Conférence sur la transformation digitale donnée par Julie Bernard et Fabien Gasser au Salon LEC 2019. Boostez vos performances grâce à la transformation digitale Etat des lieux du marché suisse, tendances et changement sociétal. Présentation des dernières innovations in store et technologie StoreConnect Virtua, a Smile Group Company.

1. Julie Bernard
Directrice conseil
Fabien Gasser
Innovation Advisor
Boostez votre performance grâce la transformation digitale
#LEC19
LEC fair
9 & 10 April 2019 - Palexpo Geneva

2. Nous lions la
technique, la
stratégie et la
créativité
Virtua propose une approche intégrée pour
répondre aux exigences d'un marché en rapide et
constante évolution. L’agence réalise, crée, pilote,
des stratégies innovantes et projets digitaux en
mettant le client final au cœur de ses réflexions.
Qui sommes-nous ?
Smile, c’est le leader européen de l’intégration et de
l’infogérance de solutions open source.
Grâce à ses importantes forces de développement,
Smile est en mesure de réaliser des projets
techniques de grande envergure. Smile offre une
stabilité et une sécurité importante, tout en
s’adaptant rapidement aux nouvelles technologies
et usages en matière de digital.
Virtua + Smile
Une agence de proximité (à taille
humaine) combinée
à la puissance d’un groupe solide
“

3. 3
Julie Bernard
Directrice Conseil
Virtua 🇨🇭
Bonjour !
Digital
marketing
Brand content &
communication
User experience
Consulting
E-commerce &
Digital in store
Account &
Digital project
management

4. 4
Bonjour !
Fabien Gasser
Innovation Advisor
Consultant,
Architect
J’utilise l’Intelligence Artificielle 🤖 (NLP, Machine learning &
Deep Learning) pour créer de nouveaux services digitaux en
particulier des assistants conversationnels et du Smart Vision
sur des cas d’usages comme la maison intelligente et retail
de demain en utilisant comme méthode conception
l’innovation collaborative.

5. Le point de départ : l’expérience client

6. 6
“ 73 % des consommateurs
ont déclaré que
l'expérience client est l'un
des facteurs clés ayant
une incidence sur leur
fidélité à la marque.

7. 7
“ Et 65% déclarent que
l’expérience client est
plus influente que la
publicité.

8. 8
Pour booster ses
performances,
il faut mieux servir son client.

9. 9
Notre client est
aujourd’hui un
acheteur
omnicanal.

10. 10

11. 11
Que fait-on pour augmenter la
proposition de valeur délivrée à
notre client et augmenter notre
chiffre d’affaires ?

12. 12
Les plateformes
de commerce
Les
applications
mobile
Le commerce
conversationnel
Les solutions
activables pour
booster son CA
“online”

13. 13
“
Trois Suisses sur quatre
achètent en ligne.
Ce sont 4.9 millions de
personnes qui effectuent
un ou plusieurs achats en
ligne

14. 14
“
Le marché suisse est
aujourd’hui estimé à 11,9
milliard de francs pour
un nombre d’utilisateurs
presque stable depuis
quelques années.

15. 15
Les plateformes de
commerce
“On ne propose plus seulement un
simple e-shop, désynchronisé des
autres canaux de vente”
Plus de fonctionnalités :
- Multi Catalogue, Multi-Stock
- Store & Product Locator
- Moteur de merchandising et de
recherche intelligent
Plus de services :
- Fidélité client et compte client unique
- E-réservation, Click and Collect
- Paiement en magasin

16. CGN
+ 14% de taux de conversion
Un nouveau site e-commerce
muni d’une billetterie, accessible,
rapide, claire pour les
usagers mobile
C A S E S T U D I E S
“
+ 15% de transactions
+ 20% de Chiffre d’affaire
+ 16% de temps passé sur le site

17. CGN
+ 14% de taux de conversion
Un nouveau site e-commerce
muni d’une billetterie, accessible,
rapide, claire pour les
usagers mobile
C A S E S T U D I E S
“
+ 15% de transactions
+ 20% de Chiffre d’affaire
+ 16% de temps passé sur le site

18. 18
Les applications
“Les apps excellent sur
la fidélisation et la
relation client“
Plus de fonctionnalités et plus de services :
- Self-Service
- Scan de produit
- Avis client / Fiche technique
- Interaction en magasin
- Prise de RDV
- Chatbot
- Recommandation
- Produit similaire
- Gamification

19. 19
La gamification
“La transformation digitale ne
s’opère pas qu’en B2C”
- Créer des ambassadeurs de
marque grâce à la gamification
- Pour former et challenger les
vendeurs
- Garder un esprit ludique et facile
d’utilisation

20. Galenica
04-2018
Galenica est l’acteur santé le plus important du marché Suisse.
Le groupe possède SUN Store, Amavita et Coop Vitality, qui
représentent plus de 340 pharmacies.
Gestion de son stock personnel de médicaments
Détail des médicaments : prise, date de début / fin, instructions,
notices, images, etc
Digitalisation du plan de médication
C A S E S T U D I E S
“
Rappel des prises de médicament via notification Push
Alertes personnalisées
Timeline pour suivre la prise de médicament quotidienne
Liste et informations de contact des médecins et pharmacies
Click to play
Le e-medi plan
avec Galenica

21. Galenica
21
04-2018
Le groupe Galenica possède plusieurs marques de pharmacies
différentes. L’application leur offre une architecture technique
centrale, tout en respectant des développements spécifiques
pour chacune des cinq entités.
Un noyau technique unique pour 5 marques
C A S E S T U D I E S
“
Noyau commun pour 5 applications différentes
Développement en Xamarin Forms App IOS et Android
Lecteur QR Codes et codes-barres (solution Scandit)
Optimisation des développements

22. 22
Le social shopping
Les réseaux sociaux aussi permettent de vendre en ligne
Facebook carrousel / posts Facebook onglet boutique Insta shopping Instagram onglet boutique

23. 23
Le commerce
conversationnel
“4 des 5 applications les plus
téléchargées dans le monde sont
des applications de messagerie. Il
est crucial pour les entreprises de
proposer à leurs clients un moyen
de communication et de
transaction adapté à leurs usages.”

24. 24
Le commerce
conversationnel
VENTE
Convertissez vos visiteurs en acheteurs grâce
aux bots et livechat
Augmentez le nombre de lead
converti de 82% quand vos
visiteurs utilisent le chat
82%
MARKETING
Mettez en avant les nouveaux produits au sein
de vos applications et mailings dédiés
Doublez le nombre d’ouverture
en envoyant le bon message au
bon moment
2x
SUPPORT
Améliorez la satisfaction client avec un chat, une
aide proactive et de l’information
Réduisez le temps de réponse
de moitié pour les demandes de
support
50%

25. 25
Le commerce
conversationnel
Quel est l’intérêt ?
A la fois pour le client et pour la gestion
des ventes
- Préparation de commande
- Personnalisation des
recommandations
- Analyses prédictives et données
saillantes
- Recherche rapide (produits & services)
- Shopping sans saisi !
- Réponse en temps réel pour vos
clients de manière automatique ou
manuelle.
“HEY MAGENTO, WHAT IS MY STOCK LEVEL?”
- Me: “Alexa, ask my webstore what is the next order to pack and
ship?”
- Alexa: “Order 4242 contains three items. The first item is SKU 18441,
red felt tip pen.”
- Me: “What is the next item?”
- Alexa: “The second item is SKU 34142, 200 page note book.”
- Me: “Repeat.”
- Alexa: “The second item is SKU 34142, 200 page note book.”
- Me: “Next item?”
- Alexa: “The last item is SKU 34112, a yellow highlighter.”
- Me: “Print shipping label.”
- Alexa: “Shipping label printed. Marking order as packed ready for
shipment.”
https://alankent.me/2016/04/18/hey-magento-what-is-my-stock-level/

26. mais en
moyenne le
online
représente 30%
du CA
26

27. Comment
s’occupe-t-on
des 70%
restants ?
27

28. 28
‣ dans les magasins
‣ avec des innovations
‣ pour aller plus loin que les autres

29. 29
Selon le cabinet Forrester, après leurs efforts de positionnement
du magasin dans un fonctionnement multicanal,
les enseignes doivent transformer les données comportementales
en magasin en informations utilisables en temps réel, puis proposer
au consommateur une expérience d’achat plus pertinente
et en lien avec le contexte.

30. 30
‣ Il est obligatoire pour les marchands de maitriser
au mieux la performance de leur point de vente
pour contrer l’attaque des Pure-Players et des
nouveaux acteurs du marché.
‣ Pour cela, ils doivent créer des expériences
contextualisées et personnalisées.

31. 31
‣ L’enseigne doit connaître le parcours et le temps passé
en magasin, mais aussi le taux de conversion, la fidélité,
le taux de satisfaction, les préférences de ses clients et
anticiper les prochaines tendances.
‣ Elle pourra alors réorganiser son espace de vente, ses
équipes, ses stocks et pourra piloter son magasin à la
performance.

32. 32
Pour parvenir à ce résultat, le magasin digital doit s’appuyer sur
une plateforme capable de fédérer les différentes sources de
données afin de servir les différents systèmes opérationnels de
gestion du magasin lui-même et d’interaction avec les clients.
Aujourd’hui les solutions pour capturer le comportement
utilisateur en magasin sont diverses : caméra de surveillance,
mobilier connecté, BLE, ultrason, RFID. Elles sont
complémentaires et ont chacune des avantages et inconvénients.

33. Le problème c’est qu’il est complexe
d’implémenter de nombreuses
solutions hétérogènes dans une
solution unique…
33

34. 34

35. AVONS-NOUS PERDU
CONTRE AMAZON ?
Et devons-nous aller élever des
chèvres loin de toute civilisation ?

36. LE 4 – THE FRENCH WAY

37. 37
Picking wall
Digital Cellar
Faceted search
Smart labels
AR
24/7 Entrance

38. COME INSIDE!
The windows are in Augmented Reality
with pre-filmed images, added in
overprinting.
Welcome to retailtainment store !
38

39. 24/7 ACCESS
The store is opened in public access
until midnight. After, only the customers
with the loyalty card CasinoMax can
enter the store and shop without
passing by a cashier.
The system has been done by Neos.
39

40. MAX – THE ASSISTANT
Google Home
Assistant
+
Find & Order
OK MAX,
Where is the laundry ?

41. PICKING WALL
Large digital screens allowing to
shop directly with the CasinoDrive
application.
>> Help your customer save time
with order preparation.
41

42. 🍸 CHEERS MATE
A connected wall of spirits allowing to
choose a whisky with a tablet.
A light turn on or off according to your
preferences : Irish, Scottish, Japanese…
or any sort of cocktail you want.
A nice experience for a fine drink.
42

43. SCAN A BOTTLE
Even if a wine vendor is available
full time, a new service developped
by the startup Twil allows to scan a
bottle and get all information: food
pearing, customer reviews, wine
notation.
All the information are displayed
between the client and the wine
vendor and this increases interaction
and the average cart.
43

44. TRACKING INDOOR
How long did your customer spend in your store?
Is your merchandising ok?
How can you improve your sales?
Did you personnalize your store according to your top buyers?
This is what the startup XXII has done with indoor customer
tracking.
The first phase of this project is a « test and learn » phase
allowing the algorithm to count and learn from the clients,
result is compared to the client order.
They also train CCTV to recognize products, more than 10
000 products, with some complex one like spices!
The agregation of the data will lead a frictionless experience
without any waiting at the cashier line for the clients, and a
better customer knowledge for the brand.
44

45. SENSORS
Respect of the cold chain
Energy management is provided by a
set of temperature sensors and doors
opening detection on the fridge doors.
All those sensors are connected on a
Sigfox network supervised by an IBM
Watson IoT platform.
45

46. PRODUCT INFORMATION
& REPLENISHMENT
Interactive display on the shelf with
price update, product information
extracting data from the Alkemics
platform and connected Smartag from
SFD.
Video analysis by IBM Watson help the
store manager to analyse the end-of-
aisle and organize a real-time
replenishment.
46

47. ET SUR LE MARCHÉ SUISSE ?
La transformation digitale est bien en route !

48. 48
Le 1er magasin
sans caisse
Le groupe Valora va ouvrir une
superette sans caisse près de
Zurich, au printemps 2019.
- Point de vente de 53 m2
- accessible uniquement en scannant
un code QR à l’aide d’une app
dédiée,
- via laquelle les paiements seront
automatisés.
- Des employés présents aux heures
de pointe pour aider les clients.

49. 49
Le self-scanning
Des clients autonomes dans
les grandes chaînes de
supermarché type Migros,
Coop
- Via la carte/compte de fidélité, des
scanners sont à disposition.
- Gain de temps
- Pas de passage aux caisses

50. 50
Exemples :
> Duty free aéroport de Genève.
> IKEA click and collect en magasin ou dans les trois points de retrait (St Gall, Tessin, Grisons)
> Les pharmacies (Amavita) pour les médicaments, parfum, produits cosmétiques ou autres articles
> La marque Globus pour l’habillement et l’alimentaire, mais aussi la Fnac pour la culture et le
multimédia.
Le click and
collect

51. C’est un peu mieux !
Mais c’est toujours un assemblage de solutions ☹

52. STORE CONNECT
Identifier et analyser le parcours client.
Piloté par le PICOM et PCS, ce projet a pour
but d’améliorer l’expérience client en
magasin.
Smile est l’un des 4 intégrateurs en
collaboration avec l’INRIA pour produire
puissante plateforme indépendante pour
analyser le trafic en magasin et l’interaction
client.
▪ Projet labélisé et financé par la France
▪ Durée : 3 ans
▪ 1.5 M € investi
▪ Consortium de 8 partenaires.
Partenaire
Laboratoire
Pôle de compétitivité
Consortium

53. BUILDING
STORECONNECT
🚀 📡 Multi sensors 🕵️‍♂️ Tracking in real time 🔎 Customer identification
🗺 Geofencing 💸 Frictionless payment 🤩 Enjoy

54. STORE CONNECT
Identifier et analyser le parcours client.
Store information system
StoreConnect platform
Sensors
Indoor mapping Privacy by design storage Behavioral analysis Business services
Geo-location
Wifi / BLE Video RFID IoT
In store user behaviour analysis
Data analysis & rule-based engine

55. Analyse multi capteurs
• Localization based on beacon
• Localization based on camera
• Customer journey presentation
• Customer journey merge to isolate
people detection
• Customer attitude
Etagère 0
Caisse
Etagère 3
Etagère 1
Etagère 4
Arrière du magasin

56. Qui est mon client ? Est-il content ?

57. Les avantages !
Les avantages pour le client
De gérer et optimiser les temps
d’attente.
Proposer une expérience ultra
personnalisée avec une forte liberté
d’action
Les avantages pour la marque
Optimiser les choix d’aménagement
du point de vente
Identifier et agir sur les flux de
circulation : analyser et prendre en
compte les pics de fréquentation
pour les planning collaborateurs
De représenter et analyser
les entonnoirs point de vente
De pratiquer éventuellement
le retargeting point de vente
De mesurer la fidélité au point de
vente

58. Les solutions in-store analytics
représentent aujourd’hui la meilleure
opportunité de mettre la mesure in-
store au même niveau de valeur que
la mesure digitale.

59. Et vous savez quoi ?
https://github.com/StoreConnect

60. RETROUVEZ-NOUS AU STAND EC18, à l’entrée du LEC !