Jyväskylän Tiimiakatemian Rohkeat Tekijät valmennusohjelman 1. 3-päivän moduuli pidettiin Jämsän kupeessa Morvassa 12.-14.3.2014 teemana asiakasymmärrys. Tässä himena työkaluja mitä kävimme porukalla läpi ja treenasimme yhdessä.

1. Asiakasymmärrys
12.-14.3.2014, Morva

2. IDEOINTIALTISTUMINEN
TYÖKALUT
PROSESSI
FILOSOFIA
KOKEILUT &
KEHITYS
TUOTTEISTUS
Rohkeat tekijät
Innovointiprosessi v.0.3
RAAKA TYÖ RAAKA TYÖHAUSKAA
CC-BY KEKSIJÄ KERÄNEN 11.2.2014 - INSPIRED BY IDEO, KATRIINA L., LETIM, MINNTEAM, MONKEYS ETC.
HAVAINNOI, TUTUSTU, VAIKUTU

3. Stanford D.School Design
Bootleg
Seuraavassa esitellyt työkalut ovat
Stanford D.Schoolin Design Thinking
Bootcamp Bootleg:istä.
Kannattaa tutustua myös alkuperäiseen
47-sivuiseen dokumenttiin, lataa täältä:
https://dschool.stanford.edu/use-our-
methods/the-bootcamp-bootleg/
Sekä alkuperäinen Bootleg että Keksijä
Keräsen suomennokset ovat lisensoitu
Creative Commons Attribution-
NonCommercial-ShareAlike 3.0
Unported License. Tarkempi lisenssi
täällä.
!
!
d.
bootcamp
bootleg

4. Asiakaspersoona eli
kenelle olet tekemässä?
Miksi? Koska asiakkaat ovat
erilaisia, on tärkeää valita kenelle
palvelua tai tuotetta
suunnitellaan. Rankkaa valintaa,
mutta auttaa fokusoitumaan.
Milloin? Etenkin
suunnitteluprosessin alussa,
ideoinnin pohjana.
Miten? Luo mahdollisimman
yksityiskohtainen kuva
asiakkaastasi perustuen
havaintoihisi asiakasrajapinnasta.
LÄHDE: STANFORD D.SCHOOL DESIGN THINKING BOOTLEG SIVU 20

5. Haastattelu eli kuinka
kuuntelemme asiakasta
Tarkoituksena ymmärtää asiakkaan tilannetta ja tarpeita.
Kysy miksi? Pyri menemään syvemmälle vaikka luulisit tietäväsi vastauksen. Tulet
yllättymään.
Rohkaise tarkkaan tarinan kerrontaan - vältä yleistyksiä. Kysy esimerkiksi viime kerrasta
kun hän...
Pohdi ristiriitoja ja poikkeavuuksia, siellä on mielenkiintoiset oivallukset.
Huomioi kehon kieli, tarkkaile tunne reaktioita.
Älä pelkää hiljaisuutta, vaan anna vastaajalle aikaa. Älä vastaa heidän puolestaan tai
ehdota vastauksia.
Kysy avoimia kysymyksiä, mutta pidä ne ytimekkäinä, niin haastateltava pysyy mukana.
Yksi kysymys ja käyttäjä kerrallaan, ole valmis nauhoittamaan. Haastikset mielellään
pareittain.
LÄHDE: STANFORD D.SCHOOL DESIGN THINKING BOOTLEG SIVU 11

6. Haastatteluun
valmistautuminen
Käyttäjien ja asiakkaiden aika on arvokasta, joten
haastatteluun on hyvä valmistautua.
Ideoikaa kysymyksiä
Ryhmitelkää nousevien teemojen mukaan
Hiokaa kysymykset kuntoon, jotta vältetään
latteuksia ja saadaan kerättyä hyödyllistä,
kokemusperäistä tietoa
LÄHDE: STANFORD D.SCHOOL DESIGN THINKING BOOTLEG PDF SIVU 12 & 13

7. Haastattelun kulku
LÄHDE: STANFORD D.SCHOOL DESIGN THINKING BOOTLEG SIVU 13
ESITTELE
ITSESI
ESITTELE
PROJEKTI
RAKENNA
LUOTTAMUKSEN
ILMAPIIRI
KANNUSTA
TARINOINTIIN
KESKITY
TUNTEISIIN
KYSY
TARKENTAVIA
KYSYMYKSIÄ
KIITOKSET &
YHTEENVETO

8. Empatiakartta
Parhaat ideat perustuu käyttäjän
ymmärtämiseen, empatiaan. Innovaatiot
ovat enemmän empatiaa kuin teknologiaa.
Mitä käyttäjä sanoi? Sitaatit, sanat jne.
Teot: Millaisia maneereja, tai käytöstä
havaitsit?
Ajatukset: Mitähän käyttäjä ajatteli, mutta
mitä ei puhuttu?
Tunteet: Millaisia tunteita käyttäjä kokee?
Huom! Tunteet, ajatukset ja uskomukset
ovat tulkinnan varaisia juttuja ja vaativat
erityistarkkaavaisuutta käytökseen,
äänensävyyn ja kehonkieleen.
LÄHDE: STANFORD D.SCHOOL DESIGN THINKING BOOTLEG SIVU 18

9. Empatiakartta osa 2
IDENTIFY NEEDS: “Needs” are human emotional
or physical necessities. Needs help define your
design challenge. Remember: Needs are verbs
(activities and desires with which your user could
use help), not nouns (solutions). Identify needs
directly out of the user traits you noted, or from
contradictions between two traits – such as a
disconnect between what she says and what she
does. Write down needs on the side of your
Empathy Map.
IDENTIFY INSIGHTS: An “Insight” is a remarkable
realization that you could leverage to better
respond to a design challenge. Insights often grow
from contradictions between two user attributes
(either within a quadrant or from two diðerent
quadrants) or from asking yourself “Why?” when
you notice strange behavior. Write down potential
insights on the side of your Empathy Map. One
way to identify the seeds of insights is to capture
“tensions” and “contradictions” as you work.
LÄHDE: STANFORD D.SCHOOL DESIGN THINKING BOOTLEG SIVU 18

10. Oivallukset
Hyvä idea pohjautuu oivallukseen ongelmasta,
käyttäjästä ja käyttäjän tarpeesta.
Huonokin idea osoittaa, että jossain on ongelma,
mikä pitää ratkaista.
Hyvä oivallus perustuu käyttäjän tunteeseen,
koska tunteet ohjaavat meidän käyttäytymistä.
LÄHDE: STANFORD D.SCHOOL DESIGN THINKING BOOTLEG SIVU 18

11. Point Of View eli oikean
näkökulman löytäminen
Käytetään suunnittelun lähtökohtana.
“Milloinkahan suomalaiset ravintolat ymmärtää, että ihmiset eivät
mene ravintolaan pelkästään syömään?” -Anssi Tuulenmäki
[USER] needs to [USER’S NEED] because [SURPRISING
INSIGHT]
[asiakas/käyttäjä] tarvitsee [käyttäjän tarve] koska [yllättävä
oivallus]
Kokeilkaa useita erilaisia tapoja määritellä haaste ja ongelma
mihin tarjoatte ratkaisua. Vähintään 10 näkökulmaa on hyvä
määrä.
LÄHDE: STANFORD D.SCHOOL DESIGN THINKING BOOTLEG SIVU 24

12. Asiakkuuspolku
Katso yllä oleva Stanford D.Schoolin video:
https://vimeo.com/78554759

13. Lisätietoja, kysymyksiä?
Ville Keksijä Keränen
ville@banana.fi
+358 40 731 2084
twitter.com/villemonkey
http://labs.banana.fi
http://rohkeattekijat.tumblr.com