360-Grad-Marketing bietet Marketing- und Vertriebsentscheidern die Chance, Wirkungszusammenhänge in der Marktbearbeitung und Markenführung aus der Sicht des Kunden besser zu verstehen, realistisch zu bewerten und zu planen.

1. ©shutterstock_142671313schach/sergign
360-Grad-Marketing und
Customer-Touchpoint-Management
Marketing Insights No. 2AVISPADOR

2. Seite 2
360-Grad-Marketing bietet Unternehmen
eine ganzheitliche Sicht auf das
Unternehmen aus der Perspektive von
(potentiellen) Kunden und schafft auf
mehreren Ebenen Transparenz: Markt,
eigenes Unternehmen, Wettbewerber
und Kunden.
Unternehmen vermeiden dadurch
Fehlinvestitionen in Marketing und
Vertrieb. Investitionen in den Kunden
werden optimal gesteuert und die
Gesamtperformance des Unternehmens
sowie Erträge werden gesteigert.
Um die eigene Marke nachhaltig in den
Köpfen der Zielgruppe zu verankern
und aus zufriedenen Kunden gebundene
Kunden zu machen, die positiv über das
Unternehmenreden(Markenbotschafter),
sollten Unternehmen auf die Rundum-
Betrachtung des Kunden nicht verzichten.
Diese Phasen beinhalten sowohl
Reflektion als auch Aktion, sowohl
Analyse als auch Umsetzung, kurzfristige
sowie langfristige Maßnahmen.
360-Grad-Marketing und
Customer-Touchpoint-Management
Zieldefinition:
genaue Formulierung
und Festlegung der
Marketing- und
Kommunikations-
ziele
Analyse der
Markenpositionierung,
des Zielgruppenverhaltens
und der relevanten
Touchpoints
Selektion der
Touchpoints anhand
vordefinierter Kriterien
(wie z.B. Kontakthäufigkeit,
Reichweite,
Zielgruppenaffinität)
Entwicklung
eines 360-Grad-
Kampagnenansatzes
auf strategischer Ebene
zur Integrierten
Kommunikation über
verschiedene Customer-
Touchpoints
Erarbeitung einer Kampagne
auf operativer Ebene zur
konsistenten Ausgestaltung
des integrierten
Kampagnenansatzes
Kontrolle der
Wirkungsbeiträge der
einzelnen Tochpoints
anhand festgelegter
Kriterien (wie z.B. Kontakte,
Nutzungsintensität,
Interaktion)
360-Grad
Kommunikation

3. Seite 3
Fragmentierte Kommunikationskanäle,
sich stetig wandelndes Informations-
verhalten der Kunden und immer neue
Möglichkeiten, mit dem Kunden in einen
Dialog zu treten, stellen Marketing-
und Vertriebsentscheider vor immer
komplexere Aufgaben. Hinzu kommt, dass
Kunden von Werbung geradezu überflutet
werden. Aus dieser Problematik heraus
bestimmt der Kunde zunehmend selbst,
wann und wo er welche Botschaften
empfängt.
VordiesemHintergrundsindUnternehmen
immer mehr dazu gezwungen, ihre
Leistungsangebote, ihre Kommunikation
und ihre Marke regelmäßig auf Effizienz
zu überprüfen und, wenn nötig,
neu in Richtung kundenorientierte
Unternehmensführung auszurichten.
Solch eine Führung konzentriert sich
auf den eigentlichen Kunden, auf seine
Bedürfnisse und Präferenzen – gerade im
Hinblick auf die bevorzugten Wege, mit
dem Unternehmen zu interagieren.
Mit 360-Grad-Marketing werden die
Strategie und die Maßnahmen von „außen
nach innen“ entwickelt. Ausgangspunkt
dafür bilden die Kundenkontaktpunkte
(Customer-Touchpoints) entlang der
Wirkungsketten, die vom Erstkontakt
über den Kauf bis hin zur Kundenbindung
führen. Höhere Erträge und Steigerung
der Kundenloyalität sind die direkten
Folgen.
DurchjedenKontaktmitdemUnternehmen
wird die Wahrnehmung des Kunden
geformt und die Zufriedenheit gesteigert
oder verringert. Die Erlebniswelt des
Kunden (Customer-Experience) erstreckt
sich dabei über alle Interaktionen mit
einem Unternehmen und seiner Marke.
360-Grad-Marketing als
Innovationstreiber
Vorteile des 360-Grad-Marketings auf einen Blick
„„ Erhöhen der Entscheidungssicherheit
„„ Steigern der Kontakt- und Servicequalität
„„ Verändern der Einstellung zur Marke
„„ Stärken der Marke
„„ Verstärken der Kundenorientierung
„„ Optimieren von Investitionen in Marketing und Vertrieb
„„ Realisieren höherer Erträge

4. Seite 4
Mit dem Aufkommen von neuen
Dialoginstrumenten wie Video- und
Kunden-Support-Services, Online-
Communities und Social-Media-
Plattformen haben sich die verschiedenen
Touchpoints und Möglichkeiten vermehrt,
mit Kunden zu interagieren. All diese
Touchpoints wirken sich unterschiedlich
stark auf das Kundenerlebnis aus.
Durch professionelles Customer-
Touchpoint-Management werden im
Idealfall Kundenanfragen – konsistent
über jeden Kommunikationskanal – ob
Außendienstbesuch, E-Mail, SMS oder
Chat, schnell und qualitativ hochwertig
bearbeitet.
Ziel ist es, die Ressourcen auf die
Touchpoints zu fokussieren, die
markentypisches Kundenerlebnis am
nachhaltigsten stärken. Dabei sollten
Unternehmen auf die genaue Analyse und
Selektion der Touchpoints zurückgreifen.
Eine systematische Wirkungsevaluation
der relevanten Touchpoints erleichtert
es, die Marktbearbeitung komplex zu
steuern.
Anforderungen an das Customer-
Touchpoint-Management
Customer-Touchpoints ergeben
sich aus direkten und indirekten
Kundenkontakten mit dem
Unternehmen. Bei direkten
KundenkontaktengehtdieInitiative
vom Kunden aus (z. B. Callcenter-
Anruf), diese Touchpoints kann
der Anbieter beeinflussen.
Indirekte Kundenkontakte mit
dem Unternehmen oder der
Marke hingegen sind ungeplant
und ergeben sich häufig aus
Weiterempfehlungen (z. B. über
soziale Netzwerke).

5. Seite 5
Die größte Herausforderung für
Unternehmen besteht darin, einen
vollständigen Überblick über den
Kunden durch die Aggregation
der gesammelten Daten über alle
Touchpoints hinweg zu erhalten. Dies
erfordert, dass die verschiedenen
betrieblichen Informationssysteme
aufeinander abgestimmt und vor allem
Insellösungen abgeschafft werden.
360-Grad-Marketing bietet Marketing-
und Vertriebsentscheidern die Chance,
Wirkungszusammenhänge in der
Marktbearbeitung und Markenführung
aus der Sicht des Kunden besser zu
verstehen, realistisch zu bewerten und
zu planen. Unternehmen müssen sich
verstärkt aus der Kundenperspektive
(von „außen nach innen“) betrachten
und ihre Marke, ihr Leistungsangebot
und ihre Kommunikation noch mehr an
die individuellen Bedürfnisse der Kunden
anpassen.
Fazit

6. Seite 6
Über AVISPADOR
AVISPADOR ist ein integriertes Beratungs- und Analystenhaus.
Wir sind in Deutschland verwurzelt, europäisch orientiert und global vernetzt.
Wir unterstützen Menschen in Unternehmen dabei, die richtigen
Entscheidungen zu treffen – zur IT-Strategie, zu Technologie, Organisation und
Transformation von (IT-)basierten Geschäftsmodellen.
Wir arbeiten ergebnisorientiert und konzentrieren uns auf strategische
Entscheidungen und umsetzbare Handlungsempfehlungen, ausgerichtet
an der Situation unserer Klienten und angepasst an deren Ziele.
Gemeinsam setzen wir alles daran, im Wettbewerb zu punkten und voranzugehen.
Bei Anfragen Kontaktieren Sie uns
per Mail: kontakt@avispador.de
oder telefonisch: 0561/89 07 55 94
Weitere Informationen finden Sie unter:
www.avispador.de