Capacidades Gestión de Infraestructuras

Outsourcing Gestión
Tecnológica e
Infraestructuras

Desarrollo de negocio de Outsourcing

2012

Introducción

 En Indra somos expertos en la prestación de servicios de Outsourcing de TI,
más de 10 años de experiencia y referencias en multitud de clientes nos
avalan.

 Hemos evolucionado continuamente nuestros servicios para adaptarlos a
las innovaciones tecnológicas y operativas requeridas por los clientes en
cada momento.

 Nuestra oferta se caracteriza por tener una clara orientación al cliente
gracias al amplio conocimiento de su negocio.



Capacidades de Indra en Outsourcing
No somos ajenos al proceso de evolución que esta viviendo el Outsourcing
de TI en la actualidad por la aparición del cloud computing y hemos
incorporado en nuestra oferta el modelo de entrega “as a service” para
responder a la realidad del mercado.

2

Índice

01. Capacidades en Gestión de Infraestructuras
02. Modelo Operativo y Metodología de Gestión
03. Principales referencias


Indra es líder en la prestación de Servicios de Gestión de
Infraestructuras…

LÍNEAS DE
ACTIVIDAD Indra
Flex-TI

• Admón. servidores (UNIX/Windows) Líder en
• Gestión midrange Servicios de Gestión
• Admón. BBDD
Tecnológica en
• Comunicaciones
• Recuperación ante desastres España
(Informe DBK)
• Almacenamiento & Back up
• Seguridad
• Ingeniería CPDs

Servicios locales Profesionales Referencias en Facturación aprox.

8 +3.000 especialistas
+100 150 MM€
países Gestión Infra. Clientes 2011
4

IMaaS: Infraestructure Management as a Service | SaaS: Software as a Service | DaaS: Desktop as a Service | PRaaS: Process as a Service


… con capacidad para prestar un Servicio Global a través de la red
de Centros de Servicios de Producción (CSP) y servicios Cloud…
Los Centros de Servicios de Producción proporcionan la infraestructura, capacidad de proceso y métodos
necesarios para dar soporte a los Sistemas de Información de nuestros clientes.

ESPAÑA Indra FLEX-IT
España CSP´s en Madrid:
CLOUD
 Polígono Industrial de San Fernando, San Fernando
de Henares
 Avenida de Bruselas, 35, Alcobendas. Madrid
22@ Barcelona
San Fernando CSP Barcelona:
Arroyo de la Vega
 Boronat, en el Complejo Tecnológico 22@
(Barcelona)

ALGUNOS DATOS LATAM
 Las capacidades del centro de San Fernando
CSP Buenos Aires
permiten a Indra certificar el CSP como Tier III Latam
 Un equipo de cerca de 3.000 personas
 Azopardo (Buenos Aires)
trabajando en exclusiva para la gestión Salas técnicas
tecnológica  México, Brasil, Colombia, Chile y
 Adecuación de nuestros centros para la Argentina
prestación de servicios IMaaS y DaaS
Servicios locales
 Posibilidad de ofrecer soporte remoto desde
Argentina
 México, Brasil, Colombia, Chile, 5
Argentina, Perú, Panamá, Nicaragua


… y más de 3.000 Profesionales altamente cualificados y
especializados en Servicios de Gestión Tecnológica…

Profesionales Profesionales

+400
CERTIFICADOS
+2.500
CERTIFICADOS
ISO 20000
ITIL
Best Practices
PMP ITIL

España Internacional
• +1.500 profesionales: • +1.500 profesionales
• …prestando servicios desde las • Brasil: +300
instalaciones del Cliente… • Argentina: +40

• …y desde los 3 Centros de Servicios de • México: +500
Producción de Indra • Colombia:+400
• 22@ Barcelona • Chile:+100
• Panamá:+50
• Perú:+50
• San Fernando
• Arroyo de la Vega • Resto internacional: +250
6


En Latinoamérica, Indra tiene más de +1500 técnicos y
gestiona las infraestructuras de +50 clientes…

PRINCIPALES +1500 Principales magnitudes Gestión de Infraestructura en LatAm

MAGNITUDES TÉCNICOS

México
Los SERVICIOS se
prestan tanto en remoto Colombia

desde los CSP de
Indra Guatemala

+50
Venezuela
O INSTALACIONES
El Salvador
DEL CLIENTE
CLIENTES Nicaragua

Panamá
Brasil

+7000 Ecuador

elementos
comunicaciones
+3000 Perú
ELEMENTOS Instancias Argentina

TÉCNICOS BBDD Chile

GESTIONADOS
+6000 +1500
servidores TB
almacenamiento
7


… mediante una suite de herramientas “best of breed” en
el área de gestión de infraestructuras…
Cabe destacar que actualmente Indra gestiona los servicios tanto con las herramientas que el cliente dispone como
con las herramientas propuestas por Indra. A continuación se muestra una relación de las herramientas que Indra
está gestionando actualmente en sus operaciones.
Se recomienda el uso de … pero nos adaptamos a las
herramientas corporativas… que el cliente disponga
Gestión de Procesos BMC Remedy for IT Service CA Autosys
ITIL Management HP Service Manager

WSUS (Windows Server Update BMC Service Automation
Automatización Services) OCS Inventory
BladeLogic

HP Data Protector
Symantec Backup Exec
Backup Symantec Netbackup
TSM

Netview
Cacti
HP Operations Center Cisco Network
Monitorización NAGIOS Mrtg
Assistance
IBM Tivoli
BMC Patrol
Veritas Storage Foundation
BMC Control-M

Planificación Oracle Enterprise Manager
Autosys

Foundstone
Seguridad de Websense Tenable Network Secuirty
infraestructura Otros (Nikto, SSL Digger, Nessus)

Putty, Xmanager, Remote
Operación Desktop, Dameware, Virtual
TOAD, SQL Expert Oracle Enterprise
Manager, Contivity VPN Client.
/Explotación Center Infrastructure Client,

Gestión de la Crystal Reports Cognos 8
Microstrategy BO (Business Object)
información


… y la colaboración con los mejores proveedores de TI que
garantiza la independencia tecnológica del fabricante…
Somos partners de los principales fabricantes y proveedores del mercado y colaboramos activamente con
ellos en la implantación de sus soluciones. Además al no estar ligado con ningún proveedor, siempre
podemos ofrecer la mejor alternativa a nuestros clientes.

RECONOCIMIENTOS

Indra, ha sido distinguida
por Cisco con el premio
“Enterprise partner of the
year” a nivel europeo y el
premio “Cloud Services
partner of the year” para
España.

Microsoft ha otorgado el
premio a Indra en
reconocimiento al buen
trabajo realizado con
Windows Azure ya que ha
demostrado su capacidad
de innovación en Cloud
Computing
9


…obteniendo las certificaciones Internacionales más
importantes y cumpliendo los estándares de calidad más
exigentes que garantiza la excelencia en el servicio

UNE-EN ISO 9001:2008 UNE-ISO/IEC 20000:2007
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN (parte 1 y 2)
Certificación UNE-EN ISO 9001:2008 que establece Certificación UNE-ISO/IEC 20000-1:2007 y UNE-ISO/IEC 20000-2:2007
los requisitos para el establecimiento de un Sistema para la Gestión de Servicios relacionados con las tecnologías de la
de Gestión de la Calidad información y buenas prácticas, esta norma está basada en el
estándar ITIL.

UNE-ISO/IEC 27001-1:2007
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN (SGSI)
Certificación UNE-ISO/IEC 27001:2007 que establece un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información, da respuesta al
compromiso que Indra tiene con sus clientes para garantizar sus requerimientos de confidencialidad, integridad y disponibilidad
de la información que maneja. Por ello, ha dotado a su operativa e integrado en sus procesos los recursos técnicos y organizativos
que garanticen, la seguridad de la información propia y la de sus clientes.

UNE-ISO/IEC 27001- Ley Orgánica de Protección de Datos
2:2002 BUENAS PRÁCTICAS Cumplimiento Legislativo
UNE-ISO/IEC 17799:2002 Código de Los centros cumplen con la Ley Orgánica de Protección de Datos según:
buenas prácticas para la Gestión de la  Ley orgánica 15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD)
Seguridad de la Información. (ISO/IEC  Real Decreto 994/1999, Reglamento de medidas de Seguridad .
27002:2005)  Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999 publicado en el BOE de
19/01/2008.
10


Todo ello posiciona a Indra como un proveedor capaz de
entregar un offering completo e integral de servicios de
Gestión de Infraestructuras
Gestión del servicio Transformación de Gestión activos y
GOBIERNO

Broker Cloud Formación
local/corporativa la producción proveedores
DE TI

Planificación y Mejora continua / Oficina de Gestión conocimiento
Charge - Back
gestión demanda Reutilización Seguridad y documentación
Reporting, KPIs Metodología y Innovación
Oficina de proyectos Gestión del Cambio
y niveles de servicio procesos tecnológica

Gestión de Usuarios Gestión de Tecnología Gestión de Aplicaciones
Gestión incidencias / Problemas / Cambios / Configuración
SERVICIOS

Administración de Servidores
Service Desk Soporte Remoto Correctivo Evolutivo

Proyectos
centrales

Ingeniería CPDs
Administración de Servidores
Soporte local / Auxiliares Soporte
Formación Testing
Imacs Almacenamiento funcional
Comunicaciones & Back up
Recuperación Gestión de Entornos y
Gestión de puestos virtuales Seguridad
Desastres Soporte a Explotación

IMaaS (Infraestructure
DaaS (Desktop as a service) AMaaS (AM as a Service)
ENTREGA AS

management as a Service)
A SERVICE

Soluciones Indra SaaS (Software as a Service) Soluciones terceros

PRaaS (Process as a Service)
Recursos compartidos
Flex-iT Enfoque tradicional Nube privada Nube pública
Recursos dedicados propiedad cliente o Indra
11

Foco del documento


Indra diseña un Modelo de Servicio que responde a las
necesidades específicas de cada cliente…
TRABAJAR CON EL CLIENTE… … PARA CONSEGUIR UN SERVICIO
 Participar en la planificación, implementación  Eficaz: control y aseguramiento de la
y mantenimiento de la infraestructura calidad
 Diseñar una arquitectura técnica rentable y  Eficiente: el menor coste
bien diseñada, que sea altamente fiable  Seguro: Trabajo preventivo en cambios
 Contar con el equipo y recursos adecuados  Equilibrado: entre flexibilidad y rentabilidad

Detalle de etapas del ciclo de vida del servicio
Para detallar los diferentes servicios, hemos dividido los diferentes procesos ITIL en cada una de las
cinco etapas que lo compone: Estrategia, Diseño, Transición, Operación y mejora continua del servicio.
1 2 3 4 5

Estrategia Diseño del Transición Operación Mejora
del Servicio Servicio del Servicio del Servicio Continua

Gestión demanda Gestión de proveedores Planificación y soporte Gestión incidencias Gestión mejora continua
Gestión cartera servicios Gestión catalogo servicios Gestión cambios Gestión peticiones Informes
Gestión financiera Gestión seguridad inf. Gestión configuración Gestión eventos
Gestión continuidad Gestión versiones Gestión problemas
Gestión Capacidad Validación y pruebas Gestión accesos
Gestión disponibilidad Evaluación
Gestión nivel de servicio Gestión del conocimiento 13


…que se apoya en las buenas prácticas, métodos y
herramientas…
Es fundamental definir, gestionar y gobernar el Modelo de Servicio de una operación de Outsourcing.
Para ello, se cataliza la “Cultura Indra” en las operaciones, con el objetivo de facilitar los
procedimientos, métodos, herramientas y conocimientos necesarias para la correcta ejecución de los
Servicios de Outsourcing.

Las operaciones de Servicios requieren la utilización de buenas prácticas en la ejecución por parte de
todo el equipo, basadas tanto en marcos de referencia estándar reconocidos por el mercado (COBIT,
ITIL, SOX) y demandados por los clientes, así como su correcta adecuación en base al conocimiento
tecnológico específico basado en la experiencia y compartición del conocimiento.

Pilares del Modelo Operativo

1 Procedimientos, GESTIÓN DEL ALCANCE
3 Flexibilidad para asumir nuevos
herramientas y mecanismos Adicionalmente, también
retos tecnológicos, de carga de es clave la Gestión del
de control que permitan un
trabajo, cambios de alcance, etc.

optimo control de los Alcance, basado también
servicios y de los ANS 4 Experiencia y conocimientos en 3 ejes estratégicos:
correspondientes. tecnológicos de los equipos. • la definición y gestión del
Catálogo de Servicios.
2 Proximidad de la capa de 5 Modelo de producción basado • el cálculo y control de la
Delivery Global gestión a las necesidades de en las mejores prácticas que Línea Base.
de Indra negocio del cliente, facilita la correcta prestación de • el aseguramiento y
garantizando el los servicios, así como garantiza gestión de la
alineamiento con sus KPIs. la transferencia de disponibilidad y
conocimientos. continuidad (ANS). 14


…aplicando una metodología de diseño, puesta en marcha
y provisión de servicios de éxito contrastado
Diligencias Organización Devolución
Transición Prestación del Servicio
Previas
Procesos/ mantenimiento / …
Conocimeinto / proveedores
del Servicio Servicio

Gestión de cambios
Recursos humanos

Plan de transición

de conocimiento
Control cambios

Mejora continua
Infraestructuras
Plan de riesgos

Plan transición

Mitigar riesgos
situación inicial
Organización y

implicaciones
conocimiento
Transferencia

Transferencia
Levantamiento
Planificación

Producción

Soporte del

devolución
Gestión del
Entrada en

Gestión de
Ejecución
Kick-Off

Servicio

Servicio

Análisis
Plan de

Plan de
Cliente

Equipo
local
Equipo
Near/Off-
Shore

Responsable Colabora Valida
Entregables generados
Plan de Transición: Ejemplos de entregables
 Plantillas que recopilan la información relevante sobre los sistemas / servicios / tecnologías. GAP Fichas Plan
 Plantillas de proveedores y mantenimientos que recopilan la información relevante. Análisis servicios proveed
 Plan detallado de toma de control por servicio / tecnología.
 Plan de servicio: primer borrador detallado del servicio, modelo de gobierno, conceptos de gestión y mecanismos de medición.
 Revisión de procesos y Gap análisis.
15
La información recabada durante la Due Diligence debe ser considerada como información preliminar la cual se revisará en la transición


Metodología de Gestión de Servicios de Infraestructura

Transición Prestación del servicio
Previas del Servicio del servicio

 Levantamiento de la situación inicial de la infraestructura, su arquitectura, los servicio y volúmenes.
 Revisión, análisis y evaluación de los datos con el inventario de los sistemas, trabajos en
vuelo, volúmenes por servicio .
 Identificar el estado de la documentación actual, la estabilidad y la situación de cada sistema
 Definir la infraestructura de desarrollo, comunicaciones e implementar las necesidades de
seguridad
 Identificar actuales proveedores y fechas de final de contrato, número de recursos y recursos
clave
 Los proveedores actuales deben proporcionar capacidades al equipo de Indra
Diligencias
 Entendimiento de los requerimientos del cliente a través de reuniones y documentación disponible.
previas  Análisis de los sistemas y servicios

 Definición de la estrategia de implantación
 Presentación de una propuesta detallada con los requisitos y necesidades del cliente
 Estrecha colaboración con las partes interesadas del cliente para redactar un documento
de especificación de requisitos definitiva
 Definición del modelo de gestión: detallar las lineas de servicio,y alcance
 Definición del modelo de relación para la comunicación entre los equipos on-site y deslocalizados,
cumpliendo siempre los requisitos del cliente
 Involucración del cliente de forma activa en la revisión y aceptación del documento de alcance
16



Transición Prestación del servicio
del servicio
Previas del Servicio
Organización del servicio

 Elaboración del Plan de Transición y de traspaso de conocimientos sobre el nuevo servicio
 Definición del Plan de Transferencia del servicio y formación (en caso de ser necesaria)
 Diseño del Modelo de Servicio:
 Composición del equipo responsable incluyendo la parte del cliente
 Composición de los comités de Dirección y Seguimiento
 Hitos relevantes y productos a entregar durante la fase estable del servicio
 Inicio de la elaboración del Plan de Infraestructuras y Plan de Calidad
 Definición junto con el cliente las características especificas de su servicio

 Puesta en marcha del plan de transición
 Definición e Implantación de metodologías de prestación de servicio
Transición

 Proyectos de adecuación e implantación de infraestructuras para la correcta prestación del
servicio.
 Puesta en marcha de la transferencia del conocimiento
 Coordinación con los equipos para la puesta en marcha de los servicios y procedimientos asociados.
 Entrega documentación generada: plan de transición, plan de calidad y plan de infraestructuras. 17
 Toma de control



del Servicio
Transición Prestación del servicio del servicio
Previas

 Entrada en Producción del Servicio, se controla la puesta en marcha del servicio
 Durante la prestación del Servicio se gestiona la Capacidad, Disponibilidad, Continuidad y
Seguridad de las Infraestructuras.
Prestación del

 Mantenimiento de los controles de seguridad físicos, lógicos y ambientales de los activos de
información de los que Indra es responsable
servicio

 Puesta en marcha de los procesos dentro del modelo de Indra: Gestión de
peticiones/incidencias/problemas, gestión de riesgos, gestión financiera, gestión de la calidad, etc
 Gestión de los cambios solicitados a través de un Comité de Cambios que vela por que los cambios
estén debidamente registrados, coordinados y autorizados.
 Se realiza un control periódico del Nivel de Servicio acordado con el cliente (ANS’s)
 Proceso de Mejora continua de los servicios prestados
 Entrega de los informes de seguimiento

 Servicio ajustado a la fase de devolución, manteniendo los niveles de servicio
Devolución

 Se define un plan de acción que contemple las acciones necesarias para el traspaso del control de la
infraestructura al cliente, en los términos y condiciones que se hayan acordado en el Contrato.
 Se establece un procedimiento para la devolución de los activos de información (documentos y
datos) propiedad del cliente.
 Se obtiene del cliente la aceptación formal de la recepción de todos sus activos de información 18
dando por finalizada la Prestación del Servicio.


Las características del Modelo de Servicio de Indra son la
industrialización, flexibilidad y especialización…
INDUSTRIALIZACIÓN Y ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
 Implantación de métodos de trabajo comunes y basados en estándares
 Gestión del conocimiento común
 Homogeneidad de procesos: enfoque a la automatización y mejora continua
 Medición y análisis continuo con interpretación de los datos para obtención de valor

MODELO BASADO EN LA FLEXIBILIDAD
 Características “as a service ” de la entrega, el cliente dispone de una capacidad productiva
ajustada a su negocio
 Estructura organizativa global que ofrece proximidad al cliente
 Modelo de provisión Ad-hoc para cada cliente, cubriendo necesidades locales de manera global.
 Red de Centros de Producción ofreciendo un gran nivel de versatilidad

ESPECIALIZACIÓN DE ACTIVIDADES Y ROLES
 División en dos áreas diferenciadas:
 Unidad de Entrega: centrada en el control de la operación y de las expectativas del cliente
 Unidades de Producción: especializadas por ámbito tecnológico
 Unidades de producción estratégicas especializadas con capacidades multi-tecnología, multi-
19
cliente y modelos de servicio (metodologías y herramientas)


Como valor diferencial, Indra ha implantado un sistema de
medición que permite mejorar la eficiencia del servicio
El elemento más innovador y diferencial con nuestros competidores es el Sistema de
Medición implantado.

HERRAMIENTA DE MEDICIÓN
 Permite obtener ratios de Productividad de
Basado en Business
esfuerzos. Intelligence, permite realizar
 El análisis de estos ratios permitirá identificar factores un fácil seguimiento de las
correctores con el objetivo de evolucionar el servicio, operaciones y su evolución.
implantar medidas de mejora continua y
establecer Planes de Acción focalizados en el
problema
 (Por ejemplo: identificar e implantar nuevas herramientas de prestación del
servicio, mejora de procesos y de procedimientos, etc.)

Este sistema:
 Define unas Unidades de Medida que permiten homogeneizar
la definición del “tamaño del Servicio” y medir el alcance de
cada una de nuestras operaciones.
 Recoge los principales datos de todas las operaciones y de
todos los centros desde los que Indra presta servicio. Esto
permitirá obtener sinergias entre unos servicios y otros,
retroalimentando las mejoras que se han implementado en 20

otros servicios


Referencias en multitud de clientes y sectores
Contamos con multitud de experiencias acumuladas durante nuestros más de 10 años de servicios:

Turimundo. com

Brasil

ALTEC
Santander

AVIVA

BI
Asiatrust

Canales
México

Industriales

Industriales

Procesos
Seguros Generales Electorales

A continuación resaltamos una los principales casos de éxito.
22


Referencias en España
Energía Industria Telecom/Media AAPP y Sanidad Seguros y Finanzas
ICM (Informática y Comunicaciones CAJA MADRID (PLATAFORMA
RED ELÉCTRICA DE ESPAÑA* SEPI* PRISA*
Comunidad de Madrid) GLOBUS)

GAS NATURAL FENOSA* THYSSENKRUPP* VODAFONE MUFACE ISBAN

MINISTERIO DE IGUALDAD
CNE AHORRO CORPORACIÓN* NET Telefonica BANCO ESPIRITO SANTO

EON* ARACS AOPM PROCESOS ELECTORALES BANCO DE SABADELL

GLOBAL 3 ENERGÍA HOLCIM ONO AENA* AMAEF

UNESA UNIPAPEL* ANTENA 3 RENFE IBERPAY

EUFER RACC MINISTERIO DE DEFENSA BANCO VALENCIA-GALLEGO

DPTO ECONOMÍA & FINANZAS
EYRA ECOEMBES* BESTINVER
G.CATALUÑA*

SAGGAS BEGANET* AGENCIA TRIBUTARIA DE CATALUNYA* DEUTSCHE BANK

GRAN CASINO DE
DPTO GOBIERNO G.CATALUÑA. BBVA (e-learning)
MADRID

CAJA GRANADA
ASTURIANA DE ZINC
(e-learning)

COLEGIO DE
MAPFRE(e-learning)
APAREJADORES

HOTELES CATALONIA BBVA*

AFFINITY PRODUBAN

SERUNION

ABIME

ENRESA Servicios prestados desde el
CSP de Indra
Servicios prestados en 23
(*) También prestan Servicio de Gestión de Usuarios
instalaciones del cliente


Referencias Internacionales
Gestión de Infraestructuras LATAM
MÉXICO
 Bancomer  Santander México
 Acciona  Su Casita
 Financiera Rural  Laboratorios Falcon
 Telefónica  Dufree México
 Unión Fenosa  Infonacot

COLOMBIA

 Banco Santander  Fiduciaria Bogotá

 Ecopetrol  Supermercados Olímpica

 Gas Natural - Unión Fenosa

CHILE
 Telefónica  Subsecretaría de Redes Asistencial
 Lan Chile (Ministerio de Salud)

 Banco del Desarrollo / Scotia Bank  Open Mobile

 Celfin Capital  Clarke, Modet & Co. 24


Gestión de Infraestructuras LATAM
PANAMÁ
 Gas Natural - Unión Fenosa  Sidal
 Colgate Palmolive  Motta
 Cable & Wireless  Cervecería Nacional
 Metro – Oeste  Autoridad Marítima de Panamá

ARGENTINA
 Aerolíneas Argentinas  YPF
 Ministerio de Hacienda y Finanzas  Bayer
 ACH  Telefónica de Argentina S.A.
 Peugeot  Banco Francés
 Telecom  Bando de la Provincia de Buenos Aires

 CEicom  IFOS S.A.

BRASIL
 Telefónica  Elektro
 Gas Natural (CEG)  Mapfre
 Prisa (Editorial Moderna)  Santander
 VIVO  BNDS
 GBD (Gas Brasilina de Distribuição)
 Eletronorte
 CitiBank
 CEMIG  Claro 25


Gestión de Infraestructuras
FILIPINAS

 MERALCO  CEPALCO
 MAYNILAND WATER
 ASIAN DEVELOPMENT BANK
 P&G

MOLDAVIA
 GAS NATURAL FENOSA

EGIPTO
 EGIPTO GAS

26

03. Principales casos de éxito

Principal Referencia México: SAT
GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS - Servicio de Administración Tributaria
Perfil de la Entidad
El Servicio de Administración Tributaria (SAT) es un órgano de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, que
tiene la responsabilidad de aplicar la legislación fiscal y aduanera, con el fin de que las personas físicas y morales
contribuyan proporcional y equitativamente al gasto público; de fiscalizar a los contribuyentes para que cumplan con
las disposiciones tributarias y aduaneras; de facilitar e incentivar el cumplimiento voluntario, y de generar y
proporcionar la información necesaria para el diseño y la evaluación de la política tributaria.

 Servicio: Servicio de Soporte Operativo – SSO2
Volumen de  Líneas de Servicio:
personal  Gestión de Infraestructura
250  Explotación de Sistemas
 Administración y Operación de la infraestructura
personas
 Soporte a usuarios
 Modelo de Servicio orientado a ITIL / MAAGMTIC,
Ubicaciones  Factores clave:
2 Centros  Metodología de Transición que minimiza riesgos.

de Datos en  Suite de Proyectos diseñada para mejorar el servicio del SAT.
México  Valores Diferenciales adaptados a las necesidades del SAT
 Implantación suite completa de herramientas de Gestión

Duración  Principales magnitudes
 289 servidores UNIX, 568 servidores X86, SAN con 208 TB de
almacenamiento con BRA.
3 años  Alrededor de 24.000 incidencias medias mensuales
 600 Bases de datos
 47 millones de contribuyentes y 35 mil empleados 27



Objeto del Servicio
Proporcionar de forma unificada e integrada servicios de administración y operación de aplicaciones e
infraestructura que soportan los servicios de Negocio

Aspectos Relevantes de la Solución

Asumir la operatividad global del servicio de manera proactiva
Implantación y adaptación de ITIL / MAAGMTIC como mejor
práctica para la operación y gestión del servicio
Factor Clave Puesta en marcha de un modelo consolidado de Indra para la
relación con el SAT

Estrategia acelerada
y controlada de la Suite de proyectos de mejora y optimización del modelo
toma de control de operativo y de gestión
los servicios sin
impacto a la Flexibilidad dentro del servicio para la adaptación continua a
disponibilidad de las necesidades de negocio del SAT
los Servicios del
El equipo se conforma por 321 Ingenieros de Soporte
Negocio
28



Arquitectura de Servicios

29



Herramientas
Metodología
Para la gestión de este servicio, Indra ha
implantado las siguientes herramientas: En el servicio de SSO 2, Indra gestiona el servicio en
base a las siguientes metodologías:

BMC Remedy Service  Modelo de Gestión de Servicios: Este Modelo
Service Desk
Desk Application cubre todos los aspectos de Servicio requeridos
Gestión Inventarios BMC Atrium Discovery & para la ejecución del SSO 2.
/Descubrimientos Dependency Mapping
 MP10: Se realiza la diferenciación entre
Gestión de Seguridad BMC
actividades de Entrega y Producción (Arquitectura

Monitoreo BMC Proactive Net
de Servicios)
 ITIL: establece y define el responsabilidades para
Gestión de
ALFresco
Conocimiento cada proceso en su área de “Soporte al Servicio”

y “Provisión de Servicio”, mediante
CMDB BMC Atrium CMDB
procedimientos claramente definidos y
BMC Service Level
Medición de SLA’s adaptados.
Management

30


Principal Referencia México: BBVA – Bancomer
GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS - BBVA
Perfil de la Entidad
BBVA, una de las mayores entidades bancarias del sector financiero mexicano, ha confiado en Indra desde noviembre del
2009 la administración y operación de la plataforma Unix donde residen los principales sistemas de misión crítica del
banco. El servicio se compone de los siguientes elementos:

Gestión del servicio, Apoyo calidad.
 Soporte al Mantenimiento Correctivo/Preventivo HW/SW
 Atención de requerimientos.
 Atención de problemas.
 Soporte en sitio de segundo nivel a producción y entornos previos.
 Monitorización de la infraestructura.
 Actualización de inventarios HW/SW.
 Soporte al Mantenimiento a SW producto y de gestores de BBDD

Alcance
Factor Clave La administración del servicio tiene un
enfoque basado en ITIL, orientado a Aspectos Relevantes de la
La medición del nivel de
servicio está basada en
la atención y resolución de Solución
Incidencias, Requerimientos (SO. Y

una serie de actividades El servicio se brinda desde las oficinas del
BD), Cambios y Problemas con una
de seguimiento y medida, BBVA en D.F. y Monterrey para los ambientes
volumetría anual promedio de:
enfocadas sobre estos tres productivos de los siguientes países: México,
Requerimientos – 3298 Chile, Puerto Rico, Colombia, Venezuela y
aspectos del servicio:
Incidencias – 512 Perú.
 Grado de Eficiencia del Cambios – 290 El equipo en sitio se conforma de la siguiente
Servicio Problemas – 36 manera:
 Grado de Eficacia del Tecnologías Administradas: Oficinas DF - 12 Ing. de Soporte / 3 lideres / 1
Servicio 950 S.O. Solaris, AIX, Linux, BD coordinador
 Grado de Satisfacción de Oracle, Plataformas Hw IBM, 10 25K, Oficinas MTY – 5 Ing. de Soporte
los Usuarios 31
31 34 M9000, 19 T5440 y 7T3.


Arquitectura de Servicios
El modelo operativo definido por Indra para esta propuesta se integra dentro del modelo operativo global del Área de
servidores centrales de BBVA.:

32



Herramientas Metodología
Para la gestión del servicio proporcionado a En el servicio de Explotación IT, Indra gestiona el
BBVA, se han implementado las siguientes
herramientas: servicio en base a las siguientes metodologías:
 Modelo de Gestión de Servicios: Gestión del
Gestión de Ordenes de Gestión de la Demanda
Trabajo Técnica (GDT) servicio a BBVA donde se ha establecido la
Gestión para el manejo de Gestión de Sistemas definición y alcance del servicio, se ha
Incidencias Informáticos (GSI)
implantado el modelo de prestación del servicio
Seguimiento y Manejo de
REMEDY y se tiene como tercer elemento la garantía de
Requerimientos y Cambios
prestación del servicio.
Manejo de inventarios HW y
BMC Atrium CMDB  ITIL: se opera bajo la definición de
SW

responsables y actividades para cada
Atención de requerimientos Herramientas BMC –

en ambientes de producción Patrol proceso.

Inventario de la gerencia en
SCU
ambientes distribuidos

BMC Servicie Level
Gestión y seguimiento
Management

33


Principal Referencia Colombia: Ecopetrol
OUTSOURCING GLOBAL - Ecopetrol

PERFIL DE LA ENTIDAD
Ecopetrol S.A. es la principal compañía petrolera de Colombia y la empresa más grande del país. Por su tamaño, pertenece al
grupo de las 39 petroleras más grandes del mundo y es la cuarta mayor de Latinoamérica.
Cuenta con campos de extracción de hidrocarburos en toda Colombia, refinerías, puertos para exportación e importación de
combustibles y crudos y una red de transporte de 8.500 kilómetros de oleoductos.

OBJETO DEL SERVICIO ASPECTOS RELEVANTES DE
 Operación, soporte y mantenimiento de la LA SOLUCIÓN
infraestructura de software:
 Indra evoluciona en su relación como principal
 Mantenimiento de aplicaciones financieras,
proveedor de servicios tecnológicos de
administrativas y de negocio de la petrolera
ECOPETROL, con quien lleva trabajando ya
 Gestión de la infraestructura de hardware y de desde 2008
los centros de procesamiento de datos  Prestación del servicio en UTE con la empresa
 Realización del Soporte a Usuarios colombiana PSL para la prestación del
mantenimiento evolutivo y desarrollo de nuevas
ALCANCE aplicaciones para ECOPETROL desde el
Software Lab de Indra en Bogotá


Inicio del contrato:2011  Proyecto de Implantación de la herramienta
 Duración: 4 años ETRM (Energy Trading&Risk Management),
 Importe: Más de 40 Millones de $ para dar soporte a la gestión de las operaciones
 Gestión de todos los sistemas y servicios de energía de la Gerencia de Comercio
técnicos básicos de TI de Ecopetrol Internacional de ECOPETROL.(valorado en 2,5
 Gestión de Aplicaciones: Mantenimiento de millones de $)
más de 400 aplicaciones  Modelo unificado de gestión altamente eficiente
 Gestión de Usuarios: promedio de 26.000 que permite optimizar recursos y reducir costes,
“Relación continuada incidencias/mes al tiempo que facilita mejoras en la calidad del
servicio.
entre Indra y Ecopetrol  Gestión de Infraestructuras: 597 Servdores.
 Implantación de Herramientas: Service Manager,
desde 2008” Sistemas operativos: Windows, Linus, HP-UX,
CAE, Site Scope, BSM, NNM, Decision Center,
Solaris e IBM
UCMDB, BPM, OMW, SA, BAC y Asterisk. 34


Principal Referencia Colombia: Ecopetrol
OUTSOURCING GLOBAL - Ecopetrol

Arquitectura funcional
Gestión de Servicios

Tickets
Usuarios
Solution
DecisionCenter
Manager SAP
Business
Service Manager
(Mesa de Ayuda)
Availability Center Autenticación
(SLM)

Encripción

Configuración y Activos
Servicios

BPM Infraestructura
Ecopetrol

Asset Manager
Aplicaciones y Bases de Datos
Monitoreo

UCMDB
Diagnostics
Plataformas y soluciones tecnológicas
SiteScope Servidores
Computadores
Personales
14 Centros de cómputo, 600 servidores
256 servicios de Aplicaciones e
OMW Redes, Telecomunicaciones
infraestructura

SO:HP-UX, Windows, Linux, Solaris
NNMi Lenguajes de programación: NET, ASP,
DELPHI, C, Visual basic, Java, entre
otros
Alarmas
SA CAE
Bases de datos: Oracle, SQL, FoxPro,
Gestores
MySql, entre otras
Externos Servidores de aplicaciones: ISS, OAS,
Distribución de Software Jboss, WAS entre otros
Aplicaciones de negocio y corporativas
(Petrotecnicas, SAP, otras)
35


Principal Referencia Colombia: Banco Santander
Outsourcing de Infraestructuras
GESTIÓN INFRAESTRUCTURAS - BANCO SANTANDER
Perfil de la entidad
El primer banco de la zona euro y entre los quince mayores del mundo por capitalización bursátil, con más de 50.000 millones de euros al
cierre de 2011.Fundado en 1857, gestiona fondos por 1,383 billones de eurosde más de 102 millones de clientes, a través de 15.000 oficinas.
Tiene3,3 millones de accionistas y193.000 empleados. Es el principal grupo financiero en España y en América Latina

Objeto del Servicio
 Gerencia integral de Servicios: Administración del servicio de outsourcing de Producción y
soporte Técnico. Seguimiento y control de las áreas operativas mediante los ANS definidos en el
contrato. Seguimiento y control de procesos y la calidad del servicio. Análisis de métricas.
 Gestión de proveedores: Administrar los contratos u ofertas mercantiles de IT que el Cliente tenga
suscritos con terceros, así como el cumplimiento de las condiciones y SLA de estos
 Gestión de activos: Controlar y mantener los inventarios de software y hardware, gestión de
Alcance licenciamiento, y configuración de los componentes, administración de aplicaciones y servicios.
 Seguridad: Dar cumplimiento a las políticas y estándares de seguridad del cliente.
5 Años.
 Gestión de Help Desk: Gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de Tecnología, junto
Fecha de Inicio: 1 de Julio con la atención de requerimientos relacionados con tecnologías de información,
de 2010

telecomunicaciones, Soporte Técnico, Call Center, Arquitectura, CPD, Aplicaciones entre otros.
Lunes a viernes de 7:00 a 19:00 sábados 8:00 12:00
Fecha Finalización: 30 de
Junio de 2015  Soporte técnico y arquitectura: Soporte a plataformas, diseñar, proponer e implementar las
arquitecturas necesarias para la operación y las nuevas que se requieran
El servicio se presta desde  Telecomunicaciones: Gestión de la red, gestión de servicios de telefonía, call center, ATM´s,
las instalaciones del Banco 7*24*365,
Santander  Gestión de centros de procesamiento de datos: 7*24*365, producción CPD Querétaro México,
control DRP y validación de pruebas, manos remotas.
 Planeamiento y gestión de capacidades, implantación de cambios,
 Gestión de calidad, procesos y auditorías.

36


 Cantidad de Usuarios: 4.295
 Promedio de contactos Mes Mesa de Servicio: 6.500 en promedio
 Número de Sedes: 80 oficinas en 15 departamentos del país
Volúmenes  Cantidad de Equipos de cómputo: 1.939 PCs, 1452 impresoras y lectoras, 152 Portátiles
 Cantidad de Servidores: 567
 Números de Centros de Cómputo: 2
 Número de contratos con terceros: 170

 HP Service Manager: Herramienta para registrar las Llamadas, Incidentes (Peticiones),
Cambios de los usuarios de T&S de Unión Fenosa. (propiedad de Indra)
Herramientas  OCS Inventory : Herramienta para el inventario automático de Hardware y Software,
propias de Indra Distribución de Software, Control Remoto y manejo de imágenes. (SW libre)
 Tivoli / Nagios: Herramientas para la gestión de Disponibilidad y desempeño de la
Infraestructura tecnológica y las aplicaciones corporativas. (Propiedad del cliente)
Herramientas  Bases de Datos Oracle, DB2, SQL Server
/software  Servidores de aplicaciones :WAS, OAS, Web Sphere, IIS, Tomcat
del Banco en  Middleware: MQ Series

Administración de  Directorio de usuarios : Ldap (Sun One) y Active Directory
Indra  Sistemas operativos UNIX (Solaris y AIX), Windows, Linux, 390

 Se han implantado los siguientes procesos: Gestión de incidentes, gestión de problemas,
ITIL gestión del cambio, gestión de proveedores, service desk, catalogo de servicio y CMDB.
 Charlas de capacitación alrededeor de ITIL Fundamentos V3

Grado satisfacción
 Alto
del cliente
37


Aspectos destacados del servicio
TELECOMUNICACIONES
 Redistribución de anchos de banda en la red WAN sin aumento en costos
 Revisión funcionamiento y uso de líneas telefónicas en conjunto con área administrativa para disminuir costos
 Revisión a nivel nacional de cuartos técnicos y corrección de conexiones.
 Puesta en producción de software tarificador de servicios y medición de abandono de llamadas en oficinas
 Corrección autenticación de usuarios
 Organización cuarto de comunicaciones calle 100
 Configuración de monitoreo UPS de oficinas en conjunto con el área administrativa

PROYECTOS
 Cierre de 14 proyectos al vuelo año 2.010,
 Campaña depuración de usuarios de correo, bases de datos y almacenamiento de archivos.
 Automatización de procesos de monitoreo y toma de inventarios con Tivoli
 Gestión de vulnerabilidades con estabilización de gestión de plataformas
 Corrección funcionamiento Superservicios, Speedy y Supernet en conjunto con proveedores de SW del banco
 Cambio de infraestructura cluster servidor de archivos y migración de las respectivas carpetas.

 Cambio de infraestructura Monitor-plus
 Migración directorio activo versión 2.003 a 2.008
 Puesta en producción desde el punto de vista de infraestructura : Firmas y poderes, digiturnos, arqueos, Murex-GBO,
depositarias, Equitrac, Sharepoint, TNT, campaing office, ups-Monitor, firmas y huellas entre otros.
 Implantación de Recovery manager
 Virtualización de 90 máquinas y consolidación de 18 máquinas (cambio uno a uno)
 Instalación sala de Telepresencia
 Remodelación, traslados y aperturas de oficinas en lo que tiene que ver con infraestructura
 Estructuración y puesta en marcha de la CMDB
 Estructuración, documentación y puesta en marcha de los procesos de gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión 38
de la configuración, gestión de proveedores, help desk y catálogo de servicios sobre Service Manager


Aspectos destacados del servicio
MESA TECNOLOGICA Y SOPORTE EN SITIO
 Estabilización llamadas en la Mesa Tecnológica sobre un promedio de 7.000 mensuales
 Realización de encuestas de servicio individuales con resultados satisfactorios
 Brigadas preventivas de revisión funcionamiento dispositivos en oficinas
 Visita funcionamiento y calidad del servicio a nivel nacional (39 oficinas)
 Levantamiento físico en sitio de inventarios para la CMDB, normalización de inventarios frente a licenciamiento contratado
 Plan de renovación de parque microinformático

SEGUIMIENTO DEL SERVICIO
 Revisión y definición de ANS, matriz de escalamiento y tiempos de atención con Produban - México
 Revisión y depuración mallas de cierre de Pampa
 Revisión y documentación de los procesos de cierres nocturnos

CALIDAD Y AUDITORIAS
 Mantener calificación B auditoría corporativa.


Cierre del 100% recomendaciones de auditoría (6 en el 2.010 y 17 en 2.011) de responsabilidad directa de producción y
soporte técnico.
 Actualización de la documentación del contrato y elaboración de 93 procedimientos, 8 manuales, 24 formatos
 Actualización 12 subprocesos SOX

CONTRATOS Y PRESUPUESTOS
 Ejecución de proyectos de infraestructura por U$1’100.000 sobre una asignación de U$1’500.000
 Revisión y depuración y organización de 186 ofertas mercantiles, acuerdos marco y órdenes de compra
 Estructuración base de datos de contratos
39


Actividades de valor añadido

2011
 Revisión y nivelación de estado de cuartos técnicos a nivel nacional
 Plan visitas oficinas aseguramiento del servicio
 Revisión y corrección reinicio oficinas a nivel nacional por cortes eléctricos (Primer trmestre)
 Acercamiento a usuarios para encontrar puntos de mejora a través de reuniones con jefes y encargados de
áreas.
 Auditoría interna para detectar y mejorar puntos débiles dentro de la ejecución del contrato
 Inclusión de Proyecto outsourcing Banco Santander dentro de MP10
 Revisión y redistribución de funciones (aumento de planta de personas en 8 sin costo adicional)
 Ejecución consultoría estado de madurez gerenciamiento de proyectos (aún en ejecución)
 Investigación a nivel de mercado de : Virtualización, BPM y banca móvil .

2012
 Estructuración sala de capacitación sobre mejor aprovechamiento de las herramientas del banco para

usuario final (Segundo trimestre 2.012)
 Construcción de tablero de control alimentado directamente por las herramientas de monitoreo para la
medición de indicadores (primer semestre 2.012)
 Capacitación en ITIL Fundamentos V3 a las áreas técnicas del Banco con el objeto de reforzar la utilización
del standard (primer semestre del 2.012)
 Programación visita Antonio Calvo durante el primer trimestre de 2.012 para afianzar el uso de la gestión de
ITIL dentro del banco.

40


Principal Referencia Global: GRUPO PRISA
OUTSOURCING GLOBAL - GRUPO PRISA
PRIMER GRUPO PRESENTE EN MÁS DE
GRUPO PRISA
(PROMOTORA DE
INFORMACIONES,
DE MEDIOS DE
COMUNICACIÓN
en los mercados de habla
22 50 MILLONES
de usuarios
ESPAÑOLA Y PAÍSES a través de sus
SOCIEDAD ANÓNIMA)
PORTUGUESA marcas globales

OUTSOURCING
GLOBAL
DEL ÁREA DE TI

8 UNIDADES
DE NEGOCIO

• ASIP
• Grupo Sogecable
• CATsa ORGANIZACION DENTRO DEL GRUPO PRISA
• Media Capital
• Prisa Corporación
• GDM/GLP GRUPO DEPARTA-
• Grupo Unión Radio UU.NN. ÁREAS
PRISA MENTOS
• Grupo Santillana 41



Cloud Privado
Indra

Infraestructura en
instalaciones cliente

Infraestructura en
instalaciones de Indra

ISO 20000
ITIL

“
Best Practices

“ La operación del Grupo Prisa “produce” y “entrega” servicios en todos los países,
no sólo es internacional por tener clientes en distintos países, sino que además en
todos ellos se operan CPDs y existe personal técnico local. 42



43


Principal Referencia Telco - France Telecom España
GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS – FRANCE TELECOM

Alcance Aspectos Relevantes de la Solución
Plataforma HW
Optimización del servicio:
Parque instalado de 800 servidores
Plataforma HW reducida en un 15% como
 18 fabricantes
resultado de assessment
Plataforma Seguridad IP
de lanzamiento.
 100 Servidores
5% SVA’s sin operación efectiva
 6 fabricantes
Gestión unificada en base a modelo SPOC con
Mantenimiento 122 aplicaciones
trazabilidad End to End
 Gestión de 6 empresas terceras a
100 % cumplimiento SLA’s (nivel platinum)
gestionar

 Alto OPEX Reducción TTM nuevas soluciones

3 departamentos organizativos Ahorro desarrollo y explotación nuevos servicios:
involucrados reducción Opex
Nivel de servicio requerido : Platinum Coordinación interdepartamental ágil y con
(<4 horas) trazabilidad en la operadora
Servicio SPOC (Single Point of Contact) Reporting unificado: operativo – táctico - ejecutivo

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Capacidades Gestión de Infraestructuras

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