Este documento describe las habilidades clave para las ventas, incluyendo la escucha activa, comunicación efectiva, empatía, proactividad, persistencia, organización, autonomía y manejo de objeciones. También describe el proceso de ventas en 7 pasos y técnicas para el cierre de ventas.

1. SISTEMAS DE
VENTAS &
E-COMMERCE
I-2
Lic. Alfredo D. Perales Mejía

2. HABILIDADES PARA LAS
VENTAS
• Capacidad de Escucha: Ésta es una de las
habilidades más buscadas entre los asesores
comerciales. Esta competencia supone una
herramienta muy valiosa para el vendedor, ya
que si el cliente se siente escuchado se puede
establecer una relación duradera y de calidad.
• Es el primer paso para facilitar la comunicación
y la relación comercial con el cliente

3. • Comunicación Eficaz: Para un
vendedor es fundamental demostrar
unas habilidades comunicativas
excelentes.
• Se trata de transmitir los mensajes
necesarios de forma que el cliente
comprenda, de forma fidedigna, lo
que el vendedor pretende comunicar,
en cuanto al producto o servicio que
comercializa.

4. • Empatía y Confianza: Para un
vendedor, es esencial lograr una
buena sintonía con su cliente y
generar un clima de confianza. Con la
empatía, el vendedor consigue que
su cliente se sienta valorado, ya que
puede llegar a sentir que entienden
sus necesidades y preocupaciones
en relación al producto o servicio

5. • Proactividad: El buen vendedor se
anticipa, con iniciativa y energía, en
su relación con el cliente y en su
principal objetivo, que es el cierre de
ventas.
• Esto se extiende a cuestiones clave
como ofrecer nuevos descuentos, o
productos o servicios alternativos
(CROSS SELLING), buscando, si
cabe, nuevas necesidades del
cliente.

6. • Paciencia e Insistencia: En el mundo
de las ventas, se valora a las
personas con una alta tolerancia a la
frustración y, sobre todo,
perseverantes e insistentes. Es
habitual entre los vendedores que
muestren una gran capacidad para
crear un buen vínculo con el cliente
pero que sin embargo no demuestran
el interés necesario para cerrar de
forma efectiva una venta.

7. • Planificación y Organización del
trabajo: Empresa especializada en el
diseño de soluciones en la gestión y
desarrollo del talento humano,
enfocando su atención y/o recursos
en las actividades principales de la
empresa.

8. • Autonomía: Dado el carácter
autónomo de la labor del comercial,
es imprescindible que el vendedor
sea capaz de mostrar independencia,
tanto en la gestión de su propia
agenda como en su relación con los
clientes. Esto no contradice el hecho
que todos los vendedores deben ser
debidamente supervisados por los
responsables del departamento
comercial.

9. • Domina las Referencias: las personas
hacen negocio con las personas que les
agradan y en quienes confían. El producto
o servicio queda en segundo plano. Lo
importante es lograr que tus contactos
hablen bien de ti y generen en ese cliente
potencial, confianza hacia ti.
• «Un buen vendedor no busca nuevos
clientes, busca quien se los pueda
presentar»

10. • Aprende a Realizar Presentaciones
Poderosas: Uno de los principales miedos
de las personas es el «hablar en público».
Si te dedicas a las ventas es una actividad
que DEBES adquirir. Algunas claves:
• Gana Credibilidad
• Pide respuestas en lugar de decirlas
• Da reconocimiento a otros.
• Escucha.
• Haz muchas preguntas y pídelas
• Habla de beneficios.

11. • Domina el manejo de Objeciones y
Rechazos: el vendedor siempre debe
recordar que un rechazo «NO ES
PERSONAL». Lo que importa no es la
objeción de un cliente potencial, sino tu
reacción emocional ante esa objeción.
• Si tu logras mantener tu mente fría ante
cualquier rechazo o crítica, podrás
manejarla sin ningún problema.
• Debes desarrollar la habilidad de estar
calmado, tranquilo y de identificar las
emociones de tus prospectos.

12. • Entender que existen las buenas pérdidas:
Una “buena pérdida” es un intento valiente
que, lamentablemente, no fructifica por una
serie de razones más allá del vendedor.
• A veces una “buena pérdida” puede ser mejor
que una “ganancia mediocre”. Una “ganancia
mediocre” significa ganar poco dinero por
repetir un viejo procedimiento; una “buena
pérdida”, en cambio, significa crear una
oportunidad increíble para un cliente que aún
no estaba preparado para lidiar con ella. Por
ello, es importante ampliar los límites
mentales de nuestros clientes

13. EL PROCESO DE VENTA
Encontrarlos
Preguntarles
Enseñarles
Responderles
Venderles
Mantenerlos
Re-venderles

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Paso 1. Prospección y
valoración
Identificar a clientes interesados y
clasificar a los clientes potenciales
Gestión de Ventas (I)
Aprender lo máximo posible
sobre el cliente potencial y
sobre sus compradores
Paso 2. Pre-aproximación
Paso 3. Aproximación
Determinar cómo entrar en contacto
con el comprador, con objeto
de establecer una relación que
comience bien desde el principio
Paso 4. Presentación y
demostración
Contar la “historia” del producto al
comprador, siguiendo el enfoque
de la técnica AIDA utilizando
el sistema de enfoque de
caraterísticas, ventajas, beneficio y valor

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Gestión de Ventas (II)
Paso 5. El tratamiento de
las objeciones
Paso 6. Cierre
Paso 7. Seguimiento
Averiguar, clarificar y
reflexionar sobre las
objeciones del comprador
Tratar de
cerrar la venta
Hacer un seguimiento para saber
si el pedido ha sido recibido,
asegurar que la instalación ha
sido correcta y las instrucciones
y el servicio también.

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Objeciones
 Objetivos:
 Cliente: - Darse importancia (oposición emocional)
- Ampliar información
- Conseguir mejores condiciones
- Manifestar no convencimiento
 Vendedor: - Obstáculo insalvable vs. indicación útil
 Tipos de objeciones:
 Sinceras
 Pretexto
 Casos habituales de objeciones:
- Precio - Defectos
- Financiación - Falta de necesidad
- Desconfianza - Duda / Miedo
- Fidelidad a otro - Incapacidad de compra
Identificación: Actitud, grado de precisión, momento
Tratamiento diferenciado

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Métodos de Tratamiento de las Objeciones
 Objeción-apoyo
 Conformidad y contra-ataque
 Negación cordial de la objeción
 Descubrimiento de la verdadera objeción
 Previsión de la objeción
 Retraso de la respuesta

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Técnicas de Cierre de Ventas
 Cierre preliminar:
- Decisión o acción del cliente que implique
indirectamente la compra
 Cierre definitivo:
- Afirmación contínua
- Resumen
- Balance
- Halago
- Motivo sentimental
 Cierre de remate:
- Suponer la venta
- Contingencia o condición
- Aliciente del momento