La estrategia en redes sociales para el sector hotelero se centra en (1) entender el papel de las redes sociales, (2) identificar la situación actual del hotel, y (3) diseñar una estrategia de contenidos. El documento luego describe los pasos para (4) identificar usuarios y comportamientos, (5) gestionar plataformas como Facebook y Twitter, y (6) analizar métricas en redes sociales.

1. Estrategia en Social Media
Sector Hotelero
Toni Alcántara

2. 1.
2.
3.
4.
5.
6.
Entender el papel de las Redes Sociales
Identificar la situación actual del hotel
Definir las principales propuestas de valor
Identificar usuarios y comportamientos
Diseñar la estrategia de contenidos
Gestión de plataformas
(FB, Twitter, Linkedin, Blog…)
7. Analítica en Redes Sociales
Estrategia en Social Media

3. 1. Que hemos definido un/unos objetivos.
Estrategia en Social Media
2. Que estamos diseñando las acciones adecuadas.
3. Que estamos aportando valor al usuario..
4. Que estamos planificando los contenidos.
5. Que estamos optimizando la gestión de las RS.
6. Que medimos los resultados.
7. Y que utilizamos la información sabiamente.

4. objetivos
¿Qué
barajamos?
!Elijamos uno!
Notoriedad
Engagement
Leads
…
Estrategia en Social Media

5. ¿Conseguir notoriedad de marca?
¿Generar buzz, embajadores y WOM?
¿Conseguir brand engagement?
¿Cambiar la percepción del cliente?
¿Influenciar sobre influencers?
¿Generar leads?
¿Estimular el diálogo con los
usuarios?
¿Fomentar la participación en un
evento?
¿Gestionar nuestra reputación
digital?
¿Potenciar la Att. al Cliente?
Nuestros
Estrategia en Social Media
objetivos
marcarán los
KPI´s más
relevantes

6. Ejemplo de objetivo
Notoriedad
Atributos
Estrategia en Social Media
Busquemos valores con un impacto en los usuarios

7. Notoriedad
Estrategia en Social Media

8. Ejemplo de objetivo
C. de Leads
CONSEGUIR
TRÁFICO
CUALIFICADO
Estrategia en Social Media

9. Leads
Estrategia en Social Media

10. Ejemplo de objetivo
Brand engagement
Estrategia en Social Media

11. Brand engagement
Estrategia en Social Media
Los usuarios nos están regalando la información que
necesitamos para conquistarlos definitivamente

12. En @westinvalencia con un
dolor de espalda de espanto. Mi
vida por un
ibuprofeno…#workaholics
¿Alguien conoce algún
gimnasio cerca de
@westinvalencia? !Necesito
acción! ·
En @westinvalencia y sin
planes para cenar…!qué triste!
@rafaelchinarro
Estrategia en Social Media
@carlosbermudez
@bertagalvez
¿Qué nos cuesta?
- Facilitar un ibuprofeno o enviar un listado de farmacias de
guardia.
- Recomendarle un bono de tres días en nuestra sala de
Fitness
- Proponer una degustación especial.

13. notoriedad de marca
buzz, embajadores y WOM
brand engagement
cambiar la percepción del
cliente
influenciar sobre influencers
generar leads
estimular el diálogo
asistencia a eventos
mejorar reputación digital
potenciar la Att. al Cliente
Presentar valores distintivos
Acciones altamente virales
Vincular emocionalmente
Demostraciones
Actividades para blogueros
Transmitir conocimientos
Co-creación
Comunicar ventajas del mismo
Comunicar mejoras
Facilitar un nuevo soporte
Estrategia en Social Media

14. Campaña
“Feel the
Hamptonality”
998.000 reproducciones.
+ 60% Fans Facebook
Estrategia en Social Media
Transmitir el sentimiento de
Hamptonality: Término que usa la cadena para definir la
proactitivad y el servicio amigable ofrecido a los clientes, lo que
compone su principal elemento posicionador.
,
una manera fresca y
moderna, destacando su
producto

15. No es el hecho de tener una gran piscina con altavoces…
…es el hecho de crear una experiencia musical.
…donde me voy a codear con la gente más cool de la
isla…
…donde voy a vivir una experiencia musical
increíble…
…donde solo por estar alojado, seré parte de la
élite… …donde tal o cual Dj. podrá aparecer en mi
308.000 fans
habitación.
Estrategia en Social Media
No es un espectacular diseño firmado por Ricardo Bofil…
49.000 fans
…es el hecho de representar la esencia del
lifestyle. encuentro los mejores conciertos de
…Donde
Jazz…
…Donde entienden el estilo igual que yo lo entiendo…
…Donde cada viernes o sábado es una delicadeza
musical…
…Donde me hacen formar parte de algo grande...
…Donde quiero que me vean porque describe como soy.

16. Room Mate Hotels
Moda/ Tendencias/ Lifestyle
Co-creación / Solidaridad
Soporte para marcas
Estrategia en Social Media
Innovación
Ejemplo
Dar valor

17. Estrategia en Social Media
Atención al cliente
Social CRM
Participación
l alumno
aventajado

18. SOCIALES
Estrategia en Social Media
Centrémonos
en como ser
Y preocupémonos menos por las
REDES SOCIALES
Métricas y analítica

19. Estrategia en Social Media
El Marketing de contenidos es la creación
y posterior difusión de un conjunto de
contenidos de alto valor para nuestros
usuarios, midiendo su impacto e términos
de:
- Posicionamiento de marca.
- Generación de leads (prospectos)
- Y adquisición final de clientes.

20. 5.Definir los
contenidos
2.Definir la
audiencia
Estrategia en Social Media
4.Fijar temas
y tonos
3.Conocer
la audiencia
DE CONTENIDOS
CREACIÓN
1.Identificar
Stackeholders

21. Stackeholders
Audiencia
“Conoce a tu audiencia como
a tus propios hijos”
Estrategia en Social Media
Clientes
Prescriptores
Medios
Proveedores
Otras marcas
Competidores
Socios
Inversores
...
…
Pongamos el
foco en los
agentes más
decisivos
- CÓMO SIENTE - CÓMO PIENSA - CÓMO VIVE - QUÉ SUEÑA - QUÉ MOTIVACIONES TIENE - QUÉ AMA - QUÉ ODIA - QUÉ HACE Y QUÉ NUNCA
HACE -
En resumen, POR QUÉ HACE
LO QUE
HACE, CÓMO, DÓNDE, CUÁND
O, CON QUIÉN…

22. - CONTENIDOS Si las noticias no
enganchan…
Estrategia en Social Media
¿QUÉ PUBLICAMOS?

23. !El producto no es el contenido! El contenido es el nexo
entre lo que apasiona al cliente y nuestro producto”
de unión
Estrategia en Social Media

24. Social Media en 2013
Estrategia en Social Media
Se mantiene el liderazgo de Facebook, con más protagonismo para Twitter y un
abandono en Tuenti o la emergencia de nuevas plataformas (Pinterest, Instagram…).
Linkedin.

25. Social Media en 2013
Estrategia en Social Media
No debemos dejar de considerar las grandes diferencias que presentan las dos
principales plataformas sociales, tanto en perfil de usuarios como de la estrategia
adecuada

26. Estrategia en Social Media

27. Facebook
Estrategia en Social Media

28. Imagen
principal
Buscar

el impacto emocional
Vincular con el usuario
Estrategia en Social Media
Mostrar
la esencia de la marca
Diseño
Apps
Enriquecer,
dinamizar, entretener, incentivar…
y creatividad

29. Recomendaciones
Estrategia en Social Media

INCLUIR DISEÑOS
PROPIOS

DESARROLLAR

CO-CREACIÓN
INICIATIVAS
Demuestran creatividad
Amenizan el contenido
Involucran al usuario
Captan la atención visual
Demuestran innovación
Dinamizan la comunidad
Transmiten conceptos
Alta carga viral
Gran eco social

30. Recomendaciones
NOTICIAS SECTORIALES
NOTICIAS DE LA EMPRESA
1.Pensar en el
largo plazo.
Ofrecer premios e
incentivos
6. Contenido
creado por los
usuarios
No ser repetitivos.
sorprender
Estrategia en Social Media
2.Ser
diferentes, origi
nales.
Más composiciones
gráficas
Ser sensibles a lo que
gusta al público
5.Buscar un
impacto visual
4.Resultar
inspiradores
para el público
Despertaremos mayor
interés
3.Combinar
emoción
/razón

31. Monitorización
Estrategia en Social Media

32. Facebook Ads
Estrategia en Social Media

33. Estrategia en Social Media

34. Evolución
Estrategia en Social Media

35. Beneficios
ESCUCHA ACTIVA
CONVERSACIÓN
Aquello que dice gente y que nos interesa nos ayudará a
mejorar nuestra oferta. Escuchar nos inspira a la vez que nos
ayuda a mejorar.
Sin una comunicación bidireccional, Twitter no tiene ningún
sentido. No queremos cuentas estilo “nota de prensa”.
Escuchemos y conversemos.
Estrategia en Social Media
TRÁFICO WEB
Gracias a la dinamización de contenidos, Twitter generará un
importante volumen de tráfico cualificado hacia la web del hotel.
ATT. CLIENTE
Es un canal capaz de potenciar el servicio de
Atención al Cliente prestado por el
hotel., facilitando la comunicación al usuario.
CRM
La información en tiempo real nos permitirá
desarrollar acciones de Social CRM
impactantes.

36. Funcionamiento
Es lo que hará sentir a los usuarios
la necesidad de vincularse con
1. Tener clara
una identidad
Sentimiento de
comunidad
6. Usa listas y
crea valor para
el usuario
nosotros
Busquemos los usuarios
2.Seleccionar los
grupos de
interés
más influyentes
Estrategia en Social Media
5. Define un
estilo y tono
Se trata de una red
social.
No temamos ser más
informales
3.Definir un plan
de publicaciones
Así encontraremos a los
usuarios que queremos
4. Usa keywords
a través de
#hashtags
Frecuencia, horario…
Hotsuite.

37. Claves según TC
SER PERSONAS
FOMENTAR EL DIALOGO
No parecer máquinas, sino personas capaces de empatizar
Busquemos conversaciones y participamos con nuestro propio
aporte
No caigamos en el formalismo si no es necesario. Es una red
social
Si enlazamos a otras fuentes, los enlaces entrantes llegarán
Estrategia en Social Media
APORTA Y DIVIERTE
ENLAZAR SIN PARAR
MANTENER VIVO INTERÉS
PARTICIPACIÓN
AUTOPROMOCIÓN
NO SEGUIR AL TUN TÚN
MEDIR
La conversación no puede decaer. Que se vea que tenemos
recursos
Los empleados pueden aportar ideas sobre contenidos si son
buenos
Como norma, solo uno de cada diez tweets serán auto
promocionales.
Hay otros modos: seguir a los que nos mencionan, promocionar
la cuenta..
Debemos valorar la efectividad de nuestro trabajo en todo
momento.

38. Imagen principal
Evocadora, emocional, descriptiva
Descripción
Que le indique al usuario de Twitter
qué va a obtener del hotel (!en Twitter!)
Estrategia en Social Media
Fondo
Sugerente, impactante, capaz de
sorprender
!Esta es nuestra tarjeta de visita
social!
La decisión de seguirnos o no se verá tremendamente
influenciada por la forma en que presentemos nuestra marca
Primeros pasos

39. Caso de éxito
Estrategia en Social Media
Ejemplos
Awareness

40. Humanidad, carisma, personal
idad, empatía…
Sequedad, obligación, compro
miso…
Estrategia en Social Media
Los usuarios se identifican mucho
más con algo así…
…que con algo…así

41. Casos de estudio
Un poco de benchmarking con…
Estrategia en Social Media
Ejemplos
Awareness

42. Twitter Ads
Estrategia en Social Media

43. Campaña global
Estrategia en Social Media
Best Hotel Social Media 2013

44. Estrategia en Social Media

45. Herramientas
Estrategia en Social Media

46. Herramientas
Estrategia en Social Media

47. Herramientas
Estrategia en Social Media

48. Herramientas
Estrategia en Social Media

49. Herramientas
Nos permite hacer followback y
enviar un mensaje de
agradecimiento
Estrategia en Social Media

50. Herramientas
Estrategia en Social Media

51. Otras herramientas útiles
Estrategia en Social Media

52. Redes Emergentes
Estrategia en Social Media

53. Estrategia en Social Media
Gracias…
…por ser un poco mas sociales