Este documento describe el proceso comunicativo y sus elementos, así como las características y barreras de la comunicación. Explica que la comunicación es un proceso inevitable que implica la interacción entre dos personas a través del comportamiento y está regulado por normas y objetivos. También identifica algunas barreras de la comunicación como la atención selectiva, percepción selectiva, motivación del cliente y conjunto de creencias. Finalmente, señala posibles barreras relacionadas con el emisor como la falta de objetivo o lapsus, y con el receptor como la atención, decod
4. CARACTERISTICAS DE LA COMUNICACION
• Está regulado por
una serie de
normas y
objetivos.
• Tiene un aspecto
reforzante o
gratificante.
5. • Es un proceso inevitable e
irreversible.
• Supone la interacción e
interdependencia entre dos
personas.
• Se produce a través del
comportamiento.
CARACTERISTICAS DE LA COMUNICACION
6. Las barreras de la comunicación
• ATENCIÓN SELECTIVA
• PERCEPCION SELECTIVA
• MOTIVACIÓN EXTRINSECA E INTERNA DEL
CLIENTE
• CONJUNTO DE CREENCIAS
7. Las barreras de la comunicación
• EMISOR:
– Falta de objetivo
– Selección de las
palabras (memoria)
– Lapsus mentales o del
lenguaje.
– Emisión/Dicción
• RECEPTOR
– Atención
– Oír vs Escuchar
– Decodificar y
comprender
– Aceptar el mensaje
– Memorizar (retener el
contenido)
– Actuar
Notas do Editor
Este módulo tiene como objetivo mostrar la importancia del proceso comunicativo y su influencia positiva o negativa a la hora de atender al cliente. La comunicación eficaz es la herramienta que mejora la percepción del cliente de nuestra calidad del servicio.
A lo largo del módulo vamos a profundizar en los contenidos siguientes.
La comunicación es la herramienta imprescindible en las relaciones humanas. El ser humano es social por definición y necesita comunicarse para atender y cubrir diferentes aspectos de su actividad personal y profesional. Cuando se inicia este proceso comunicativo entran en juego diferentes elementos relevantes, como son: El proceso comunicativo se produce en un contexto físico y social, donde se utiliza un código compartido (lenguaje) y un canal (medio de comunicación). Este proceso parte de un protagonista (emisor) y se dirige con unos objetivos hacia un destinatario (receptor). La recepción del mensaje dependerá de aspectos como los filtros utilizados por el emisor, los ruidos presentes en el canal y la presencia o no de feedback.
Está regulado por una serie de normas y objetivos.
Cada situación de comunicación tiene sus propias reglas. Estas reglas indican qué objetivos y qué tipo de mensajes son los adecuados en ese momento y situación y cuáles no.
Tiene un aspecto reforzante o gratificante.
Nuestras acciones, lo que decimos y hacemos cuando nos comunicamos produce una consecuencias y resultados en nuestro interlocutor.
La comunicación es un proceso inevitable e irreversible, ya que Cuando dos personas se perciben inevitablemente se están transmitiendo información, a veces sin darse cuenta o desearlo. Además es irreversible, porque lo que se ha comunicado pasa a formar parte de la historia de la relación.
Supone la interacción e interdependencia entre dos personas. Emisor y receptor se influyen mutuamente. Lo que comunica uno influye en cómo responde el otro y esta respuesta, a su vez, influirá sobre el primero.
Se produce a través del comportamiento. Nos comunicamos a través de acciones que expresan el contenido de la comunicación. El comportamiento está compuesto por dos tipos de acciones: comportamiento verbal y comportamiento no verbal.
A la hora de dirigirnos a nuestros clientes, ¿Podríamos asegurar que los clientes internos y externos y nosotros mismos tenemos siempre los mismos intereses (atención) y las mismas experiencias (percepción)?
Necesitamos conocer y profundizar en las motivaciones de nuestros clientes internos/externos para comunicarnos eficazmente.
¿Nuestros clientes, internos y externos, confiarán/creerán en nosotros si la interacción y experiencia comunicativa no es eficaz?
Además de estos elementos, pueden influir en la comunicación aspectos como: Edad, estrato social, salud, lenguaje utilizado, ocupación, personalidad, formación, educación, experiencias anteriores.
Junto con las limitaciones en la comunicación que se producen de manera general, hay fallos en la comunicación eficaz que depende de los interlocutores (emisor y receptor), tal y como se indica en la transparencia:
Por parte del emisor, se pueden producir fallos o sesgos a la hora de establecer un objetivo de comunicación; también pueden ocurrir fallos a elegir las palabras que usamos para componer el mensaje (por desconocimiento, fallos de memoria...).
Al igual que se pueden producir lapsus del lenguaje al pronunciar palabras que no teníamos elegidas o pensadas en utilizar, produciendo cambios entre lo que pensamos vs emitimos.
Por otro lado, el receptor: Precisa de poner en práctica habilidades de atención y concentración; para poder diferenciar el oír vs escuchar y captar el mensaje recibido, para decodificarlo y comprender su significado; de forma que se interioriza el mensaje (memorice) y se incorpore en el comportamiento, en función de la aceptación del mismo conforme a las actitudes, prejuicios del mismo, que le llevan a actuar de una u otra manera.
