1. A LA CAZA DEL TESORO

2. El usuario es el rey

3. De CONSUMIDOR a…
- CONSUMIDOR (consumer)
- PRODUCTOR (producer)
- ANUNCIADOR (advertiser)
…ADPROSUMER

4. ADPROSUMER
Anunciante y prescriptor: Te va a recomendar gratis
Productor de Información: Cuenta su experiencia con sus
medios y a su tiempo
Consumidor de Información: Busca la experiencia de los
otros para decidir de forma libre

5. NO HAY MEJOR VENDEDOR QUE UN
SATISFECHO CONSUMIDOR

6. EL CONSUMIDOR
Antes Ahora
PASIVO ACTIVO
ESPECTADOR PROTAGONISTA
VE VIVE

7. Las empresas ya tienen a su consumidor ideal
¿Qué quiere? ¿Qué le motiva? ¿Qué le inspira?

8. ¿Con quién vamos a conversar?

9. PERSONAS

10. NOVIEMBRE 2011. Estudio “The Social Media View from Spain” - Nielsen

11. NOVIEMBRE 2011. Estudio “The Social Media View from Spain” - Nielsen

13. METROSEXUAL….
(Metrópoli + hombre homo/heterosexual)
- Cuidarse está socialmente aceptado
- Mucho tiempo para arreglarse
- Ciertas costumbres femeninas (depilación, cosmética, cuidado cabello,
tratamientos belleza…)

14. …o su variante RETROSEXUAL
(entre macho ibérico y metrosexual)
- Un hombre “de los de antes”, pero actualizado.
- Cuida su imagen, pero sin exagerar.
- Sobrio pero elegante
(“Elegante, hasta fumando puros”)

15. MUJERES ALFA
Mujeres que ganan más que su pareja
Mujeres que viven solas
Mujeres que rehacen su vida

16. - Poder de decisión absoluto
- Quieren consumir para ellas
- Autonomía personal y meritocracia (“Porque yo lo valgo”)
- Mujeres de éxito, sin tiempo
- Exclusividad en productos q antes sólo contrataban hombres
(seguros, finanzas, automoción, informática..)
- Mujeres que no son solo guapas
… tipología “COUGAR”

17. ADULTESCENTES (Kidult)
Mayores con complejo Peter Pan
Adultos que no quieren crecer
Juego y ocio es la prioridad
Mezcla realidad-virtual
Caprichosos y con dinero
Nostálgicos de la infancia (“remasterizados”)

18. SENIORS DE ORO
Alto poder adquisitivo
Altos cargos reduciendo
responsabilidad
Prejubilados
Síndrome “Nido Vacío”
Nueva juventud
Plenas facultades físicas
Dinámicos
Experiencia
Ocio

19. DINKIS (double income, no kids)
Parejas sin hijos y con dobles ingresos
- Consumen todo lo último (tecnología, viajes, cultura,
gastronomía exótica, cuidados…)
- Importancia del hogar y la relación de pareja
- Bienestar personal igual de importante que el trabajo (solo el
medio para el éxito)
- Placer, materialismo
… SINGLES

20. TWEENS o CHIQUITWEENS
Niños de 8 a 12 años (preadolescente)
Los niños que tienen prisa por crecer
- El referente de las niñas ya no son princesas, sino modelos/actrices
- Su aspiración son los adolescentes, pero al ser niños, no saben esperar
- Les gustan los retos (juegos con desafíos –ir pasando fases-)
- Les gusta compartir y estar conectados
- Sus productos deseados: móvil y ipod

21. NATIVO DIGITAL

22. GENERACIÓN Y:
- Nacidos entre el 82 y el 92
- Iniciadora cambio social (medios sociales)
- Generación “Why, Milenio, Google, i”
….GENERACIÓN G (generosa)

23. Multitarea
Impaciente
Infiel
Inconformista
Creador
Exhibicionista
Comprometido

24. INMIGRANTE DIGITAL

25. INMIGRANTE DIGITAL
Multitarea
Impaciente
Infiel
Inconformista
Creador (talento individual)
Exhibicionista
Comprometido (con su comunidad)

26. EL CHOQUE GENERACIONAL

27. El nuevo consumidor tiene toda la información a su
alcance…. Con un riesgo
LA INFOXICACIÓN

28. A DEBATE
¿Estamos mejor o peor informados?

29. ¿Cómo enseñas a usar con responsabilidad algo que no sabes utilizar?
¿Cómo contratas a alguien que no sabes qué tiene que hacer?
¿Cómo atiendes a alguien que no sabes cómo se va a comportar?

30. PRÁCTICA
Los roles

31. AGRESIVO
 Le gusta polemizar y discutir
 Agresividad
 Hace comentarios sarcásticos
 Usa la palabra como arma
 Le gusta llamar la atención haciendo inferiores a los demás
CASO 1: Le han quemado una camisa en el servicio de lavandería del hotel.

32. EGOCÉNTRICO
 Sabe todo y de todo
 Ya conoce mis explicaciones
 Le gusta controlar la entrevista
 Es difícil comunicar con él
 Siempre tiene la razón
CASO 2: Las sartenes antiadherentes que ha comprado le han quemado el pollo al
quedarse pegado

33. DIPLOMÁTICO
 Le gusta informarse a fondo
 Es amable
 Le sabe mal tener que quejarse
 Es educado y correcto
 Es poco claro en la solución, nada contundente
CASO 3: Ha llegado tarde a una recepción por retraso en una aerolínea.

34. Los tres contactan con vosotros para quejarse y exigir una compensación.
Describid en detalle como prevéis que será su conducta en función del tipo
de cliente y poneos de acuerdo en vuestra actitud y respuesta ante cada
uno de ellos para satisfacerlos.
DESCRIPCIÓN CONDUCTA CLIENTE
ACTUACIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE

35. ¿Cómo es el cliente 2.0?

36. SOCIAL MEDIA SELECTORS
Un 40% de los usuarios de redes sociales.
• Son usuarios de mayor edad, con relativa actividad en
redes sociales, en foros y blogs.
• Mayor proximidad a redes más populares (Facebook)
y, en menor medida, a las profesionales.
• Muestran un nivel relevante de prueba de diversas
redes, pero terminan quedándose con una
principalmente.
• Orientados a la funcionalidad en términos de la
comunicación y contacto con el grupo de referencia.

37. SIMPLE SOCIAL NETWORKS
• Marcado carácter femenino y menos vinculado a una
franja de edad concreta.
• Tienen una menor actividad/menor frecuencia de uso
de Internet y las distintas plataformas analizadas (foros,
blogs, redes sociales y correo electrónico).
• Están presentes mayoritariamente en redes
“universales”: Facebook y Tuenti (según la edad).
• Motivadas por la dimensión lúdica y lo relacional
respecto a su grupo.

38. Lo primero que
hace el 34% de las
mujeres de 18 a 30
años es consultar
sus redes sociales

39. TREND FOLLOWERS
El 19% de los usuarios de redes
• Usuario más joven (16-25 años)
• Muy activos en Internet (una media de 2.4 cuentas
de redes activas y alta frecuencia de uso de mensajería
instantánea).
• Son los usuarios más presentes en Tuenti, y muestran
también gran vinculación con Youtube y Fotolog.
• Los principales drivers de uso son el entretenimiento
y el mantenerse informados de
eventos/fiestas/quedadas, así como el factor moda
(casi como una imposición social).

40. SOCIAL MEDIA ADDICTS
Minoritario (10% de la muestra) aunque tendencial (los anteriores, Social
Media Selectors, siguen sus pasos).
• Particularmente masculino y más presente en el segmento
de 26 a 35 años. Uso intensivo de las diferentes
plataformas, mostrando una gran diversificación por
tipologías de redes.
• Le define la pluralidad: más motivaciones y orientadas a
las diferentes redes que tienen.
• Adquiere más relevancia ampliar la red social que reforzar
la actual.
• Cobra importancia un enfoque profesional del uso de las
redes sociales, enfoque que no limitan a las redes de
orientación profesional: es decir, utilizan Facebook o Twitter
con una intencionalidad profesional.

42. El perfil del blogger hispano:
Hombre (73%)
Joven (el 51% tiene entre 20 y 30 años)
Con estudios universitarios (70%)
Con más de 5 años de experiencia en la Red en un (76%)
La mitad tiene un mínimo de 5 dispositivos tecnológicos (teléfono móvil,
cámara fotográfica digital, reproductor de MP3, ordenador portátil y
webcam)
Fuente: Perfil del blogger hispano. III Encuesta a Bloggers. Fernando Garrido y Tíscar Lara para la Revista Diálogos de la
Comunicación

43. III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH

44. TROLLS
Describe a una persona que sólo
busca provocar intencionadamente a
los usuarios o lectores, creando
controversia, provocando reacciones
predecibles, especialmente por parte
de usuarios novatos, con fines
diversos, desde el simple divertimento
hasta interrumpir o desviar los temas
de las discusiones (WIKIPEDIA)

45. Romper conversaciones
Imposibilitar la lectura
Crear polémica con material ofensivo
Buscan provocar reacciones y captar la atención

46. «No alimentar al troll»

47. COMMUNITY MANAGER
Es la persona encargada de crear,
gestionar y dinamizar una
comunidad de usuarios en Internet
con independencia de la
plataforma que empleen

48. FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER:
1. Escuchar
2. Saber trasladar internamente esa información
3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad con todos los
recursos a su alcance
4. Busca líderes y convertir en excusa comunicativa todo el
potencial interno
5. Encontrar las vías de colaboración entre comunidad y empresa.

50. Aptitudes técnicas:
Conocimiento sectorial
Punto “geek”: curiosidad y actualización constante
Redacción impecable
Conocimientos de comunicación, marketing y publicidad
Creatividad: que sobresalga mi mensaje
Experiencia en comunicación online
Cultura 2.0: valores y normas interiorizados
Proactividad

51. Habilidades sociales:
Buen comunicador (conversador)
Resolutivo
Agitador
Empático (se pone en su lugar)
Asertivo (defiende lo suyo)
Comprensivo
Trabaja en equipo (coordina, colabora)
Líder y captador de líderes
Moderador
Incentivador (premia)

52. Actitud
Útil y generoso (ayuda)
Abierto (en internet siempre hay alguien que sabe más)
Accesible (cercano)
Always on
Conector
Cool Hunter
Evangelista de su marca
Defensor de su comunidad
Transparente

53. Ser constante y dedicarle muuuuuuuuuuuuuuuuuuchas horas
a escuchar y aportar valor.