Førstehjælp i social media kriser

1. Førstehjælp i social media-‐kriser En model for håndtering af kriser i sociale medier • 17. August 2015 Andreas Klinke Johannsen

2. HVAD KAN VI LÆRE AF FØRSTEHJÆLP?

3. Hvad kan vi lære af førstehjælp? •  Jo hurHgere man begynder, desto større er chancen for klare den. •  Principperne er enkle, så man kan begynde at handle hurHgst muligt. •  Den overordnede Hlgang er den samme, uanset typen af situaHon. •  Det er bedre at gøre noget, end slet ikke at gøre noget.

4. Model 1.  (Opdag ulykken) 2.  Skab sikkerhed 3.  Vurdér situaConen 4.  Tilkald hjælp 5.  Yd førstehjælp 6.  (Debrieﬁng) Førstehjælpens grundprincipper

5. OPDAG ULYKKEN

6. 1. Opdag ulykken •  Hav alHd en bemandet “vagtcentral” med en vagtplan •  Brug noHﬁkaHon for egne proﬁler på smartphone-‐apps •  Opsæt monitorering Hl resten af neWet – OverskriX.dk sender alert ved sHgende forekomst af søgeord

7. SKAB SIKKERHED

8. 2. Skab sikkerhed •  Tag vare på egen sikkerhed. Undgå selv at blive det næste oﬀer i ulykken. –  Man kan blive grebet af at ville gøre noget, så man glemmer at passe på sig selv –  Pas på du ikke kommer Hl at eksponere dig selv — husk at du agerer på din arbejdsplads vegne •  Inden man begynder førstehjælp, skal ulykken standses. –  Meld hurHgst muligt ud, at der bliver taget hånd om sagen og gerne hvordan, hvis det er muligt –  Stop planlagte publiceringer

9. VURDER SITUATIONEN

10. 3. Vurdér situaHonen •  Vurdér –  Er det bare en enkelt kunde, der er uHlfreds eller er mange berørt? –  Er det en troll, der bare leder eXer ballade? –  Er der tale om fejl-‐informaHon, der skal reWes? –  Er der tale om personer med stor indﬂydelse? –  Hvad er worst case-‐scenario? –  Hvad er det mest kriHske punkt? (ABC i førstehjælp) / hvor er kilden Hl krisen? •  Er der et egentligt problem, eller holder der bare en brandbil og brummer i vejkanten? •  OpHmalt: Triage-‐diagram for at vurdere situaHonen

11. TILKALD HJÆLP

12. 4. Tilkald hjælp •  Husk at du er førstehjælper og ikke skal klare situaHonen alene. Tilkald kvaliﬁceret bistand! •  KommunikaHon kan meget sjældent løse krisen alene •  Hvem skal involveres? Hvordan skal de involveres? Hvor langt op i organisaHonen? –  Kundeservice? –  IT? –  Jurister? –  Topledelse? •  Giv præcis besked: Hvad er sket? Hvor er det sket? Hvor mange er berørt? Hvad er worst case-‐scenario? Hvor sandsynligt er det, at det eskalerer?

13. YD FØRSTEHJÆLP

14. 5. Yd førstehjælp •  Ved større ulykke, skal indsatsen prioriteres. Prioritér der hvor problemet er størst (dem der selv er direkte berørt og ikke bare sluWer sig Hl koret). •  VigHgt at observere situaHonen tæt, fordi den hurHgt kan forværres. •  Vær synligt og vedvarende Hlstede. •  Ved overdragelse: Giv grundig brieﬁng og forbliv Hlgængelig. •  Overvej om du skal blive i situaHonen og holde kommunikaHonen på vegne af andre i organisaHonen.

15. DEBRIEFING

16. 6. Debrieﬁng •  Defusing –  Løst struktureret møde for deltagerne i indsatsen med henblik på at reducere stress og uro i organisaHonen. Gennemføres hurHgst muligt eXer indsatsen af den ansvalige leder og med deltagelse af det indsaWe team. •  Intern evaluering med henblik på at klare samme situaHon bedre i fremHden. –  Kan vi forbedre forretningsgange, service eller produkter? (den udløsende årsag) –  Har vi de nødvendige interne kommunikaHonsveje? –  Kan vi forbedre krisehåndteringen?

17. Fotos •  Slide 1: Leonard Bentley, hWps://www.flickr.com/photos/ 31363949@N02/, CreaHve Commons •  Slide 2: Sønderborg.dk, hWps://www.flickr.com/photos/ sonderborgdk/, CreaHve Commons •  Slide 5: Region Sjælland •  Slide 7: Roulex 45, hWps://da.wikipedia.org/wiki/ Advarselstrekant#/media/File:Triangle_de_pr %C3%A9signalisaHon.JPG, CreaHve Commons •  Slide 11: Foto: Sandia Labs, hWps://www.flickr.com/ photos/sandialabs/, CreaHve Commons •  Slide 13: King County, hWps://www.flickr.com/photos/ kingcounty/, CreaHve Commons •  Slide 15: Cerebral Pizza, hWps://www.flickr.com/photos/ cerebralpizza/, CreaHve Commons