Intervention lors de la journée Libqual+ le 29 avril 2009 à Sciences Po

1. Libqual+ à l'université d'Angers
Restituer – Agir – Communiquer
Journée Libqual+ - Sciences Po
29 avril 2009
1 29/04/09
Service commun de la documentation

2. Sommaire
• Restituer
• Agir
• Communiquer
• En conclusion
2 29/04/09
Service commun de la documentation

3. Mais d'abord,
les résultats
3 29/04/09
Service commun de la documentation

4. Résultats pour l'ensemble
UA-SCD, SCD, 2008 Session I
AS-6
9
AS-7 AS-5
AS-8 AS-4
8
AS-9 AS-3
7
6
IC-1 AS-2
5
4
IC-2 AS-1
3
IC-3 LP-5
IC-4 LP-4
IC-5 LP-3
IC-6 LP-2
IC-7 LP-1
IC-8
4 29/04/09
Service commun de la documentation

5. Résultats pour la section
Lettres-Sciences-SHS
UA-SCD, BU BB, 2008 Session I
AS-6
9
AS-7 AS-5
AS-8 AS-4
8
AS-9 AS-3
7
6
IC-1 AS-2
5
4
IC-2 AS-1
3
IC-3 LP-5
IC-4 LP-4
IC-5 LP-3
IC-6 LP-2
IC-7 LP-1
IC-8
5 29/04/09
Service commun de la documentation

6. Résultats pour la section
Droit-Économie-Gestion
UA-SCD, BU STS, 2008 Session I
AS-6
9
AS-7 AS-5
AS-8 AS-4
8
AS-9 AS-3
7
6
IC-1 AS-2
5
4
IC-2 AS-1
3
IC-3 LP-5
IC-4 LP-4
IC-5 LP-3
IC-6 LP-2
IC-7 LP-1
6 29/04/09
IC-8
Service commun de la documentation

7. Résultats pour la section
Santé
UA-SCD, BU MT, 2008 Session I
AS-6
9
AS-7 AS-5
AS-8 AS-4
8
AS-9 AS-3
7
6
IC-1 AS-2
5
4
IC-2 AS-1
3
IC-3 LP-5
IC-4 LP-4
IC-5 LP-3
IC-6 LP-2
IC-7 LP-1
7 29/04/09 IC-8
Service commun de la documentation

8. Commentaires
8 29/04/09
Service commun de la documentation

9. Commentaires
• 523 commentaires codés sous Sphinx
• Évaluer l'importance de chaque thème
• Déterminer la connotation du commentaire
(+ / -)
• Extraire les verbatims significatifs
9 29/04/09
Service commun de la documentation

10. Commentaires
• « il faudrait inciter les étudiants à
respecter le silence dans tous les
lieux de travail au sein de la
bibliothèque. Ce n'est pas un café. »
(Homme, 31 - 45 ans, Licence,
Autre)
10 29/04/09
Service commun de la documentation

11. Commentaires
• « bon niveau, mais vraiment tiré
vers le bas à cause du personnel qui
est impoli voire agressif, et jamais
d'aucune utilité lorsque l'on a besoin
d'information. »
(Femme, 23 - 30 ans, Master ou
Doctorat, Lettres)
11 29/04/09
Service commun de la documentation

12. Commentaires
• « horaires d'ouverture de la
bibliothèque universitaire très
insuffisants. simple remarque: à Paris
les BU sont ouvertes jusqu'à 22h....
les étudiants n'ont pas des horaires
de bureau (vive le service aux
usagers) »
(Homme, 23 - 30 ans, Master ou
Doctorat, Sciences médicales)
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Service commun de la documentation

13. Restituer
13 29/04/09
Service commun de la documentation

14. Équipe de direction
• Présentation : toutes les données chiffrées
du SCD
• Objectifs :
— Discuter de l'interprétation des résultats
— Premiers échanges sur les actions à mettre en place
• Rencontres : 1 réunion spéciale Libqual
+ 2-3 fois à l'ordre du jour
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Service commun de la documentation

15. Représentants du personnel
puis personnel du SCD
• Présentation : synthèse des résultats (par
section)
• Objectifs :
— Présenter les résultats
— Discuter pour dissiper les malentendus/résistances
• Rencontres : 1 pour les représentants
+ 1 par section
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Service commun de la documentation

16. Conseil de la documentation
• Présentation : synthèse des résultats orientée
décideurs
• Objectifs :
— Tenir au courant le conseil du projet Libqual
— Le sensibiliser sur les futures actions
• Rencontres : 1 réunion Résultats
— avant : 1 réunion Présentation/Accord
— après : 1 réunion Actions Libqual+
16 29/04/09
Service commun de la documentation

17. Agir
17 29/04/09
Service commun de la documentation

18. Après la clôture de l'enquête
• Dégager les axes d'intervention
• Identifier les actions nécessaires à
l'amélioration de la qualité des
services
• Déterminer la temporalité des actions
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Service commun de la documentation

19. Axes d'intervention
• Ressources : rendre la documentation
plus disponible
• Espaces : combattre le bruit dans la BU
centrale, augmenter le nombre de place
de la BU centre-ville.
• Accueil : améliorer globalement l'accueil
des usagers et la disponibilité du
personnel
19 29/04/09
Service commun de la documentation

20. Actions mises en place
• Ressources : rendre la documentation
plus disponible
— Moniteurs « rangement »
— Achat d'environ 1000 exemplaires supplémentaires
pour les titres les plus empruntés
— Procédure « Ouvrage manquant » avec PEB gratuit
ou rachat express
— Mise en place de l'accès distant aux ressources
électroniques
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Service commun de la documentation

21. Actions mises en place
• Espaces : combattre le bruit dans la BU
centrale
— Réaménagement des salles de travail
— Zonage des espaces (libre, calme, silence)
— Salles informatiques transformées en salles de
travail individuel / de groupe
— Sensibilisation / Communication
21 29/04/09
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22. Actions mises en places
22 29/04/09
Service commun de la documentation

23. Actions mises en places
23 29/04/09
Service commun de la documentation

24. Actions mises en places
24 29/04/09
Service commun de la documentation

25. Actions mises en places
25 29/04/09
Service commun de la documentation

26. Actions mises en places
26 29/04/09
Service commun de la documentation

27. Actions mises en places
27 29/04/09
Service commun de la documentation

28. Actions mises en places
28 29/04/09
Service commun de la documentation

29. Actions mises en place
• Accueil : améliorer globalement l'accueil
des usagers et la disponibilité du personnel
— Procédure de saisine des cadres
— Service de renseignement en ligne
— Boîte à suggestions / remarques
— Mise en place d'un groupe de travail Qualité Accueil
29 29/04/09
Service commun de la documentation

30. Actions mises en places
30 29/04/09
Service commun de la documentation

31. Actions mises en places
31 29/04/09
Service commun de la documentation

32. Actions mises en places
32 29/04/09
Service commun de la documentation

33. Temporalité des 20 actions
• 11 actions à court terme
• Mises en place avant fin 2008
• Par exemple :
— Améliorer la propreté des sanitaires
— Acquérir plus d'exemplaires sur les titres les plus
empruntés
— Mettre en place l'accès distant pour les étudiants
33 29/04/09
Service commun de la documentation

34. Temporalité des 20 actions
• 4 actions à moyen terme
• Mises en place avant la fin d'année
universitaire
• Par exemple :
— Renforcer la disponibilité des agents en période
d'affluence
— Maintenir le nombre de places assises durant les travaux
d'extension
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Service commun de la documentation

35. Temporalité des 20 actions
• 5 actions à long terme
• Mises en place avant fin 2011 : corrélées à la
fusion/extension d'une BU et au contrat
quadriennal
• Par exemple :
— groupe de travail Qualité Accueil
— Destiner 1/3 des espaces et des places aux
usagers Santé
— Améliorer les horaires d'ouverture
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Service commun de la documentation

36. Communiquer
36 29/04/09
Service commun de la documentation

37. Communiquer
• Campagne d'affichage axée sur la réponse
aux attentes
• Déclinée en papier (A0 au A3) et spot sur
le réseau TV de l'Université + billets sur
le blog Bua'Bloc
• Pas de mailing (s'apparente de plus en
plus à du spam)
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Service commun de la documentation

38. Communiquer
• Campagne d'affichage misant sur la
réponse aux attentes
• Déclinée en papier (A0 au A3) et spot sur
le réseau TV de l'Université
• Pas de mailing (s'apparente de plus en
plus à du spam)
38 29/04/09
Service commun de la documentation

39. Communiquer
• Campagne d'affichage misant sur la
réponse aux attentes
• Déclinée en papier (A0 au A3) et spot sur
le réseau TV de l'Université
• Pas de mailing (s'apparente de plus en
plus à du spam)
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Service commun de la documentation

40. Communiquer
• Campagne d'affichage misant sur la
réponse aux attentes
• Déclinée en papier (A0 au A3) et spot sur
le réseau TV de l'Université
• Pas de mailing (s'apparente de plus en
plus à du spam)
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Service commun de la documentation

41. En conclusion
41 29/04/09
Service commun de la documentation

42. En conclusion
Ne pas sous-estimer
l'importance de la
communication
42 29/04/09
Service commun de la documentation

43. En conclusion
L'action est la
meilleure des
restitutions
43 29/04/09
Service commun de la documentation

44. Des questions ?
nicolas.alarcon@univ-angers.fr
Merci de votre attention
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