gestión de calidad

1. Acreditació de la qualitat en 6
assignatures de l’EPSC
Ajuts per al finançament de projectes
per a la millora de la qualitat docent a
les universitats de Catalunya, per al
2002
Jordi Hernández Marco
Coordinador de qualitat
EPSC

2. CALIDAD EN EL AULA

3. TIPOS DE REQUISITOS
S I S T E M A D E G E S T IO N D E L A C A L ID A D
IS O 9 0 0 1
E F Q M
.. . .
D E F I N I C IÓ N E S T A N D A R D E C A L I D A D F O R M A C I O N
C r it e r io s A B E T
C o n te n id o s c ie n tífic o - t é c n ic o s
. ..
H E R R A M I E N T A S D O C E N T E S
C o m o e la b o r a r o b je tiv o s d o c e n te s
C o m o e v a lu a r
.. .
S E R V IC IO O F R E C ID O
F O R M A C IÓ N A D Q U I R ID A P O R E L E S T U D IA N T E

4. TIPOS DE REQUISITOS
S I S T E M A D E G E S T IO N D E L A C A L ID A D
IS O 9 0 0 1
E F Q M
.. . .
D E F I N I C IÓ N E S T A N D A R D E C A L I D A D F O R M A C I O N
C r it e r io s A B E T
C o n te n id o s c ie n tífic o - t é c n ic o s
. ..
H E R R A M I E N T A S D O C E N T E S
C o m o e la b o r a r o b je tiv o s d o c e n te s
C o m o e v a lu a r
.. .
S E R V IC IO O F R E C ID O
F O R M A C IÓ N A D Q U I R ID A P O R E L E S T U D IA N T E

5. TIPOS DE REQUISITOS
S I S T E M A D E G E S T IO N D E L A C A L ID A D
IS O 9 0 0 1
E F Q M
.. . .
D E F I N I C IÓ N E S T A N D A R D E C A L I D A D F O R M A C I O N
C r it e r io s A B E T
C o n te n id o s c ie n tífic o - t é c n ic o s
. ..
H E R R A M I E N T A S D O C E N T E S
C o m o e la b o r a r o b je tiv o s d o c e n te s
C o m o e v a lu a r
.. .
S E R V IC IO O F R E C ID O
F O R M A C IÓ N A D Q U I R ID A P O R E L E S T U D IA N T E

6. TIPOS DE REQUISITOS
S I S T E M A D E G E S T IO N D E L A C A L ID A D
IS O 9 0 0 1
E F Q M
.. . .
D E F I N I C IÓ N E S T A N D A R D E C A L I D A D F O R M A C I O N
C r it e r io s A B E T
C o n te n id o s c ie n tífic o - t é c n ic o s
. ..
H E R R A M I E N T A S D O C E N T E S
C o m o e la b o r a r o b je tiv o s d o c e n te s
C o m o e v a lu a r
.. .
S E R V IC IO O F R E C ID O
F O R M A C IÓ N A D Q U I R ID A P O R E L E S T U D IA N T E

7. –Satisfacción del cliente
• percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos (necesidades o
expectativas).
–Mejora continua
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD

8. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
1.- Organización enfocada al cliente
2.- Liderazgo
3.- Participación del personal
4.-Enfoque basado en procesos
5.-Gestión basada en sistemas
6.-Mejora continua
7.-Toma de decisiones basada en hechos
8.-Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

9. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
1.- Organización enfocada al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y
por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.

10. Aquí, un client...

12. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
2.-Liderazgo
Los líderes establecen unidad de propósito y
dirección de la organización. Ellos deberían
crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.

13. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
3.-Participación del personal
El personal, con independencia del nivel de la
organización en el que se encuentre, es la
esencia de una organización y su total
implicación posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización.

14. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
4.-Enfoque basado en procesos
Los resultados deseados se alcanzan más
eficientemente cuando los recursos y las
actividades relacionadas se gestionan como un
proceso.
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan para transformar entradas en salidas.

15. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
5.-Gestión basada en sistemas
Identificar, entender y gestionar un sistema de
procesos interrelacionados para un objetivo dado,
mejora la eficacia y eficiencia de una organización.
Eficacia: medida del grado de realización de las actividades
planificadas y de obtención de los resultados planificados.
Eficiencia: relación entre lo resultados alcanzados y los
recursos utilizados.

16. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
6.-Mejora continua
La mejora continua debería ser un objetivo
permanente de la organización.

17. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
7.-Toma de decisiones basada en hechos
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los
datos y la información.

19. Aquí, informació insuficient...

20. Enquesta UPC
0
10
20
30
40
50
>2
Entre
1y2
1hora
<1
hora
Cap
MEDIDA DE LA CARGA DE TRABAJO
PERSONAL
Resultados encuesta últimas semanas del curso

21. HORES D'ESTUDI PER SETMANES
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
12,00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
HORAS
Mitjana seguiment: 0.95 hores
MEDIDA DE LA CARGA DE TRABAJO
PERSONAL
Resultados estudio semana a semana

22. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
8.-Relación mutuamente beneficiosa con el
proveedor
Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa intensifica la capacidad de ambos para
crear valor.

23. ESTRATEGIAS
RELACIONADAS CON LA
CALIDAD

24. DISEÑO
CONTROLMEJORA
ESTRATEGIAS RELACIONADAS CON
LA CALIDAD

25. – Definir la misión o política de calidad de la asignatura,
sus objetivos operativos y como medir su grado de
consecución (indicadores)
Lo que no se define no se puede medir
Lo que no se mide no se puede mejorar
Lo que no mejora empeora
– Determinar los clientes externos e internos (estudiantes,
otros profesores, equipo directivo, comisiones, PAS),
como determinar sus requisitos y como medir su grado
de satisfacción (medidas de percepción)
– Distribuir los recursos (humanos, infraestructura,
ambiente de trabajo, ..)
– Definir el proceso de control y mejora de la calidad
Diseño de la calidad

26. Medición y seguimiento:
– Medidas de percepción (satisfacción del cliente)
– Auditorías internas
– Medición y seguimiento del proceso de impartición de la
asignatura
– Medición y seguimiento del servicio ofrecido
Análisis de datos: debe proporcionar información sobre
– La satisfacción del cliente
– La conformidad con los requisitos del servicio
– Las características y tendencias de los procesos y de los
servicios incluyendo las oportunidades para llevar a cabo
acciones preventivas, y
– Los proveedores
Control de la calidad

27. Procura elevar la calidad continuamente mediante
la resolución de problemas y la mejora de los
procesos.
– Corrección (acción inmediata): acción tomada para
eliminar una no conformidad detectada.
– Acción correctora: acción tomada para eliminar la
causa de una no conformidad detectada u otra situación
indeseable.
– Acción preventiva: acción tomada para eliminar la
causa de una no conformidad potencial u otra situación
indeseable.
– Acción de mejora:
MEJORA DE LA CALIDAD

28. Planificar:
– Análisis: revisión de las no conformidades y sus causas.
Determinación de las no conformidades potenciales y
sus causas. Identificación de áreas de mejora.
– Evaluación de la necesidad de actuar
– Determinación los objetivos de la mejora
– Búsqueda de posibles soluciones
– Evaluación de soluciones y selección de la mejor
Hacer:
– Implementación de la solución seleccionada
MEJORA CONTÍNUA
Ciclo PDCA

29. Verificar:
– Registrar los resultados de las acciones tomadas.
– Verificar la eficacia de la acción tomada.
Actuar:
– Consolidar la acción
MEJORA CONTÍNUA
Ciclo PDCA

30. DISEÑO DE LA CALIDAD

31. Definición de:
– la misión o política de calidad de la asignatura
– los objetivos operativos (objetivos formativos
y otros)
DISEÑO DE LA CALIDAD

32. DISEÑO DE LA CALIDAD
ACCION
REFERENCIAS
RECURSOS
SOLICITUD DE
SERVICIO
SERVICIO
DADO

33. DISEÑO DE LA CALIDAD
ACCION
REFERENCIAS
RECURSOS
SOLICITUD DE
SERVICIO
FORMACION
ESTUDIANTE
PROPUESTA
DE MEJORAS.
SOLICITUD DE
RECURSOS
ENTREGA
INFORMACIÓN
SOLICITADA

34. FULL D'ANÀLISI DE PROCÉS :
SUBMINISTRADORS
PRINCIPALS:
ESPORÀDICS:
INPUTS (entrades)
RECURSOS
DESTINATARIS
DIRECTES:
INDIRECTES:
PROPIETARI DEL PROCÉS
SUBPROCESSOS
PRODUCTE / SERVEI
ACCIÓ DEL PROCÉS
PERSONAL ECONÒMICS
EQUIPAMENTS /
INSTAL.LACIONS
EINES / APLICACIONS
INFORMÀTIQUES
ALTRES
REFERÈNCIES / GUIES
GRUP DE MILLORA
REGISTRES
INDICADORS
MESURES DE
PERCEPCIÓ
MISSIÓ
DISEÑO DE LA CALIDAD

35. Definición del proceso de medición y
seguimiento del
– proceso de impartición de la asignatura
(sistema de evaluación de la docencia)
– servicio ofrecido (sistema de evaluación
formativa)
DISEÑO DE LA CALIDAD

36. Definición del proceso de mejora (proceso
de mejora continuada bien
documentado)
DISEÑO DE LA CALIDAD

37. Elaboración de procedimientos e
instrucciones: cómo se hacen las cosas
(programa que describa las actividades
del alumno)
Generación de documentos (página web)
Proceso de control de la documentación y
los registros
DISEÑO DE LA CALIDAD

38. TAREAS A REALIZAR

39. Curso anterior: auditoría con informe
paralelo (no incluido en el certificado)
CERTIFICACIÓN

40. Curso anterior: auditoría con informe
paralelo (no incluido en el certificado)
Propuesta: auditoría dentro del certificado
(como parte del proceso de “innovación
docente”)
CERTIFICACIÓN

41. EJEMPLOS
1. Misión o política de calidad
2. Objetivos operativos
3. Entradas y suministradores
4. Salidas y destinatarios
5. Indicadores
6. Medidas de percepción
7. Proceso de medición y seguimiento
de la impartición de la asignatura
8. Proceso de medición y seguimiento
del servicio ofrecido
9. Proceso de mejora continua
10. Control de documentos y registros
11. Procedimientos, guías, ...

42. EJEMPLOS
1. Misión o política de calidad
2. Objetivos operativos
3. Entradas y suministradores
4. Salidas y destinatarios
5. Indicadores
6. Medidas de percepción
7. Proceso de medición y seguimiento
de la impartición de la asignatura
8. Proceso de medición y seguimiento
del servicio ofrecido
9. Proceso de mejora continua
10. Control de documentos y registros
11. Procedimientos, guías, ...
Oscar Casas
– Programación corta
Josep Jordana
– Trabajo en grupo
Roc Messeguer
– Quick
Javier Bara
– Material de autoestudio
Miguel Valero
– Informe de mejora
– Web
Jordi Hernández
– Video de prácticas

43. Definir el nivel 0 de calidad
DEFINICIONES NIVELES DE CALIDAD