131111使いやすさ評価 - ミニEVカーシェアリング「チョイモビ チョコハマ」
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ごあいさつ ユーリカ株式会社 本件評価担当 森山明宏 弊社はHCD（人間中心設計）とUXD（顧客体験志向型設計）のコンサルティング企業です。弊社は不定期に公共サービスや話題の新製品の「使いやすさ」を評価し、これを公表することでHCDとUXDの普及に努めております。 この報告書では「チョイモビ ヨコハマ」を評価対象として取り上げました。チョイモビ ヨコハマは、2013年10月11日より横浜にて開始された社会実験で、ミニEVによる「低炭素交通の推進」「都市生活・移動のクオリティアップ」「観光の振興」を目的としています。 革新的なサービスは、革新的であればあるほど、消費者がその良さを理解しづらいというリスクを背負っています。「チョイモビ ヨコハマ」にはどのようなリスクがあり、どのように解決されたか、あるいはされるべきかを本件評価報告書にてご報告いたします。 2013.11.11補足：本資料はSlideShare掲載のためにレイアウトをA4ヨコに改変された版です。
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131111使いやすさ評価 - ミニEVカーシェアリング「チョイモビ チョコハマ」
- 2. 報告要旨 問題点 改善提案 1. 返却場所の発見も返却 場所への駐車も難しい スマートフォン用カーナビ ソフトへの対応を提案する 2. ミニEVの普通のクルマ と違うカタチに初心者 が戸惑う 「慣れ」により自然に解決 すると考えられる 3. 観光客にとって使いづ らいサービスである 「体験ツアー」の開催を 提案する 2/32
- 3. 目次 表紙 p.1 報告要旨 p.2 目次 p.3 計画要旨 p.4 想定したペルソナ（典型的利用者像） p.5 想定したタスク（目的達成の為の行動） p.10 想定したタスクの手順化 p.11 評価結果 p.13 写真で見る問題点（抜粋） p.20 改善提案 p.27 あとがき p.31 ごあいさつ ユーリカ株式会社 本件評価担当 森山明宏 弊社はHCD（人間中心設計）とUXD（顧客体験志向型 設計）のコンサルティング企業です。弊社は不定期に 公共サービスや話題の新製品の「使いやすさ」を評価 し、これを公表することでHCDとUXDの普及に努めて おります。 この報告書では「チョイモビ ヨコハマ」を評価対象と して取り上げました。チョイモビ ヨコハマは、2013 年10月11日より横浜にて開始された社会実験で、ミニ EVによる「低炭素交通の推進」「都市生活・移動のク オリティアップ」「観光の振興」を目的としています。 革新的なサービスは、革新的であればあるほど、消費 者がその良さを理解しづらいというリスクを背負って います。「チョイモビ ヨコハマ」にはどのようなリス クがあり、どのように解決されたか、あるいはされる べきかを本件評価報告書にてご報告いたします。 2013.11.11補足：本資料はSlideShare掲載のために レイアウトをA4ヨコに改変された版です。 3/32
- 4. 計画要旨 評価目的 「チョイモビ ヨコハマ」サービスの使いやすさに関 する問題の有無の確認 評価対象 評価日程と工数 準備 2013年10月17日～18日迄 8時間×1人 作業 2013年10月19日、同22日 6時間×1人 分析 2013年10月23日～31日 32時間×1人 サービス全体（Webアプリ、車両、ステーション） 評価手法 3Pタスク分析法 評価担当者が、タスク（利用者がある目的のた めに行うひとかたまりの作業）の各手順ごとに 「情報入手しやすさ」「理解判断しやすさ」「操 作しやすさ」の３つの視点で問題点を探していく 手法。本評価では追加の視点として「利用文脈と の合致」「利用者の快体験・不快体験」の視点を 追加している。 タスクを決定するためにはペルソナ（典型的な 利用者像）とシナリオ（利用者の利用文脈に沿っ て書かれた典型的な商品やサービスの使われ方） が必要である。本評価では評価担当者が便宜的に 自作したものを使用した。 評価担当者 森山 明宏（ユーリカ株式会社） 本件問合先 森山 明宏 ユーリカ株式会社 045-232-4510（代表電話番号） 〒2310012横浜市中区相生町3-61泰生ビル2F 4/32
- 5. 想定したペルソナ（典型的利用者像） イラスト作成：似顔絵ジェネレーター http://www.nigaoemaker.jp/generator/ 新しいもの好き の和光さん 経費削減に厳し い関内さん カメラ女子の石 川さん 20歳台、女性、社会人、 40歳台、男性、社会人、 30歳台、女性、社会人、 和光市在住 関内地区のオフィスに 勤務 横浜市中区在住 5/32
- 6. 想定したペルソナ（典型的利用者像） イラスト作成：似顔絵ジェネレーター http://www.nigaoemaker.jp/generator/ [ご注意] ペルソナは、本来は現実の顧客に関する調査 を元に作成されるものです。 本評価では、チョイモビ運営主体の作成した 新しいもの好き 経費削減に厳し カメラ女子の石 ペルソナを入手できなかったため、公表され の和光さん い関内さん 川さん 20歳台、女性、社会人、 40歳台、男性、社会人、 30歳台、女性、社会人、 ているチョイモビ企画資料を元にペルソナを 和光市在住 関内地区のオフィスに 横浜市中区在住 想定しました。 勤務 6/32
- 11. 想定したタスクの手順化 本評価では、手順は3人とも同一となります。 会員登録（本評価では評価対象外） - 登録 - 講習会予約 - 講習会参加と会員証入手 準備 車両の前日予約 1. （注：この機能は実装されて いない） 運転 チェックイン（当日30分前予約） 2. システムにログインする 3. 乗車場所を選ぶ 4. 返却場所を選ぶ 5. チェックイン（確定）する 6. 乗車場所の地図を確認する 7. 返却場所の地図を確認する 8. 乗車場所まで歩く 9. 始業点検（タイヤ灯火等） 10. 乗りこむ 11. 貸出認証操作 12. 電源ON 13. 走る 14. 曲がる 15. 止まる 駐車 16. 返却場所まで車で移動する 17. 後退駐車する 18. 電源OFF 返却 19. 返却操作 20. 降りる 11/32
- 12. 想定したタスクの手順化 本評価では、手順は3人とも同一となります。 会員登録（本評価では評価対象外） - 登録 - 講習会予約 - 講習会参加と会員証入手 準備 [ご注意] 9. 始業点検（タイヤ灯火等） 10. 乗りこむ 11. 貸出認証操作 各ペルソナのタスクが手順として同一で 12. 電源ON 13. 走る 14. 曲がる あっても、個々の手順の重要性や各手順 15. 止まる チェックイン（当日30分前予約） 2. システムにログインする で遭遇するトラブルはペルソナによって 駐車 3. 乗車場所を選ぶ 16. 返却場所まで車で移動する 4. 返却場所を選ぶ 異なります。 17. 後退駐車する 5. チェックイン（確定）する 車両の前日予約 1. （注：この機能は実装されて いない） 6. 乗車場所の地図を確認する 7. 返却場所の地図を確認する 8. 乗車場所まで歩く 運転 18. 電源OFF 返却 19. 返却操作 20. 降りる 12/32
- 13. 評価結果 13/32
- 17. 発見された問題点 １．返却場所の発見も返却場所への駐車も難しい 原因 起きる現象 ステーションが走行中の利用者から見え ない、目立たない ステーションを通り過ぎてしまう スマホのカーナビソフトにステーション 位置が登録されていない ステーションを通り過ぎてしまう 一方通行や中央分離帯などのステーショ ン周辺の道路事情が分からない 今いる車線からは進入できないことにス テーションに到着してから気付く 桜や紅葉の時期に駐車場待ち渋滞の発生 する三溪園内にステーションがある 駐車場待ち渋滞に巻き込まれて、三溪園 ステーションにたどり着けない 小さすぎる車体に慣れていない 駐車枠の中央に車を止められず前後左右 のいずれかに寄ってしまう 車止めのないステーションがある ふだん車止めに頼っている利用者は、進 み過ぎて駐車枠を外れてしまう 車体形状は上から見ると台形であるが、 利用者がこれに気付かない 車両の側面を駐車枠の枠線とが平行にな るように車両を操作し、結果として斜め に駐車してしまう 17/32
- 18. 発見された問題点 ２．普通のクルマと違うカタチに初心者が戸惑う 原因 起きる現象 ドアのかんぬきは内側からしか固定/解除 できない 乗車の際は、ドアのかんぬきを解除する ためのレバーを手さぐりで探す ドアの開閉方式がシザー型（ランボル ギーニ型）である かんぬきを解除するとドアが上に持ち上 がり、腕に当たる スポーツカーのように、シートが低くフ ロントガラスが大きく傾斜している 乗り降りしづらい。天井に頭をぶつけそ うになる 車内灯がない 夜間は足元に貼られている貸出認証手順 書を読むことができない 荷物を置く専用の場所がなく、荷掛フッ クもない。 ブレーキを掛けると、後部座席に置いた カバンが足元に転がり落ちる ドアに窓ガラスがなく、常に開きっぱな しの状態である 冬は寒風が吹きこんできて寒い 日本車の業界標準に反し、ウインカーレ バーが左に付いている 交差点を曲がる際、ウインカーと間違え てワイパーを動かしてしまう 18/32
- 27. 改善提案 27/32
- 28. 問題点１への改善提案 1.返却場所の発見 も返却場所への 駐車も難しい カーナビソフトへの対応を！ チョイモビはスマートフォンの利用を前提とし たサービスですので、道に迷う問題への解決策 は、スマートフォン用カーナビソフトへの対応 が合理的です。 車体形状が上から見て台形であることは、もっ と周知する必要があります。 その他の駐車にまつわる問題点についても利用 者の「慣れ」による改善を期待できません。挙 げた問題はすべてサービス提供側で改善するこ とを希望します。 28/32
- 32. あとがき ユーリカ株式会社 | 顧客開発のためのUXコンサルティング 〒231-0012 神奈川県横浜市中区相生町3-61泰生ビル2F mail:contact@ureka.co.jp tel:045-232-4510(代表) http://www.ureka.co.jp/ 32/32