En muchas ocasiones el contacto con tus La atención telefónica es aún más delicada que la personal porque sólo cuenta con el canal auditivo para establecer una comunicación efectiva.clientes, actuales o potenciales, se da a través de una comunicación telefónica. Se pone en juego la imagen de la empresa, a través de un medio que no tiene la riqueza de la relación cara a cara

2. ERRORES MAS COMUNES
EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN
TELEFÓNICA

3. La apatía:
ANTE EL PROBLEMA DEL CLIENTE, ADOPTAR LA
ACTITUD DE QUE NO NOS IMPORTA, ES SU PROBLEMA

4. La sacudida:
TRATAR DE DESHACERSE DE LA LLAMADA DEL CLIENTE,
NO PRESTANDO ATENCIÓN A SU PROBLEMA, PASARLO
A OTRA PERSONA, O DECIR, TIENE QUE LLAMAR A

5. La frialdad:
ACTITUD CORTANTE POR TELÉFONO, POCO AMABLE,
IMPACIENTE DÁNDOLE AL CLIENTE UN TRATO FRÍO Y SIN
UN TOQUE AMABLE

6. El rebote:
TIENE QUE LLAMAR A ÉSTE NÚMERO, NOSOTROS NO ATENDEMOS
ESO, LA EVASIVA ES UNA FORMA DE DESHACERSE DEL CLIENTE,
OBLIGARLO A VOLVER A LLAMAR ANTES DE ENCONTRAR A ALGUIEN
QUE LE RESUELVA SU PROBLEMA

7. La negación:
SIEMPRE PENSAR EN COMO NO SE PUEDE AYUDAR AL CLIENTE,
ESTÁ OCUPADO, VUELVA A LLAMAR, NO ESTÁ, NOS CIERRA A
PENSAR EN COMO NO AYUDAR AL CLIENTE

8. La condescendencia:
CONTESTAR SIEMPRE QUE SÍ AL CLIENTE, PERO NO HACER NADA
POR AYUDAR A RESOLVER SU PROBLEMA

9. El robotismo:
TRATAR A LOS CLIENTES POR TELÉFONO DE UN MODO RUTINARIO,
MECÁNICO, CON UN TONO DE VOZ POCO CÁLIDO

10. SITUACIONES CONFLICTIVAS
EN EL TELÉFONO

11. 5. No hacer ruidos identificables como masticar,
TIEMPO DE ESPERA…
El tiempo, que el cliente espera
en ser atendido

12. TIEMPO DE ESPERA…
El tiempo, que el cliente espera
en ser atendido
RESPONDER NO SÉ…
La Telefonista, responde no sé al
cliente al no tener la información

13. TIEMPO DE ESPERA…
El tiempo, que el cliente espera
en ser atendido
NO ESCUCHAR POR TELÉFONO…
No tener la actitud de escucha
en el teléfono

14. TIEMPO DE ESPERA…
El tiempo, que el cliente espera
en ser atendido
EL PING PONG TELEFÓNICO…
El cliente es transferido de una extensión
a otra, sin llegar a contactar con la
persona indicada

15. TIEMPO DE ESPERA…
El tiempo, que el cliente espera
en ser atendido
FALTA DE ACTITUD DE SERVICIO…
El personal de contacto no tiene la
actitud de servicio, para ayudar al cliente

16. TIEMPO DE ESPERA…
El tiempo, que el cliente espera
en ser atendido
LA DESCORTESÍA TELEFÓNICA…
Los malos modales a la hora de
contactar con el cliente

17. TIEMPO DE ESPERA…
El tiempo, que el cliente espera
en ser atendido
LAS EVASIVAS….
Evadir o evitar hacerse cargo de las
necesidades del cliente por teléfono

18. ELEMENTOS DE LA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

19. ELEM.
CLAVE
1. Saber
escuchar
2. Saber
preguntar
3. Manejar
la voz
4. Sonreír
5. Utilizar
los
silencios
6.
Momentos
en la
recepción

20.  Permite detectar las necesidades
del interlocutor y responder a
ellas de la forma más adecuada.
 Hace sentir a nuestro interlocutor
que lo que nos dice nos interesa.
 Estar psicológicamente
disponibles y atentos a los
mensajes de los clientes, no sólo
a lo ”que” dice sino a ”cómo” lo
dice.

21.  Barreras: problemas técnicos
(interferencias, ruido en las líneas),
problemas en la relación que se
establece (mensajes incompletos,
falta de feed-back y empatía,
tendencia a evaluar lo que la otra
persona está diciendo, etc).

22.  Captación del
mensaje: se debe
prestar atención
también a lo que
no nos dicen de
forma explícita.

23.  El registro del
mensaje: tomar
notas que
permitan recordar
los puntos
fundamentales de
la conversación.

24.  El feed-back: Respuesta del
receptor del mensaje al emisor
del mismo para demostrar que
está escuchando.

25.  Cuando los clientes tienen dificultades para
expresarse, es importante ayudarles realizando
preguntas:
a) preguntas generales / ABIERTAS.
b) específicas /CERRADAS.

26.  Las preguntas abiertas sirven para:
o Establecer necesidades.
o Definir problemas.
o Comprender pedidos.
o Obtener más información.
Se contestan
con una
Explicación

27. oClarificar lo que se ha dicho.
oHacer que el cliente preste su conformidad.
oResumir una conversación o confirmar un
proyecto.
Se contestan
con un
Si o No
 Se utilizan preguntas cerradas para:

28.  Por Ejemplo: Mi hermana fue al cine a ver una
película de la que estoy deseando saber si vale la
pena ir a verla…
 ¿Tegustó la película?
Tan solo permite contestarla con Sí o un No.
 ¿Qué te gustó de la película?
Es una pregunta que permite la expresión de ideas.

29.  ¿Te has parado a pensar que, a
veces, nuestra voz puede sonar
como ojos cansados?...
 Después de varias horas de hablar
con los clientes, es común que
nuestra voz pierda parte de su
tono natural y es probable que se
escuche “cansada”.
 A veces… es nuestra actitud.

30.  La voz que oye el interlocutor es la
imagen que estamos dando.
 Nuestra voz ayuda a crear el clima
en el teléfono por actuar sobre la
sensibilidad del receptor pudiendo
crear:
a. Un clima agradable que genera
confianza, sugestiona al que
escucha, lo tranquiliza.
b. Un clima de total desinterés

31. La apatía refleja que
nuestra empresa no está interesada ni en
escuchar al cliente, ni en venderle, ni en
nada de nada.
Una voz que recupera el tono
natural transmite verdadero
interés en el cliente.

32.  Hay varios aspectos de la
voz muy relacionados, son:
a. la entonación.
b. el volumen.
c. la articulación.
d. la elocución.

33.  La entonación es la
musicalidad o modulación
con que emitimos nuestros
mensajes.
 Refleja nuestra actitud o
estado de ánimo hacia el
interlocutor.

34. 1. En la “toma de
contacto” de la
llamada debe
adoptarse un
tono cálido y
acogedor.

35. 2. Para “detectar
necesidades” ha de
emplearse un tono que
denote interés y escucha
activa.

36. 3. Si “estamos
argumentando”
usaremos un tono
que demuestre
conocimiento del
tema y seguridad.

37. 4. Si deseamos
“persuadir al
cliente”
emplearemos un
tono sugerente que
invite a la acción.

38. 5. Cuando nos veamos
obligados a poner
“objeciones”
utilizaremos un tono
más bien bajo, pero
sincero y
convincente.

39. 6. Ante cualquier
“reclamación”
debe utilizarse un
tono conciliador y
tranquilizante.

40.  Es la intensidad con que se pronuncian las
palabras.
 Variar la velocidad de elocución o habla,
adaptándose en cada momento a las
características de la conversación:
 Habla lentamente cuando quieras que el
cliente retenga bien una determinada
información.
 Debes variar la velocidad del habla en un
determinado momento para enfatizar una
idea, o captar más la atención del
interlocutor ante lo que se dice.
 Intenta adaptar la velocidad de la
conversación a las características (edad,
nivel cultural, etc.) del interlocutor.

41.  Permite que un mensaje sea
comprensible.
 Se logra abriendo bien la boca.
 Hablar con nitidez, articular
vocalizando bien, evitar comerse las
palabras y los finales de palabra.
 Es recomendable hablar a unos tres
centímetros de distancia del
auricular.

42.  También llamada
velocidad
de la voz.
• Hay que hacerlo más lentamente
de lo normal, sin caer en el
extremo de hablar excesivamente
despacio para no impacientar al
interlocutor.
• Apresuradamente perdemos
sílabas y palabras,
provocaremos desconfianza.
• Demasiado despacio, separando
excesivamente las palabras, los
pensamientos perderán sentido y
parecerán desligados.
 El ritmo ideal es de unas 140 palabras
por minuto.

43.  El vocabulario ha de ser fresco y
actual, pero nunca vulgar.
 Utilizar preferentemente el tiempo presente: "Tiene usted la entrevista para
mañana a las seis"
 El estilo adoptado debe ser en positivo: "Puedo informarle un
poco más tarde, ya que entonces dispondré de la lista".
 Usar siempre palabras del lenguaje común.
 Hay una serie de palabras y expresiones que deben evitarse:
• Las expresiones negativas: "No, es imposible".
• Fórmulas agresivas: "No, eso en absoluto".
• Frases de relleno: "Eventualmente", "tenga paciencia".
• Las expresiones personales: "Está usted equivocado".
• Expresiones que denoten inseguridad: "No sé si podremos".

46.  La sonrisa se oye al teléfono.
 Facilita el ser amable, ya que es
difícil no ser amable mientras se
sonríe.
 Facilita una comunicación
positiva al tiempo que ayuda a
que las expresiones sean claras.

47.  Los silencios corresponden a
los puntos y las comas en la
estructuración de las frases,
son momentos de la
respiración.
 Sirve para:
• Subrayar la importancia de las
• palabras principales.
• Para escuchar al interlocutor.

48. e. Utilizar adecuadamente los silencios
 La utilización del silencio de
forma positiva ayuda a aplicar
una buena escucha y se realiza:
• Tomando notas.
• Haciendo preguntas.
• Siendo concisos o escuchando la
frase completa de la persona que
habla.

49. e. Utilizar adecuadamente los silencios
 La utilización del silencio de
forma negativa puede ser
vivida como la entrada en un
túnel oscuro y se produce
cuando:
 Se abandona al interlocutor.
 No se le indica qué estamos
haciendo.
 No se confirma la información
que nos ofrece.

50. 1. Preparación de la llamada.
2. Acogida.
3. Detectar necesidades.
4. Acción.
5. Cierre y despedida.
6. Acciones post-llamada.
7. Preparación de la llamada.