Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Mais de alicesilverblr
Mais de alicesilverblr (20)
ORGB 601 SORULARI L�tfen kurs i�eriini kullann LDERLK DEMN Y�.pdf
- 1. ORGB 601 SORULARI: Ltfen kurs ieriini kullann LDERLK DEMN YNETMEK RAYNOLD INC Byk bir hrdavat, mobilya ve inaat merkezi olan Raynold Inc.'in sahibi ve genel mdr Mark Coglin, uzun sredir saha mdr olan Wesley Simpson'n hl bu i iin doru kii olup olmad konusunda bir ikilemle kar karya kald. , pazarda rekabet edebilmek iin stn mteri hizmeti sunmaya giderek daha fazla baml hale geldi. Son zamanlarda Coglin, kiisel bir arkada olan Dan Boyd'u saha mdrnn asistan olarak operasyona yerletirmiti. Bu yeni ekleme, alanlar gelitirme ve performans iyiletirmelerini ynlendirme konusunda gerek bir yetenek gstermiti. Sonu olarak, mteri hizmetleri geri bildirimi byk lde iyileti. Coglin, asistann avlunun gerek lideri haline geldiini fark etti. Sadk bir alana gerekli saygy gstermeye devam ederken, deiikliklerin ivmesini nasl srdreceini merak etti. Yeni vitrinlere bakmak iin maazann nne giden Coglin, kemerine takl alan cep telefonunda grntlenen isme bakarken duraksad. Arayann nemli ama memnun edilmesi zor bir mteri olan Brody Graham olduunu anlaynca iinden inledi. Graham, maazas herhangi bir ekilde teslim edemediinde dorudan Coglin'i aramaktan ekinmedi. Sahibi ve genel mdr olarak Coglin, ikayetleri genellikle kucana den honutsuz mterilerle biraz deneyime sahipti. Her mteriyi her gn tamamen memnun etmek imkansz olsa da, alanlarnn her bir yesinden tam da bunu yapmas istendi. Byk kutu donanm ve bina merkezleri her yerde ortaya kmaya devam ederken, mteri hizmetleri Coglin iin giderek daha nemli hale geldi. Bu devlerin katksz satn alma gc, baz ynlerde onlarla rekabet etmeyi zorlatrd, ancak bazlarnn grne gre, boyutlar baz zayflklara yol at. rnein, o kadar byktler ki, genellikle potansiyel mterileri bekleyecek ok az insan varm gibi grnyordu. Raynold Inc. ok daha samimi bir alveri deneyimi sunuyordu ve bu, onu bu gl rakiplerden ayran temel farkt. Son ekonomik gerilemeyle birlikte Coglin, mterilerinin ok sayda baka perakende sat seeneine sahip olduu konusunda her zamankinden daha dikkatliydi ve bu nedenle, rekabeti kalmann tek yolu beklentilerini amakt. yi bir mteri hizmetinin insanlar almaya devam ettireceinden emindi. Yllk 20 milyon dolar aan satlarla, stratejisinin salam olduuna dair kantlar vard. Bu yzden, Graham'dan bir dolu ikayet beklemesine ramen, Coglin telefona cevap verirken sesine bir glmseme katmaya alt. Sohbete bir iltifatla balad: Brody! Naslsn? Geen gn ina ettiiniz evlerin yanndan getim - gerekten gzel grnyorlar! Graham'n yant Coglin'i artacak ekilde olduka neeliydi: Birlikte iyi gidiyorlar. Seni bir veya iki tane almaya ikna edebilir miyim? Benden her zaman mteahhit cretini alyorsun, bu yzden bir numaral tedarikim iin sana tedariki indirimi yapacam!" Coglin kkrdayarak, "Sanrm bu sefer pas geeceim, ama teklifin iin teekkrler. imdi, bugn senin iin hangi sorunu halledebilirim? Konuurken Coglin, zerine yaz yazabilecei sert bir yzeye sahip olmak iin
- 2. servis masasna doru yrd. Byk olaslkla, Graham bir eyin zamannda teslim edilmediinden rahatsz olmutu. Sipari numarasn not etmek, onu neyin engellediini takip edebilmesi iin yardmc olacaktr. Bir mteahhit olarak Graham, inaat malzemelerini tam zamannda teslim etmesi iin Raynold Inc.'e gvendi. Uygun malzeme beklendii zaman teslim edilmediinde, bu, Graham'n en aza indirmek istedii deersiz bir masraf yaratarak iilerin oyalanaca anlamna geliyordu. Ne kadar ok insan oturup beklerse ve bir inaat iini bitirmek ne kadar uzun srerse, o kadar az kar elde edilebilir. Ge siparileri takip etmek normalde bahe mdrnn ii olurdu, ancak Graham gibi bir mteri sorunu hemen mal sahibine iletmek isterse, Coglin bunu kabul ederdi. Ancak Graham'n bir srprizi vard. Aslnda bugn bir sorunum yok, o yzden aryorum. Bahedeki adamlar son zamanlarda gerekten benim iin urayorlar. ki hafta nce baz son dakika sipari deiikliklerimiz oldu ve bizimle ok iyi ilgilendiler. lk bata bunun bir ans olduunu dndm ama bu hafta da yanyorlar. Bu yzden suya her ne koyuyorsan, atmaya devam et dostum! Coglin duyduklarna zar zor inanabiliyordu: Brody Graham... . . mutlu? Malzeme deposuna doru yrrken arad iin teekkr etti. Avlu, maazadan kan kereste, alpan, kiremit, tula, yaltm vb. gibi byk lekli inaat malzemelerinin ounun gei noktasyd. eler yklendi. Profesyonel ykleniciler, maazann antiyelere srekli olarak malzeme teslim etmesini ayarlayabilir. O halde tersane alanlar bu siparileri takip etmek, doru gnde doru malzemeyi ekmek, kamyonlara yklemek ve iin olduu yere ulatrmaktan sorumluydu. Coglin avluya admn attnda, bahe mdr Simpson' bir mteriyle konuurken grd. Konumann bitmesini beklerken biraz yrd. Her eyin iyi organize edilmi grndn grmekten mutluydu. Mteriler genellikle bu alana gelirdi ve herhangi bir blmn zensiz olmas tm organizasyona kt bir ekilde yansrd. Yar zamanl bir alan, Simpson'la konuan mterinin kamyonetine veranda talar yklemek iin komutu. Gen adam iini bitirdiinde bagaj kapsn yksek bir gmlemeyle kapatt. Sanki anlam gibi, Simpson mteriye elini uzatt ve Coglin, "ok teekkrler. Daha fazla kuma ihtiyacn olursa uraman yeterli. Bir kumsal yapmaya yetecek kadar paramz var. Coglin, serbest olduunu grr grmez Simpson'a doru yrd ve "Bil bakalm az nce kiminle telefonda grtm? Brody Graham. Simpson, "Peki, neyi batrdk?" diye sorarken yznde endieli bir ifade belirdi. Coglin ban sallarken gld. "lk bata ben de ayn eyi dndm. Ve buna inanmayabilirsin ama bana sizin ne kadar iyi olduunuzu sylemek istedi. Birka hafta nce byk bir baar elde ettiini ve bu hafta da aynsn yaptn syledi. Yani, aferin! Simpson ban sallad ve "Teekkrler. Sanrm bahsettii teslimatlar biliyorum. Dan, kendisinin ve baz adamlarn bunu gerekletirmek iin gerekten ok aba sarf etmeleri gerektiinden bahsetti. e yaramasna sevindim. Konuurken cep telefonu almaya balad ve uzaklamadan nce, Bunu alsam iyi olur. Sonra konuuruz." Coglin onun gidiini izlerken Simpson'n soukkanl tepkisini dnd. Zorlu bir mteriden vg alma konusunda bu kadar mtevaz olmas artc deildi. Simpson, her zaman dengede kalmay tercih ediyor gibiydi. lerin iyi, kt veya arada bir yerde olmas fark etmez, Simpson sadece yapmas gereken bir sonraki eye odaklanr. stikrarl sr her zaman kilit bir g gibi grnmt, ancak son olaylar Coglin'in Raynold Inc.'in rekabet gcn korumak iin hl ihtiya duyduu trden bir ynetici olup olmadn merak etmesine neden oldu. Birka ay nce Coglin,
- 3. Simpson'n ileri ynetmesine yardmc olmas iin yeni bir alan olan Boyd'u bahe mdr yardmcs olarak ie almt. Boyd len balad ve Simpson o gn iin ayrldktan ok sonra kapanana kadar kald. Coglin bu pozisyon iin herhangi bir ie alm yapmamt - Boyd, yllardr tand ve birlikte hokey ve bazen kart oynad kiisel bir arkadayd. Coglin, Boyd'un iinden karldn duyduunda, ona yardm etmesi iin House, Hearth ve Home'da bir pozisyon teklif etmeye karar verdi. Onu, mdr yardmcs olarak bahede Simpson'n altna yerletirmiti nk bu alan bir sorun kayna gibi grnyordu ve Simpson'n biraz fazladan yardma ihtiyac olabileceini dnd. Coglin, baz alanlarn bir arkada getirme kararn sorgulayabileceini biliyordu; patronun bir arkadana zel muamele yapldnda kimse bundan holanmad. Coglin, Boyd'u iteki herhangi bir sorun nedeniyle bir arkada olarak kaybetmek istemediini de biliyordu. Genel olarak, bir arkada tutmann tehlikeli bir teklif olabilecei ve hafife almad bir risk olabileceine phe yoktu. Ancak artk biraz zaman getiine gre Coglin, riskin ie yarad ve Boyd'un harika eyler yapt sonucuna varmak zorunda kald. Simpson'n iyi bir menajer olduuna phe yoktu; ounlukla, bahe olduka iyi kotu. Ancak, o blgedeki 15 alann ilerini yapacana gvenme eilimindeyken, Boyd ok daha fazla dahil olmutu. Herkese yaptklar iin ve mterilere verdii szleri tutmann nemi konusunda gaza getiriyordu. Mteahhitlerin uzun hafzalar vard; her bir gecikme veya bozulan dzen House, Hearth ve Home'un itibarna zarar verebilir. te yandan, mteriyi artmak iin pek ok gizli frsat vard. Boyd, alanlarn her kk eylemin nemli sonular olabileceini grmelerini salamaya alt. Bu, "bir eyler olur" eklindeki eski yaklama aykryd. Kapanmak zorunda kalan ve yzlerce insan isiz brakan byk bir kurulutan gelen Boyd, gerekten nemli olan eylere dikkat etmenin nemi hakknda deneyimlerinden konuabiliyordu. Birka ksa hafta sonra, bahe iilerinin ou, hatta yar zamanl alanlar bile, yaptklarnn nemi varm gibi davranmaya baladlar. Boyd'un kendisinin her sipari haftann en nemli sipariiymi gibi davranmasna muhtemelen yardmc oldu. Her mterinin memnun ayrldndan emin olmak iin dzenli olarak molalar atlad veya ge kald. Kamyonlarn hepsi kullanlyorsa, bir antiyeye bir eyler gtrmek iin kendi arabasna atlard. Mrettebat zellikle youn bir gnle kar karya kaldnda, onlar toparlamak iin kahve getirdi ve sk sk mterilere bu ekibin her zaman geldiiyle vnd. Boyd, alanlarla ilikiler gelitirmede de iyi grnyordu. Onlar harekete geiren eyin ne olduunu bulmaya alt ve katkda bulunmak isteyen herkesi ekerdi. Birkana hafta sonlar bahenin sorumluluunu nasl stleneceklerini retiyordu. Hepsi fiziksel bir i yapmak iin orada olduklarn biliyordu; Boyd, ii daha iyi yapmak iin zihinlerini kullanmalar iin onlara meydan okudu. Yeni yaklam, yine de baz personel yeleriyle uyumlu olmad. Baz insanlar - ounlukla dk performans gsterenler - yalnz braklmay tercih ediyor gibiydi. Boyd gelmeden nce, bir alann byk bir siparii alt st ettii ama bununla ilgili tek kelime bile duymad birok kez olmutu; Simpson, genellikle baka bir alan doru malzemelerle sessizce antiyeye gnderirdi. Bazen Coglin, alanlarn bir politikay dorudan ihlal ettiini grmt, ancak Coglin aksini yapmas iin onu zorlamadka Simpson, bir kavgadan kanmak iin bunu brakacakt. Buna karlk Boyd, talimatlara uymayan herhangi bir alanla yzlemeye zen gsterdi. leri farkl yapmak iin iyi bir nedenleri olsayd, prosedr kolayca
- 4. deitirir veya alann ve organizasyonun ihtiyalarn karlayan bir uzlamaya varmak iin alanla birlikte alrd. alan, politikay reddetmek iin adil bir gereke sunamyorsa, Boyd kiiye dzeltmesini syledi. Bunu sylemek bazen yapmaktan daha kolayd. Boyd, ekibin geri kalanyla almak istemeyen alanlarla birka zor konuma yapt. Aslnda, ikisinin gitmesine izin verdi. Sohbete dahil edildiinde Simpson, sonlandrmalarn iyi bir fikir olduu konusunda hemfikirdi ve hatta muhtemelen gecikmi olduklarn bile kabul etti. Coglin ve Boyd'a bunu kendi bana yapmaktan gerekten rahatsz olduunu dorudan syledi. Coglin, Simpson'n bir eyler patlayana veya biri ikayet edene kadar alan sorunlarn grmezden geldiini uzun zamandr biliyordu. O zaman bile tekneyi fazla sallamay sevmiyordu. Coglin, ona bir dizi yapkan meselede koluk yapmt, ancak dorudan yzleme, Simpson'n mmkn olduunca kand bir eydi. Graham'dan gelen telefon, Coglin'i Boyd baladktan ksa bir sre sonra bahede grd tm deiikliklere dikkatlice bakmaya itti. Ayrlan iki alan deitirilmedi ve bu da nemli bir maliyet tasarrufu salad. Daha az personelle bile, i eskisinden daha iyi yaplyordu. Coglin, bahede sorun gidermeye daha az zaman harcadn ve huysuz mteahhitlerden daha az ikayet aldn fark etti. Gemi yllarda bahede komak olduka basitti, ancak ekonomik gerileme ve artan rekabet oyunu deitirmiti. Mterilere hzl bir ekilde yant verme ve ihtiyalarn nasl karlayacan tahmin etme konusunda daha fazla bask vard. Her alann, her trl etkileimi kurumsal hedefleri ilerletmeye yardmc olmak iin kullanmas nemli hale geldi. Sadece dnen ve iliki kuran yneticilere sahip olmak yeterli deildi; her alann da bunu yapmas gerekiyordu. Coglin, bunun hakknda ne kadar ok dnrse, bahenin ihtiyalarnn Simpson'n yeteneklerinin tesine getiini o kadar ok fark etti. Boyd'un yaklam duruma daha uygundu. Bahede bu kadar ksa bir sre kaldktan sonra, Simpson'n bildii her eyi kesinlikle bilmiyordu ama tm ekibin bilgi ve becerilerinden yararlanmay baard. Simpson unvana sahip olmasna ramen, Boyd'un oradaki gerek lider olduu ak hale geliyordu. Simpson, Boyd'un alan sorunlaryla baa kmada ne kadar iyi olduu hakknda yorum yapmt. Ancak Boyd, Simpson unvan ve maa alrken tm ii kendisi yapyorsa uzun vadede mutlu olmayacakt. Boyd henz ikayet etmemiti. Ancak Coglin, karlnda tazmin edilmeden sorumluluklar stlenmesine izin vermenin adil olmadn biliyordu. alan yaygara koparmasa bile bu tr bir eitsizlie izin verip veremeyeceini merak etti. Ayn zamanda Coglin, Simpson'n irkete byk bir sadakat gstermi uzun vadeli bir alan olduunu unutamad. ok alt ve nemsedi. Bu kk bir ey deildi. Coglin ofisine doru yrrken ne yapmas gerektiini dnd. Avluda balattklar ivmeyi bozmak istemiyordu, bu yzden Boyd'u dar ekmeyecekti. Ama onu sorumlu tutmal m? Boyd lider olursa Simpson'a ne olacak? Asistan m yaplmal, baka bir departmann bana m getirilmeli yoksa organizasyondan ayrlmas m istenmeli? Boyd bu kadar hzl terfi ettiyse, kuruluun yaklak yz alanndan herhangi biri Coglin'in bir arkadan kayrdn ve uzun sreli bir alana sadakatsizlik ettiini dnr m? Coglin masasna oturdu ve sonra ne yapacan dnrken pencereden dar bakt. Boyd, "irketle geleceini" tartmak iin ondan bir toplant talep etmiti, bu nedenle Coglin'in bu durumla nasl baa kacana yaknda karar vermesi gerekiyordu.