Die anthesis Service-Ticketplattform bietet ein Web-Frontend für Kunden und Partner. Diese sind in der Lage Service-Anfragen direkt über die Plattform zu generieren und in SAP Business ByDesign verbunden mit sämtlichen Service-Verträgen zu übertragen. Die Zugangsberechtigung erfolgt über die CRM Einstellungen innerhalb von SAP Business ByDesign.
2. Agenda
anthesis GmbH
Der Standard-Prozess eines Service-Mitarbeiters
Umsetzung mit
Der Prozess mit der Service-Ticket-Plattform
Hintergrund und Umsetzung
Live-Demo
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3. Der Standard-Prozess eines Service-Mitarbeiters
Wie eine Service-Anfrage OHNE die Ticket-Plattform abläuft:
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4. Der Standard-Prozess eines Service-Mitarbeiters
Nachteile
Sehr viel unstrukturierter Mail-Verkehr
Ihr Kunde hat keine Übersicht welche Tickets offen und welche Tickets erledigt sind
Es gibt keine Historie der Service-Anfragen
Ihr Kunde wird mit Verzögerungen über Ticket-Updates informiert und dessen Anmerkungen
sind für Ihr Service-Team nur mit Verzögerung einsehbar
E-Mails können verloren gehen, in Spam-Filter rutschen oder übersehen werden
Manuelle Prüfung ob Kunden zur Service-Anfrage berechtigt sind oder nicht
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5. Der Prozess mit der Service-Ticket-Plattform
Wie eine Service-Anfrage MIT der Ticket-Plattform abläuft:
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6. Der Prozess mit der Service-Ticket-Plattform
Vorteile
Der Kunde sieht alle seine Tickets an einem zentralen Ort
Der Kunde kann seine Tickets schnell überarbeiten, abschließen oder neue Service-Anfragen
anlegen
Der Kunde sieht die Updates der Service-Anfragen nahezu in Echtzeit
Der Kunde kann selbstständig entscheiden ob er per Mail informiert werden möchte
Die Service-Mitarbeiter sehen Änderungen des Kunden nahezu in Echtzeit
Ticket relevante Daten liegen ausschließlich im SAP System (unterliegen somit höchsten
Sicherheitsstandards)
Service-Mitarbeiter wissen sicher, dass Service-Anfragen nur von berechtigten Personen
gestellt werden
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7. Zusammenfassung
Arbeitserleichterung der Ticket-Bearbeitung
Nach Ticket-Bearbeitung im SAP-System wird der Kunde automatisch über das Update
einer Service-Anfrage informiert
Komfort-Funktionen für Ihren Kunden
Service-Anfragen können zentral an das Service-Team kommuniziert werden
Überblick aller offenen, in Bearbeitung befindlichen und erledigten Service-Anfragen
Automatische Mail-Updates wenn es neue Informationen zur Service-Anfrage gibt
Detaillierter Service-Anfragen-Verlauf
Mehr Sicherheit bei weniger E-Mails
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8. Hintergrund-Informationen
Betroffene Sichten und Workcenter: SAP Business ByDesign
Kundenservice – Service-Anfragen / Service-Requests
Kundenmanagement – Kunden
Technische Umsetzung
Neuste Technologien mit HTML5, MVVC (C#) und SOAP-WebServices an SAP Business
ByDesign
Hosting: völlige Anbieter-Freiheit ohne Angst vor Datenverlust oder Datendiebstahl. Daten
werden ausschließlich zentral über SAP Business ByDesign verwaltet. Gehostet wird
ausschließlich die Software.
Weitere Szenarien mit der Service-Ticket-Plattform
SAP Cloud for Customer
SAP CRM
Andere CRM- oder ERP-Lösungen mit WebService-Schnittstellen
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10. Login auf der Ticketplattform
Login-Maske des Endkunden mit Serviceanspruch
Login mit Kundennummer / Mail-Adresse
und selbst vergebenem Kennwort
Berechtigung wird am Kundenstamm geprüft
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12. Übersichts-Seite auf der Ticketplattform
Übersicht der Service-Anfragen aus End-Kunden-Sicht
mit entsprechender Filter-Möglichkeit
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13. Übersicht in SAP BYD
Identische Übersicht in SAP Business ByDesign
(Ansicht des Service-Mitarbeiters)
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14. Neues Ticket auf der Ticketplattform
Neu-Ticket-Erstellung
über die Service-Ticket
Plattform
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15. Verlauf eines Tickets auf der Ticketplattform
Übersicht der bisher
getätigten Kommunikation
mit dem Support.
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16. Ticket Details in SAP BYD
Identische Ansicht in
SAP Business ByDesign
(Ansicht des Service-
Mitarbeiters)
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17. Einstellungen des Kunden auf der Ticketplattform
Einstellungen der
Service-Ticket-Plattform
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