satisfacción

1. LA CALIDAD INTERNA
LA CALIDAD EXTERNA
LOS BENEFICIOS ESPERADOS
SATISFACCION NO SATISFACCION

2. !quot;
quot; # $ #%
#
quot;
&' quot; # $ #%
MAYOR CALIDAD
Más Clientes fieles
Mayor participación de mercado
Mayor repetición de Más altos niveles de Mayor
compra compra disposición a
comprar otros
productos
Menores costes relativos Más altos niveles de operación
de marketing
Menores costes relativos de
MAYOR operación
RENTABILIDAD
$
$
*
()

3. * + , #
# - .* /
! quot;
!
# !
0'
SECTORES PRODUCTO PRECIO SERVICIO COMUNIC. TOTAL
1. Alimentación 34.7 23.4 19.1 13.1 100
2. Químicos 30.4 36.5 22.3 10.8 100
3. Farmaceutico 34.8 28.2 19.5 17.5 100
4. Automóvil 26.1 29.3 35.9 8.7 100
5. Papel 30.0 34.5 28.3 7.2 100
6. Electrónica 41.9 23.8 24.5 9.8 100
7. Ropa/Textiles 35.2 20.5 27.8 16.5 100
$

4. 1 %
.! *
&2
0 34 5
67
% #
0 32
1* 8
& &3
%
8
2
%3 )
# + '
2
3
)
) ,- +.
# / 0
& +1
1 9. :1 .; (
& '
(% ) *
< . (9
) % ' / + '
=' #
Empleado A
PERSONAL
Empleado C Empleado E DE CLIENTE
CONTACTO
Empleado B
Empleado D

5. ' > * ?
MAS INGRESOS
MAS RENTABILIDAD SERVICIO EXCELENTE
Mayor lealtad de los clientes = más ventas
Mayor repetición de compras
Un buen servicio posventa genera:
MAS VENTAS Comunicación boca a boca positiva
Imagen y reputación
MAS CLIENTES NUEVOS
9
@ $ A
B

6. @
C7 D quot;$ B %
B ' @E @
'9E quot; F E
'7 , @E G
C G@1 D
/
#

7. $ %
< >
$, $ %
<
A
#
#
$
: $ %
;* 9 * ( ; @; : *1
H 9 &I
<1 1 . (9 ; <H 9; 1< H1<;
61>1 JH . (9 ;1 1K; (1!
> H .* . ( 9 ;
( AD $ quot;$
quot;
%
F #
B
% #
A
1 F
1 #
:

8. 1 9
?B @ #@ D
> D
1 $
# #
(
, #
4=
< D

9. *
< 04 A @0L
$ %
< $ $ $ % @ &
&I quot; $ $ %
quot; @ M 32
@ quot;
A $
M 32
&II2
MI2 N02
NI2 4I2
4I2
32
LI2
L2
3I 2
=42 O 4 3I
I2
P & 3@I I I
=I2
&M2
0I2 M2
&I2
I2
( J % J % J % J %
quot;
4 56 #
<Q . - quot;/
= 0 '4 L N -N 3/
H N 3Q

10. 9, # $
1 B $ % D
1 B
$,
!
quot;
$
$,
H
%
& 32
0I2
H quot;
#
& 32
;
9 ,
32
32
%

11. Investigando en la Biblioteca
!
quot; #
quot; $ $
$
)
) $
quot; # $
quot; $ $$
% # $& ' (
N >
A quot; $
-< /
A quot;
$ - /
A $
A quot;
@ A
quot; $ -< D/
N > - /
@ # quot;
$ -1 /
% @ #
quot; $ %
quot;
D #% D
A quot; $
- /

12. %
&'
< 19 R R R R R R R R R 'R 'S R R R R R R R R R R R ''
S R R R R R R R R R R R R 'S R R R R R R R R R R R R R R R R
0' #
T 8 .9 ; R R R R R R R R R R R R ''S R R R R R R R R R R R ''
S R R R R R R R R R R R R 'S R R R R R R R R R R R R R R R '''
* ?
'
* +,
- # $
#
# !
. , -
1 -F 1, /
&MN&@N * 5 ,
&MN0@4& * 5 #
&I * %
83 - / E 1
8 & 3G
3I * *;* (9; < 1? <1<@ & 3G

13. 1. Llamar para hacer la reserva (atención, cortesía, rapidez).
2. Ir a la línea aérea o a la agencia de viajes a recoger el billete y pagar (formas de
pago aceptadas, trato recibido).
3. Apariencia del mostrador de la línea aérea (Limpieza, apariencia de los equipos).
4. Trato recibido en el mostrador (atención, cortesia).
5. Espera en la sala de salida (baños, temperatura).
6. A bordo del avión (recibimiento, apariencia de personal a bordo).
7. Buscar el asiento asignado (ayuda recibida, cortesía, equipajes).
8. Esperar en tierra.
9. Instrucciones antes del despegue (seguridad del personal a bordo).
10. Despegue.
11. Instrucciones de seguridad.
12. Servicio a bordo.
13. Amenidades a bordo (Musica, películas).
14. Atención a niños.
15. Comida a bordo (calidad, sabor, bebidas).
16. Preparación para el aterrizaje.
17. Aterrizaje.
18. Traslado del avión a la terminal (“gusano”, autobús, caminando).
19. Localizar el salón de equipajes.
20. Tiempo de espera hasta que llega el equipaje.
21. Organización en la entrega del equipaje.
22. Recoger el equipaje.
23. Informar de cualquier daño o pérdida del equipaje.
24. Localizar la salida.
.! .1 1. H;1
6 U & '& 3' U 4 '& I
U & '0 M U 4 '& I
> 9
B B
%
* 1
9 : U, * D!
9 U# #
( (
. #
QF
' ( A#
$%
.# '
4 32
$ B
@ $ quot;
$

14. %
.# / 7777 7 7 7 7 7 7 7 7 7 ..
8. / 9 $: : 7777 7 7 7 7 7 7 7 7 7 ..
.& ; / / /< , :80 777777777.
.& ; / / ' ; ,= %07 7 7 7 7 7 7 7 .
.6 // / 1 /
,# >1 = ?1 > = %30 7 7 7 7 7 7 7 7 7 ..
.6 / / /
,# >1 = ?1 > = %30
. 3 ; @/3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 ..
. <+ / / A =/
> = /> = % 3 07 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 ..
. @ 1 / ; 77777777.
9 ; 9 1 R R R R R R R '''
%
A +
. (9 1 9H1
(E
: D
1Q
. (9 < .< ;
(E
1
1Q
B #
. (9 (H ?;
(E
1
B
B
#
J $ ,
B
quot;
:
6#

15. “ Por término medio y en todos los sectores,
las empresas pierden casi la mitad de sus
clientes cada cinco años y la mayoría de ellas
considera normal este “peregrinaje” de su
clientela”
Frederick F. Reichheld
/ / '1 %/
%% / +
> % > %%
# @ A
/ @ 9 ; +
6;9 19 -! /
9 U
/0 1 20 1 30 1
435 675 825
¿ Cómo hacer que la estancia sea
memorable ?
9% ( ,(
: -
9quot; ;% <
9: # = !

16. B
2 / !
= + // / @
/ .- ! /+ 1</ + .
2 / + @ 1 .
@ / @ @ quot; / B!
.
B ; @ quot; %
< +' .
/ / @
/ / @ .
B
- 3. / / .C B
5( 1; *A ( *A 8 3*
/9 1</ ! 1 A ;
' ; .
) + 1 / ' 1 @
+ ' < + / + /;
- / <+ .
. + .# / / / /
/
1 ;3 < ;
1 .
6
&' A,
0'
!
quot;
='
#$ % &% &
'
quot; (
'9, #E $
$
)
*&
3'<
$
+