El seminario permite transmitir las principales técnicas que deben ser utilizadas por las counter y telefonistas para poder establecer una relación adecuada con los clientes haciendo uso del teléfono, se revisa el proceso de interacción con el cliente desde el inicio del primer contacto hasta el cierre de una venta, nos concentraremos en las técnicas que debemos aplicar durante la conversación con el cliente para lograr los objetivos de la llamada y conseguir cerrar la venta.

1. Seminario de Telemarketing
Habilidades y técnicas
de ventas mediante
l ll t
el call center
Ponente
Florence Arce Ross

2. Contenido
 12 claves para la primera llamada
telefónica.
 La comunicación verbal.
 La comunicación no verbal.
P d t t l fó i
Proceso de venta telefónica.
 Presentación del producto.
 Señales de compra.
 Taller grupal
grupal.
 Conclusiones.

3. 12 claves para la
p
primera llamada
telefónica

4. 12 claves
1.Contestar cortésmente al primer o
segundo timbre.

5. 12 claves
2.Dejar la tarea que se
esté llevando a cabo
y concentrarse en la
llamada. Practicar la
“escucha activa”, La
falta de atención se
nota y resulta molesta.

6. 12 claves
3.Mantener una postura
erguida la voz se
distorsiona y decae. Si
estamos inclinados
sobre la mesa o con la
mejilla apoyada en la
,
mano, es una actitud
que se trasmite.

7. 12 claves
4.
4 Descolgar el teléfono
teléfono,
es abrir una puerta, la
persona i imagina con
i
quién habla, se debe
estar relajado. La
t l j d L
respiración sosegada
da iimpacto a las
palabras y suaviza la
tensión que existe.

8. 12 claves
5.Sonreír
5 Sonreír por teléfono es
una de las mejores
maneras de comunicar
simpatía, interés y
amabilidad, el tono de
voz se hace más
natural y cordial. La
sonrisa se percibe
instantáneamente y
resulta agradable para
el interlocutor.

9. 12 claves
6.Usar
6 Usar un tono de voz natural, más bien
natural
bajo (el teléfono acentúa el volumen),
vocalizar,
vocalizar articular correctamente y
hablar despacio.
7.No h
7 N hacer ruidos como masticar, suspirar,
id ti i
rascarse, etc. No recoger objetos del
suelo.
l

10. 12 claves
8.
8 No tapar con la mano el auricular las
auricular,
palabras que tratan de ocultarse,
pueden ser oídas y el efecto es
desastroso y descortés, si se estornuda o
tose,
tose tape el auricular y a continuación,
continuación
pida disculpas.

11. 12 claves
9.
9 Un buen ejercicio es
telefonear ante un
espejo.
espejo Ayuda a
comprobar tics, gestos
de impaciencia o
aburrimiento.

12. 12 claves
10.
10 Mostrar y demostrar buen humor
humor,
talante abierto y dialogante es muy
positivo,
positivo ya que le muestra a nuestro
interlocutor, que es interesante
escucharle y facilita la comunicación
con él. Es importante atender sus
demandas u opiniones, sin interrumpir,
d d i i i i t i
aunque no se esté de acuerdo con ellas.

13. 12 claves
11.El
11 El teléfono no debe
ser un pretexto para
“ir l
“i al grano””
olvidando las normas
de d
d educación y
ió
cortesía.

14. 12 claves
12.Colgar
12 Colgar
precipitadamente
equivale a dar un
portazo. Cuando se
produzca la
despedida, agradecer
la llamada, dejar al
, j
interlocutor con la
sensación de no haber
perdido el tiempo.

15. El material completo
p
se entregará en el
seminario.

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