Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
Время: 11:00 (мск) 19.01.2015
Продолжительность: 40 мин
Будут разобраны примеры из практики
Записывайтесь здесь: http://goo.gl/forms/9bT1Mm1DuS
Количество мест ограничено!
• Базовая формула расчета %SL и 2 ее основных варианта
• Область применения %SL: откуда берутся неточности
в отчетах?
• Что такое “порог отсечки” и когда его можно применять
при расчете %SL?
• Особенности взаимосвязи %SL, %AR и ASA
• Что такое “хвост Service Level” (SL Tail)? Как экономить
на трафике 8-800, анализируя “хвост”?
• Расчет %SL в нестандартных ситуациях: B-блокировки,
трансферы вызовов между очередями и пр.
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
Target Service Time (TST) – целевое время ответа
(принято_за_TST)
%SL = ----------------------------------------------------- х 100%
(направлено_к_операторам_всего)
• Базовая формула расчета %SL и 2 ее основных
варианта
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
Если блокировок и трансферов из очередей нет,
а данные выгружаются оффлайн, то:
(принято_за_TST)
%SL = --------------------------------- х 100%
(потеряно_за_TST +
+ принято_за_TST +
+ потеряно_после_TST +
+ принято_после_TST)
• Базовая формула расчета %SL и 2 ее основных
варианта
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
Но бывает, потерянные за TST не учитывают:
(принято_за_TST)
%SL = --------------------------------- х 100%
(потеряно_за_TST +
+ принято_за_TST +
+ потеряно_после_TST +
+ принято_после_TST)
Делают это по понятным причинам (;
• Базовая формула расчета %SL и 2 ее основных
варианта
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
Модификация:
Threshold to abandon (TA) – “порог отсечки”
(обычно 5 сек)
потеряно_за_TST = (потеряно_до_TA +
+ потеряно_после_TA_до_TST)
(принято_за_TST)
%SL = --------------------------------- х 100%
(потеряно_после_TA_до_TST +
+ принято_за_TST +
+ потеряно_после_TST +
+ принято_после_TST)
Но так делать можно не всегда….
• Базовая формула расчета %SL и 2 ее основных
варианта
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
• Но на практике все сложнее.
Вот обычный жизненный цикл вызова в общем случае
Правильно?
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
IVR Очередь
Рабочее
место
Потерян Потерян
Оператор
• COPC требует измерять %SL на уровне очереди (это,
вроде бы, верно):

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
IVR
Принудительное
ожидание
Очередь
Рабочее
место
ПотерянПотерян Потерян
Оператор
• Первый нюанс. На самом деле в общем случае вот так:
Нужно ли учитывать ли время принудительного ожидания?
Да, потому что %SL – показатель, относящийся к категории
доступности (показывает, насколько быстро абоненту
ответят)
Вывод: нужно иметь предельно детализированную
историю прохождения каждого вызова

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
IVR
Принудительное
ожидание
Очередь
Рабочее
место
ПотерянПотерян Потерян
Оператор
• Второй нюанс. На самом деле в общем случае вот так
(ядерный реактор на схеме показан условно):
Вывод 2: получается, что %SL может быть рассчитан с
“точки зрения абонента” и/или “с точки зрения очереди”
Другие
очереди
Блокирован
Другие
рабочие
местаТрансфер
Из КЦ

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
IVR Очередь
Рабочее
место
Оператор
• Третий нюанс. Внутри одной очереди могут быть
установлены приоритеты для звонков разных
абонентов. Пример:
Важно, как быстро получают ответ VIP-клиенты, верно?
VIP-клиенты
Обычные клиенты
Категория
клиентов
TST,
сек
Поступило
звонков
Принято
за TST
%SL
VIP 10 5 1 =1/5 х 100% = 20%
Не-VIP 60 200 180 =180/200 х 100% = 90%
Обе
категории
- 205 181 =181/205 х 100% = 88%

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
IVR Очередь
Рабочее
место
Оператор
• Третий нюанс. Внутри одной очереди могут быть
установлены приоритеты для звонков разных
абонентов. Пример:
VIP-клиенты
Обычные клиенты
Вывод: при поступлении звонков разных типов клиентов в
одну очередь и/или при наличии приоретизации вызовов
внутри одной очереди измерения %SL на уровне очереди
НЕ ДОСТАТОЧНО

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
• Измерение %SL vs. Измерения ASA.
COPC:
Но эти показатели не взаимозаменяемые!

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
• Задача:
1) у руководителя КЦ (неважно, аутсорс или
внутреннего) есть отчет по показателям доступности
2) в нем отражаются и SL и ASA
3) КЦ принимает звонки с двух номеров: 8-495 и 8-800
4) соответственно, вызовы ставятся в две очереди
5) скилл-группа одна
6) SL и ASA измеряются по каждой из очередей
7) можно ли ASA исключить из отчета как избыточный
показатель, чтобы не перегружать РКЦ данными?

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
Volume=98 зв., TST=20 сек. %SL=61, ASA=30,4 сек

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина
“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
Volume=98 зв., TST=20 сек. %SL=61, ASA=35,6 сек