Atencion al cliente 360

Atención al cliente 360
Alexander Ibarra
Ibarra_alexander@hotmail.com
@alexibarra_o
alexanderibarra

Escuchar Analizar Planear Actuar

Comprender el Encontrar la Definir los Establecer las
Contexto: Oportunidad: Objetivos Tácticas:
¿Qué se está ¿Cuál es el y la Estrategia: ¿Cuál es el
diciendo y aprendizaje y las ¿Qué queremos mejor método
haciendo, por situaciones para lograr y cómo lo y plataforma
quién y cómo? aprovechar? haremos para actuar?
realidad?

Proceso de Control, Monitoreo y Reporte

Estrategia de Marketing Digital

Compañía

Nuestro negocio es
desarrollar el concepto:
Atención al Cliente 360


Antecedentes y contexto:
Empresas
Hoy en día la mayoría de las empresas de servicios poseen diferentes canales de comunicación con sus clientes, partiendo desde los
tradicionales call centers hasta llegar a las redes sociales.

Algunas de estas empresas han decidido abandonar o cerrar su canales en las redes sociales, porque no están preparadas para
manejar los comentarios o sencillamente quisieran tener el control de lo que se dice en estas, olvidando que las redes sociales
pertenecen a la comunidad.

Existen algunas empresas, generalmente son multinacionales, las cuales están estableciendo comunicación efectiva con sus
consumidores, logrando de esta forma satisfacer las necesidades y requerimientos de estos últimos.

Usuarios
En la actualidad, los seres humanos vivimos en un mundo muy dinámico, en el que contamos con herramientas tecnológicas que nos
permiten estar al día con nuestros temas de interés.

La atención al cliente no es la excepción, como usuarios o consumidores de una marca, deseamos recibir respuestas a nuestras
interrogantes y/o reclamos en el menor tiempo posible, es por tal razón que las redes sociales han ganado espacio en la
comunicación con los clientes, por su inmediatez y por ser bidireccionales.

Si bien es cierto que las empresas han ido incursionando en estos nuevos canales utilizándolos como medios de atención al cliente,
se debe investigar cuántas de estas empresas tienen integrados todos sus canales y cuántas empresas tienen alineadas las
estrategias de servicio al cliente con las de Marketing.


Antecedentes y contexto:

¿Cuál debería ser el enfoque?
El escuchar a nuestros clientes y generar respuestas en el menor tiempo posible, hace
que ellos se sientan atendidos e importantes, por tal razón, para cada canal de atención
al cliente se debe definir:

Políticas claras.
Normas y procedimientos.
Niveles de servicio e indicadores de gestión.

Una vez identificados los indicadores de gestión asociados a cada canal, se debe
establecer procedimientos que permitan integrarlos a los análisis realizados por parte del
área de Marketing, para de esta forma medir: grado de satisfacción y engagement de
nuestros clientes.

Utilizar canales tradicionales de comunicación y atención al cliente aunado a las redes
sociales, es una buena práctica para que nuestros clientes se sientan verdaderamente
escuchados, sin importar el punto de contacto que estos prefieran. Gestionar la
integración de los canales y puntos de contacto por el cliente, será nuestra estrategia
para propiciar el engagement y a su vez poder capitalizar en los usuarios de nuestra
marca, lideres que se conviertan en abanderados de la misma.


Para el 2011, aún no eran relevantes las redes sociales en los centros de atención
al cliente


Compañía
Concepto Propuesto
Atención al Cliente 360 es concepto propuesto basado en la atención multicanal, la cual utiliza canales
tradicionales de comunicación como lo son los IVRs, Call Centers, Chats, Emails, SMS, páginas Web y los no
tradicionales como Facebook, Twitter, Youtube, blogs y Apps para Mobile.

La idea primordial de este concepto es que estos canales de comunicación deben estar integrados y no ser
iniciativas aisladas, haciéndole sentir a los clientes, sin importar por cual medio se conectaron con la empresa,
que la compañía está siempre escuchándole y dándole respuestas que satisfagan sus expectativas en el menor
tiempo posible. Lo anteriormente dicho tiene como propósito generar en el cliente, confianza y lealtad por la
marca (engagement).

Dado el poder que tienen las redes sociales y la fuerza que cada día adquieren los teléfonos móviles, son
herramientas indispensables para la atención al cliente, que también pueden ser usadas para generar mensajes
corporativos no intrusivos, así como contenido que ayude al posicionamiento y branding.

Otra táctica con un gran potencial para generar vinculos entre el cliente y la empresa , son las apps para
mobile. Un ejemplo son los servicios de la geolocalización, que permiten diseñar atención personalizada en
función de la ubicación geográfica en la cual se encuentre el cliente

Aunado a lo anteriormente expuesto, se debe hacer énfasis en que los resultados obtenidos por parte del área
de atención al cliente deben estar alineados con los planes estratégicos de Marketing, en consecuencia, en esta
propuesta los KPIs tienen un papel fundamental, debido a que son estos los que nos indican qué también se
están haciendo las cosas, es decir, los KPIs son la fuente de retro-alimentación que indicarán si se deben hacer
correcciones o no en las estrategias planteadas.

Estrategia Marketing Digital

Compañía
Concepto Propuesto

Canales de
Comunicación

Actualización de Base de Datos con
estatus de la interacción una vez
finalizada

Base de Datos de
Interacciones de
los clientes

Resumen de las razones por la cual
el cliente nos contacto, canales
utilizados y estatus.


Cliente se
comunica con Compañía
ATC
Concepto Propuesto
Leer Base de Datos
de Interacciones de
los clientes

No
Redes
Sociales, Email, Teléfono/
Chat Apps Mobile

Si

No
Cliente requiere Es un tema
tutorial o particular del
instructivo cliente

Si
Si
Atender y
Contactar al
Enviar link al Gestionar
cliente vía
cliente de Canal solicitud del
telefónica
de Youtube o cliente
Blog

Actualizar Base de Datos
de Interacciones de los
clientes


Compañía
Evolución del Servicio al Cliente

http://socialmediaexperience.wordpress.com/2010/03/11/%C2%BFestas-preparado-para-conversar-la-evolucion-del-servicio-al-cliente/


Contexto/ Propuesta

 Desarrollar un concepto de integración de canales de atención al cliente, como una buena práctica,
para lograr la satisfacción del cliente y la fidelidad del mismo.

 Introducir el enfoque de Atención al Cliente 360, para las empresas que deseen optimizar la atención
al cliente multicanal.

 Generar contenidos propios: proponer temas relacionados a la atención al cliente que despierten el
interés de empresas y público en general para generar conversaciones y tendencias, en
consecuencia, recordación del concepto propuesto: Atención al cliente 360.

 Posicionar el concepto de Atención al Cliente 360, para que esté en el top of mind de las empresas
que tengan áreas de atención al cliente.

 Ser un referente en servicio al cliente: crear una identidad digital para compartir contenido en cuanto a
la atención al cliente.


Contexto/ Propuesta

Público o audiencia:

Público interno:
Todos los colaboradores y empleados que se relacionan con una empresa dada y su marca.

Público externo :
• Miembros de la comunidades de las redes sociales.
• Clientes o consumidores de la marca.
• Prospectos o clientes potenciales
• Líderes de opinión y medios.


Compañía

Relevancia de Concepto de
¿El por qué?


Satisfacción del Cliente

La satisfacción del cliente es la percepción que
el cliente tiene sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos. La satisfacción es un
estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya
obtención asegura fidelidad. La satisfacción del
cliente es a la organización, lo que la felicidad es
a la persona.
“http://www.portalcalidad.com/articulos/71-la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001 !


Escuchar


Escuchar

Competidores:

Blogs y Empresas que hablan de la atención al cliente multicanal
http://www.izo.es/web/blog/2011/06/22/conceptos-basicos-de-una-atencion-al-cliente-multicanal/

http://blog.tmsystem.es/tag/atencion-al-cliente-multicanal/

http://www.imdea.com/www2/index.php?option=com_content&view=article&id=6&Itemid=4&lang=es

http://blog.tmsystem.es/estrategia-multicanal-para-la-atencion-al-cliente-en-tu-empresa/

http://www.grupokonecta.com/servicios_sac.php


Escuchar

Competidores:

• Existen múltiples blogs y sitios web que abordan el tema de atención al cliente.
• El enfoque más común del tema es la importancia de cuidar la atención al cliente.
• Más recientemente, se trata también como línea temática el papel de las redes sociales en la
atención al cliente.

Sin embargo, lo más notorio sin importar el enfoque bien sea de negocio o de marketing, es que
orientan la atención al cliente y sus canales como silos y no como una integración de canales.

Luego de investigar diferentes páginas y blogs en internet, se observó que:

Las empresas que han incursionado e incluso las que se han posicionado con éxito en el mercado
con software para contact centers, hablan de que pueden manejar interacciones provenientes de
diferentes canales de comunicación, pero no indican que hacer con toda esa información, muy
probablemente se deba, a que es su know how.


Colombia - 5 tendencias digitales

La calidad de las conexiones ha mejorado y los puntos de
“Siempre conectados” acceso se han multiplicado. Más del 90% usan conexiones de
banda ancha (1Mbps).

En Colombia el % de penetración de telefonía móvil es
“Aumento en la conexión móvil” 100.2. El 16% del total equivale a smartphones.

“Todo empieza con una 89% de los colombianos hacen sus búsquedas a través de
búsqueda” Google.

“Gran auge de las 9 de cada 10 colombianos usan redes sociales.
redes sociales”

“Las compañías ya no son dueñas El consumidor no es ahora sólo el receptor del mensaje, es
de las marcas, son los también el emisor. Hay mayor interacción entre marcas y
usuarios.
consumidores”

Analizar


Atención al cliente 360
FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
•El servicio multicanal potencia en gran medida la confianza y la lealtad de •Posicionarse como un estándar en aquellas empresas que utilicen canales
los clientes. tradicionales y redes sociales para atender a sus cliente.
•El cliente elige de qué forma desea comunicarse con su marca. •Capitalizar el l auge que tienen actualmente las redes sociales en América
•Con el surgimiento de los canales digitales tienden a disminuir los costos Latina para consolidar el concepto de Atención al Cliente 360.
operativos de los tradicionales call centers. •Aprovechar el auge económico que está teniendo Bogotá con su
•Integrar los canales de atención con los canales de difusión (facebook y crecimiento empresarial, lo cual obliga a las empresas a prestar un mejor
Youtube) para generar recordación de la marca y colocar tutoriales que servicio al cliente.
den respuesta a preguntas frecuentes. •Identificar cual es el segmento de clientes que utiliza cada uno de los
•Los usuarios pueden auto gestionarse a través del IVR o de la página web, canales, para poder diseñar campañas de mercadeo acorde a la edad ,
lo cual permite que el servicio esté disponible 7x24. hábitos y género si fuese el caso.

DEBILIDADES AMENAZAS
•Las empresas confunden el concepto disponibilidad de varios canales de • Un comentario o respuesta no adecuado en las redes sociales pudiese
comunicación que funcionan como silos, con proporcionar al cliente una generar un efecto negativo en la comunidad, haciendo que esta ataque a
experiencia multicanal integrada. la reputación de la marca.
•Este concepto de comunicación requiere seguimientos pertinentes, bien •Se tiene la creencia de que las redes sociales son canales para vender e
sea automáticos o manuales, para que la escalabilidad de casos no genere irrumpen los canales con publicidad, esto hace que los clientes decidan no
problemas. seguirnos o dejar de ser fan de nuestra marca.
•La falta de normas y procedimientos a seguir en cada uno de los canales, •Una mala interpretación del concepto de Atención al Cliente 360 pudiese
pudiese generar mensajes y/o respuestas no coherentes a la comunidad o generar problemas en la obtención del objetivo que se persigue.
los clientes.
•Los indicadores que miden la gestión de atención al cliente en los
diferentes canales, pudiesen no ser relevantes para la gestión del área de
Mercadeo.
•Las empresas en ocasiones ven la inversión de tecnología como un costo
muy elevado en su presupuesto.


Analizar

Oportunidades
• Aprovechar las demandas que están teniendo las empresas por el crecimiento de
su base de clientes, conjuntamente con la dinamización del uso de redes sociales.

• Necesidad de identificar cuáles son los puntos de contacto y/o canales más
utilizados por los clientes finales para interactuar con la empresa que le presta
determinado servicio, con el propósito de:
1. Capacitar al personal que administra el servicio de atención del cliente a
través de estos canales.
2. Validar las potencialidades del canal para aprovecharlo en estrategias de
marketing.
• En el ámbito empresarial, son muchas las empresas que por su grado de
crecimiento y dinamismo, están requiriendo metodologías y/o conceptos que les
ayuden al manejo de su relación con el cliente.


Planear


Planear

1. Dar a conocer el concepto de Atención al Cliente 360, a través de canales en
los cuales los potenciales usuarios busquen información.

2. Captar influenciadores y expertos en el tema de ATC, para que impulsen la
difusión del concepto.

3. Alcanzar a la audiencia objetivo creando iniciativas y contenido de relevancia
e interés para los mismos.


Planear

El público objetivo/Audiencia de nuestros
canales:

Hombres y Mujeres, empresarios o
emprendedores, entre 25 y 60 años, que
tengan poder de decisión en empresas que
brinden atención al cliente y deseen sacar el
mejor provecho a sus canales de
comunicación con el propósito de hacer de
sus centros de atención una oportunidad de
generar recordación positiva de su marca.


Planear
Medios Canales Iniciativas

Influenciadores


Planear Seguiremos el siguiente esquema en el proyecto:

ESTRATEGIA

OBJETIVOS
PLANIFICACIÓN
OPERATIVA

EVALUACIÓN
EJECUCIÓN

SEGUIMIENTO
Y CONTROL

Este es un circulo virtuoso, y refiero a circulo, porque el comportamiento es cíclico y se va
retroalimentando una actividad de la siguiente.

Estrategia de Redes Sociales

Planear

Lineamientos generales para acciones promoción de las Redes
Sociales:
•Generar contenido relevante que explique el concepto de Atención al Cliente 360, en el
cual se den a conocer las ventajas de integrar los canales.

•Comunicar tendencias tecnológicas aplicables a ATC y Marketing a través de Twitter, con
el propósito de llamar la atención de los influenciadores del área.

•Emplear canales de las redes sociales para crear tutoriales e instructivos que expliquen el
concepto de Atención al Cliente 360.


Planear

www.alexanderibarra.wordpress.com

• Desarrollar el concepto de Atención al Cliente 360.

• Escribir contenido tecnológico orientado a la atención al cliente y a las redes
sociales.

• Una vez identificados los influenciadores, se les invitará a escribir en nuestro blog
con temas de interés para la comunidad.

• Generar conversaciones a partir del contenido publicado en el blog.


Planear

@alexiba_o

•Difundir el concepto de Atención al Cliente 360 a través de Twitter, haciendo mención
del canal de Youtube y del blog.

•Compartir contenido relevante para la audiencia descrita anteriormente, esta
información pudiese ser propia o de influenciadores.

•Seguir influenciadores que compartan experiencias en el área de Atención al Cliente y
Marketing.

•Identificar posibles embajadores de las temáticas y conceptos generados del tema
Atención al Cliente 360.


Planear

http://www.youtube.com/alexibarraolivares

•Se realizarán videos cortos que expliquen el concepto de Atención al Cliente 360,
ventajas que ofrece el tener los canales integrados y como favorece el engagement de
los clientes y usuarios que los vean.

•Compartir temas de interés relacionados con la Atención al Cliente, redes sociales, KPIs,
productos y lanzamientos tecnológicos.

•Aprovechar el medio visual para transmitir ideas y tendencias de manera directa y
sencilla.


Planear KPIs
Estableceremos diferentes indicadores que nos ayudarán al control diario de las Tácticas
y poder analizar a mediano plazo el éxito o no de la Estrategia:

Visibilidad Comunidad Engagement

Generación de tráfico en Número total Interacción
los canales: de seguidores: de los Usuarios:

- Visitas Totales. - Followers en Twitter. - Comentarios.
- Reproducciones. - Suscriptores YouTube. - Participantes Totales.
- Tráfico al blog. - Suscriptores del blog - Contenigo generado.
- Recomendaciones.


Planear KPIs

Indicador Objetivos Métricas
Cantidad de visitas e impresiones
Visibilidad Tráfico de los Canales
totales de cada canal.

Visibilidad Generar Tráfico al sitio Visitas generadas desde cada canal.

Seguidores Totales en cada canal.
Comunidad Cantidad de Seguidores
Suscripciones totales en cada canal.

Cantidad de Retweets y Menciones.
Comunidad Recomendaciones
Cantidad de Invitaciones

Comentarios Totales.
Engagement Participación Simple
Participantes Totales de cada Iniciativa.

Engagement Participación Compleja Contenido Generado por los Usuarios


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