2. 11.1 LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

3. 11.2 LA ESTRATEGIA DE RELACIÓN

5. 11.3 LA IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

6. A. EL ARCHIVO DE INFORMACIÓN DE CLIENTE

8. 11.4 LA DIFERENCIACIÓN DEL CLIENTE

9. A. EL VALOR VITAL DEL CLIENTE

12. 11.5 LA INTERACCIÓN

16. 11.6 LA PERSONALIZACIÓN