38 steg till köp nu - @annelienaes på Webbdagarna 2014
•Transferir como PPTX, PDF•
0 gostou•429 visualizações
Vi spenderar allt mer tid på att försöka göra medvetna köpbeslut; vi läser reviews, tittar på bilder & video samt jämför priser. I snitt besöker vi 38 sidor innan vi bokar en resa. Vad är det som driver detta beteende och hur hjälper du kunden fatta sitt beslut? Annelie Näs delar med sig av lärdomar från sitt arbete med Elite Hotels sajt och ger dig konkreta tips på hur du ökar försäljningen med utgångspunkt i mobilen. Ladda ner filen för att få tillgång till anteckningarna till varje slide.
Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Destaque
Destaque (14)
38 steg till köp nu - @annelienaes på Webbdagarna 2014
- 1. @annelienaes 38 steg till köp nu Annelie Näs 38 steg till köp nu Annelie Näs
- 4. @annelienaes Annelie Näs @annelienaes annelie@annelienaes.com
- 7. @annelienaes Vad är shopping?
- 8. @annelienaes Shopping = Beslutsfattande
- 11. @annelienaes Hur får du någon att säga ja?
- 12. Motivation • Möjlighet • Handling @annelienaes
- 13. @annelienaes #1 Motivation Anpassa till personligheten
- 14. @annelienaes Alla gillar olika! Tävlinginriktad Metodisk Spontan Human Logisk Emotionell Snabb Långsam
- 19. @annelienaes #2 Motivation Skapa sammanhang
- 20. @annelienaes
- 22. @annelienaes #3 Motivation Rädslan att missa något är starkare än möjligheten att vinna något.
- 25. Motivation • Möjlighet • Handling @annelienaes
- 26. @annelienaes #1 Möjlighet Det måste vara 100 gånger enklare i mobilen
- 27. @annelienaes Varför handlar du inte i mobilen? • Inte tillräckligt med funktioner • Rädd att göra fel • Svårare att navigera • Begränsade • För litet • Dålig design
- 29. Gör det enklare
- 30. @annelienaes Gör det enklare • Se till att ha en tydlig call-to-action på landningssidorna • Innan du tar bort innehåll, fundera på varför och undersök hur användarna hanterar det. • Minimera antalet inputfält
- 31. @annelienaes #2 Möjlighet Anpassa för kunden
- 35. @annelienaes #3 Möjlighet Guida mig > genom flödet
- 36. @annelienaes Boka med booking.com
- 37. Motivation • Möjlighet • Handling @annelienaes
- 38. @annelienaes #1 Handling För många val = inget val
- 39. @annelienaes
- 40. @annelienaes
- 41. @annelienaes
- 42. @annelienaes #2 Handling Vad säger man när?
- 43. BOKA SÖK LÄS MER BLI MEDLEM NÄSTA TILL BETALNING LOGGA IN
- 45. @annelienaes #3 Handling Några andra exempel på hur man kan använda triggers.
- 48. @annelienaes Hur sparar du för senare?
- 49. Motivation • Möjlighet • Handling @annelienaes Hur får jag någon att säga ja?
- 50. Uppgift • Identifiera vad ni vill att era kunder ska göra @annelienaes på er sajt? • Prova att utföra nr 1 i mobilen • Be 2 kollegor göra samma sak • Diskutera
- 51. @annelienaes TACK! @annelienaes annelie@annelienaes.com
Notas do Editor
- Här om dagen fick jag för mig att jag skulle köpa yoghurt. Det kanske inte låter särskilt ovanligt, men till saken hör att när de kommer till frukost så är jag en riktig vanemänniska. Jag äter två stekta ägg och har gjort de varje morgon de senaste 3 åren. Därför var jag inte riktigt förberedd på vilket ”projekt” det skulle bli. När jag kom till butiken insåg jag nämligen att det fanns tre hyllor med olika yoghurt varianter. Kan ni gissa hur många sorter som fanns på en av dem?
- 78 olika sorters yogurt! Det var inte riktigt klokt och det slutade med att jag blev paralyserad och kunde inte välja något. De här och lite annat ska jag berätta om idag, men först lite kort om mig.
- se.linkedin.com/in/annelienaes/
- Grundat We Love Good Things som startat Kittat (http://www.kittat.se) Halebop - ansvarig för webben (http://www.halebop.se) Jobbat hos leverantören för Odd Mollys senaste sajt (http://www.oddmolly.se)
- Den senaste sajten som släpptes var Elite Hotels (http://www.elite.se), den släpptes i torsdags. Därför kommer jag inte kunna berätta jättemycket om hur vi har optimerat den, det jobbar vi på nu. Däremot kommer jag berätta om hur vi tänkte på vägen, samt vad vi kommer göra nu framöver.
- Om ni är som jag, kanske första bilden som dyker upp är en galleria, många påsar från olika klädbutiker i händerna och alldeles för få sedlar i plånboken. Kanske är de till och men någon som får upp bilden av shopaholic böckerna/filmerna. Men det är inte de jag vill prata om, det är processen att handla, att köpa saker. Oavsett om det är en yoghurt, nya jeans eller något att hänga på väggen. Och i detta sammanhang, vad är då shopping?
- Jag skulle säga att shopping handlar om beslutsfattande om att ta beslut vid olika val. Vi väljer t.ex. att lösa ett problem, vi väljer sedan modell, märke, när vi ska handla, färg på de vi köper eller prisklass. Shopping som vi känner till det har dock ändrats väldigt mycket de senaste 10-15 åren (så jag ska väl inte säga att jag vet något annat). Jag döpte mitt tal till 38 steg till köp nu eftersom det är så många sidor som en genomsnittlig kund besöker innan de bokar en hotellnatt. 38 sidor. För bara något år sedan var den siffran 21, och ska man tro trenden så kommer detta vara ännu fler nästa år.
- På var och en av dessa domäner besöker man flera sidor och även vid flera tillfällen. Har vi tur så kommer de någon gång på den resan in på vår sajt om det är ute efter att boka en natt i någon av de städer vi har hotell. Men det är inte nog med att det, de besöker dessa sidor flera gånger och vid olika tillfällen
- De gör det dessutom från olika ”devices” vid olika tillfällen. Hur många gånger har ni inte gjort research inför en resa på tunnelbanan eller före ni somnar på kvällen. Detta är nya beteenden vi måste kunna hantera. Alla besök kommer inte leda till ett köp, men vi måste möta kunden där den är på sin ”köpresa”. Om man kan ta tillvara på den kunskapen att varje besökare är inne på 38 sidor innan köp så kommer du kunna vinna köpet.
- Motivation handlar om att fånga besökarens uppmärksamhet. Möjlighet handlar om att göra det enkelt och aktion handlar om att få kunden att avsluta köpet. Vissa exempel på motivation skulle även kunna anses vara en aktion och vice versa. Motivationen är dock mer att se som att få tankarna rätt och aktion att få ”bägaren att tippa över”.
- Olika personer kommer att motiveras av olika anledningar. Detta är den bästa uppdelningen jag har hittat och jag kommer berätta lite mer om två av dem.
- Den tävlingsinriktade besökaren skapar sig en snabb översikt på sidan, den kollar efter ”uspar”, betyg och deals och andra budskap som gör att denne snabbt skapar sig en uppfattning. Denna besökare scrollar inte vilket är varför vi lagt in en boka knapp som gör det åt besökaren.
- Den humana besökaren kommer tilltalas mer av bilder och beskrivningar. Den kommer spendera en hel del tid på TripAdvisor för att få en känsla av vad andra personer tycker. Denna person tar längre tid på sig och är mer villig att klicka fler gånger och scrolla för att få tag på rätt information.
- Vi har byggt hela vår sajt med idéen att alla är vi olika. Sökbaren är till för dem som vet vad de är ute efter. Navigationen är för dem som ser alla bilder på en startsida som erbjudanden och istället vill skapa sig en egen uppfattning. Sektionen på startsidan som vi kallar explore Elite tilltalar de som är mer osäkra och är ute efter att inspireras. Vi har tänkt samma på mobilen, men där både på grund av plats och personlighet har vi tydligare inriktning på boka above fold.
- Förankra handlar om att ge kunden ett perspektiv. Det finns några olika sätt att göra detta.
- Vi testar på förankring för uppförsäljning. Dvs. Vi ger kunden ett pris och sedan berättar vi ”lite” de kostar för att uppgradera det valet.
- Sportamore har kommit mycket längre i detta tankesättet, de börjar med att ge ett det ”ordinarie priset” sedan berättar det var de kostar för oss och för att vi ska slippa räkna så får vi dessutom veta hur mycket vi sparar.
- Ni som har studerat nationalekonomi känner säkert till detta. Loss aversion! Principen är att den som förlorar 500 kr kommer sjunka mer i nöjdhetsgrad än vad personen som får 500 kr kommer att öka i nöjdhetsgrad.
- Principen med 1 rum kvar är kommer från OTA’sen (och säkert någon annanstans för det) men de handlar alltså om att göra besökaren uppmärksamma på att de kan missa chansen om de inte bokar nu.
- Dessa typer av triggers blir ännu viktigare om vi vill fånga en mobil besökare på vägen till jobbet. Om det bara finns 1 rum kvar, då kanske det är lika bra att köpa det direkt?
- Linda Hellqvist nämnde tidigare att 40 % av besökarna avbryter köpet för att sajten inte fungerar i mobilen. Jag har tittat på en studie om som pratar om fler anledningar till varför kunder inte köper i mobilen och ovan är vad den studien kom fram till. Jag gjorde dessutom en genomgång Sveriges 50 största sajter för inte så länge sedan för att se hur många som var mobilanpassade och det såg rätt okej ut. Det är bankerna, hemnet och prisjakt som främst verkar gå på appspåret istället och skippa den mobilen webben. När allt fler sajter är mobilanpassade kommer det också vara den förväntan som vi har.
- Jag kan ju väldigt lätt erkänna att jag inte avslutade mitt köp på komplett.se när det inte var nog med att jag fick zooma in och ut en del för att hitta det jag sökte, jag var dessutom tvungen att registrera mig för att få handla. När de kommer till att samla in kunduppgifter kan det ju vara frestande att tvinga kunden att skapa ett konto, och de kanske fungerar för komplett.se men i mobilen orkar man inte. Då finns de mycket bättre lösningar som t.ex. att låta kunden skapa ett konto på kvitto sidan.
- Se till att ha en tydlig call-to-action på landningssidorna. En kampanj & receptsök. (Jag är dock oftast inne för att se öppettider, men de kanske bara är jag?) Fundera på de allra enklaste sättet för kunden att utföra något i mobilen. Facebook & twitter inloggning gör det enklare. Minimera antalet inputfält - behöver man mer än namn, e-post och lösenord för att få se på tv?
- Hur kommer det sig att jag har besökt mq.se säkert 100 gånger de senaste åren men de vet fortfarande inte vad jag har för storlek? Om jag hade besökt en MQ butik lika många gånger är jag säker på att de hade kommit ihåg det.
- Att de dessutom inte har valet i mobilen, gör att jag hittills aldrig handlat något på mq.se i mobilen. Vi testar nu på elite.se att spara den senaste sökningen kunden gjort för att göra det enklare att komma tillbaka och ”fortsätta” sitt besök om man mot förmodan skulle ta en tur till någon av de andra 38 sidorna.
- Amazon gör ju detta briljant och måste ha ganska schyssta samarbeten för att göra så. Loggade t.ex. in härom dagen för köpa en kampel till min nya belkin thunderbolt express, bara för att inse att de rekommenderade mig att köpa just en sån.
- En av de vanligaste anledningarna till att folk inte handlar i mobilen är att de är rädda att göra fel.
- #1 på första sidan har de lyckats visa mycket av det som triggar den tävling inriktade. #2 går man vidare i sökning så upprepas sök resultatet och man använder ”loss aversion” för att motivera att gå vidare. #3 Som om de inte var nog, jag får dessutom en tydlig uppmaning på sista sidan, ”Missa inte detta, boka nu!”
- Some choice is better than none - but it does not follow from that, that more choice is better that some. Vi blir paralyserade eftersom vi inte vet vad vi ska välja. Vi blir mindre nöjda med våra val oavsett om vi är nöjda eller inte. (Man jämför det man fick med det man förväntade sig)
- På vår gamla sajt delade vi upp valen beroende på vilken ”prisplan” man ville boka. Detta gjorde att fokus hamnade mest på sista raden på priset eftersom kommunikationen var otydlig i vad man fick för varje krona.
- De blev ännu värre om man fällde ut alla val, eftersom man då fick ännu fler priser att välja mellan. Man kan jämföra detta med hur det såg ut för mig på Ica när jag skulle köpa yoghurt.
- Vi har valt att ändra på upplägget på nya sajten och istället dela upp valet i två steg. Först väljer man vilket rum man vill bo i och sen väljer man om man vill betala nu eller på hotellet samt om man vill kunna avboka eller inte.
- Knappar! Vad döper man knappen till för att kunden ska veta vart den kommer utan att vara räd att göra fel?
- I detta fall är studierna rätt motsägelsefulla. Vissa anser att man ska skriva på knappen vad man ska göra på nästa sida medan andra säger att man ska fokusera på den slutliga aktionen i knappen, t.ex. köp nu eller boka. Båda sidorna anser så klart att deras sätt fungerar bäst. Så därför rekommenderar jag att man testar sig fram.
- Ett exempel på ett sådant test som vi gör är att testa om det ska stå boka eller köp i knapparna i testpanelen. Vi har även bytt ut texterna ovanför input boxarna en hel del gånger redan för att göra det tydligt för kunden vad som förväntas av dem.
- Den här dök upp när jag hade varit inne på mekonomen sida ett tag, nu var jag där för att köpa service och det gick den inte att använda till, men jag funderade faktiskt på om det fanns något annat jag kunde passa på att köpa. Här skapar man en liten oväntad trigger men det stimulerar definitivt till handling.
- Komplett använder sig av påminnelser på varukorgar, så det kanske slutar med att jag påbörjar köpet i mobilen och avslutar på datorn bara för att jag fick detta mail.
- Sist vill jag avsluta med en tanke. Idag finns det inget universellt sätt (iaf inte som har passerat mig) som gör de enkelt att ta vid där man slutade från mobil eller webb, så folk uppfinner sina egna. Jag brukar t.ex. påminna mig själv genom att posta ett inlägg som bara visas för mig själv på Facebook eller maila mig själv när det är något jag vill följa upp på. Så frågan är hur kan vi göra det enklare för en besökare att spara något till senare?