Presentación de Pancho Nelson, Director de CRM de Axxon Consulting en el 30º Congreso Internacional de Marketing Financiero. 6 y 7 de octubre de 2014.

2. Agenda
1. Axxon
Alertas
2. Hay
alguien
escuchando?
Autores
3. CRM y
Social
Listening
Trabajar con
mensajes
4. Escenarios
y Ejemplos
Otras
acciones
Análisis
Integración
con CRM
Páginas de
Facebook
What’s Next?

4. • #1 Partner Microsoft Dynamics Cono Sur
• Más de 15 años de experiencia implementando ERP y CRM
• Oficinas en Argentina, Chile, Bolivia, Paraguay y Perú
• Mayor base instalada Microsoft Dynamics
• Certificados ISO9001 y alineados a normas ITIL
• +120 profesionales certificados
• +15 Bancos en la Region con Axxon
• Foco Principal en CRM para Industria Financiera
ISO 9001 and
ITIL
certifications
Microsoft Dynamics GP
+ 70
Implementaciones
Microsoft Dynamics CRM
+ 100 Implementaciones
Microsoft Dynamics AX
+35 Implementaciones

5. Proyectos rápidos – Victorias tempranas – CRM para hoy y el futuro

6. Hay alguien escuchando?

7. Desafíos clave en Banca
Generar
crecimiento
Sostenido en una industria
competitive y cambiante
Ganarse la
confianza
de los consumidores demandantes
de hoy
Satisfacer demandas crecientes de
cumplimiento
regulatorio
Implementar herramientas
tecnológicas que generen mayor
eficiencia
operativa
Capitalizar el crecimiento explosivo
de redes y canales
sociales
Atender económicamente las
demandas para mayor
mobilidad

8. El mundo social
¿Cuánto se tardó en alcanzar a 50 millones de personas?

9. El mundo social
5,800 tweets por segundo
500 millones de fotos por día
en Facebook
100 horas de videos por
minuto en YouTube

10. El mundo social
En 2014 el gasto de marketing digital
será de 135 billones de dólares.
América latina representa el 10% de la
población online.
Se consumen 21,1 horas por mes de
contenido online.
Creció un 13% el contenido
compartido desde sitios web a en
redes sociales.
Facebook es la red social más
importante, seguida por linkedin y
twitter.
El 95,6% del tiempo utilizado es en
Facebook y el 1,4% es en Twitter.

11. El acceso a internet en Argentina
sigue mostrando una preferencia por
las PCs.
Tiene más de 7 millones de usuarios
diarios conectados a las redes
sociales.
El mundo social
Argentina es, con 15 millones de
usuarios, el 3er país de la región con
mayor cantidad de usuarios que ven
videos online.
Para fines de2014 habrá más de 55
millones de celulares en Argentina. 13
millones serán smartphones.
Durante 2013, creció un 221% el
acceso a internet desde dispositivos
móviles.

12. Si las redes fueran Provincias …
Mapa Argentino de Redes Sociales

13. Silos Organizacionales
Finanzas
I&D HHRR
Marketing Ventas Servicios
Prospectos Interesados Clientes

15. Diferencia entre el tradicional CRM y Social CRM

16. Evolución del Marketing Management

17. 5 Pasos para una Estrategia de Social CRM

18. Estrategia de Social CRM en Detalle

19. Estrategia de Social CRM en Detalle - Métricas

20. Social CRM - Adquisición de Clientes

21. Ser social es parte de la naturaleza humana
Nos organizamos en comunidades para hacer cosas
La teconología social remueve barreras geográficas y límites de tiempo

22. 84%de las
organizaciones tienen
trabajadores remotos
Cambios en cómo
trabajamos
65%de las
compañías están
implementando al
menos una
herramienta de
software social
Siempre conectados --
Consumidores usan
Un promedio de 4
dispositivos por día
20%espera
una respuesta
dentro de 1 hora
via medios
sociales
“La web social apela a los deseos humanos innatos para la
auto-expresión, la conexión humana y el sentido de
pertenencia ... Las redes sociales captan nuestras imágenes,
sentimientos y relaciones, y hace sentir a la Web nuevamente
humana.” Clara Shih – autor de “La Era Facebook”
Aumento de
consumidores
sociales
44%de
consumidores
se quejan via
medios sociales

23. Escenarios de marketing clave: gestión de comunidades

24. Facebook
En el Q3 del 2013 ya había superado
los 1,26 billones de usuarios.
En la Argentina tiene una penetración
del 89%.
El crecimiento anual de usuarios es
del 18%.
Argentina posee más de 23 millones
de usuarios, de los cuales 15 millones
se conectan a diario.
Se realizan 168 millones de
actualizaciones de estado por día.
Se generan 2.400 millones de me
gusta y 1.100 millones de comentarios
por día.

25. Facebook
En Argentina se realizan más de 265
millones de publicaciones de muro y
se comparten más de 360 millones de
fotos diariamente.
16 millones de usuarios ingresan por
celular.

26. Twitter
Formato de micro blog con mensajes
de hasta 140 caracteres.
Tiene más de 270 millones de
usuarios activos mensualmente.
1,5 cuentas nuevas, 5.800 tweets y
24.000 búsquedas por segundo.
129.000 cuentas, 500 millones de
tweets y 2 billones de búsquedas por
día.
Argentina es el tercer país con mayor
crecimiento de usuarios a nivel global.
Argentina tiene 4,7 millones de
usuarios y genera 14 millones de
tweets por día.

27. Twitter
Los caracteres @, # y $ generan
etiquetas diferenciadas.
La viralización es algo muy difícil de
controlar.
Los TT son los temas con la mayor
tendencia de crecimiento.
Es la herramienta predilecta para
reclamos ya que es la red social del
“acá y ahora”.
40% de las personas realizan
reclamos por redes sociales. Un mal
comentario puede costar hasta 30
clientes potenciales.
4 de cada 10 empresas en Argentina
tienen presencia en twitter.

28. Social TV
El usuario fue determinando lo que
quería hacer y como quería hacerlo.
Social TV es producto de la relación
entre las redes sociales y los
programas de televisión.
El uso de Hashtags especiales para
programas o eventos se ha
convertido en algo común.
Propuestas de interacción entre la TV
y el telespectador.
El telespectador como protagonista
del programa.

29. Redes sociales – Conceptos generales
Las herramientas de monitoreo solo
pueden trabajar sobre publicaciones
que sean de tipo públicas.
El índice Klout está determinado por
un algoritmo que toma diversas
variables y brinda un índice de
influencia.
El análisis sentimiento automático no
distingue el sarcasmo o modismos
propios de una región.
El mismo término en dos regiones
distintas puede tener distintos
significados.
La etiqueta de georreferencia es
opcional y no todos los usuarios la
tienen habilitada

30. Microsoft Dynamics CRM: la
solución correcta para Servicios
Financieros

31. CRM Multicanal CRM Operativo CRM Analítico
Contact
Center
Email /
Fax
EPG | MICROSOFT CONFIDENTIAL
Solución CRM
Core Banking
OLTP
Red Filiales
Cajeros
Internet
Banca
Telefónica
Segmentación de Clientes Análisis venta cruzada
Análisis de Clientes Análisis de Productos
Análisis de rentabilidad Minería de datos
Integración con Sistemas de Línea de Negocio Existentes
Sistemas Centrales
Comercial
Trade
Finanzas
Sistemas de
Core Banking
Integración de Canales de CRM
Integración de datos de campañas y marketing
Tarjetas Contabilidad Fideicomisos Seguros
Enterprise Data Warehouse
Data
Warehouse
Sistemas de
Pago
Legacy
CIF
Automatización del
Marketing
Reportes analíticos
Data Mart
Ventas y Marketing
Enterprise
Data
Warehouse
Visión centrada en la Experiencia de Cliente
Banca
Móvil
 Planificar
 Direccionar
 Calificar
 Cerrar
 Medir
Servicio al
Cliente
Marketing
Gestión de
Contrato de
Servicios
Gestión de
Casos
 Planificación de
Recursos
 Gestión de
Recursos de
Marketing
Gestión de
Listas y
Segmentos
Gestión de
Campañas
Gestión de
leads
 Fidelización

32. 360º
del
Cliente
Ventas
 Venta Cruzada
 Rentabilidad
 Share of wallet
 Manejo de
Oportunidades
Marketing
 Adquisición de clientes
 Retención
 Segmentación
 Market share
Servicio
Créditos
 Dar o aumentar créditos
 Gestión del riesgo de la
cartera
 Detección de fraudes
 Cobranza
 Satisfacción del cliente
 Profundidad de la relación
 Preferencia del canal
 Privacidad
Regulaciones
 Detección de
Fraude
 Preferencias de
Privacidad
 Normas Anti-
Lavado

33. Realiza la Promesa de lo Social
Compartir mejores practices y
procesos con Yammer
Permite colaboración en línea con
Lync
Conocer major a los clientes con
Social Listening
Conexión de miembros externos con
Skype en cualquiermomento, lugar y
dispositivo

34. La visión Microsoft —integración social

36. Introducción
Monitoreo de conversaciones
en Twitter, Facebook, Blogs,
Medios de noticias y YouTube
Generar respuestas rápidas,
efectivas y dirigidas al público
adecuado, permitiendo cuidar
la imagen propia en las redes
sociales.

37. Introducción
Procesa la información y brinda
gráficos y tablas de fácil
consumo de interpretación.
¿Quién, cómo, dónde y qué
están diciendo? ¿Qué impacto
tiene?
Permite estar atento a la
opinión de la gente, a partir
del seguimiento de las
tendencias y sentimientos.

39. Mayores herramientas con información
interna de las redes sociales.
Monitoreo de la competencia.
Monitoreo de los productos propios.
Nutrir clientes potenciales con
información de las redes sociales.
Transformar una escucha social es una
oportunidad comercial.
Monitorear que se habla de los
clientes propios para detectar
oportunidades y tácticas de abordaje.
Impacto en el área de ventas

40. Impacto en el área de marketing
Seguimiento de la opinión de la gente
y la reputación de la marca.
Seguimiento del feedback de los
productos y servicios.
Medir el ROI social.
Obtener diversas métricas de escucha
social, desde volumen hasta
demografía y sentimiento de la
opinión.
Convertir un sentimiento en una
oportunidad.

41. Escuchar reclamos.
Anticipar una eventual crisis.
Integración con CRM para el manejo
de casos.
Toma de acciones a tiempo.
Transformar un cliente enojado con la
empresa en un cliente conforme con la
atención.
Impacto en el área de servicios

43. Empezar a usar Social Listening
Establecer valores predeterminados
Crear tema de búsqueda
Agregar página de Facebook
Administrar cuota de mensajes
Asignar roles

45. Inicio
Número total de mensajes encontrados
Periodo de tiempo del análisis
Cambio en la tendencia
Distribución relativa de los orígenes
Cinco temas más importantes
Cinco idiomas más activos

47. Publicaciones de la página
Publicaciones de la audiencia
Comentarios de la página
Comentarios de la audiencia
Páginas de Facebook

49. Alertas
Alerta de tendencia
Alerta de mensaje
Sensibilidad de la alerta

51. Autores
Listado de 100 autores más relevantes
Ubicación
Volumen
Porción de la cuota
Tendencia
Análisis sobre el autor
Remover autores
Alcance

53. Trabajar con mensajes
Ícono de la fuente
Imagen del autor
Ubicación
Contenido del mensaje
Valor del sentimiento
Controles
Alcance
Idioma
Fecha y hora
Conversación

55. Otras acciones
Exportar gráficos
Exportar datos
Filtrar búsquedas

57. Integración con CRM
Social Care
Perfiles sociales
Actividades sociales
Social Insights
Gráficos en dashboards
Gráficos en formularios

59. What’s next?
Insights
 Nuevos widgets
disponibles para
dashboards y
formularios en
CRM.
 Extacción de
entidades
Extención de la
plataforma
 Nuevas fuentes
de captura de
información
 Nuevos idiomas
para la
plataforma y
para el análisis
de sentimiento
 APIs públicas
 Power BI
connector

60. www.axxonconsulting.com
Muchas Gracias!