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解説シート一式伝える力20211011.pdf
- 2. 顧客と対面するスタッフの行動をブラッシュアップする
⚫ 最も肝心で、最も変化に時間がかかるところから手を打つ
⚫ 営業や接客など、顧客と対面するスタッフの業務マニュアルを見直し、自社の魅力を
的確に伝えることができる工夫をする
⚫ 提案資料は常にブラッシュアップする、時機に応じたメッセージを伝える工夫をし、
キーメッセージの修正も大胆に行う
営業資料やチラシ、ホームページなど、TPO
にあわせた魅力伝達手段を整えている
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まずやろう
デジタルは、こう活かす！
一度に何もかも全部を伝えようとせず、ツールの得意を活かす
⚫ 24時間情報を発信できるWebやSNS
⚫ 顧客の手元に情報を置いてこれるカタログやチラシ
⚫ 人と人の対面で思いや熱意を伝える、一人ひとりのスタッフ
⚫ 伝えたい相手、伝えたい魅力に合わせた手段を用意する
目指そう 強化ポイント 魅力伝達機能の整備
【伝える力】
自社の魅力を伝達する
会社紹介のパンフレット
やホームページが持つの
はスペックを説明するカ
タログ的な役割。自己紹
介としての情報の網羅性
と正確さ。両者が同じ情
報表現であること。
SNSやブログには、日々
動ている商売の現場を伝
える役割を持たせる。商
品の素晴らしさ、スタッ
フの表情、丁寧な仕事、
顧客の喜び、常に新鮮な
情報の発信が大切となる。
事業に込めた思いや熱意
を伝える役割を持つのは、
顧客や取引先と対面する
スタッフ一人ひとり。工
夫した営業資料、接客基
準となる業務マニュアル
は魅力を伝える大切な役
割を持つ。
カタログ的な役割
動きのある現場を
伝える役割
思いを伝達する役割
@ Copyright Dejitore All rights reserved. R2109-01
▶ 営業担当なら 外出先で会社紹介をしやすいように、会社紹介動
画を再生できるタブレット端末と配布用の紙のパ
ンフレットを組み合わせて使う
▶ 採用担当なら 多くの社員の声が伝わるよう社員へのインタビュ
ー動画を撮影し、リクルーティングサイトに定期
的に更新する
- 3. 情報発信ツールや場面ごとに、魅力伝達の
役割と狙いが明確になっている
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目指そう 強化ポイント 魅力伝達機能の整備
【伝える力】
自社の魅力を伝達する
顧客と対面するスタッフの行動をブラッシュアップする
⚫ 最も肝心で、最も変化に時間がかかるところから手を打つ
⚫ 営業や接客など、顧客と対面するスタッフの業務マニュアルを見直し、自社の魅力を
的確に伝えることができる工夫をする
⚫ 提案資料は常にブラッシュアップする、時機に応じたメッセージを伝える工夫をし、
キーメッセージの修正も大胆に行う
まずやろう
デジタルは、こう活かす！
使える情報発信手段はすべて活用する
⚫ 自社の魅力を伝えられなければ取引は拡がらない、発信していない情報が伝わること
はない、取り得るすべての情報発信手段のフル活用を念頭に置く
⚫ ブログやSNSによる高頻度の情報発信の中では新しい表現にトライする
⚫ 対面でのコミュニケーション、資料に記載する文言、すべてに目を配る
ホームページやブログ、
SNS、Web広告などを組
み合わせて、見てほしい
人に探してもらえる、見
つけ出してもらえる工夫
をする。手がかりとなる
足跡は多い方がいい。
事業に込めた思いや、顧
客に満足してもらうため
の日々の努力を最も伝え
やすいのは、スタッフが
対面で示す行動。行動の
基準となる業務マニュア
ルは魅力を伝える役割も
持っている。
名刺や会社案内、営業提
案資料、ノベルティなど、
顧客の手元に置かれるモ
ノに記載するメッセージ
は統一しつつ、腹落ちす
るまでブラッシュアップ
を続ける。
Webには足跡を残す
対面で示す行動で
思いを伝達する
モノに書くメッセージの
一字一句にこだわる
@ Copyright Dejitore All rights reserved. R2109-01
▶ 新規顧客の
開拓なら
展示会への出展に合わせてランディングページを
用意し、資料請求に誘導し、担当者が電話でフォ
ローする、その一連の流れを設計する
▶ 新人採用なら リクルーティングサイトでは職場の様子を写真や
インタビュー動画で伝え、会社サイトでは自社の
競争力を伝える、説明会では理念を伝える
- 4. スマホで記録し、その場でアップする
⚫ この手軽さを身をもって実践すれば、自社のどんな情報を伝えるのに効果的かが見え
てくる
⚫ 写真を撮影、少しだけコメントを加えて、更新する
⚫ 次第に論点は「何を伝えるか」に移ってくる、それが大事
常に新鮮な情報を発信できるよう、簡単に素
早く情報を更新できる体制や手順を整えてい
る
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まずやろう
デジタルは、こう活かす！
SNSやブログはスマホで
手軽に更新できるため、
日常の様子を短いメッ
セージと写真や短い動画
で素早く情報発信するこ
とができる。
Webサイトを自社スタッフで更新する
⚫ すべてのページではなくても良い、ブログやお知らせ、商品情報など、頻繁に更新し
たいページは自社スタッフでいつでもすぐに更新できることを目指したい
⚫ 情報をWebで集めるのが当たり前の時代、古い情報は顧客の期待を裏切り、信頼を損
なうものとなる
WordPressに代表される
CMSツールを使えば自社
でもWebを更新しやすい。
Web構築サービスを活用
すれば、ワープロ感覚で
自由にサイトを作れるし
更新できる。
動画は発信する側も手軽
にたくさんの情報を届け
られるし、受け手にとっ
ても短時間で多くの情報
を得られる便利なメディ
ア。積極的に活用したい。
スマホで更新
目指そう
Webは自社で更新する 動画を活用
強化ポイント 魅力伝達機能の整備
【伝える力】
自社の魅力を伝達する
@ Copyright Dejitore All rights reserved. R2109-01
▶ 飲食店なら 毎週のメニューや季節の食材をタイムリーにホー
ムページに反映できるよう、自社スタッフで更新
できるCMSツールを使う
▶ 理美容業なら キャンペーン情報などを一括して複数のSNSに投
稿できるSNS管理ツールを使って集客する
- 8. 信頼と信用を得るため、ウソや偽り、誇張を
排除した情報発信を行う仕組みがある
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目指そう 強化ポイント 魅力形成機能の整備
【伝える力】
自社の魅力を伝達する
リーダーが正しくリスクを認識する
⚫ 担当者ではなくリーダー・責任者・上司がまずはリスクを正しく認識する
⚫ 事業にどれだけのマイナスのインパクトを与える可能性があるかをしっかりと把握し
た上で、日常業務の中で適切に指導できるようにする
⚫ 情報発信を担当するスタッフにリスクだけを教育しても委縮するだけ
まずやろう
デジタルは、こう活かす！
発信される情報は、常に複数人の目を通すことでクオリティコントロールする
⚫ 100%完璧に行うことよりも、何かあったら即座に対処（情報の修正や取り下げ等）で
きることを目指す
⚫ 責任者と担当者でリスク認識を共通にするコミュニケーションを定期的に行い、外部
から知見を得て認識をリフレッシュすることも大切
どんなことに気を付ける
か、何はNGとするか、
チャレンジしたいものは
何か。一つ、二つでいい、
現場任せにせず、一定の
ポリシーを定めておくこ
とでリスクを抑制できる。
SNSへの投稿も、Web
ページの改訂も、営業資
料の更新も、担当者一人
に任せない。上司は必ず
チェックをして、できれ
ば担当者は交替制とする。
ソーシャルメディアの活
用や企業における情報発
信の注意点等の外部研修
に参加する。学び、気づ
き、刺激を得られること
で、発信する情報のクオ
リティアップができる。
ソーシャルメディア
利用時のルールを整える
一人で担当させない 外部研修を受ける
@ Copyright Dejitore All rights reserved. R2109-01
▶ 理美容店なら スタッフがSNSやブログ投稿する際には、店長の
チェック後に公開するルールとする
▶ ホームページの
管理者なら
Webサイトやブログの管理責任者を決め、情報発
信に関する注意点などを定期的に外部講習で学ぶ
- 9. 自社の価値を全従業員が顧客へわかりやすく
伝えることができるツールが用意されている
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目指そう 強化ポイント 魅力形成機能の整備
【伝える力】
自社の魅力を伝達する
魅力伝達のための社外への情報発信と同じくらい、魅力形成のための社内への情報発信に
取り組む
⚫ 社外向けの素材（写真や動画、お客様の声、実績データ、社史）を、まずは社内に
しっかりと伝えることが重要
まずやろう
デジタルは、こう活かす！
スタッフが自然と自社の魅力を社外に語り、拡散できるように、日頃から理解を深める
⚫ 価値観・経営理念の理解と確信を浸透させ、良い事例の共有や学び合いができる環境
を整える
⚫ すべてのスタッフが、顧客や取引先だけでなく、顧客家族や友人などにも簡単に自社
を紹介できるようにする
社外に発信しているすべ
ての素材に、日頃からス
タッフが触れることがで
きるよう、グループウェ
アで情報共有する。
経営理念や価値観を伝え
るコンテンツ、自社の魅
力の理解を深めるための
社内での好事例などを、
動画やスライドショー形
式でまとめ、学べるよう
にする。採用時や新人研
修でも利用する。
会社紹介資料でも会社紹
介動画でも、情報量が多
すぎては使いにくい。自
社の魅力をシンプルに伝
えられるチラシやショー
トムービーなら、スタッ
フから社外にも紹介しや
すい。
グループウェアを
活用する
社内向けの
コンテンツを作る
社内外共通のシンプルな
コンテンツを整備する
@ Copyright Dejitore All rights reserved. R2109-01
▶ 営業部門の
責任者なら
顧客にとって自社と取り引きすることのメリット
を明確に伝えることができる文章やコンテンツを
共通の営業資料としてまとめ、活用する
▶ 全員参加の
イベントで
自社の価値を伝えるスタッフジャンパーやTシャツ
を制作して、展示会や顧客と接する場面では全員
で着用する
- 10. 社史をまとめる
⚫ 自社が積み上げてきたもの、評価されている商品サービス、スタッフの技能、社会に
おける役割、社内にある暗黙知や形式知、そういった「蓄積」を棚卸してみる
⚫ 自社が持っているものに光をあてる
⚫ 社内報のような形で編集するのもよい
社史を整理し、自社が持つ「蓄積」を棚卸し、
共有している
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まずやろう
デジタルは、こう活かす！
設立してからの歩みを振
り返って文書化する。顧
客、取引先、従業員への
感謝の歴史、ご評価いた
だいた実績。オフィスソ
フトを使って原稿作成し、
順次歴史を加えていく。
自社の歩みを真っすぐ振り返り、積み上げてきた実績を堂々と形にする
⚫ 事業は顧客に受け入れられて成立する、1年であろうが100年であろうが、その長短に
かかわらず、続いていることには価値がある。
⚫ 顧客や取引先、スタッフからの評価に感謝し、積み上げてきた行いを足跡として形に
し、さらに、それを続けていく
社内スタッフにまずは伝
達する。設立記念日、入
社式などの会合では写真
を交えたスライドショー
を投影。いつでも参照・
確認できるように、グ
ループウェアで常時共有
する。
デザインを整理してチラ
シを制作。PDFやその
パーツをホームページ・
SNSで紹介していく。積
み重ねの事実は何よりも
説得力ある自社の魅力を
伝える素材となる。
社史をまとめる
目指そう
社内で共有する Webやチラシで発信する
強化ポイント 魅力形成機能の整備
【伝える力】
自社の魅力を伝達する
@ Copyright Dejitore All rights reserved. R2109-01
▶ 産業材の
卸売業なら
過去からの仕入実績データと販売実績データをあ
らためてつき合わせて分析し、自社が得意とする
商流を定量的に把握する
▶ デザイン
制作業界なら
過去に制作してきたデザインや制作物を一か所に
集めて参照できるようにし、新人や若手社員が見
て学べるようにする
- 12. 商品サービスに対する顧客や取引先からの評価を集める
⚫ あえて尋ねなければわざわざ苦いことを言ってくれることはない
⚫ アンケートや担当者によるヒヤリングなど、方法は何でも良い
⚫ 顧客や取引先が自社をどのように評価しているのか、どのような期待を持っていただ
いているのか、しっかり尋ねて受け止める
社外からのフィードバックをもとに、商品
サービスの価値をより高める取り組みを行っ
ている
72
まずやろう
デジタルは、こう活かす！
フィードバックデータを基に判断し、PDCAを着実に回す
⚫ 商品サービスを提供し、顧客からの評価を受け、それを基に改良を行う、この回転を
高速でスムーズに回していくための潤滑油としてデータを活用する
⚫ データを参照せずに何かの改善や改良を行うことは、スタッフ全員が不安・疑問を抱
くのが当然という風土を育てる
目指そう 強化ポイント 育成の習慣
【伝える力】
自社の魅力を伝達する
商品サービスの改善の
きっかけとなるマーケッ
トからのフィードバック
を集積する。アクセス数、
問合せ数、注文数、クチ
コミ数、いいね数、アン
ケート評価、等。
フィードバックのデータ
を見やすくグラフ化する。
直近のデータがどうなっ
ているか、前回からどう
変化しているか。商品
サービスの改良にあたる
スタッフが共通して参照
できるグラフを用意する。
商品やサービスの強化、
プロセスや応対方法の改
良などを行った際に、そ
の成果を計測できるよう
にする。 評価の変化を捉
えられるよう、事前に測
定し、事後にも測定する。
データを集める ビジュアライゼーション
強化・改善の
効果を測定する
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▶ 多店舗運営なら オンラインや店頭でのお客様アンケートを実施し、
評価が高い店舗の店長や担当者を表彰する
▶ 業務改善に お客様からいただいたクレームをグループウェア
で全社に共有し、提案箱を用意して業務改善案を
募る
- 13. 応対の仕方、判断の基準、報告連絡のルールを文章化し、資料化する
⚫ 文字や図で表現すると、あいまいさが浮かび上がり、手順を明確にしやすくなる
⚫ 整備した資料は共有する、何もしなくても目に飛び込んでくるよう目立つところに掲
示する、スマホやパソコンでいつでも参照できるようにする
⚫ 教育・研修の場を設ける、読み合わせし、意見を交わすことが何よりも重要
⚫ 最低でも年に一度、見直す
個人やチームの判断と行動の基準が同じにな
るよう、教育・研修の機会が設けられている
73
まずやろう
誰が応対しても首尾一貫したメッセージを顧客や取引先に伝えられる
⚫ 応対の仕方、判断の基準、報告連絡のルールなどを統一する
⚫ 顧客や取引先から見た自社の魅力を全員が理解している
⚫ 経営理念という常に拠り所となる価値判断の基軸を持つ
⚫ 社外から見た自社の魅力や経営理念について、理解を深めるための場がある
目指そう 強化ポイント 育成の習慣
【伝える力】
自社の魅力を伝達する
デジタルは、こう活かす！
ルールを可視化するには
オフィスソフト。特にパ
ワーポイントのようなプ
レゼンテーションソフト
はとても便利。文字・
図・写真・動画を組み合
わせて表現できる。
作成した資料は、クラウ
ドファイル共有サービス
を使って、オフィス・
バックヤード・別拠点で
も共有できるようにする。
オフィスソフトの代わり
にグループウェアや
Web/Wiki制作ツール
(JimdoやConfluence等)
を活用すれば、更新結果
をすぐに参照でき、迅速
に共有・展開しやすくな
る。
応対マニュアルを作る
クラウドでマニュアルを
共有する
更新したマニュアルを
即座に共有する
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▶ 保守部門なら 保守作業の現場で判断に迷ったケースをグループ
ウェアに日々記録していき、定期的に保守部門内
で対応方針を確認しあう
▶ 顧客応対部門なら 最近増えてきたお客様からリクエストへの対応方
法を統一し、ロールプレイを動画に納め、わかり
やすく共有する
- 15. 自社の魅力について自由に意見交換できる場
や価値づくりに全員参加で取り組める環境が
ある
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目指そう 強化ポイント 育成の習慣
【伝える力】
自社の魅力を伝達する
スタッフが自社の商品サービスの魅力について理解を深められるようにする
⚫ 顧客や取引先からの評価の声を共有する
⚫ 商品サービスを生み出している現場でどんな努力、創意工夫をしているか、社内ス
タッフが世の中の誰よりも深く理解しあえるようにする
まずやろう
デジタルは、こう活かす！
仕事の品質向上、問題解決への創意工夫、カイゼンへの意欲といった前向きな取り組みを
誇りとし、仲間を誉め、感謝しあえる職場の風土づくりに取り組む
⚫ より良い商品サービスを提供するためには、一つひとつの工程や部品や動作について、
不断のカイゼンが不可欠
⚫ それにチャレンジし、前向きな意見を交わし合える環境を整えていく
⚫ 良い取り組み例の評価や表彰、日頃から上司が感謝を伝える、などを徹底する
社外に発信しているすべ
ての素材に、日頃からス
タッフが触れることがで
きるよう、グループウェ
アで情報共有し、それに
ついて意見を交わせるよ
うにする。
顧客事例は販売促進のた
めだけに作成するのでは
ない。顧客からの評価を
通じて、スタッフが自社
の商品サービスの良さに
ついて理解を深めるため
に使う。
自社の魅力、つまり、商
品サービスを提供してい
る現場の様子をお互いに
もっと知り合えるように
する。動画を撮影したり
オンラインでつないで職
場紹介する。
グループウェアを
活用する
顧客事例を作り
社内でも共有する
動画やオンラインで
仕事の相互理解を深める
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▶ シフト体制の
チームなら
グループウェア上に自己紹介のページをつくり、
仕事の上で工夫した点やお客様から感謝されたこ
とを共有しあえるようにする
▶ 複数拠点の
チームなら
出張での交流に加えて、オンライン会議システム
や社内チャットを使って、相互に意見交換や情報
を共有できる場を用意する
- 16. 商品サービスに対する顧客や取引先からの評価を集める
⚫ あえて尋ねなければわざわざ苦いことを言ってくれることはない
⚫ アンケートや担当者によるヒヤリングなど、方法は何でも良い
⚫ 顧客や取引先が自社をどのように評価しているのか、どのような期待を持っていただ
いているのか、しっかり尋ねて受け止める
お客様や取引先にアンケート調査を定期的に
実施している
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まずやろう
デジタルは、こう活かす！
顧客の声に常に耳を傾け、PDCAを着実に回し続ける
⚫ 商品サービスを提供し、顧客からの評価を受け、それを基に改良を行う、この回転を
高速でスムーズに回していくための潤滑油としてデータを活用する
⚫ 顧客からの評価を定量的に、時系列に、継続して把握することで、小さな変化に気づ
くことができる
目指そう 強化ポイント 外の声を聞く習慣
【伝える力】
自社の魅力を伝達する
Web上にアンケートフォ
ームを作成したりアンケ
ート用のツールを利用し
て顧客の評価を集める。
定点観測項目と時機に応
じた項目を組み合わせる。
Webアンケート
業務のサイクルタイムや
品質を定量化して可視化
する。顧客・取引先アン
ケートでの評価が変化し
た原因の判断にデータを
活かす。
業務のパフォーマンスを
可視化する
商品やサービスの強化、
プロセスや応対方法の改
良などを行った際に、そ
の成果を計測できるよう
にする。 評価の変化を捉
えられるよう、事前に測
定し、事後にも測定する。
強化・改善の
効果を測定する
@ Copyright Dejitore All rights reserved. R2109-01
▶ 小売業なら 店舗にお客様アンケートWebフォームのQRコード
が印刷されたカードを用意し、回答者にはクーポ
ンを配布して回答を入手する
▶ 建設業なら 委託先にWebのアンケートを依頼し、取引のやり
やすさや現場環境の改善に役立てるための情報を
定期的に入手している
- 19. ミスコミュニケーションの経験を一度話し合ってみる
⚫ 誰にも一度や二度、説明を失敗した、顧客が誤解してしまった、そういう経験はある
もの
⚫ それによってどんな影響が出てしまったか、どうすれば誤解を減らすことができるか
⚫ まずはこういった会話に価値があるという共通認識を形成したい
誤解や説明不足があった点を現場から拾い上
げてコミュニケーションの改善に活かしてい
る
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まずやろう
デジタルは、こう活かす！
対話において100%こちらの伝えたいことが伝わるわけではない、伝わらなかった事実は、
誰かのミスや失敗ではなく、カイゼンの種、積極的に現場から種が集まるようにしたい
⚫ 悪い情報を、改善＝成長のチャンス、ととらえる風土形成が重要
⚫ コミュニケーションにおいて完璧はない、普段の改善が重要で、そのきっかけを現場
から拾い集める
営業や接客時の応対マ
ニュアルを改善し、その
成果を計測できるように
する。 変化を捉えられる
よう、事前に測定し、事
後にも測定する。
目指そう
マニュアル変更の
効果測定
強化ポイント 外の声を聞く習慣
【伝える力】
自社の魅力を伝達する
SNSで複数の写真を投稿
する、営業資料で図案A
と図案Bを使い分ける、
Webサイトでキャッチコ
ピーを切り替えてみるな
どして、反応の違いを丁
寧にトレースする。
文章やキャッチコピー
写真、図表の効果測定
対話の現場にいるスタッ
フが、顧客や取引先との
意思疎通において感じた
ギャップを、躊躇せず、
手軽に投稿してストック
・共有できるよう、グル
ープウェアを活用する。
グループウェアを
活用する
@ Copyright Dejitore All rights reserved. R2109-01
▶ 営業担当なら お客様に誤解を与えたなと感じたことがあったら、
すぐに社内チャットに投稿し、共有し、改善につ
なげられるようにする
▶ ショップなら お客様のアンケートを工夫して、ご案内方法やご
説明方法の改善が必要な箇所を把握できるように
する
