Soy Digital 2011

SoyDigital 2011
Reporte de Experiencia de Consumo en Chile

ÍNDICE
COMPARTE 1. ERES LO QUE HACES, NO LO QUE DICES
ESTE ESTUDIO 2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011
Antes de comenzar a leer
facebook
¿Quiénes son los early adopters?
twitter Empatamos, el fin de las redes sociales (RT pls)
¿Quiénes lo hacen bien?
delicious
¿Sigues a marcas en redes sociales?
linkedin Promociones versus Servicios
La publicidad vestida de Twitter, sigue siendo publicidad
Puedes encontrar la versión online Consumidores lúcidos
de este reporte en:
10 factores que promueven un buen servicio online
soydigital.ayerviernes.com
3. CONSUMIDOR DIGITAL 2011
La verdadera portabilidad
Soy Digital 2011 es una iniciativa de
AyerViernes S.A. y su equipo de Research. ¿Te conectas a Internet desde tu móvil?
¿A través de cuál(es) de estos dispositivos escuchas música
Todos los derechos se encuentran bajo
frecuentemente?
licencias Creative Commons “Atribución No
Comercial-Sin Derivadas”. 4. DE LAS REDES SOCIALES A LOS SERVICIOS: LA EXPERIENCIA
COMO PRODUCTO
5. EL MINUTO DE CONFIANZA
6. MARCO METODOLÓGICO
® AyerViernes es marca registrada de AyerViernes S.A.
7. APÉNDICE

2 SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

SOY DIGITAL 2011

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SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 3

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

1. ERES LO QUE HACES, NO LO QUE DICES
JORGE BARAHONA
DISEÑADOR DE EXPERIENCIA DIGITAL
Director Ejecutivo
AyerViernes

Al comienzo, en los 90, la web era un desierto donde pocos De ahí la importancia del Diseño de la Interacción entre los
veían su utilidad comercial. Todos sabíamos que estábamos sistemas o medios digitales y los usuarios, las personas.
ante una revolución, pero nadie tenía certezas. Sólo una cosa
era clara: éste era un nuevo canal, muy distinto a los clásicos En AyerViernes sentimos que el Diseño es una reflexión que
y que tenía un componente especial, el hipervínculo, una inventa el futuro, y diseñar para los medios digitales tiene
tecnología que permitía saltar de pantalla en pantalla. que ver con las Experiencias que quedan determinadas por
dichos actos de protagonismo absoluto.
Como todo estalló en California, no tardaron en llamar sur-
fear a la capacidad de ir entre varias pantallas distintas en El Diseño de Experiencias de Usuarios rápidamente cons-
un mar llamado internet, uno que obviamente se navega y truyó la ecuación perfecta, la mezcla entre la racionalidad
googlea. de la interacción y la emoción de las interfaces. Si alguna
está ausente no hay Experiencia posible y, por ende, todo
No deja de llamar la atención que desde el comienzo fueran esfuerzo de comunicación real queda trunco.
verbos, actos, los que sirvieran para identificar los nuevos
comportamientos de las personas. Son la demostración Sin embargo, hay otro componente anónimo que vive bajo
que la esencia de los medios digitales es el protagonismo las interfaces y va mutando según vayan haciéndolo los
del que los usa, no del que los difunde. La regla básica de la usuarios: los datos.
web es que ahí suceden cosas, las personas vienen a ella a
hacer algo. Nada fue igual para nadie, menos el mercado. Inventamos
un nuevo canal que tenía un medio llamado web que pri-



vilegia construir experiencias a las personas y además nos Porque tal como señala Peter Merholz*, “la esencia de las
permite saber sus comportamientos, gustos y criterios de agencias de publicidad es ver a la gente como ovejas que
consumo. pueden ser manipuladas y que miden el éxito de sus acciones
en si ganan o no festivales y premios”.
El sueño de ser como el almacenero que conoce hasta el de-
talle tus gustos y preferencias, anhelos y deseos, tus ingre- Para la Experiencia de Usuarios, el éxito se mide con perso-
sos y crédito, tus amigos-amigos, los no tan, tu localización nas satisfechas con los servicios, elevando el compromiso,
e incluso la opinión que tienes acerca de lo que te vende y lo fidelidad y lovemark, entre otros. La Experiencia de las Per-
que no, ya es una realidad en la web presente. sonas realmente busca que los sistemas y las comunicacio-
nes sean útiles y perdurables.
Pero las marcas en Chile y América Latina omitieron desde
el comienzo esta realidad, han cometido el error de en- Así llegamos al estallido de las conversaciones, las redes y lo
tregar sus intentos de construir experiencias digitales a la social. Hubo otro nuevo salvavidas y las marcas repletaron
publicidad que sólo identifica en las pantallas, televisores de con logos de redes sociales sus intenciones digitales, come-
mensajes interruptivos, campañas amigas de los landing- tiendo el mismo error que cuando el Flash asaltó la web.
page y banners que nadie ve, todos, medios herederos de lo
offline. Prácticas que los usuarios identifican como invasivas Marcas que hacen todo parecido a lo que conocen con un
y molestas. miedo imperdonable a la innovación y la reflexión. Todo

* “The Pernicious Effects of Advertising and Marketing Agencies Trying To Deliver User Experience Design”
http://www.adaptivepath.com/blog/2010/11/18/the-pernicious-effects-of-advertising-and-marketing-agenciestrying-to-deliver-user-experience-design/



cambió para seguir igual, pero en tiempos de Wikileaks, el con la marca, de manera tal que su discurso sea siempre
iPhone y la geolocalización nadie puede pensar que hace congruente, cercano y oportuno.
internet poniéndose una chapita de Facebook o una carita
feliz en Twitter. Tus clientes han invertido mucho tiempo llenando formula-
rios con sus datos: quieren que los conozcas la próxima vez
Ahora los clientes tienen el poder, y si una marca no satis- que llamen a tu call-center, adoran que los invites a conver-
face sus expectativas lo escriben, lo ponen en sus muros, lo sar, pero de verdad. No quieren hablar con tu agencia, quie-
tuitean o graban vídeos que publican en YouTube. ren hablar contigo, con tu organización, con tus personas.

La era de las demoras en atención, la poca transparencia y la Por eso es tan importante que toda la organización se digi-
falta de honestidad en las relaciones comerciales se acabó. talice y forme equipos con ADN digital, de dedicación exclu-
siva y que se transformen en un virus positivo que contagie
Hoy las marcas deben construir Experiencia de Usuarios para a toda la organización.
poder conversar con sus audiencias. Porque todo está entrela-
zado y conectado, todo es público, todo es transparente y ubi- Estamos entrando a una era nueva, una donde es muy
cuo. Hay mucho que trabajar por tener un buen expediente. importante lo que dices, haces y promueves, una era de
compromisos perdurables y reales, una determinada por
Las personas, tus clientes, exigen tener experiencias reales las experiencias y no por los discursos, ni los banners, ni las
donde son los protagonistas. Si se las niegas, se van a otro campañas, ni mucho menos por la interrupción.
lado tan rápido como corre el mouse. Y esas Experiencias ya
no equivalen a crear un sitio usable y decente, ni tampoco Tu marca es lo que hace, no lo que dice que hace: bienve-
una aplicación en Android. No, son Experiencias globales nido al Diseño de Servicios, de tus Servicios.



2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011
PEDRO ARELLANO
MÁSTER EN COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Director de Estudios de AyerViernes

ANTES DE COMENZAR A LEER ¿QUIÉNES SON LOS EARLY ADOPTERS?
Este reporte está basado en una muestra representativa Compran preferentemente en tiendas extranjeras como
de los usuarios de Internet en Chile, más una sobrerrepre- Amazon, un 70% dice lo que piensa o lo que está haciendo
sentación del segmento early adopters que nos ayudará a en redes sociales; Facebook y Twitter son los medios con
proyectar los resultados del estudio sobre el futuro digital que más frecuentemente se comunican con sus amigos,
en Chile. El espíritu del reporte es comparar ambos grupos un 45% está dispuesto a pagar por servicios en línea que
como manera de dar un diagnóstico del presente y asimis- valgan la pena, y el 84% valora a las redes sociales como el
mo conocer las tendencias que vendrán próximamente. principal medio informativo frente a contingencias.

En adelante, el grupo denominado “muestra” es el repre-
sentativo de los usuarios de Internet en Chile y el grupo de-
nominado “early adopters” caracteriza el comportamiento
que presumimos tendrán los consumidores en el futuro.



EMPATAMOS, EL FIN DE ¿QUIÉNES LO HACEN BIEN?
LAS REDES SOCIALES (RT PLS) A partir de la muestra comparada con los early adopters
podemos ver notorias diferencias entre el posicionamiento
Las redes sociales agonizan, la publicidad tradicional las de las marcas en el medio.
infectó con el peor de los virales. Rápidamente lo que se
vislumbraba como un medio fértil y lleno de oportunidades
se ha convertido en un commodity en el que la mayoría ha ¿Sigues a marcas en redes sociales?
decidido entrar por obligación y sin un rumbo estratégico,
lo que ha dado como resultado un empate que inhibe las
ventajas comparativas y el potencial del medio para esta- MUESTRA EARLY ADOPTERS
blecer relaciones de valor con las personas.
SI 75% NO 25%
Desde los más pequeños hasta los más grandes han busca-
do juntar la mayor cantidad de seguidores posible, y lo han ENTEL 1 1 ENTEL
logrado; ¿el problema? un número abultado de personas COCA-COLA 2 2 MOVISTAR
no necesariamente conforma una comunidad. Entender
MOVISTAR 3 3 LG
que las redes sociales son un medio más y no un fin es el
FALABELLA 4 4 FALABELLA
primer paso para poner el foco en lo realmente importan-
te: la calidad del servicio entregado a las personas en todos ADIDAS 5 5 BIO-BIO

los puntos de contacto y la sinergía entre las distintas
maneras en que nos comunicamos con la audiencia son
claves para provocar experiencias positivas, memorables y
reproducibles a nuestros pares.



PROMOCIONES VERSUS SERVICIOS
Un porcentaje minoritario de la muestra afirma seguir a El desafío a partir de estos argumentos tiene que ver con
marcas en redes sociales; ¿por qué vemos que esto podría generar fases en una relación de acercamiento, las que de-
cambiar? bieran regir la pauta de cómo nos vinculamos con nuestros
clientes y prospectos.
En primer lugar, no siguen marcas porque ven las redes so-
ciales como un medio de comunicación enfocado en temas La relación con nuestra audiencia debiera crecer en
personales y de interés, y no en publicidad. Otros indican calidad y cercanía, siendo capaces de generar un vínculo.
que la información entregada por éstas generalmente no es La búsqueda de beneficios y descuentos debe ser la base
útil para ellos, y que no existe identificación. para estimular a los consumidores, pero no podemos vi-
vir de promociones para siempre; sobre eso, debemos ver
En ambas muestras quienes afirman seguir a marcas lo a todos los medios sociales como instrumento de inspira-
hacen por tres motivos principales: ción para las nuevas innovaciones de la compañía, como
un medio de atención personalizado, cercano y eficiente,
1. Por sus promociones, descuentos y concursos. Búsqueda y como un servicio que se ponga a disposición de las per-
directa de beneficios. sonas y los ayude a ser mejores consumidores.

2. En segunda instancia, las personas siguen a una marca
para mantenerse informados acerca de sus novedades, ya
sea lanzamientos o nuevas funcionalidades de productos.

3. Finalmente, por empatía, confianza y prestigio de la
marca.



LA PUBLICIDAD VESTIDA DE TWITTER,
SIGUE SIENDO PUBLICIDAD
¿Cuál/es de estas frases refleja/n tu sentimiento
con respecto a la publicidad online? Pertenencia, interés, exclusividad, comunicación directa,
confianza y empatía son factores que consideran las
personas para tomar una decisión de vinculación con
MUESTRA alguna marca, más allá de lo desechable y pasajero que
Creo que es excesiva 38% puede ser una promoción o descuento por algún pro-
Generalmente no se relaciona con el contexto
ducto determinado.
de lo que estoy haciendo en Internet 38%
Me mantiene oportunamente informado sobre
productos o servicios 22%

EARLY ADOPTERS
Creo que es excesiva 41%
Generalmente no se relaciona con el contexto
de lo que estoy haciendo en Internet 38%
No la veo 31%



CONSUMIDORES LÚCIDOS
El buen uso de las redes sociales orientadas a los servi- consumiendo y manejar un espectro amplio de ofertas
cios tiene que ver con fomentar la confianza de las per- para poder decidir más informados, además de basarse
sonas y proveer a éstas de información relevante que las en experiencias vividas por personas con necesidades
haga mejores consumidores. similares que se transforman en promotores/detractores
de la marca.
78,5% de la muestra y 94% de early adopters han tomado
una decisión de compra informándose primero en Internet. Lo importante de esta tendencia tiene que ver con cómo
somos capaces de sentar bases para que las personas
Los tres primeros elementos a los que los usuarios asig- puedan discernir entre la sobrecarga de desinformación y
nan un mayor valor al momento de tomar una decisión estímulos que tratan de llamar nuestra atención al mo-
de compra, y que no difieren entre ambas muestras, ha- mento de tomar una decisión de consumo.
cen referencia a herramientas que los ayudan a hacerse
una idea más acabada del producto o servicio que están El cuarto elemento en early adopters es “Recomendación

MUESTRA EARLY ADOPTERS

78,5% 94%


de un amigo”, factor clave para introducir relaciones de te, generar la infraestructura para provocar una buena
confianza con las marcas y sus productos o servicios. experiencia en los clientes tiene que ver con hacer per-
ceptible el valor de lo intangible en un servicio y con la
Lograr confianza y empatía tiene que ver con que el interacción ecológica de cada uno de los elementos que
viaje de las personas a través de los diversos puntos de caracterizan los diversos encuentros con la marca.
contacto con la marca sea pleno y de calidad, entendien-
do ambos factores como el cumplimiento de una prome- No construimos experiencias directamente, solamente
sa implícita al momento de relacionarse y en la que los sentamos las bases para gatillar una relación positiva con
consumidores ponen todas sus expectativas. Finalmen- nuestros clientes. ¿Cómo hacerlo?

MUESTRA

68% 56% 51% 40%
Comparación con Comentarios de los ImágenesD sDescripción
otros productos usuarios propia del sitio
similares
Al momento de informarte sobre productos en Internet, ¿a qué
EARLY ADOPTERS
elementos le asignas un mayor valor para tu decisión de compra?

77% 57% 52% 52%
Comparación con Comentarios de los Imágenes Recomendación
otros productos usuarios de un amigo
similares



10 FACTORES QUE
PROMUEVEN UN BUEN
SERVICIO ONLINE En ambas muestras las personas coinciden en argumentos
para describir experiencias positivas de compras en línea.

Al igual que en la edición anterior de Soy Digital, clasifica-
¿Qué tienda online crees que ofrece mos y conceptualizamos las respuestas en ahora 10 facto-
la mejor experiencia de compra? res relevantes para gatillar una decisión de compra:

FALABELLA 35,9%
MUESTRA MERCADO LIBRE 17,4% 1. CONFIANZA 1. FACILIDAD DE USO
PARIS 9,7% 2. FACILIDAD DE USO 2. CONFIANZA
AMAZON 4,8% 3. VARIEDAD 3. INFORMACIÓN
DEREMATE 4,8% 4. SEGURIDAD 4. RAPIDEZ
5. INFORMACIÓN 5. INTELIGENCIA
AMAZON 41,4% 6. RAPIDEZ 6. SEGURIDAD
EARLY
ADOPTERS FALABELLA 14,4% 7. PRECIO 7. VARIEDAD
PARIS 5,6% 8. PRESTIGIO 8. PRECIO
EBAY 4,8%
9. MEDIOS DE PAGO 9. PRESTIGIO
LAN 4,8%
10. INTELIGENCIA 10. MEDIOS DE PAGO



Considerados anteriormente como tópicos afines, el Pres-
tigio lo vislumbramos como un factor independiente de la
Confianza. Ambos relacionados, la Confianza tiene que ver
con la sensación de que la promesa realizada por la marca
está completa en cada uno de los pasos que ayudan a com-
poner la experiencia de los consumidores digitales; cumple,
da soporte, feedback en los momentos de incertidumbre y
garantía. El Prestigio se asocia a tradición y experiencia de
la marca, pudiendo éste ser online, o incluso estar construí-
do en base al posicionamiento offline de la misma.

Asimismo, el lugar que ocupan los diversos factores tiene
directa relación con la caracterización de cada uno de los
grupos y sus significados. Las diferencias más ostensibles
entre ambas muestras se notan en la ubicación de Varie-
dad e Inteligencia. Estas diferencias radican principalmente
en que el grupo de early adopters, como una proyección del
futuro cercano, prioriza la asertividad por sobre lo interrup-
tivo, la segmentación por sobre la masificación, la pruden-
cia por sobre la invasión; siendo la inteligencia un valor fun-
damental para un grupo que tiene como referente online a
Amazon, asumiendo que factores como la Variedad y stock
de una tienda online es inherentes a su funcionamiento.



Comportamiento del consumidor anterior y superior a las marcas

¿Te conectas a Internet
desde tu móvil?
SI
30%
LA VERDADERA PORTABILIDAD NO
70%
Así como la venta de notebooks ha experimentado un creci- MUESTRA **
miento de 56% en el primer semestre de 2010, comparado
con el mismo período de 2009* vemos que las prácticas de
consumo de las personas se van adaptando a los servicios
que rápidamente evolucionan.

Los dispositivos pasan a tener nuevos roles en el comporta-
miento de las personas y configuran nuevas formas y mo-
mentos de consumo. Progresivamente los computadores NO
portátiles se van quedando en los escritorios, siendo susti- 26%
tuidos por gadgets de menor tamaño y mayor conectividad. SI
74%
EARLY ADOPTERS
* Consultora IDC LatinAmerica en su Reporte; Chile, Quarterly PC Tracker 2Q 2010.
** Según datos de la Subtel 5.386.671 son el total de conexiones móviles
a Octubre de 2010.



Prácticas de consumo que están directamente asociadas a MUESTRA EARLY ADOPTERS
momentos particulares, nos muestran cómo ciertas rutinas
predisponen el contexto de navegación y estimulan el uso de
Internet móvil. En ambos casos predominan los escenarios de
activación de tiempos muertos, lo que debiera tender a cam-
40% Cuando me
transporto de un
lugar a otro 59% Mientras espero
algo o a alguien

biar hacia consumidores que están siempre conectados, como
declara el 44% de los early adopters.

Pese al ostensible aumento en la capacidad y potencia de dis-
37% En casa

positivos cada vez más ergonómicamente asibles, la verdadera Cuando me
portabilidad no es fruto de netbooks, tablets o smartphones, 59% transporto de un
lugar a otro
sino que está basada en la infraestructura construida a partir
34%
Cuando tengo algo
importante que
de la ubicuidad de la información y las posibilidades de acceso decir / revisar
a ella.

Cuando tengo algo
La potencia de los servicios web-based y aplicaciones ha irrum-
pido con fuerza en las actividades rutinarias de las personas, 31% Mientras espero
algo o a alguien
48% importante que
decir / revisar
colaborando con facilitar la consecución de experiencias inde-
pendientes de los dispositivos: mi e-mail ya no es prisionero de
Outlook, la música no depende de mi iPod, ni mi vida social de
un computador con Messenger. 29% En casos de urgencia Estoy siempre

Pese a que la mayoría utiliza frecuentemente “música alma-
44% conectado / en
cualquier lugar
que esté

cenada en el computador”, se nota la tendencia en ambas
muestras de utilizar con frecuencia servicios web-based para
escuchar música. Para la muestra, Youtube cumple la función
de reproductor, que en el caso de los early adopters es 39% Cada vez que tengo
tiempo de sobra
satisfecha por servicios diseñados especialmente para eso.



¿A través de cuál(es) de estos dispositivos escuchas música frecuentemente?

MUESTRA

MÚSICA ALMACENADA YOUTUBEE EE UIPO DE MÚSICA
Q
EN EL COMPUTADOR

41% 31%
60%

EARLY ADOPTERS

MÚSICA SERVICIOS ONLINE COMO DISPOSITIVO
ALMACENADA EN GOEAR, GROOVESHARK, PORTÁTIL (IPOD,
EL COMPUTADOR LASTFM, ENTRE OTROS POR EJEMPLO)

57% 53% 47%



4. DE LAS REDES SOCIALES A LOS SERVICIOS:
LA EXPERIENCIA COMO PRODUCTO
HERBERT SPENCER
DIRECTOR, DISEÑO DE INTERACCIÓN, AYERVIERNES
Académico, Pontificia Universidad Católica de Valparaíso

Nuestra relación con los medios digitales ha estado mu- está todavía muy claro.
tando paulatinamente desde una postura descomprome-
tida y anónima a un modo de interacción cada vez más Al familiarizarnos con las diversas herramientas sociales en
proactivo, comprometido y participativo. El reciente afian- la Web, detectamos patrones comunes en el diseño de ellas
zamiento de las redes sociales como el paradigma de aso- y la interacción que se derivaba en el contexto de uso social.
ciatividad y de interacción social confirma este hecho. Las La oportunidad que se abre de construir nuevos lazos entre
redes sociales –y en especial Facebook mediante su Open las personas y las marcas es enorme, pero también com-
Graph API)– se han constituído como infraestructura pleja, ya que se debe mutar de una visión centrada en sus
básica mediante la consolidación del grafo de relaciones productos a una visión centrada en la experiencia de sus
personales que permite construir todas las experiencias clientes. Se requiere una mirada enfocada en las necesida-
digitales que involucren interacción social a gran escala. des, aspiraciones y valores de las personas para poder cons-
truir comunidad (comunidad de uso, de interés, de práctica,
En un comienzo, la redes sociales eran miradas con cierta etc.). Se trata, para muchos, de un cambio cultural que va
suspicacia y se entraba a ellas con un ánimo exploratorio desde lo estático a lo orgánico, de las metas cuantitativas
y lúdico. Las personas ya han invertido tiempo en la cons- (basadas en datos) a las metas cualitativas (basadas en
trucción de su identidad digital, depositando confianza en emociones), de la búsqueda de transacciones a la búsqueda
las herramientas, confiándoles su privacidad y apostando de relaciones.
al valor de las experiencias en línea. La barrera de acceso
–la primera y más difícil– está sorteada: ya están dispues- Las redes sociales privilegian la condición de persona antes
tos todos los jugadores en el tablero... pero el juego no que una marca (los nodos del grafo funcionan para las per-


4. DE LAS REDES SOCIALES A LOS SERVICIOS: LA EXPERIENCIA COMO PRODUCTO

1 2 3
PRIMER ESTADO: SEGUNDO ESTADO: TERCER ESTADO:
DE LA PROPAGANDA DE LAS CONVERSACIONES DE LAS EXPERIENCIAS

IMAGEN DE LA PERSONA cliente / usuario participante co-creador

ROL O APORTE DE LA pertenecer, seguir, ser “miembro evaluación, recomendación: aporte expertise, valores, hacks: aporte de
PERSONA de”: aporte numérico - cuantitativo semántico - cualitativo tendencias y cultura

PATRONES DE INTERACCIÓN asimétrico, propagandístico influencia y estatus, competencia co-descubrimiento comunitario

promociones, descuentos, peer reviews, premios, eventos, apoyo a las comunidades, a las
ESQUEMAS DE MARKETING happy hours blogs (conversaciones) causas y valores

ASOCIACIÓN DE LA MARCA productos y bienes físicos información valiosa, influencia filosofía y estilo de vida
(cultura y valores)


4. DE LAS REDES SOCIALES A DE SERVICIOS: LA EXPERIENCIA COMO PRODUCTO
REPORTE SOBRE EXPERIENCIALOS CONSUMO EN CHILE

sonas y no para las entidades abstractas: ¿qué sexo poner? (servicio) mediante la construcción de experiencias. Y estas
¿qué fecha de nacimiento?); todas metáforas que constru- dinámicas de juego o patrones de interacción podemos
yen identidad digital pensada para las personas, no para las identificarlos en 3 niveles.
marcas, las que aparecen con un avatar prostético y poco
íntegro, y en la mayoría de los casos, incapaces de hacer Cada estado de interacción se cimenta en el anterior; una
pie a las críticas y diálogos dentro de los distintos espacios marca requiere de las conversaciones para construir expe-
que ocupan (basta con buscar menciones a @clarochile o riencias y requiere de quorum para construir conversacio-
a @movistar, cuya incursión en Twitter ha significado un nes. La tendencia, sin embargo, apunta hacia la sustenta-
nuevo portal de reclamos públicos que no pueden gestio- bilidad como modelo. Esto no significa que la circularidad
nar, filtrar, censurar ni responder). Así como la presencia propia de esta dinámica entre las personas funcione por sí
digital de las personas trasciende a las redes y herramientas sola o requiera gradualmente menos esfuerzos por parte
(normalmente conectadas entre ellas), las marcas tienen la de las marcas; muy por el contrario, supone naturalidad e
oportunidad de conocer mejor a sus usuarios para generar integridad desde el interior de las organizaciones donde los
instancias y dinámicas que influencien positivamente el primeros actores y activistas provienen desde el interior.
comportamiento de su comunidad. El espíritu no es algo que pueda estar sujeto a las políticas
de outsourcing.
La interacción que permite crear relaciones significativas
entre las personas y las marcas se da necesariamente en
un proceso gradual y escalonado que es guiado por este
cambio de énfasis que viene desde querer vender produc-
tos o commodities hacia querer hacer algo por las personas


JUAN C. CAMUS
PERIODISTA DE LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA Y ACADÉMICO
Diplomado en Medios Interactivos Autor del libro "Tienes 5 segundos"

Hay un momento en las compras por Internet que ocurre con la adquisición en la propia tienda, vemos cuán inmadu-
de manera inevitable y que es bien parecido al de un acci- ras están las ventas online. De hecho, considerando todo
dente trágico, de esos cuando toda la vida pasa ante tus lo que hay que tener en cuenta al momento de comprar
ojos en un segundo. de esta manera, suena hasta milagroso que haya personas
que compren frecuentemente por esta vía.
Es el momento que ocurre después de tomar la decisión
de comprar, justo cuando hay que poner los datos para En mi caso personal, he comprado casi de todo. Desde Chi-
pagar, en particular, la información de la tarjeta de crédito. le para entregar en Chile. Desde Chile para entregar en el
Entonces, todo lo que nos han dicho, hemos leído y hemos extranjero y viceversa. Desde flores y chocolates para que
aprendido sobre compras en línea pasa por nuestra mente llegaran justo en un aniversario importante (cumplimien-
y nos impide dar el salto de fe, que significa enviar nuestros to que acrecentó mi confianza), hasta música, software,
datos comerciales a través de la red. pasajes y entradas a un concierto. No he tenido problemas,
aunque todo lo dicho se me ha pasado por la mente. De
Decimos fe porque si hacemos la compra es debido a que hecho, como sé de riesgos un poco más que el promedio,
creemos que las medidas adecuadas de seguridad han suelo temer más. Pero le doy con fe, analizando con cuida-
sido tomadas para impedir el robo de la información, con- do dónde dejo mis clicks.
fiamos en que el proveedor del sitio web no hará mal uso
de los datos que estamos entregando, y esperamos que lo Precisamente hacia allá quería ir, porque lo que revela la
comprado llegue en el plazo convenido, cumpliendo así las encuesta Soy Digital 2011 es que gran parte de la pro-
características que nos imaginamos que tendrá al revisarlo blemática que tiene una persona para comprar se refiere
mediante los datos provistos en la web. Si comparamos a la capacidad del vendedor para ofrecer confianza. Para
esta experiencia con una compra por teléfono o más allá, entregar lo necesario, con el fin de que el comprador ten-



ga su minuto de confianza Sin embargo, el paso para ir más allá y lograr que los
usuarios se aventuren en hacer otras cosas con su dinero
Comenzando por los números auspiciosos, el 63% dice ha- virtual, se ve complejo. Ante la pregunta “¿Por qué no has
ber comprado alguna vez por Internet y un número supe- comprado en una tienda online?”, la respuesta que recibe
rior ha “vitrineado” por la red lo que más tarde ha compra- más preferencias es la que indica “Siento que es inseguro,
do. Esto da cuenta de la penetración que está teniendo la no me da confianza”. Es decir, volvemos a nuestro minuto
red, como también el grado de acostumbramiento que van de confianza.
adquiriendo los usuarios locales frente a las experiencias
exitosas online. La tarea pendiente consiste, entonces, en cómo aumentar
la sensación de confianza.
Además de este indicador, hay otros que muestran nú-
meros tan altos como éste: el de las personas que hacen La respuesta debe entregarla el grupo de profesionales que
transacciones bancarias y pagan servicios básicos y de desarrolla cada sitio web, quienes actuando de modo coor-
quienes declaran sus impuestos por esta vía. En los tres dinado desde los contenidos, el diseño y la programación,
casos las razones de éxito son diferentes: los dos primeros deben hacerse cargo del problema. Ellos deben resolver
porque la banca se ha encargado de brindar seguridad de adecuadamente el Diseño de la Experiencia Online, vale de-
manera concreta, además de enseñar la forma de aumen- cir, lo que le ocurre a una persona cuando visita e interac-
tarla y controlar los casos en que puede ser vulnerada. Y, túa con los contenidos y funcionalidades que se le ofrecen
por su parte, el Servicio de Impuestos Internos ha invertido en el ámbito digital.
en usabilidad y facilidad de operación, lo que se nota en sus
pantallas, al tiempo que ha hecho de su sistema el camino Al hacerlo, hay varios elementos que intervienen y le per-
casi exclusivo para acceder a sus prestaciones, por lo que miten decidir si lo que las personas ven les genera la con-
no hay alternativas. fianza suficiente para creer que lo que se les ofrece desde



la pantalla que revisa va a tener los resultados que se le El proceso de pago, en tanto, permite entender muy rápido
prometen. cuáles son los medios existentes y cuántas etapas hay que
pasar hasta llegar al despacho y aprobación final. Además,
Avanzando por partes, habrá confianza si al ingresar al sitio el hecho que el proceso culmine con algún tipo de compro-
web éste se despliega rápido y la página que visita muestra bante (vía web, pdf y mail) asegura que sea posible seguir la
claramente el logotipo de la empresa u organización, des- evolución que va teniendo el producto seleccionado desde
cribiendo de manera clara lo que se ofrece. La confianza ese momento hasta el despacho y la llegada en nuestras
aumentará si existen signos evidentes de que la conexión manos.
es segura (uso de https, verificación externa de sitio segu-
ro, etc.). Asimismo, ayudará que se note la existencia de Se ve complejo, pero es lo mínimo que un usuario espera
elementos adicionales que expliquen qué hacer para devol- para confiar en un comercio online. Quienes lo han hecho
ver lo comprado y dónde reclamar si el proceso de compra de esta manera y que lideran las preferencias de SoyDigi-
se detiene por algún motivo. También si queda claro cuáles tal 2011, son quienes lo han entendido, y se nota en sus
son “todos” los pagos que se habrá que hacer para asegu- resultados. Ellos están vendiendo y han logrado que Inter-
rar el envío hasta el lugar de destino. net sea su aliado comercial.

Cuando se revisa el producto, se espera que haya “sen- El mensaje, por tanto, está muy claro y vale la pena enten-
sación de gasto” en la exhibición. Vale decir, un grupo de derlo: hay interés de los clientes, hay dinero disponible y
fotos interesantes para verlo desde diferentes ángulos y hay buenas experiencias que muestran que este mundo
una descripción completa de sus características, inclu- virtual funciona. Sólo falta que el proveedor le dé “el minu-
yendo cuando corresponda, las medidas del alto, ancho y to de confianza” a sus clientes.
profundidad, para saber con exactitud lo que mide lo que
compramos.



SOYDIGITAL: EL DESAFÍO DE HACER INVESTIGACIÓN ONLINE
PARA CONOCER EL COMPORTAMIENTO DE LOS INTERNAUTAS
PABLO SÁNCHEZ-KOHN
MASTER EN COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Business Development Manager LatAm en Netquest

Uno de los desafíos más importantes para realizar una evidente que era imposible aplicar un muestreo aleatorio
investigación online exitosa a través de encuestas auto- simple, de modo que cada uno de los sujetos de estudio
administradas es el diseño muestral y la calidad de la tuviese la misma probabilidad de ser elegido para com-
misma: pletar la encuesta. ¿Por qué? Sencillamente debido a que
no existe un directorio en el que todos y cada uno de los
1. ¿Qué tipo de muestreo es el más conveniente? más de 8 millones internautas de Chile estén registrados.
Dada esta condición, el tipo de muestreo más amplia-
2. ¿Cómo acceder a los internautas una vez que se ha mente usado en la investigación social y de mercados a
definido el diseño muestral? través de Internet es el muestreo por cuotas.

Estas preguntas fueron compartidas por el equipo de En este contexto, ¿cómo se seleccionarían los internautas
SoyDigital con Netquest -empresa especializada en en- para que participen de la encuesta?
cuestas y paneles de consumidores online- con la expec-
tativa de definir la opción que permita acercarse lo mejor Surgieron tres alternativas:
posible al estudio preciso de la experiencia de consumo
digital de los chilenos. • Publicar banners en distintos medios digitales de alto
tráfico que invitaran a los internautas a colaborar.
Conociendo el objetivo de la investigación, el tamaño y
distribución la población de internautas en Chile se hizo • Usar los medios sociales para que los contactos y los



¿QUÉ SIGNIFICA TODO ESTO PARA
EL ESTUDIO SOYDIGITAL 2011?
En pocas palabras: una muestra en la que se han minimi-
zado los sesgos y, por lo tanto, existe mayor calidad en los
datos recolectados para el estudio.

Ficha técnica
contactos de los contactos (la red social) respondan vo- • Metodología: Cuantitativa. Se llevó a cabo una encuesta online con cuestio-
luntariamente la encuesta. nario auto-administrado dirigido a los miembros del panel de consumidores de
Netquest
• Invitar a los miembros de un panel online –conjunto • Tipo de muestreo: Muestreo por cuotas.
de individuos que han dado su consentimiento para ser • Universo: Individuos residentes en Chile, entre 15 y 65 años.
• Tamaño de la muestra: 400 casos a nivel nacional, distribuidos por sexo y
parte de investigaciones a través de Internet- construido
edad según datos de penetración de Internet de Subtel.
excediendo las normas de calidad de la Asociación Mun-
SEXO EDAD
dial de Investigación de Mercados (ESOMAR) a participar
HOMBRE 233 58 15-29 160 40
en la encuesta.
MUJER 167 42 30-44 112 28

TOTAL 400 100 45-59 87 22

La propuesta de Netquest fue aplicar la tercera opción, >60 41 10

usar un panel online, ya que las dos primeras conllevan TOTAL 400 100

sesgos ampliamente documentados en la literatura espe- • Duración del cuestionario: 14:21 minutos
cializada (sesgo de auto-selección en el caso de la publi- • Análisis de los resultados: El análisis de los resultados estuvo a cargo de
cidad en sitios web, sesgo de afiliación en el caso de las AyerViernes
redes sociales, entre otros). Nota: Adicionalmente se incluyeron en el análisis los datos de 150 encuestas que
fueron distribuidas a través de Facebook y Twitter, con el fin de sobre-represen-
tar el segmento de early adopters. La difusión de la encuesta en las redes sociales
estuvo a cargo de AyerViernes.


7. APÉNDICE (octubre 2010)
ENCUESTA DE CONSUMO DIGITAL EN CHILE

1. GRUPOS ETÁREOS
1. Menores de 15
2. 15-29
3. 30-44 5 1 4 5 1
4. 45-59
5. 60 o más 6% 1%
7%
4 0%
0%
22%

43% 2 3 34% EARLY
MUESTRA ADOPTERS
58%
2
29%

3

26 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE

2. SEXO
1. Hombre
2. Mujer

2 40%
2 43%
EARLY
MUESTRA ADOPTERS
60% 57%
1 1

SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 27

7. APÉNDICE

3. NIVEL EDUCACIONAL
1. Sin estudios
2. Básica completa
3. Media completa
4. Técnico profesional
5. Educación superior
6. Estudios de post grado
7. Magíster
8. Doctorado

7 81 2 78 1 2
6 6 3
3% 6% 1%
9% 14% 1% 8%
0% 3
1% 3%
19%

5 17% EARLY
MUESTRA ADOPTERS
39%
23% 56%
5
4 4


7. APÉNDICE

4. PROMEDIO DE TUS INGRESOS
1. 159.000 o menos
2. 160.000 - 400.000
3. 401.000 - 650.000
4. 651.000 - 900.000
5. 901.000 - 1.100.000
6. 1.101.000 o más
7. No tengo ingresos propios
8. Prefiero no contestar

781 2 8 1
6
2
9%
3% 6% 7 7% 3%
0% 13%
3 11%
1% 19%

EARLY
MUESTRA 20% ADOPTERS 19% 3
6
39%
5
23%
8% 19%
4
5 4


7. APÉNDICE

5. DESDE CUÁNDO USAS INTERNET
1. Menos de 1 año
2. Entre 1 y 2 años
5. Más de 6 años

1 2 123 4
1% 3 0%
3%
5%
5% 12% 0%

EARLY
MUESTRA 14%
4 ADOPTERS
68%
5
92%

5


7. APÉNDICE

6. CUÁNTAS HORAS PASAS AL DÍA PASAS CONECTADO A INTERNET
1. Menos de 1 hora al día
2. Entre 1 y 3 horas diarias
3. Entre 3 a 6 horas diarias
4. 6 horas o más

1 1 2

4 7% 1%
3
26% 5%
18%

EARLY
MUESTRA 37% 2 ADOPTERS

76%
30%
4
3


7. APÉNDICE

7. ¿QUÉ HACES EN INTERNET?
Revisar mails 87% Sociabilizar (Facebook, Fotolog, twitter, etc.) 96%

Buscar información (Google, Yahoo!,Bing) 87% Revisar mails 95%

Sociabilizar (Facebook, Fotolog, twitter, etc.) 71% Buscar información (Google, Yahoo!,Bing) 90%

Leer noticias en diarios electrónicos 68% Leer noticias en diarios electrónicos 80%

Descarga de archivos (música, películas,juegos, etc.) 61% Mensajería instantánea / Chat 76%

Escuchar música 59% Ver estado de cuenta bancaria 70%

Mensajería instantánea / Chat 56% Actividades laborales 70%

Ver fotos 53% Escuchar música 68%
Descarga de archivos (música,
Ver videos 52% películas,juegos, etc) 68%

Actividades académicas 47% Ver fotos 67%

Ver estado de cuenta bancaria 47% Ver videos 64%

Actividades laborales 46% Realizar transacciones bancarias 64%

Juegos 44% Leer blogs 62%
Generar contenidos (subir fotos, videos,
Generar contenidos (subir fotos, videos, escribir blogs) 36% escribir blogs) 60%

Realizar transacciones bancarias 33% Pagar cuentas 58%

Buscar empleo 28% Actividades académicas 43%

Pagar cuentas 28% Lectura de "Feeds" (RSS) 41%

Comprar 26% Comprar 35%

Leer blogs 25% Participar en comunidades / foros 32%

Participar en comunidades / foros 25% Buscar empleo 26%

Ver TV por internet 18% Ver TV por internet 23%

Lectura de "Feeds" (RSS) 7% Juegos 18%

Otras, ¿cuáles? 3% Ninguna de ellas 0%

Ninguna de ellas 0% Otras, ¿cuáles? 1%

0 100 0 100

7. APÉNDICE

8: ¿CUÁLES SON LOS MAYORES PROBLEMAS QUE DETECTAS AL UTILIZAR INTERNET?

Publicidad invasiva 64% Publicidad invasiva 67%

Virus 61% SPAM 55%

SPAM 56% Exceso de publicidad 51%

Exceso de publicidad 55% Fuentes poco confiables 45%

Baja velocidad 49% Baja velocidad 44%

Fuentes poco confiables 46% Sitios incomprensibles 29%

Falta de seguridad 40% Exposición excesiva de la vida de las personas 28%
Incompatibilidades con tu navegador o sistema
Exposición excesiva de la vida de las personas 34% operativo 27%

Phishing (suplantación de identidad) 30% Virus 24%

Barreras idiomáticas 21% Phishing (suplantación de identidad) 22%
Incompatibilidades con tu navegador o sistema
operativo 18% Falta de seguridad 21%

Sitios incomprensibles 18% Barreras idiomáticas 11%

Otras, ¿cuáles? 2% Otras, ¿cuáles? 3%

Ninguna de ellas 1% Ninguna de ellas 1%


7. APÉNDICE

9. ¿CUÁL/ES DE ESTAS FRASES REFLEJA/N TU SENTIMIENTO CON
RESPECTO A LA PUBLICIDAD ONLINE

Creo que es excesiva 38% Creo que es excesiva 41%
Generalmente no se relaciona con el contexto de lo Generalmente no se relaciona con el contexto de lo
que estoy haciendo en Internet 38%
que estoy haciendo en Internet 38%
Me mantiene oportunamente informado sobre No la veo
productos o servicios 22% 31%

21% Creo que es necesaria 26%
Creo que es necesaria
Me mantiene oportunamente informado sobre
No la veo 21% productos o servicios 16%

Me da respuesta a lo que estoy buscando 10% Me da respuesta a lo que estoy buscando 6%

Ninguna de ellas 3% Ninguna de ellas 4%


7. APÉNDICE

10. ¿CUÁL(ES) DE ESTAS ACTIVIDADES REALIZAS FRECUENTEMENTE EN LAS
REDES SOCIALES?

Comunico al menos una vez al día qué estoy haciendo /
Veo videos, Fotos en Internet 55% pensando 70%
Recomiendo sitios, videos o aplicaciones
Subo fotos, vídeos 37% a mis amigos 67%

Comento en blogs, foros, videos, fotos 35% Leo blogs y otros medios independientes 64%

Leo blogs y otros medios independientes 31% Veo videos, Fotos en Internet 64%

Recomiendo sitios, videos o aplicaciones a mis 31% Comento en blogs, foros, videos, fotos 51%
amigos
Me uno a grupos / causas en las redes sociales 30% Subo fotos, videos a Internet 51%
Comunico al menos una vez al día qué estoy haciendo /
pensando 30% Administro / Colaboro con un blog, sitio Web 45%
Guardo favoritos bajo mi propia clasificación
(categorizo, "tagueo") 26% Me uno a grupos / causas en las redes sociales 36%
Guardo favoritos bajo mi propia clasificación
Ninguna de las anteriores 16% (categorizo, "tagueo") 48%

Administro / Colaboro con un blog, sitio Web 15% Rankeo productos, videos 24%

Rankeo productos, videos 11% Ninguna de las anteriores 1%


7. APÉNDICE

11. ¿CUÁL DE ESTOS MEDIOS ES EL QUE MAYORITARIAMENTE USAS PARA
COMUNICARTE CON TUS AMIGOS?
1. Facebook
2. E-Mail
3. Messenger
4. Teléfono
5. Mensajes de texto
6. Otro ¿cuál?
7. Twitter

7 1 7
6 6
5 1
4% 2%
17% 9%
1%
5% 5 27%
12%

27%
EARLY
4 MUESTRA ADOPTERS
13%
4
33%
22%
13%
2 15%
2
3 3


7. APÉNDICE

12. ¿A TRAVÉS DE CUÁL(ES) DE ESTOS DISPOSITIVOS ESCUCHAS
MÚSICA FRECUENTEMENTE?
1. Música almacenada en el computador
2. Youtube
3. Equipo de música
4. Dispositivo portátil (iPod por ejemplo)
5. Teléfono móvil
6. Servicios online como Goear, Grooveshark, Lastfm, entre otros
7. Otro ¿cuál?
8. Ninguno de ellos
7 1 7
6 6
4% 5%
1
1% 17%
5 11% 1%
25%

33% 2 EARLY
4 14%
MUESTRA ADOPTERS
27%
5
5% 23%
21%
13% 3 2
3
4

7. APÉNDICE

13. HABLANDO EN GENERAL, ¿ESTÁS DISPUESTO A PAGAR POR SERVICIOS
EN LÍNEA? (RAPIDSHARE, FLICKR PRO, LASTFM, SKYPE)
1. Si
2. No
3. No sé

3
1
3 11%
17%
1%

EARLY 23% 1
MUESTRA ADOPTERS
21%

5% 2

2


7. APÉNDICE

14. EN EL ÚLTIMO AÑO, ¿HAS TOMADO UNA DECISIÓN DE COMPRA
INFORMÁNDOTE PRIMERO DEL PRODUCTO A TRAVÉS DE INTERNET?
1. Si
2. No

2
2
6%
21%

EARLY
MUESTRA ADOPTERS

79%

1 94%

1


7. APÉNDICE

15. ¿HAS REALIZADO ALGUNA VEZ UNA COMPRA ONLINE?
1. Sí
2. No

2
11%
2
37%
EARLY
MUESTRA ADOPTERS
63%
1

89%

1


7. APÉNDICE

16. ¿QUÉ TIENDA ONLINE CREES QUE OFRECE LA MEJOR EXPERIENCIA DE COMPRA?

FALABELLA 35,9%
MUESTRA MERCADO LIBRE 17,4%
PARIS 9,7%
AMAZON 4,8%
DEREMATE 4,8%

AMAZON 41,4%
EARLY
ADOPTERS FALABELLA 14,4%
PARIS 5,6%
EBAY 4,8%
LAN 4,8%


7. APÉNDICE

17. ¿POR QUÉ CREES QUE ESTA TIENDA OFRECE LA MEJOR EXPERIENCIA DE COMPRA?


1. CONFIANZA 1. FACILIDAD DE USO
2. FACILIDAD DE USO 2. CONFIANZA
3. VARIEDAD 3. INFORMACIÓN
4. SEGURIDAD 4. RAPIDEZ
5. INFORMACIÓN 5. INTELIGENCIA
6. RAPIDEZ 6. SEGURIDAD
7. PRECIO 7. VARIEDAD
8. PRESTIGIO 8. PRECIO
9. MEDIOS DE PAGO 9. PRESTIGIO
10. INTELIGENCIA 10. MEDIOS DE PAGO


7. APÉNDICE

18. AL MOMENTO DE INFORMARTE SOBRE PRODUCTOS EN INTERNET,
¿A QUÉ ELEMENTOS LE ASIGNAS UN MAYOR VALOR PARA TU DECISIÓN DE COMPRA?

Comparación con otros productos similares 68% Comentarios de los usuarios 77%

Comentarios de los usuarios 56% Comparación con otros productos similares 57%

Imágenes 51% Imágenes 52%

Descripción propia del sitio 40% Recomendación de un amigo 52%
La descripción de un blogger
Recomendación de un amigo 31% o medio independiente 47%

Votos de los usuarios 26% Votos de los usuarios 39%

Videos 17% Videos 30%

Ranking productos más demandados 15% Ranking productos más demandados 26%
o medio independiente 17% Descripción propia del sitio 34%

Otro 3% Otro ¿cuál? 3%

Ninguno de ellos 1% Ninguno de ellos 1%


7. APÉNDICE

19. ¿CUÁNTAS COMPRAS EN LÍNEA HAS REALIZADO EN LOS
ÚLTIMOS 3 MESES?
1. Una
2. 2 a 3
3. 4 a 5
4. 6 o más
5. Ninguna

5
1 1
5 12%
25% 24%
4
14% 39%
EARLY
MUESTRA ADOPTERS
10%
4 17%
29%
12% 3
2 18%

3
2

7. APÉNDICE

20. ¿QUÉ TIPO DE PRODUCTOS O SERVICIOS HAS COMPRADO
A TRAVÉS DE INTERNET?


Comparación con otros productos similares 68% Comentarios de los usuarios 77%

Comentarios de los usuarios 56% Comparación con otros productos similares 57%

Imágenes 51% Imágenes 52%

Descripción propia del sitio 40% Recomendación de un amigo 52%
Recomendación de un amigo 31% o medio independiente 47%

Votos de los usuarios 26% Votos de los usuarios 39%

Videos 17% Videos 30%

Ranking productos más demandados 15% Ranking productos más demandados 26%
o medio independiente 17% Descripción propia del sitio 34%

Otro 3% Otro ¿cuál? 3%

Ninguno de ellos 1% Ninguno de ellos 1%


7. APÉNDICE

21. SEÑALA CUÁL DE ESTOS PROBLEMAS TE HAS ENCONTRADO AL
REALIZAR UNA COMPRA ONLINE


No he tenido problemas 53% No he tenido problemas 36%
Incumplimiento del plazo de entrega 19% Incumplimiento del plazo de entrega 26%
La tarjeta de crédito fue incompatible con el sitio 13% Falta de feedback acerca de la transacción realizada 26%
Características del producto no correspondian a la Incompatibilidad con el navegador
realidad 12% o sistema operativo en uso 24%
Falta de condiciones de seguridad 8% La tarjeta de crédito fue incompatible con el sitio 19%
Falta de feedback acerca de la transacción realizada 8% Falta de condiciones de seguridad 12%
Dobles cobros 6% Características del producto no 11%
correspondian a la realidad
Producto deteriorado o en mal estado 6% Producto deteriorado o en mal estado 7%
Cargos en la tarjeta superior al importe que
correspondía 6% No recepción del producto o servicio 5%
Incompatibilidad con el navegador o sistema operativo
en uso 5% Cargos en la tarjeta superior al importe que 5%
correspondía
Otro, ¿cuál? 5% Dobles cobros 4%

No recepción del producto o servicio 4% Otro, ¿cuál? 3%

Usos fraudulentos de la tarjeta de crédito 1% Usos fraudulentos de la tarjeta de crédito 0%


7. APÉNDICE

22. ¿CUÁL (ES) DE TODOS ESTOS SITIOS CHILENOS CREES QUE OFRECE LA
MEJOR EXPERIENCIA DE COMPRA ONLINE?


Falabella 76% LAN 63%

LAN 39% Falabella 35%

Paris 29% Paris 12%

Ripley 19% Jumbo 10%

Sodimac 14% Otro, ¿cuál? 9%

Ninguno 9% Ninguno 8%

Easy 8% Sodimac 4%

Otro, ¿cuál? 7% Easy 1%

Jumbo 9% Ripley 6%

La Polar 5% La Polar 1%

Lider 3% Lider 1%

Johnson's 2% Johnson's 0%


7. APÉNDICE

23. ¿CUÁL (ES) DE ESTAS TRANSACCIONES HAS REALIZADO POR INTERNET?


Transacciones bancarias 60% Transacciones bancarias 80%
Declaración de impuestos 49% Declaración de impuestos 70%
Pago de servicios básicos (luz, agua, gas, etc.) 48% Pago de servicios básicos (luz, agua, gas, etc.) 64%
Pago de servicios de cable y telefonía 39% Pago de servicios de cable y telefonía 55%
Trámites legales 26% Pago autopistas concesionadas 33%
Petición de créditos 21% Trámites legales 27%
Pago autopistas concesionadas 21% Petición de créditos 18%
No he realizado transacciones por Internet 17% No he realizado transacciones por Internet 5%
Otra, ¿cuál? 4% Otra, ¿cuál? 4%


7. APÉNDICE

24. ¿POR QUÉ NO HAS COMPRADO EN UNA TIENDA ONLINE?


Siento que es inseguro, no me da confianza 52% Siento que es inseguro, no me da confianza 32%
No he tenido la necesidad 39% Otro, ¿cuál? 20%
Necesito ver lo que voy a comprar 27% Necesito ver lo que voy a comprar 16%
He sabido de malas experiencias 20% No sé cómo hacerlo 12%
No sé cómo hacerlo 11% He sabido de malas experiencias 8%
He intentado pero no lo he logrado 7% No he tenido la necesidad 4%
Otro, ¿cuál? 6% He intentado pero no lo he logrado 4%
Es más caro 4% Ninguna de ellas 4%
Ninguna de ellas 4% Es más caro 0%


7. APÉNDICE

25. A PARTIR DE CONTINGENCIAS RELEVANTES EN 2010 (TERREMOTO, RESCATE MINEROS) ¿CUÁL(ES) DE
ESTOS MEDIOS CREES QUE AYUDARON A MANTENERTE INFORMADO DE MANERA EFICIENTE?

Televisión 75% Redes sociales (twitter, facebook) 84%
Radio 54% Radio 53%
Diarios online 53% Diarios online 49%
Redes sociales (twitter, facebook) 43% Televisión 38%
Diarios en papel 26% Blogs 11%
Medios online oficiales del Gobierno 16% Diarios en papel 9%
Blogs 6% Medios online oficiales del Gobierno 9%
Ninguno 1% Ninguno 1%


7. APÉNDICE

26. ¿QUÉ SITIO DE NOTICIAS CREES QUE LO HACE MEJOR EN INTERNET?


Emol 21% Biobio 22%
Terra 17% Cooperativa 17%
Lun 11% La Tercera 16%
Biobio 10% Emol 14%
La Tercera 9% El Mostrador 13%
Cooperativa 8% Terra 5%
Ninguno 6% ¿Otro? 5%
¿Otro? 6% Ninguno 3%
El Mostrador 4% Lun 2%
ADN 4% La Nación 1%
La Cuarta 2% ADN 1%
La Nación 1% La Cuarta 1%
La Segunda 1% Publimetro 0%
Publimetro 0% La Hora 0%
La Hora 0% La Segunda 0%


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