1. ADMINISTRACION DE EMERGENCIAS

2. Desarrollando un plan de emergencias: En el mundo actual, el estar preparado para las emergencias es un elemento importante en la habilidad que los establecimientos hoteleros deben desplegar para proteger a sus huéspedes y el público en general. Como en todos los casos, debe existir un comité por parte de la administración que maneje las emergencias tanto en su preparación y gestión, como en la recuperación de los desastres. Para empezar a realizar un plan de emergencias es necesario que el hotel parta de las siguientes premisas: La administración debe considerar qué recursos, equipos y personal deben estar direccionados hacia dicha actividad? La comunidad y las agencias de seguridad deberán estar involucradas en lograr un programa aceptable? Donde estará ubicado el centro de control? Quien estará a cargo? Cual será la línea de mando cuando los ejecutivos no son capaces de asumir papeles de liderazgo?

3. Importante considerar para desarrollar un plan de emergencias: El potencial de que varios tipos de emergencias ocurran. Las alianzas posibles que se puedan hacer con otros hoteles, organizaciones de servicio(cruz roja, ejército de salvación, etc.), agencias locales de seguridad, incluyendo la policía, bomberos y empresas locales de servicios (ambulancias) Necesidades de personal, disponibilidad y habilidades. Equipos, suministros y comunicaciones. Oportunidades de capacitación para preparar el personal en emergencias. Oportunidades para simulacros de emergencia en torno a la comunidad.

4. Equipos de respuesta para emergencias El primer paso es la formación de un comité ejecutivo dentro del hotel que ayude a establecer el plan de emergencias. Estará formado por todas las cabezas de todos los departamentos incluyendo el gerente general, subgerentes y gerente residente. En un hotel pequeño el gerente propietario y uno o dos de los empleados clave pueden formarlo. Un sinnúmero de organizaciones pueden ser contactadas e incluidas en el plan de emergencia inclusiva, el apoyo del vecindario puede ser un factor importante en una emergencia. La gerencia debe considerar la formación de equipos de respuesta para emergencias. Generalmente la composición de estos equipos varía de acuerdo a la naturaleza de la emergencia. Un desastre natural que afecta a la comunidad entera pone al establecimiento en una posición diferente a si es en un incendio, una amenaza de bomba, o una situación con rehenes dentro de las instalaciones.

5. Al instruir a los equipos de respuesta para emergencias deben ser tomados en cuenta los siguientes elementos : Considere establecer las responsabilidades por departamento para una apropiada respuesta del personal dentro del departamento. Considere establecer un comando central con una línea de mando predeterminada; la recepción o el conmutador pueden servir como comando central . Si la recepción quedara fuera de servicio, se deberá tener en cuenta otro sitio como las oficinas administrativas, mantenimiento o la oficina de seguridad. En una emergencia que afecte toda la comunidad, el establecimiento puede proveer capacidad técnica, mecánica e incluso capacidad de combatir fuegos. Considere definir y asignar responsabilidades a personal específico como alojamiento, alimentación, primeros auxilios, reparaciones dependiendo del tipo de emergencia. Deberá estar claramente explicado que solo hay una persona asignada como portavoz del hotel.

6. Una revisión de los equipos requeridos, incluso necesidades de equipos especiales deben ser tenidos en cuenta. Algunos podrían incluir: Luces de emergencia (incluyendo linternas y velas con compartimientos protegidos) generadores de energía auxiliares con reservas de combustible, bombas hidráulicas y equipos de comunicación de emergencia. Reservas de agua y comida. Se deben considerar situaciones donde cocinar sea una función imposible de llevar a cabo. Herramientas operadas a mano, gas o baterías (pilas) para utilizar en el evento de fallas de energía, herramientas para cortar, levantar y mover desechos en caso de que un edificio se caiga por inundación, vientos o terremoto. Protectores de ventanas para cubrir las superficies de vidrio. Camas, catres, sabanas, si la propiedad es designada como centro de apoyo y asistencia.

7. Posibles emergencias: Una vez los planes escritos han sido desarrollados, estos deben ser repartidos. No se debe limitar la capacitación solo a ejecutivos y supervisores, Entre más personal entrenado esté presente, mayor la probabilidad de una atención oportuna y eficiente en una emergencia. Análisis de posibles emergencias: -Bomba y amenaza de bomba. -Apagones -Incendios -Robos -Huracanes : -Emergencias médicas y dentales. -Tornados Terrorismo; sabotaje, secuestro y dis- -Inundaciones turbios civiles. -Terremotos

8. Bombas y amenaza de bomba: Dentro del plan de emergencia deben estar incluidos procedimientos para saber como actuar cuando se presentan amenazas de bomba. El plan debe estar por escrito y se deben diseñar puestos alternos al mando. La policía debe ser informada inmediatamente después de recibir la notificación de alerta. La gerencia debe tomar la decisión de evacuar o no el personal del hotel.

9. Incendios: Planes escritos de contingencia. Procedimientos y rutas de escape Procedimientos a ser seguidos por el personal que se queda a operar operaciones críticas ante la evacuación. Procedimientos para contar todos los empleados luego de que los procedimientos de evacuación de emergencia están completados. Tareas de rescate. Reportar incendios. Nombres de quienes deben ser contactados para explicar tareas.

10. Huracanes: Los huracanes producen daños a hoteles por agua y por vientos. Pueden tener vientos de 150 km/h, se deben tomar precauciones para minimizar daños. 5 factores se cumplirían: Avistamiento. Advertencia. La espera. Impacto directo. Conclusión. La normalidad de las operaciones debe volver tan pronto como se pueda

11. Tornados: Se deben manejar bajo la misma perspectiva de los huracanes. Si es posible un refugio puede ser establecido en el sótano o en un parqueadero subterráneo. Se debe mantener siempre un radio operado con pilas, en una emergencia como esta una radio puede ser la única comunicación con el exterior. Asignar tareas al personal es de vital importancia para el manejo de estas situaciones de riesgo.

12. Inundaciones: El departamento de seguridad debe asegurar el establecimiento y sus activos y trasladar todo lo mas posible a un sitio seguro. También debe encargarse de patrullar las áreas de huéspedes, asistirlos en sus necesidades de reubicación a los pisos más altos del edificio y coordinar las actividades dentro de las instalaciones junto con las autoridades locales, de acuerdo a las necesidades. El gerente general o su delegado debe ser el que coordine el control de inundaciones.

13. Terremoto: Establecer un comando central y asignar personal a los equipos de respuesta de emergencia Proveer los comandos centrales con radios portátiles y pilas extras. Mantener suministros de primeros auxilios a mano para que sean utilizados por el personal indicado Establecer reservas de comida y agua Mantener llaves y herramientas apropiadas para cerrar las válvulas de gas y de agua. Seguridad y mantenimiento deben estar la tanto de los lugares donde se encuentran ubicadas

14. Apagones: El departamento de seguridad debe tener especiales cuidados cuando esto pasa. Linternas de pilas con pilas de reserva deben considerarse. En los hoteles más grandes se aconseja tener una planta de emergencia. Con o sin ella el personal de seguridad del hotel debe estar en la capacidad de poder responder a proteger los dineros y bienes del hotel en estos casos. Es de la mayor importancia que se programen patrullas durante los apagones que aseguren a los huéspedes y que minimicen los actos de vandalismo o sabotaje dentro de las instalaciones.

15. Robos: Desafortunadamente, debido a que los hoteles deben mantener efectivo dentro de las instalaciones, los cajeros eventualmente tiene enfrentamientos con ladrones. Los cajeros deben obedecer las órdenes de los ladrones sin hacer movimientos repentinos que hagan percibir por parte de los ladrones la intención de impedir el crimen. El establecimiento debe considerar desarrollar procedimientos para que los cajeros hagan una descripción de los ladrones: los cajeros y otros empleados deben observar cuidadosamente a los al igual que el tipo de arma que utilizan.

16. Emergencias médicas y dentales: Los huéspedes pueden ser objetivo de serios accidentes, con heridas graves e incluso la muerte. El departamento de seguridad debe estar al tanto de los procedimientos frente a cada uno de estos infortunados sucesos. Se debe revisar con asesores legales y con las compañías de seguro la forma más apropiada de responder a las emergencias medicas llevar un record de todas y cada una de las situaciones especiales que se puedan presentar durante los diferentes turnos relativas a emergencias medicas y dentales.

17. Terrorismo: El terrorismo es un problema mundial que cada día crece más y que puede afectar cualquier número de establecimientos hoteleros, quizás mas a los hoteles pertenecientes a cadenas internacionales con operaciones en todo el mundo. Los actos de terrorismos pueden incluir bombardeos, fuegos intencionados, secuestros, situaciones con rehén, desordenes civiles y asonadas o protestas.

18. Emergencias terroristas y relaciones con los medios Cada establecimiento debe determinar por si mismo a la probabilidad de ser el blanco de actos terroristas dependiendo de la localización del hotel, dicha probabilidad puede ser más remota. Por otro lado las cadenas internacionales con gran número de propiedades encuentran la posibilidad de ser lo suficientemente grandes para prever y hacer planificación al respecto Las emergencias y las malas noticias que involucran a un hotel pueden afectar de manera negativa la percepción que el público tiene del establecimiento. Mientras que las buenas noticias siempre se olvidan, las malas noticias permanecen en la memoria y sus efectos sobre los negocios pueden ser devastadores.

19. Conclusiones: ¿Por Qué Hay Que Prepararse? Las emergencias pueden ser situaciones estresantes. En estos momentos inesperados, podemos disminuir la confusión si tenemos un plan de acción conocido por todos los miembros de la organización . Cualquier emergencia conlleva sus propios riesgos, pero un buen plan de acción sirve en todas las circunstancias. Un plan de Emergencia "es la planificación humana para la utilización óptima de los medios técnicos previstos con la finalidad de reducir al mínimo las posibles consecuencias humanas o económicas que pudieran derivarse de la situación de emergencia”.