................... 9
1.4.2. Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban: ........................................... 9
CHƯƠNG 2: CÔNG VIỆC THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN OAKWOOD
APARTMENTS........................................................................................................ 13
2.1. Các công việc cụ thể được phân công trong thời gian thực tập .................... 13
2.2. Đánh giá quá trình thực tập........................................................................... 20
2.2.1 Khó Khăn................................................................................................ 20
2.2.2. Thuận lợi................................................................................................ 21
CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ ....................................................................................... 22
3.1 Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ phòng .... 22
3.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật.................................................................. 23
3.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú.......................................................... 25
5. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909 232 620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
iv
3.4. Tăng cường đào tạo kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và các nhà quản
trị .......................................................................................................................... 25
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 27
TÀI LIỆU THAM KHAO........................................................................................ 28
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 29
6. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909 232 620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
v
DANH MỤC BẢNG, HÌNH ẢNH
Danh mục bảng
Bảng 1.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Oakwood Apartments từ
năm 2015 đến năm 2017............................................................................................. 8
Danh mục hình ảnh
Hình 1.1: Toàn cảnh phía ngoài mặt tiền Khách Sạn................................................. 3
Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Oakwood Apartments ............................... 9
Hình 2.2: Xe đẩy Trolley.......................................................................................... 14
Hình 2.3: Drap giường.............................................................................................. 17
Hình 2.4: Phòng tắm được nhân viên sau khi dọn phòng ........................................ 19
7. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909 232 620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ADSL: Asymmetric Digital Subscriber
LCD: Liquid Crystal Display
8. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khi cuộc sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người được
nâng lên, từ nhu cầu ăn, nhu cầu mặc rồi đến nhu cầu vui chơi giải trí để tìm hiểu
thiên nhiên, khám phá thế giới quanh ta. Cùng với sự phát triển của xã hội và các
ngành nghề khác thì du lịch được mệnh danh là một "Ngành công nghiệp không
khói" hay còn gọi là "Con gà đẻ trứng vàng". Ngành du lịch đang chuyển mình cùng
với sự phát triển của đất nước.
Hiện nay trung tâm thành phố Sài Gòn có rất nhiều Khách Sạn cho du khách
lựa chọn. Ngành kinh doanh này mang lại nguồn doanh thu khá lớn, đóng góp vào
sự phát triển kinh tế. Sự kết hợp chặt chẽ giữa lữ hành và kinh doanh lưu trú là điều
kiện tất yếu mang lại sự thành công trong kinh doanh ngành công nghiệp không
khói này. Nếu lữ hành làm nhiệm vụ tổ chức cho du khách tham quan, du lịch, nghỉ
ngơi giải trí thì kinh doanh lưu trú sẽ đảm nhận vai trò phục vụ và cung cấp nơi ăn
chốn ở cho khách trong suốt thời gian du lịch. Tuy nhiên trong điều kiện kinh tế thị
trường khi sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên gay gắt, hàng loạt các khách
sạn nhà hàng được đầu tư xây dựng với tiêu chuẩn chất lượng cao thì vấn đề làm
sao để giữ vững được vị thế cạnh tranh của mình, giữ chân được du khách, không
những làm họ đến một lần mà đến với chúng ta nhiều lần nữa, điều đó sẽ phụ thuộc
rất nhiều vào sự phục vụ chu đáo, đòi hỏi một chuẩn mực cao trong cung cách phục
vụ nhằm thoả mãn và hài lòng khách hàng. Trong bối cảnh đó Oakwood
Apartments đã và đang không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
của mình để đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của du khách xứng đáng là một trong
những Khách Sạn hàng đầu Việt Nam.Và đó cũng chính là lý do vì sao em chọn đề
tài “ Thực trạng phục vụ buồng phòng tại Khách sạn Oakwood Apartments
“.Mục đích tìm ra những giải pháp tốt nhất để hoàn thiện và nâng cao chất lượng
của sản phẩm kinh doanh quan trọng nhất của resort. Nhằm giúp khách hàng có
được sự hài lòng cao nhất,có ấn tượng tốt nhất đối với Oakwood Apartments.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu, tìm hiểu một số hoạt động tại bộ phận buồng phòng của
Khách sạn Oakwood Apartments từ đó tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng
9. 2
dịch vụ buồng phòng, ngoài ra tìm tòi và học hỏi kinh nghiệm, tiếp thu kiến thức
thực tế để có những nhận thức đúng về ngành nghề mình đã chọn.
3. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành bài báo này em sử dụng phương pháp nghiên cứu sau.
Phương pháp điều tra thống kê.
Phương pháp lý luận thực tiễn.
Phương pháp thăm dò ý kiến.
Qua internet, tài kiệu tham khảo.
Qua sách, báo, tạp chí.
4. Phạm vi nghiên cứu
Giới hạn nghiên cứu bài báo cáo thực tập
Địa điểm nghiên cứu:18, Đường số 3, Cư Xá Đô Thành, Phường 4, Quận 3,
TP.HCM
Đối tượng nghiên cứu: Bộ phận buồng phòng tại Oakwood Apartments
Định hướng tương lai của nghiên cứu: Mở rộng qua các lĩnh vực khác của
Khách Sạn từ đó có những cơ sở, đánh giá, và những kinh nghiệm để không ngừng
nâng cao hoàn thiện mọi dịch vụ nhằm đáp ứng mong muốn tốt nhất của khách
hàng.
5. Bố cục đề tài
Chương 1: Tổng quan về Khách sạn Oakwood Apartments
Chương 2: Công việc thực tập tại khách sạn Oakwood Apartments
Chương 3: Kiến nghị
10. 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN OAKWOOD
APARTMENTS
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên Khách Sạn: Oakwood Apartments
- Tiêu chuẩn xếp hạng: khách sạn tiêu chuẩn 4 sao.
- Loại hình sở hữu: Doanh nghiệp ngoài quốc doanh
- Địa chỉ : 18, Đường số 3, Cư Xá Đô Thành, Phường 4, Quận 3, TP.HCM
- Điện thoại: 028 3929 6926
- Website: oakwoodasia.com
Hình 1.1: Toàn cảnh phía ngoài mặt tiền Khách Sạn
(Nguồn: Khách sạn Oakwood Apartments)
Lịch sử hình thành
Công ty Đầu Tư và Phát Triển Sơn Kim (Son Kim Land), một trong những
Chủ Đầu Tư hàng đầu trong lĩnh vực Bất Động Sản, đã chính thức ký kết Hợp Đồng
Quản Lý Khách Sạn (HMA) với Oakwood Asia-Pacific để vận hành dự án đầu tiên
tại Thành phố Hồ Chí Minh dưới thương hiệu Oakwood Apartments.
Oakwood với 49% sở hữu bởi tập đoàn Mapletree, là một trong những nhà
điều hành về căn hộ dịch vụ hàng đầu cung cấp 4 thương hiệu khác nhau phục vụ
khách lưu trú ngắn hạn và dài hạn. Oakwood Apartments là thương hiệu thuộc phân
khúc trung cao cấp (upper midscale) trong danh mục thương hiệu của họ. Oakwood
11. 4
chuyên quản lý căn hộ dịch vụ và các dự án lưu trú dài ngày tại khu vực Châu Á và
Úc.
OakWood Apartments tọa lạc tại trung tâm nhộn nhịp của Quận 3. Cách sân
bay Tân Sơn Nhất và nhà Ga Sài Gòn khoảng 6km, cách Bảo Tàng Chứng Tích
Chiến Tranh 1,4km và cách Công Viên Tao Đàn 1,2km. Dịch vụ sẽ cung ứng 68
căn hộ từ Studio đến căn hộ 2 phòng ngủ. Dự án cung cấp đa dạng các tiện ích như:
Nhà hàng, hồ bơi, phòng Gym, phòng xông hơi, bistro, nhắm vào cả khách lưu trú
ngắn và dài hạn.
Mặc dù chỉ mới được đưa vào hoạt động nhưng Khách sạn Oakwood
Apartments đã được du khách trong và ngoài nước, đặc biệt là khách Hàn và khách
Nhật đánh giá rất cao.
Khách sạn Oakwood Apartments cũng được trang mạng du lịch hàng đầu Việt
Nam đánh giá cao với mức điểm 8.5.
Cùng với dịch vụ hoàn hảo và hiện đại, đội ngũ nhân viên thân thiện và
chuyên nghiệp, tỷ lệ giá cả phải chăng, Khách Sạn cam kết mang lại sự hài lòng cho
bạn khi lưu trú tại Khách sạn Oakwood Apartments.
Qua quá trình hình và phát triển cho thấy Khách sạn Oakwood Apartments,
tuy mới thành lập nhưng cũng được nhiều khách hàng trong và ngoài nước biết đến.
Khách sạn lại không ngừng nâng cao trang thiết bị tiện nghi nhằm đáp ứng nhu cầu
ngay càng cao của quý khách hàng.
Vị trí tọa lọa
- Khách sạn nằm trên vị trí tốt nhất của quận thương mại, ngay trung tâm
thành phố.Tọa lạc tại 18, Đường số 3, Cư Xá Đô Thành, Phường 4, Quận 3,
TP.HCM là điểm dừng chân lý tưởng nhất, chỉ mất vài phút đi bộ để đến Công viên
Tao Đàn, Bảo Tàng Chứng Tích Chiến Tranh,...
- Khách sạn Oakwood Apartments nằm ngay trung tâm Thành Phố Hồ Chí
Minh, là nơi tập trung các trung tâm thương mại, nhà hàng... Khách sạn là nơi hoàn
hảo cho những chuyến công tác, những phương tiện cho hội họp và đại tiệc được
trang bị chu đáo để cung cấp tới mọi nhu cầu.
12. 5
Tiện nghi và các dịch vụ của khách sạn
Khách sạn có 1 nhà hàng và quầy bar phục vụ 24/24 , ngoài ra còn có 1 phòng
họp, phòng họp tọa lạc tại lầu 12 sức chứa 40-50 khách,bên ngoài có Bar đầy đủ các
loại rượu, Lobby tầng G, phòng gym lầu 12, Buffet tầng M,lầu 13 hồ bơi,phòng
Relax, Nhà hàng sức chứa 120 khách với đủ bàn ghế và trang thiết bị hiện đại.
Ngoài ra, các trang thiết bị trong phòng tất cả đều có tivi , máy lạnh, minibar,
truyền hình cáp , mạng wife, ADSL sữ dụng miễn phí. Riêng phòng Deluxe và
Supper Deluxe có bồn tắm massage. Tất cả các phòng đều có nước suối, trà, coffee
miễn phí.
Bên cạnh đó có phòng tập gym hiện đại với máy chạy bộ, máy tập tạ, máy tập
thể hình, máy tập cơ chân, trong phòng gym có cả điều hòa, máy nước nóng lạnh,
tivi. Hồ bơi được thiết kế sắc sảo với tầm nhìn ở các tòa nhà cao của thành phố, và
một quầy bar nhỏ để du khách tận hưởng các đồ uống hấp dẫn.
Trong phòng và hành lang đều có thiết bị phát hiện khói và còi báo động. Bên
ngoài các cầu thang đều có thiết bị chữa cháy như: vòi nước, búa. Xà beng, xô, gậy,
nón, bình chữa cháy.
Mổi hành lang đều được trang trí cây xanh, tiền sảnh của khách sạn có 1 quầy
internet, mổi quầy có 4 máy, có 4 tivi âm tường chia đều 2 sảnh, có quầy tourdesk
hỗ trợ khi khách cho nhu cầu muốn đi du lịch.
Thông Tin chung về Khách sạn Oakwood Apartments
- Tọa lọa tại trung tâm kinh doanh năng động của Thành phố Hồ Chí Minh
và khu phức hợp của quận 3, Oakwood Apartments khách sạn là một không gian
thoải mái, an toàn và hòa bình. Ba cơ sở đầu của khách sạn không chỉ thuận tiện cho
du khách đến tham quan khu du lịch, khu vui chơi và siêu trung tâm mà còn tự hào
về một điểm đến lý tưởng cho các doanh nhân và các chuyến đi kinh doanh hàng
đầu chuyên tại Thành Phố Hồ Chí Minh.
- Cùng với dịch vụ hoàn hảo và hiện đại, đội ngũ nhân viên thân thiện và
chuyên nghiệp, tỷ lệ giá cả phải chăng, Khách Sạn sẽ mang lại sự hài lòng cho du
khách khi lưu trú tại Khách sạn Oakwood Apartments.
13. 6
(Nguồn: Khách sạn Oakwood Apartments)
Phòng Nghỉ
Khách Sạn có 120 phòng ốc sang trọng với tất cả các tiện nghi của nhà với:
Air - lạnh, bồn tắm, truyền hình cáp, tivi LCD, pha cà phê / trà, truy cập internet,
wifi, mini bar, két sắt an toàn, tóc - Máy sấy, vòi hoa sen,v.v…
(Nguồn: Khách sạn Oakwood Apartments)
14. 7
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
Chức năng
Bán và cung cấp các loại dịch vụ như: phòng ở, nhà hàng,phòng họp, tiệc,
Spa…
Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh và tổ chức mọi hoạt động
sao cho đạt hiệu quả tốt nhất.
Chấp hành đúng quy định của công ty chủ quản và nhà nước đề ra như: tuân
thủ các quy tắc trong nhà hàng – khách sạn, phòng chống cháy nổ, thực hiện an toàn
lao động…
Nhiệm vụ
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, cơ sở vật chất để đạt
tối đa hiệu quả kinh doanh.
Luôn đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi và thư giãn của khách
hàng, mang tới sự hài lòng nhất cho khách hàng.
Tổ chức huấn luyện nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, tay nghề, trình độ tiếng
anh giao tiếp cũng như chuyên ngành cho nhân viên.
Không ngừng cải thiện đời sống của cán bộ công nhân viên trong Khách Sạn,
lắng nghe và giải quyết các vấn đề thắc mắc của nhân viên nhằm góp phần tăng hiệu
quả lao động cũng như tiếp thu những ý kiến sáng tạo.
Hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao và đề ra.
15. 8
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm (2015 –
2017)
Bảng 1.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Oakwood
Apartments từ năm 2015 đến năm 2017
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Chỉ tiêu
Năm
2015
Năm
2016
Năm
2017
Tốc độ tăng so với năm trước
2016/2015 2017/2016
Tổng doanh thu 45.12 60.32 74.36 33.68 23.27
Tổng chi phí 27.69 41.74 52.13 50.74 24.89
Lợi nhuận 17.43 18.58 23.03 10.65 23.95
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Oakwood Apartments)
Từ số liệu ở bảng trên ta thấy doanh thu cũng như lợi nhuận của khách sạn
tăng dần qua các năm. Điều đó chứng tỏ sự quản lý hiệu quả của Ban lãnh đạo
khách sạn cùng với sự nỗ lực của toàn thể nhân viên khách sạn. Nếu như năm 2015
tổng doanh thu đạt được 45,12 tỷ đồng thì đến năm 2016 tổng doanh thu đã lên đến
con số 60,32 tỷ đồng, về số tuyệt đối tăng 15,2 tỷ đồng hay tăng 33.68% . Và đến
năm 2017 tổng doanh thu đạt được 74.36 tỷ đồng đã tăng 23,27% tương đương tăng
14,04 tỷ đồng so với năm 2016.
Tương tự như doanh thu, lợi nhuận của khách sạn cũng tăng cụ thể như sau:
Năm 2015 lợi nhuận chỉ đạt được 17.43 tỷ đồng nhưng đến năm 2016 lợi nhuận đã
tăng lên 18,58 tỷ đồng với mức tăng là 1,15 tỷ đồng và tỷ lệ tăng là 10,65% so với
năm 2015. Năm 2017 lợi nhuận đạt được 23.03 tỷ đồng đã tăng 23.95% hay về số
tuyệt đối tăng 4,45 tỷ đồng so với năm 2016. Do tình hình kinh tế khó khăn nên qua
các năm từ 2015 đến 2017 doanh thu thì tăng không đáng kể mà chi phí lại tăng rất
cao. Cụ thể như sau, năm 2015 chi phí là 27,69 tỷ đồng. Năm 2016 chi phí là 41,74
tỷ đồng đã tăng 14,05 tỷ đồng tương đương 50,74 %.Năm 2017 chi phí là 52,13 tỷ
đồng tăng hơn so với năm 2016 là 10,39 tỷ đồng tương đương 24,89 %. Từ đây ta
thấy doanh thu qua các năm tuy tăng nhưng chậm, mặc khác chi phí lại tăng rất
nhanh. Vì vậy muốn nâng cao thu nhập thì khách sạn phải nâng cao chất lượng thu
hút khách đặc biệt là việc lưu trú và ăn uống. Hạn chế chi phí và nâng giá bán
phòng.
16. 9
1.4. Cơ cấu tổ chức khách sạn
1.4.1. Sơ đồ tổ chức
Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Oakwood Apartments
(Nguồn: Khách sạn Oakwood Apartments)
1.4.2. Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:
Giám Đốc
- Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung,
nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh
doanh.
- Hoạch định các chính sách của khách sạn để nguồn lực đạt hiệu quả cao.Tổ
chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc.
- Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn, giám sát công việc một cách chặt
chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót.
Giám Đốc
Khách Sạn
Phó
Giám Đốc
Bộ Phận Tiếp Thị
Và Kinh Doanh
Phòng Tổ Chức
Hành Chính
Phòng Tài
Chính- kế toán
Bộ Phận
Bảo Vệ
Bộ Phận Kỹ
Thuật
Bộ Phận Nhà
Hàng-Bar
Bộ Phận
Buồng
Bộ Phận
Lễ Tân
17. 10
Bộ Phận Lễ Tân
- Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn là bán dịch vụ
buồng của khách sạn cho khách. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân
phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn
trong những giai đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận lễ
tân có thể tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm
nhất định và thúc đẩy việc kinh doanh buồng của khách sạn một cách có hiệu quả.
- Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng “liên hiệp và phối hợp trong
khách sạn”. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ
thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hòi và phản
hồi của khách, giúp đỡ các bộ phận khác có thể thực hiện phục vụ, thỏa mãn nhu
cầu của khách một cách tốt nhất.
- Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn đảm nhiệm các nhiệm vụ như:
Làm thủ tục nhận buồng khi khách đến khách sạn.
Đảm bảo duy trì thông tin chính xác về tình trạng buồng.
Bố trí buồng (loại buồng, buồng dành cho khách hút thuốc/ không hút
thuốc, khách có những yêu cầu đặc biệt khác…).
Cung cấp dịch vụ thông tin cho khác.
Giải đáp thắc mắc cho khách.
Hướng dẫn khách (một cách thích hợp).
Nhận yêu cầu đặt buồng.
Làm thủ tục trả buồng cho khách.
Phục vụ các yêu cầu về dịch vụ vận chuyển, đăng ký vé máy bay, gọi
taxi…
Giải quyết các phàn nàn của khách.
Bộ Phận Buồng
- Chịu trách nhiệm về vệ sinh trong khách sạn: buồng khách, khu nhà hàng,
khu hội họp, khu sảnh…
- Thường xuyên kiểm tra tình hình các trang thiết bị tiện nghi trong buồng để
báo cáo cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa, kiểm tra và thay thế các đồ dùng bổ sung
18. 11
của khách như: Bàn chải đánh răng, khăn tắm, xà phòng, ga trải giường, nước
uống…
- Lên kế hoạch bảo dưỡng, bảo trì các phòng hội họp, nhà hàng, khu vực
sảnh…theo định kỳ, hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng.
- Kiểm tra, kiểm soát về chi tiêu cho bộ phận: hóa chất vệ sinh, dụng cụ vệ
sinh, hàng vải, chi tiêu cho trang trí hoa.
- Thường xuyên liên lạc về tình trạng buồng cho bộ phận lễ tân để bán buồng
và kiểm soát tình trạng các buồng.
- Lên lịch làm việc và quản lý số lượng nhân viên trong bộ phận.
- Ngoài ra nhân viên còn đảm nhận một số công việc để phục vụ khách như:
Giặt, ủi,…
Bộ Phận Nhà Hàng – Bar
- Xây dựng thực đơn cho khách, xác định khẩu phần ăn thích hợp với giá
bán.
- Đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn, cung cấp các bữa ăn cho
khách hàng.
- Có trách nhiệm tổ chức các loại hình tiệc, hội nghị có chất lượng cao.
- Đề ra các kế hoạch, chương trình ẩm thực phù hợp thời điểm và tình hình
kinh doanh chung của khách sạn.
- Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mà còn phải đảm bảo chất lượng,
ngon, lạ, phong phú đáp ứng các nhu cầu khác nhau mà giá cả phải thật hợp lý.
Bộ Phận Kỹ Thuật
- Thực hiện toàn bộ công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại tài sản, thiết
bị lao động, hệ thống điện nước, điều hòa không khí… lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa
chữa thiết bị theo định kì.
- Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tài sản của khách sạn, thực hiện
bảo dưỡng các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để đem lại hiệu
quả kinh tế cao nhất.
Bộ Phận Bảo Vệ
- Bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách cũng như khách sạn.
19. 12
- Đề ra các quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, xử lý kịp thời các
tình huống xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn, có phương an phòng cháy chữa
cháy, bố trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo 24/24 giờ đối với người làm nhiệm
vụ.
- Quản lí thời gian ra vào của nhân viên khách sạn.
Phòng Tài Chính Kế Toán
- Chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán, thu thập thông tin, lưu
trữ dữ liệu, hồ sơ hay các sổ sách chứng từ có liên quan, viết các bản báo cáo kết
quả kinh doanh và tình hình hoạt động của khách sạn.
- Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về những thống kê kế toán chính
xác
- Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hoạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết
kiệm chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót cho lãnh đạo để có biện
pháp xử lý thích hợp.
Phòng Tổ Chức Hành Chính
- Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự, tuyển dụng, sa thải, khen
thưởng, kỷ luật nhân viên.
- Giải quyết các công việc liên quan đến công văn, giấy tờ, hợp đồng mua
bán.
- Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viên.
- Cung cấp nguồn nhân lực cho khách sạn.
Bộ Phận Tiếp Thị Kinh Doanh
- Tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách
sạn.
- Đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình
đặc biệt vào các ngày lễ.
20. 13
CHƯƠNG 2: CÔNG VIỆC THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN
OAKWOOD APARTMENTS
2.1. Các công việc cụ thể được phân công trong thời gian thực tập
Bước 1: Công tác giao nhận ca
Bước 2: Sắp xếp xe đẩy
Bước 3: Quy trình vào phòng khách
Bước 4: Quy trình làm vệ sinh phòng khách
Bước 5: Xử lý đồ thất lạc và tìm thấy của khách
Bước 6: Các quy trình vệ sinh khu vực công cộng
Công tác giao nhận ca
Thời gian: Nhân viên phải có mặt trước 15’ để chuẩn bị và nhận bàn giao.
Các ca gồm:
- Ca sáng: 08:00 – 16:00
Thay đồng phục trước khi bắt đầu ca làm việc.
Trường hợp đau ốm hoặc khẩn cấp phải báo ngay cho giám sát viên hoặc văn
phòng và gọi ít nhất 1 tiếng hay tốt nhất là trước 24 tiếng trước khi ca bắt đầu làm
việc.
Chuẩn bị nhận ca làm việc:
- Nhận bảng phân bổ phòng (Workseet).
- Ký nhận chìa khóa phòng.
- Briefing đầu giờ.
- Chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ cần thiết.
- Kiểm tra tình trạng phòng (Room Status).
- Báo cáo những sai lệch về tình trạng phòng.
- Chú ý kiểm tra phòng VC.
Khi vào ca, kiểm tra sổ bàn giao ca để dọn vệ sinh theo quy định, dọn vệ sinh
theo thứ tự ưu tiên.
VIP MUR EA OD ED
(Phòng khách quan trọng Phòng yêu cầu làm phòng Phòng dự kiến
khách đến Phòng khách đang lưu trú Phòng dự kiến khách trả ).
21. 14
Sắp xếp xe đẩy
Hình 2.1: Xe đẩy Trolley
(Nguồn: Khách sạn Oakwood Apartments)
- Xe đẩy Trolley là xe dùng để chứa đồ vải, các thiết bị vệ sinh, các đồ dung
trong phòng, đồ dùng cho khách và các vật dụng khác.
- Khi vào ca, kiểm tra xe đẩy Trolley xem có hoạt động tốt không.
- Sắp xếp xe ngăn nắp, vệ sinh xe sạch sẽ sau khi kết thúc ca làm việc.
- Để túi đựng hàng vải dơ ở đầu xe, để bịch rác ở sau xe. Phải phân loại rác
gồm rác khô thải bỏ và rác khô thu hồi để giữ môi trường.
- Kiểm tra các loại hàng vải sạch: không rách, không nhàu nhỉ, không sút chỉ,
không rách. Sau đó xếp gọn gang và đúng cách vào xe đẩy Trolley.
- Xếp các loại hàng vải vào xe, đưa gáy ra ngoài, số lượng sheet đơn, sheet
đôi, duvet đơn, duvet đôi tùy thuộc theo số lượng phòng.
- Xếp xô đựng dụng cụ làm vệ sinh đầy đủ nguyên vật liệu và hóa chất, đặc
biệt phải sử dụng bao tay trong khi làm vệ sinh nhà tắm.
- Đặt máy hút bụi đúng chỗ quy định.
- Cất xe đẩy Trolley vào trong kho dành cho nhân viên sau mỗi ca làm việc.
22. 15
Lưu ý:
- Không xếp đồ dùng quá nhiều, quá cao che tầm mắt.
- Không đẩy xe quá nhanh tránh gây tiếng ồn ảnh hưởng đến khách, tránh va
xe vào tường hành lang.
- Báo cáo các hư hỏng cho bộ phận kỹ thuật ngay để kịp thời sửa chữa và phục
vụ khách một cách tốt nhất.
- Mỗi tầng đều có kho dành cho nhân viên, sau mỗi ca làm việc phải dọn dẹp
vệ sinh sạch sẽ.
Quy trình vào phòng khách
Khi vào ca làm việc, nhân viên kiểm tra phiếu làm phòng, kiểm tra sổ bàn
giao ca và đi một vòng kiểm tra xem khách có thay đổi gì không như khách yêu cầu
làm phòng hay khách để bảng DND (Không làm phiền).
Sau khi đã kiểm tra sổ bàn giao ca, khi bấm chuông hoặc gõ cửa phòng
khách: nhân viên tay cầm chìa khóa, tư thế đứng thẳng, mặt tươi tắn nhìn vào Spy
hole gõ cửa vào xưng danh “Good Morning/ Good Afternoon/ Good Evening,
Housekeeping!”, mỗi lần như vậy cách nhau từ 3 – 5 giây.
Khách có mặt trong phòng: Mặt tươi tắn, chào khách, tự giới thiệu về bản
thân lịch sự nêu lý do vào phòng.
- Nếu khách đồng ý nhân viên mới được làm phòng.
- Nếu khách không đồng ý và yêu cầu hãy quay lại làm phòng sau. Nhân viên
lịch sự chào khách và hỏi khi nào có thể quay lại làm phòng, ghi lại vào sổ bàn giao
ca.
Khách không có mặt trong phòng, bấm chuông và gõ cửa. Khi khách không
trả lời, dùng thẻ từ mở cửa và làm phòng khách theo đúng quy trình.
Khi đã làm phòng xong, đóng và khóa cửa cẩn thận.
Lưu ý:
- Trang phục chỉnh tề khi tiếp xúc với khách.
- Mắt nhìn thẳng vào mắt khách, mặt tươi tắn, mỉm cười đúng lúc, giọng nói rõ
rang, lịch sự, vừa phải, vui vẻ.
- Xe đẩy đặt đúng vị trí để tránh chắn lối đi của khách.
- Sau khi làm phòng phải đặt coupon ăn sáng cho khách.
23. 16
Quy trình làm vệ sinh phòng khách
Vệ sinh phòng VD
Đặt xe đẩy Trolley đúng nơi quy định, thực hiện đúng quy trình vào phòng,
để cửa phòng rộng mở.
Mở màn, cửa sổ để thông thoáng phòng và lấy ánh sáng tự nhiên.
Tắt máy lạnh, tắt bớt hệ thống đèn điện trong phòng.
Kiểm tra, bổ sung các thức uống trong minibar theo quy định của Resort.
Mang xô đựng dụng cụ vệ sinh vào phòng tắm, mang ly tách dơ vào ngâm
trong lavabo.
Mang hàng vải sạch vào trong để trên mặt bàn, tủ. Thay mới sheet, duvet, áo
gối, không được để hàng vải dơ xuống đất. Làm giường theo đúng quy trình.
Lau dọn tủ đầu giường, điện thoại, tất cả tiện nghi trong phòng, lau bụi theo
hình chữ U để không bỏ sót. Đặc biệt lau cửa sổ, cửa kính bằng hóa chất để sạch và
không bám bụi bẩn.
Kiểm tra, bổ sung các đồ dùng văn phòng phẩm trong tập gấp, đồ dùng như
cà phê, nước suối, trà theo quy định của khách sạn.
Vệ sinh phòng tắm theo quy định, đặt đồ cho khách đầy đủ, thay khăn sạch
cho khách.
Hút bụi toàn bộ phòng khách.
Kiểm tra phòng lần cuối và điều chỉnh nếu có sai sót.
Đóng và khóa chốt cửa sổ. Kéo màn cửa số cho khách.
Lưu ý:
- Lau bụi, hút bụi trong ngăn bàn kĩ càng.
- Kiểm tra két sắt và cửa mở, kiểm tra giường và các khu vực khách thường để
quên tư trang, tiền bạc và báo ngay cho văn phòng nếu khách có để quên đồ.
- Kiểm tra và báo cáo số lượng nếu khách có sử dụng thức uống trong minibar.
24. 17
Hình 2.2: Drap giường
(Nguồn: Khách sạn Oakwood Apartments)
Vệ sinh phòng OC
Đặt xe đẩy Trolley đúng nơi quy định, thực hiện đúng quy trình vào phòng,
để cửa phòng rộng mở.
Mở màn, cửa sổ để thông thoáng phòng và lấy ánh sáng tự nhiên.
Chuyển quần áo giặt của khách xuống văn phòng để nhân viên bộ phận giặt
úi đến lấy, khi mang xuống nhớ kiểm tra số lượng, tình trạng và viết vào giấy để
khách thanh toán.
Thay bao thùng rác trong phòng cho khách.
Kiểm tra minibar xem khách có sử dụng thức uống không và ghi vào bill
Mang xô đựng dụng cụ vệ sinh vào phòng tắm, mang ly tách dơ vào ngâm
trong lavabo.
Mang hàng vải sạch vào trong để trên mặt bàn, tủ. Thay mới sheet, duvet, áo
gối, không được để hàng vải dơ xuống đất. Làm giường theo đúng quy trình.
Lau dọn tủ đầu giường, điện thoại, tất cả tiện nghi trong phòng, lau bụi theo
hình chữ U để không bỏ sót. Đặc biệt lau cửa sổ, cửa kính bằng hóa chất để sạch và
không bám bụi bẩn.
25. 18
Kiểm tra, bổ sung các đồ dùng văn phòng phẩm trong tập gấp, đồ dùng như
cà phê, nước suối, trà theo quy định của Khách Sạn.
Vệ sinh phòng tắm theo quy định, đặt đồ cho khách đầy đủ, thay khăn sạch
cho khách.
Hút bụi toàn bộ phòng khách.
Kiểm tra phòng lần cuối và điều chỉnh nếu có sai sót.
Điền vào phiếu làm phòng chi tiết ra, vào phòng và tình trạng phòng.
Lưu ý:
- Kiểm tra giường cẩn thận để tránh lấy nhầm đồ của khách.
- Tuyệt đối không mở tủ và két sắt.
- Không di chuyển, xáo trộn đồ dùng trong phòng của khách.
- Không sử dụng điện thoại trong phòng khách.
Vệ sinh phòng VC
Đặt xe Trolley đúng nơi quy định
Kiểm tra lại giường, kiểm tra lại các đồ dùng xem đã đủ chưa, kiểm tra ngăn
bàn, ngăn tủ, máy lạnh, remote, tivi,minibar, cửa sổ …
Đóng và khóa cửa phòng cẩn thận.
Dọn phòng tắm
Mang khăn bẩn từ phòng tắm ra xe đẩy.
Đổ rác vào túi đựng rác trên xe đẩy và phân loại rác.
Mang xô đựng dụng cụ vệ sinh vào phòng tắm.
Ngâm ly tách trong lavabo.
Kiểm tra hệ thống nước nóng, lạnh.
Mang găng tay bảo hộ an toàn.
Đổ hóa chất vào ngâm bồn cầu.
Vệ sinh bồn tắm và vòi sen, điều chỉnh vòi sen quay vào tường, tránh hường
về phía khách.
Rửa ly tách và lau khô.
Vệ sinh bồn rửa mặt và gương.
Bổ sung các loại đồ dùng trong nhà tắm cho khách.
26. 19
Thay màn tắm nếu cần thiết.
Lau khô sàn nhà để khách không bị trơn trượt.
Lưu ý:
- Mang găng tay bảo hộ khi làm vệ sinh.
- Để cửa phòng tắm mở khi làm vệ sinh.
Hình 2.3: Phòng tắm được nhân viên sau khi dọn phòng
(Nguồn: Khách sạn Oakwood Apartments)
Quy trình xử lý đồ giặt ủi của khách
Nhận thông và nhận quần áo từ văn phòng Housekeeping.
Kiểm tra quần áo trước khi đem đi giặt, số lượng và chủng loại trùng với
phiếu ghi đồ giặt, đồ có bị rách hay có vấn đề gì trước khi giao cho nhà giặt.
Đưa đi giặt.
Kiểm tra sau khi giặt trước khi mang lên phòng cho khách.
Đề nghị khách kiểm tra và kí xác nhận vào bill.
Chuyển hóa đơn xuống cho lễ tân để thanh toán khi khách trả phòng.
27. 20
Xử lý đồ thất lạc và tìm thấy của khách
Khu vực phòng khách
Thông báo ngay cho bộ phận tiếp tân khi tìm thấy đồ dùng mà khách để quên
để kịp trả khách khi khách còn ở trong Khách Sạn. Nếu khách đã rời Khách Sạn,
thông báo cho giám sát để giải quyết.
Tập trung đồ khách để quên một chỗ và tiến hành ghi rõ chi tiết vào nhãn
dãn, sau đó niêm phong.
Ghi chú vào sổ bàn giao vào phiếu làm phòng đúng số phòng mà khách để
quên.
Lễ tân thông báo cho khách thông qua địa chỉ mà khách đã đăng ký.
Khu vực công cộng
Thông báo cho mọi người xung quanh về món đồ vừa phát hiện.
Nếu không có ai nhận thì kiểm tra món đồ và thực hiện quá trình Lost &
Found. Nếu có dấu hiệu nghi ngờ về món đồ, cần thông báo ngay cho giám sát.
Các quy trình vệ sinh khu vực công cộng
Chọn thời điểm thích hợp làm vệ sinh.
Đổ rác, gạt tàn khu vực làm vệ sinh.
Kiểm tra tài sản thất lạc.
Lau cửa kính, tranh ảnh, chậu cây, bàn ghế.
Quét sàn, lau bụi, đánh bong sàn, giặt thảm.
2.2. Đánh giá quá trình thực tập
2.2.1 Khó Khăn
- Nắm vững về lý thuyết nhưng khi đưa ra các tình huống cụ thể thì lại lúng
túng trong việc tìm ra giải pháp để xử lý.
- Thành viên bộ phận Buồng nhiều khi không hiểu ý nhau trong công việc dẫn
tới xảy ra mâu thuẫn, bất đồng quan điểm
- Khách nước ngoài cũng chiếm tỷ lệ cao của công ty, vấn đề kĩ năng nghe và
nói tiếng anh chưa được lưu loát dẫn tới lung túng khi giao tiếp với khách
28. 21
2.2.2. Thuận lợi
- Nhận được sự giúp đỡ, quan tâm từ các Anh, Chị trong tổ Buồng Khách sạn
Oakwood Apartments . Anh chị đã tạo cho tôi điều kiện trong công việc thực tập và
chỉ dẫn thêm để tôi hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp.
- Khả năng nắm bắt công việc nhanh.
- Được tiếp thu một khối lượng lớn các kiến thức từ nhà trường làm nền tảng
cho tôi khi áp dụng vào công việc thực tế.
- Công tác tổ chức nhân sự, phân công và giao ca tương đối hợp lý, có sự phân
công, phân nhiệm rõ ràng.
- Mỗi nhân viên được trang bị 3 bộ đồng phục thuận lợi cho việc thay thế khi
gặp thời tiết xấu
29. 22
CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ
3.1 Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ phòng
- Ngay từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh Khách Sạn đã có một đội ngũ
nhân viên trẻ, tinh thần hăng hái, thái độ nhiệt tình nhưng nếu chỉ có vậy thì chưa
đủ, đặc biệt phục vụ cho mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, được
đào tạo nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ. Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa
dạng, phong phú và cao hơn, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ phải đáp ứng nhu
cầu đó. Vì thế việc đào tạo lại trình độ chuyên môn cho nhân viên là rất cần thiết,
Khách Sạn nên thường xuyên tổ chức các buổi học ngoại khóa nâng cao kỹ năng
phục vụ và cách xử sự trong từng trường hợp bằng cách đưa ra tình huống bất ngờ
và cách giải quyết khéo léo. Các lớp học này có thể được tổ chức Khách Sạn và
thuê các chuyên gia về dạy. Phải có đánh giá về chất lượng học tập sau khóa học.
- Làm cho nhân viên hiểu rằng tác phong thái độ phục vụ phòng có ý nghĩa
quan trọng. Thông qua thái độ phục vụ văn minh – lịch sự của nhân viên phục vụ
phòng làm cho khách quốc tế biết được trình độ văn minh và văn hóa của dân tộc
Viêt Nam. Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho Khách
Sạn, thể hiện truyền thống mến khách, đồng thời đem lại doanh thu cho Khách Sạn.
- Gây được lòng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ
là một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong Khách
Sạn nói chung và của bộ phận phòng nói riêng là một công tác phức tạp. Do vậy
muốn kinh doanh hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách chu đáo để
Khách Sạn thực sự trở thành “ngôi nhà thứ 2 của khách”.
- Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia, có thể cho
nhân viên đi tham quan các Khách Sạn tốt hơn để học hỏi kinh nghiệm, tìm ra chỉ
tiêu nâng cao chất lượng phục vụ.
Vấn đề đào tạo cho nhân viên học ngoại ngữ cũng rất quan trọng. Khách Sạn
phải luôn mở những lớp học ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho các
nhân viên phục vụ để họ có thể giao tiếp với khách nước ngoài dễ dàng và cũng làm
cho khách có thể thoải mái, không gặp trở ngại khi đã đến với Khách Sạn của mình.
Có cơ chế đãi ngộ hợp lý cho nhân viên có thể bằng tiền hoặc không bằng tiền,
nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên tốt hơn. Khuyến khích nhân viên
30. 23
tham gia vào quá trình ra quyết định của Khách Sạn: tự bảo quản về chất lượng, về
các sáng kiến thực hiện công việc, về đóng góp các ý kiến phàn nàn, nhằm động
viên sự năng động, tự chủ, sáng tạo của nhân viên.
Khuyến khích nhân viên tình nguyện trong công việc. Để làm được điều này
Khách Sạn phải:
Có chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, động viên, an ủi
tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống riêng tư của họ để họ yên tâm trong quá
trình làm việc.
Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tự phát huy tài năng của mình, Khách
Sạn phải phân tích rõ công việc của họ làm. Qua đó cho thấy vai trò của họ rất quan
trọng trong việc tạo ra thuận lợi cho Khách Sạn vì trong đó có một phần của mình.
Thái độ nhân viên phục vụ phải luôn thân thiện, tích cực trong công việc
phục vụ khách, đặc biệt không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười khi tiếp xúc với
khách nhằm tạo mối thiện cảm. việc ứng xử chào hỏi không chỉ áp dụng cho nhân
viên mà cần cho cả ban lãnh đạo Khách Sạn.
Khách Sạn phải có chế độ khen thưởng đối với ai làm việc tốt và phạt đối với
những ai vi phạm, có như vậy nhân viên mới tự giác làm việc mà không nề hà cho
ai.
Khách Sạn phải làm sao cho nhân viên hiểu rằng khi tình nguyện bỏ ra thời
gian và tài năng để phục vụ thì họ sẽ nhận được những kinh nghiệm, kiến thức và ý
tưởng mới mà có thể áp dụng vào công việc của họ.
Thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm phục vụ, các quy trình phục
vụ cùa Khách Sạn trong và ngoài nước để áp dụng vào Khách Sạn mình.
3.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật
Có thể thấy rằng, cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi đánh giá chất lượng
dịch vụ là thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị, tiện nghi
trong phòng. Với Khách Sạn, do được đưa vào hoạt động đã 5 năm nên các trang
thiết bị có phần cũ và vì vậy cần phải thường xuyên bảo dưỡng thiết bị để đảm bảo
an toàn khi sử dụng và tránh gây sự cố hoặc tai nạn. Việc bảo dưỡng thường xuyên
sẽ đảm bảo cho các thiết bị cần thiết luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động và giúp
công việc hằng ngày của bộ phận phòng luôn nhịp nhàng, trôi chảy. Tuy nhiên để
31. 24
đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao, Khách Sạn nên nâng cao hơn nữa về chất
lượng cơ sở hạ tầng.
Các thiết bị trong phòng phải được trang bị một cách đồng bộ, cách bày trí
sắp xếp các vật dụng phải hài hòa phù hợp từng loại phòng. Cần lưu ý rằng tính tiện
nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật dựa trên một số tiêu chuẩn sau: Tiêu chuẩn trang
thiết bị: Ngoài việc đầu tư nâng cấp, thay mới các trang thiết bị cơ bản như bồn tắm,
vòi sen, máy điều hòa, đèn ngủ…. cần chú ý khi lựa chọn kiểu dáng, chủng loại, các
thiết bị sao cho phù hợp nhau.
Tiêu chuẩn thẩm mĩ: Mỗi trang thiết bị đạt yêu cầu không những nó đang
hoạt động tốt mà còn là thiết bị mang tính thời đại nghĩa là phải đảm bào được tính
hiện đại, không bị lỗi thời, không hợp thị hiếu của khách.
Tiêu chuẩn bảo dưỡng: Khách hàng luôn tỏ ra là những người ưa chuộng
thẩm mĩ, họ sẽ dễ dàng nhận thấy các trang thiết bị của Khách Sạn đang ở trong
trạng thái nào, những vật dụng dễ phát hiện nhất là bồn tắm, bồn rửa mặt, nền nhà
có vết bẩn không lau dọn cẩn thận, các ổ cắm điện được lắp ở những chỗ không hợp
lý, lắp không đúng quy cách, điều này sẽ gây cho khách cảm giác bị coi thường và
cảm nhận của họ về Khách Sạn sẽ xấu đi. Chính vì vậy Khách Sạn cần kiểm tra
thường xuyên để có kế hoạch bảo dưỡng kịp thời các trang thiết bị, nếu cần có thể
thay thế đặc biệt cho những trang thiết bị có giá trị lớn.
Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn: Thường xuyên tổ chức kiểm tra công tác vệ sinh
an toàn cho Khách Sạn, tạo cảm giác sản khoái cho khách từ khi mới bắt đầu bước
chân vào Khách Sạn. Do vậy, Khách Sạn nên có kế hoạch trang bị, chỉnh sửa và
đánh bóng các loại đồ gỗ trong phòng tạo nên sự mới mẻ, dễ chịu cho khách.
- Phải chú trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo mới các trang thiết bị nghe
nhìn, chiếu sáng… Đặc biệt là phải đảm bảo tất cả bộ đàm của nhân viên phải luôn
trong tình trạng hoạt động tốt vì nó giúp cho việc liên hệ của nhân viên được nhanh,
gọn, thông tin chính xác.
- Các khu vực của Khách Sạn cần phải được thường xuyên tu sửa, bảo dưỡng
tránh xuống cấp, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ ở tất cả mọi nơi mà khách có thể nhìn
thấy được.
32. 25
- Ngoài ra, Khách Sạn phải thường xuyên cập nhật về các thông tin thiết yếu
của các Khách Sạn đối thủ như giá, trang thiết bị, các dịch vụ mà họ đưa vào phục
vụ cho khách hàng hoặc có thể thăm dò ý kiến khách hàng biết họ cần gì để tiến
hành xem xét đầu tư, nâng cấp cho phù hợp.
3.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú
- Sản phẩm Khách Sạn càng đa dạng thì càng tăng vị thế cạnh tranh trên thị
trường. Để phân biệt với các Khách Sạn khác cần làm cho sản phẩm của Khách Sạn
mới lạ khác biệt với đối thủ cạnh tranh.
- Trong thời gian tới, ngoài việc nâng cao chất lượng tốt hơn nữa những dịch
vụ hiện có, nghiên cứu phát triển dịch vụ mới là tạo cho dịch vụ của mình một dấu
ấn riêng biệt, một sự khách biệt có ý nghĩa trong sự so sánh tương quan với dịch vụ
của các Khách Sạn trên địa bàn. Tuy nhiên, mọi thay đổi và nỗ lực để hình thành
các chuỗi sản phẩm của phải luôn hướng tới thị trường và khách hàng mục tiêu đã
lựa chọn.Thêm nhiều chủng loại phòng với các mức giá, tiện nghi khác nhau, các
dịch vụ hay các ưu đãi khác nhau để tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách
hàng.Thường xuyên thay đổi cách trang trí phòng tạo nên sự mới lạ, bớt nhàm chán
cho khách.Về phong cách kiến trúc phải chọn lọc những tinh túy để bảo lưu giữ gìn
và phát triển. Đồng thời để tạo bản chất riêng thì kiến trúc Khách Sạn phải được
nghiên cứu thiết kế sao cho thật tinh tế, tính thẩm mỹ và tính ứng dụng cao.
- Khách Sạn nên xây dựng và thiết kế các khu vực chuyên dụng phục vụ cho
từng đối tượng khách hàng như: thiết kế dành riêng một không gian chuyên phục vụ
cho khách thương nhân, đầu tư xây dựng thêm một số dịch vụ giải trí cho khách du
lịch.
3.4. Tăng cường đào tạo kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và các nhà
quản trị
- Trong ngành dịch vụ lưu trú khó tránh khỏi những lời phàn nàn của khách.
Một sai sót nhỏ cũng có thể làm phật ý và gây ảnh hưởng đến cảm nhận của họ.
Việc làm của chúng ta, làm trong ngành phục vụ khách là làm sao giảm thiểu đến
mức thấp nhất những sai sót có thể khiến khách hàng than phiền. Những than phiền
chủ yếu về bộ phận buồng là những vấn đề như thiếu đồ trong phòng và vấn đề vệ
sinh phòng. Những vấn đề này thường xuyên bị khách hàng phản ánh. Nhưng vấn
33. 26
đề là lời phàn nàn phải được giải quyết ngay. Nếu không sẽ ảnh hưởng đến uy tín,
cũng như lợi nhuận của Khách Sạn.
- Xử lý tốt lời phàn nàn của khách là việc làm gần như bắt buộc và cực kỳ
quan trọng đối với nhân viên của Khách Sạn. Sai sót là điều không thể tránh khỏi
trong mọi tình huống. Tuy nhiên, sai sót đó được giải quyết ra sao và giải quyết như
thế nào mới chính là điều quan trọng. Khách hàng có hài lòng với cách giải quyết
của Khách Sạn không. Một số bước nên làm:
Chăm chú lắng nghe lời phàn nàn của khách.
Nhận biết vấn đề, hành động ngay ( nếu có thể ).
Không hứa với khách những gì không làm được và ngoài khả năng quyền
hạn của mình.
Trình bày cho người có trách nhiệm giải quyết.
Tập trung lắng nghe trọn vẹn lời phàn nàn của khách.
Mỉm cười vui vẻ với khách hàng bằng thái độ thành thật nhất.
Nói lời cảm ơn khách đã chỉ ra cho Resort những sai sót này.
34. 27
KẾT LUẬN
Từ những cơ sở lý thuyết và phân tích chất lượng dịch vụ phòng tại Khách sạn
Oakwood Apartments đã cho em một cái nhìn tổng thể về toàn bộ ngành kinh doanh
Nhà hàng - Khách sạn. Cũng qua đó cho thấy được vai trò và tầm quan trọng của bộ
phận buồng trong hoạt động kinh doanh của Khách Sạn. Từ quá trình học tập tại
trường cũng như kiến tập tại Khách Sạn, em đã có khá nhiều kinh nghiệm, kiến thức
cho bản thân, qua đó nhận ra rằng, mỗi ngành nghề đều có nét độc đáo riêng biệt
của nó. Công việc trong bộ phận Buồng hay bất cứ bộ phận nào trong khách sạn
cũng đều cần phải có sự nhiệt tình và tình yêu và sự say mê nghề nghiệp. Chính
điều này sẽ giúp chúng ta có thêm nghị lực vượt qua tất cả những khó khăn trong
công việc. Sau thời gian kiến tập tại Khách Sạn, đối với em là một niềm vinh hạnh
và là cơ hội học được nhiều bài học bổ ích, cơ hội trải nghiệm và so sánh những gì
được học trên lý thuyết và những gì ngoài thực tế có sự liên kết hay khác nhau như
thế nào. Qua quan sát thực tế và những gì học tập được từ thực tế, em xin đóng góp
ý kiến của mình và hy vọng nó thật sự hữu ích để bộ phận Housekeeping của Khách
Sạn có thể nâng cao chất lượng phục vụ của mình cũng như luôn hoàn thành mục
tiêu của Khách Sạn. Nhậy Hạ 3 đã và đang làm tốt vai trò của mình, trong tương lai
chắc chắn sẽ còn phát triển hơn nữa, nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa nhằm
mang lại sự hài lòng tuyệt đối và sự tin tưởng của khách hàng, góp phần vào sự phát
triển của thành phố, đất nước nói chung và còn cho sự phát triển của ngành kinh
doanh nhà hàng – khách sạn nói riêng.
35. 28
TÀI LIỆU THAM KHAO
1. Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (2012), Giáo trình tâm lí và nghệ
thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch , NXB Đại học Kinh Tế
Quốc Dân Hà Nội.
2. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Trần Thị Minh Hòa (2004),
Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, NXB Lao động - Xã hội
3. Tài liệu bộ phận Housekeeping của Oakwood Apartments.
4. www.vietnamtourism.gov.vn
