Presentación de Marta Alemany para la jornada "Derechos de los consumidores" organizada por adigital el 30 de noviembre de 2011 en Barcelona.

1. NORMATIVA ESTATAL Y CATALANA PARA
LAS TIENDAS ON LINE Y DE VENTA A
DISTANCIA
Tipo de compras afectadas por esta normativa: compras por correo, compras por
catálogo con boleto de respuesta, tele-tienda, anuncios en prensa con boletos de
pedido, compras por teléfono, fax, correo electrónico, internet, etc…
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2. Normativa aplicable
Estatal
General (aplicable a todos los sectores)
• Ley 7/1996, de 15 de enero, de ordenación del comercio minorista (reformada por
Ley 47/2002)
• Real Decreto 1906/1999, de 17 de diciembre, por el que se regula la contratación
telefónica o electrónica con condiciones generales .
• Ley 34/2002, de 11 julio, de servicios de la sociedad de la información y de
comercio electrónico (LSSI).
• Ley 44/2006 de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y
usuarios.
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3. • RDL 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la
Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU).
• Ley 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la
Información.
• Ley 29/2009, de 30 de diciembre, por la que se modifica el régimen legal de la
competencia desleal y de la publicidad para la mejora de la protección de los
consumidores y usuarios.
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4. Normativa Aplicable
Especifica
Sector financiero:
• Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios
financieros destinados a los consumidores.
• Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo.
Catalana:
• Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña
• Ley 1/1.990, de 8 de enero, de Disciplina de Mercado y defensa de los
consumidores y usuarios de Cataluña.
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5. Normativa estatal
Previo:
• Diversa, dispersa, problemas interpretativos, distintas normas tratan lo mismo.
• Se puede cumplir pero inseguridad jurídica por conceptos regulados de forma
distinta en leyes distintas (ej. derecho de desistimiento).
• Normativa estatal y 17 CCAA (hoy examinaremos la catalana pero hay otras).
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6. LO QUE REGULA CADA NORMA
LEY 7/1996, DE 15 DE ENERO, DE ORDENACIÓN DEL COMERCIO MINORISTA
(LOCM)MODIFICADA POR LA LEY 47/02
Impulso VAD con Internet
• Concepto legal: Art. 38.1 LOCM: Sin la presencia física simultánea del comprador y
del vendedor
Oferta y aceptación exclusivamente a distancia
• Medios de comunicación a distancia: Correo, Teléfono, Fax, Correo electrónico
, Sms, Radio
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7. INFORMACIÓN PREVIA (ART. 40 LOCM)
a. Vendedor / dirección
b. Características del producto
c. Precio
d. Gastos de entrega y transporte
e. Forma de pago y modalidades de entrega
f. Derecho de desistimiento
g. Coste técnica a distancia (Ej. Telf.807)
h. Plazo de validez de la oferta y del precio
i. Sustitución de productos
j. Procedimiento extrajudicial
• Prohibición de envíos no solicitados (Art. 42 LOCM):
La falta de respuesta NO se puede considerar como una
Problemática: errores
• Plazo de ejecución y pago (Art. 43 LOCM)
- 30 días
- Ausencia de disponibilidad del producto
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8. Derecho de desistimiento (ART. 44 ) piedra angular de la VAD on-line y a tenerse en
cuenta,
-Plazo mínimo 7 días hábiles
-Sin penalización
-Sin motivos
-Sólo asunción por el consumidor gastos de devolución
Resolución del crédito si lo hay
Excepciones al derecho de desistimiento:
-Contratos de suministro de bienes con precio sujeto a fluctuaciones
-Bienes a medida
-Grabaciones sonoras o de vídeos desprecintados
-Prensa diaria y revistas
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9. •LAS PROMOCIONES EN LA VAD ON-LINE
Mayor necesidad promocional (no existe vendedor)
Doble vertiente:
– Parte publicitaria (persuasión, seducción)
– Parte informativa (principio de veracidad)
• Publicidad personalizada
Todo por escrito
Decisión del comprador en su domicilio
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10. TIPOLOGÍA DE REGALOS HABITUAL EN VAD INTERNET
- Regalos directos por compra
-Regalos directos por compra con / sin contribución
-Regalos a los más rápidos / a los pedidos más elevados
-Votaciones / Jurado
SORTEOS: dependen del azar
CONCURSOS: Dependen de la pericia o habilidad del participante
Obligación de respetar las normas administrativas establecidas
El consumidor debe recibir aquello que razonablemente podría esperar según la
oferta realizada.
No debe provocar error sobre el nivel de precios de los productos
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11. RD 1906/1999, DE 17/12, POR EL QUE SE REGULA LA CONTRATACIÓN TELEFÓNICA O
ELECTRÓNICA CON CONDICIONES GENERALES.
Ámbito de aplicación: contratos celebrados por vía telefónica, electrónica o telemática,
con condiciones generales.
Deber de información previa: mínimo en los tres días naturales anteriores. Problema
prueba.
Confirmación documental de la contratación.
Derecho de resolución: 7 días hábiles.
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12. LEY 34/2002, DE 11 DE JULIO, DE SERVICIOS DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Y
DE COMERCIO ELECTRÓNICO (LSSI)
Jurídicamente se puede calificar el comercio electrónico es venta a distancia
Las particularidades y novedades del comercio por vía electrónica hicieron necesaria
una norma concreta.
Regula de forma especifica:
• Acceso permanente, fácil y gratuito de información sobre la empresa
(NIF, RM, dirección)
• Información de precio y costes de envío
• Im
• Acuse de recibo del pedido en 24horas.
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13. Comunicaciones comerciales por vía electrónica
• Claramente identificables como tales. En medios electrónicos incluirán al
comienzo la palabra “Publicidad”.
• Se deberá indicar la persona en nombre de la cual se realiza.
• Ofertas promocionales: claramente identificadas y condiciones de acceso y
participación expresadas de forma clara e inequívoca.
• Spam: publicidad a no clientes; consentimiento expreso.
• Publicidad a clientes: consentimiento tácito.
• Siempre ofrecer su derecho a revocar el consentimiento en cada comunicación.
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14. LEY DE MEJORA EN LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS Ley
44/2006, de 29 de diciembre
Principales cambios:
• Bajas de servicios por idéntico canal al alta (ojo seguros se exige cupón para la
baja).
• Constancia de quejas y reclamaciones, debe darse un nº de referencia al
consumidor.
TEXTO REFUNDIDO DE LA LEY GENERAL DEFENSA CONSUMIDORES Y USUARIOS (
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre) (TRLGDCU)
Entró en vigor en diciembre 2007.
Principales cambios:
• Derecho de desistimiento para todas las ventas.
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15. • La Administración será competente para imponer a la sociedad
infractora, además de la sanción, una indemnización de daños y perjuicios para
el cliente perjudicado.
• Se incorporan nuevas cláusulas que se consideran abusivas
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16. LEY DE MEDIDAS DE IMPULSO DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN. (Ley 56/2007,
de 28 de diciembre)
Entró en vigor en diciembre 2007.
Principales cambios:
• Obligación de contar con contratación electrónic en determinados supuestos.
• Posibilidad que conste el término “publi” (no “publicidad”) en mensajes SMS
LEY 29/2009 DE 30 DICIEMBRE POR LA QUE SE MODIFICA EL REGIMEN LEGAL DE LA
COMPETENCIA DESLEAL Y DE LA PUBLICIDAD PARA LA MEJORA DE LA PROTECCION
DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS.
En vigor desde diciembre 2009.
Lo principal:
Consumidor medio: persona normalmente informada y razonablemente atenta
teniendo en cuenta los factores sociales y culturales.
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17. Lo principal:
• Consumidor medio: persona normalmente informada y razonablemente atenta
teniendo en cuenta los factores sociales y culturales.
• Prácticas comerciales agresivas (acoso, fuerza o influencia indebida)
• Problemática:
• Propuestas o solicitudes persistentes por teléfono, fax, correo electrónico se
consideran prácticas agresivas.
Nueva Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de TRANSPARENCIA Y
PROTECCIÓN DEL CLIENTE DE SERVICIOS BANCARIOS.
Todo ello desde un punto de vista estrictamente de consumo, sin perjuicio de la
aplicación de normas de gran importancia como la Ley 15/1999 de Protección de
Datos de Carácter Personal (LOPD)y su Reglamento de desarrollo (RLOPD
aprobado por el RD 1720/2007).
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18. Normativa en tramitación
Además, en curso:
• DIRECTIVA 2011/83/UE DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 25 de
octubre de 2011 sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican
la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento
Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la
Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo.
Publicada el 22 de noviembre de 2011 en el Diario Oficial de la Unión Europea
(DOUE)
Pendiente de transposición
• Propuesta de la Directiva sobre comercio electrónico (Modifica Directiva de
Comercio Electrónico y Servicios de la Sociedad de la Información 2000/31/EC).
Objetivos:
No discriminación del canal online respecto otros
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19. Estatal
• PARADA CON EL CAMBIO DE GOBIERNO. EMPEZAMOS DE CERO.
• Proyecto de reforma Ley General de Telecomunicaciones (artículo 22 la LSSI) :
cookies
• Debate entre la Comisión (opt-out) y el Grupo de trabajo del artículo 29 (opt-in).
• Ley General de Telecomunicaciones (Transposición Directiva 2009/136/CE y
Modificación Ley 32/2003 )
• Regulación de llamadas telefónicas con fines de venta directa
• Proyecto de Ley de Servicios de Atención al cliente
• Suministros, transporte, medios audiovisuales…
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20. • Excluidas empresas con menos de 250 trabajadores.
• Atención personal directa.
• Servicio de atención telefónico y un número de teléfono gratuitos, con un
horario de atención amplio.
• Tiempos máximos de espera.
• Auditoría externa anual.
ALGUNOS DATOS
El comercio on line en España facturó 7.317,6 millones de euros en 2010, un
27,2% más que en 2009, según los datos recogidos en el último informe de
Comercio Electrónico publicado por la Comisión del Mercados de las
Telecomunicaciones (CMT).
100 millones de transacciones on line en 2010, un 34,8% más que en 2009.
20

21. CONCLUSIÓN
Se considera una buena medida el intento de refundiciones normativas y elaboración
de códigos para eliminar inseguridad jurídica y minimizar la dispersión normativa
Es un sector todavía complicado de regular por lo novedoso y en permanente
evolución.
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22. LEGISLACION CATALANA PARA LAS TIENDAS ON
LINE Y A DISTANCIA
• Competencia de consumo para las Comunidad Autónoma de Cataluña ¿de dónde
procede?
Preámbulo del Código de Consumo
Artículo 123 del Estatuto de autonomía de Cataluña atribuye a la Generalitat de
Catalunya la competencia exclusiva en materia de consumo.
CONSIDERACIONES GENERALES
• Gran complejidad: obligatoriedad de las empresas de venta a distancia del
cumplimiento normativo de las normas estatales y autonómicas del domicilio del
consumidor al que se dirijan.
• Costes: se precisa asesoramiento específico permanente y continuado.
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23. Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de
consumo de Cataluña.
Objeto y ámbito. (Artículo 111-1)
• Ámbito territorial de Cataluña: obligatorio cumplimiento respecto de los
consumidores que residen en Cataluña. Dificultades, complejidad.
PRINCIPIOS INFORMADORES DEL DERECHO DE CONSUMO
• Derecho básico. Artículo 112-1
• Buena fe y equilibrio de las posiciones jurídicas. Artículo 112-2.
• Irrenunciabilidad de los derechos. Artículo 112-3
• Principio de consumo responsable. Artículo 112-4
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24. NOVEDAD. Este principio que ha sido incorporado ya en otras normativas como Ley de
Economía Sostenible, reciente normativa financiera, se hace así aplicable a todos los
sectores destinados a consumidores, entre ellos las ventas a distancia y ventas en
Internet.
• Principio de protección de las personas consumidoras. Artículo 112-5
Las administraciones públicas catalanas deben velar por garantizar el cumplimiento
efectivo de los derechos que la presente Ley reconoce a las personas consumidoras.
Ello implica competencia es realización de inspecciones, requerimientos, expedientes
sancionadores … La Agencia Catalana de Consumo, organismo competente en la
materia, actúa de oficio, mediante inspecciones puntuales y concretas o planes
sectoriales de Inspección y también por denuncia de consumidores
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25. LAS MODALIDADES ESPECIALES DE RELACIONES
DE CONSUMO (TÍTULO II)
Tipos de modalidades especiales. Artículo 221-1
1. A los efectos de la presente Ley, son modalidades especiales de relaciones de
consumo las siguientes:
a. Las relaciones de consumo a distancia. (incluye on line)
Sin la presencia física simultánea del empresario o empresaria y la persona
consumidora
Si la oferta y la aceptación se hacen exclusivamente por medio de técnicas de
comunicación a distancia
Dentro de un sistema de contratación a distancia organizado por el empresario o
empresaria.
Se incluyen:
la contratación telefónica,
25
la contratación por correspondencia

26. Se incluyen:
• la contratación telefónica,
• la contratación por correspondencia
• la contratación efectuada por medios audiovisuales y electrónicos
Información a las personas consumidoras. Artículo 222-2
Mismas obligaciones que normativa estatal
A destacar:
• Plantea problema la cuestión del acuse de recibo y cómo se plantee su
interpretación pues puede implicar costes y procedimientos adicionales de los que
no se encuentra siempre plena justificación.
• El sistema de devolución del bien en caso de falta de conformidad. Debe hacerse
constar expresamente que, en este caso, los gastos de devolución corren a cargo del
empresario o empresaria.
26

27. Es importante la diferencia con el derecho de desistimiento puesto que aquí los costes
son para el empresario.
La falta de conformidad se refiere a que el producto no responda perfectamente al uso
por cual está destinado, y a la descripción realizada, es decir que no tenga las
características ofrecidas y la calidad no sea aquella que corresponde a lo que
fundadamente se puede esperar para el uso al que el producto esté destinado.
27

28. • La información debe suministrarse en un formato adecuado a la técnica de
comunicación a distancia utilizada que permita su conservación papel o en otro
soporte que permita el almacenaje electrónico y la posterior reproducción)
• Corresponde al empresario o empresaria acreditar el cumplimiento.
• Se plantea un problema de prueba: Cómo probar que en un momento determinado
constaba una información completa. Una forma puede ser la protocolización notarial
del sitio web. Pero tampoco es definitivo, puesto que se tendría fehaciencia de lo
que consta en un momento concreto en el tiempo, no de lo que constaba antes o
después.
• Si la propuesta de contratación se hace por vía telefónica o por medios
audiovisuales, debe enviarse la información a la persona consumidora en soporte
duradero.
Conclusión: al final las formalidades legales y la carga de la prueba que corresponde al
empresario nos conducen a los métodos tradicionales que se pretenden superar o
mejorar.
28

29. • Documentación contractual. Artículo 222-3
El empresario o empresaria debe entregar a la persona consumidora toda la
documentación acreditativa del contrato y del pago y el documento para el ejercicio del
derecho de desistimiento, cuando le corresponda.
29

30. REGALOS, SORTEOS, PROMOCIONES
(Artículo 211-10)
• Mismas obligaciones que normativa estatal.
• A destacar:
• Debe indicarse la duración de la promoción u oferta, o bien el número de unidades
disponibles en oferta o promoción o el número de personas consumidoras que
pueden beneficiarse de la promoción.
• Las condiciones, calidad y prestaciones de los bienes o servicios en promoción, y las
ventajas de la oferta o promoción. (mayor detalle)
• Si se anuncian promociones u ofertas por un período de tiempo, este debe ser
siempre determinado y la empresa debe estar en condiciones de satisfacer la
demanda de las personas consumidoras.
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31. Si no puede atenderse la demanda, debe informarse a la persona consumidora del
derecho de adquirir el bien o servicio ofrecido, o uno de condiciones parecidas, de
acuerdo con los beneficios de la oferta o promoción.
• No pueden hacerse promociones con un número de unidades manifiestamente
insuficientes en función de la duración y publicidad de la promoción.
• Si la promoción u oferta indica el número de unidades o de destinatarios que
pueden beneficiarse, debe informarse del sistema de prioridad para atender a las
demandas (que pueda ser objeto de comprobación objetiva , es decir
cumplimiento demostrable).
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32. PRINCIPALES NOVEDADES DEL CÓDIGO DE
CONSUMO
• Consumo responsable
Declaración de intenciones sin especificar a exactamente qué se refiere o en qué se
traduce. En otro tipo de normativa sectorial sí hay mayor concreción de las
implicaciones
• Las empresas prestadoras de servicios básicos, como las de
suministros, transportes, asistenciales, sanitarias, financiero ... tienen que ofrecer a
las personas consumidoras una dirección física en Cataluña en la que puedan
formular sus quejas y reclamaciones
Equipara servicios financieros con otro básicos .
Dudas de interpretación/costes para las empresas.
• Teléfono gratuito de atención de incidencias y reclamaciones en los servicios
básicos (problema de coste e interpretación).
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33. • Mecanismos adecuados para garantizar el retorno de cantidades que reciban por
adelantado de las personas consumidoras en la adquisición de un bien o en la
contratación de un servicio: Las empresas que cobren cantidades por anticipado
deberán garantizar –por medio de entidad financiera o aseguradora- la devolución
de las cantidades avanzadas por el consumidor (siempre que se haya avanzado el
25% del total y sea por importe superior a 100 Euros).
• Se establece una regulación de las obligaciones de información y del régimen de
responsabilidad de los empresarios o empresarias que lleven a cabo tareas de
intermediación.
• En el ámbito del procedimiento sancionador de consumo se puede establecer que
las empresas devuelvan a las personas consumidoras los importes cobrados
indebidamente o las indemnicen por los daños y perjuicios probados.
Pendiente de desarrollo reglamentario.
Se elimina la necesidad de un Tribunal para eventuales indemnizaciones (aunque ya
está en TRLGDCU).
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34. • Las empresas públicas tienen que estar adheridas al arbitraje y este hecho se ha
de tener en cuenta en la concesión de ayudas a las empresas privadas.
• Se debe dar respuesta a las quejas y reclamaciones de los consumidores como
máximo en el periodo de un mes.
Hay entidades dentro de la economía digital con normativa específica sectorial y
diferente a lo regulado en este aspecto (sector financiero) cuestión que puede dar
lugar a problemas de interpretación.
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35. Derechos lingüísticos (Artículo 128-1)
Las personas consumidoras tienen derecho a ser atendidas oralmente y por escrito en
la lengua oficial que escojan.
Está planteado como derecho del consumidor
Las empresas deben estar preparadas para el cumplimiento, siempre a solicitud del
consumidor.
• Las personas consumidoras tienen derecho a recibir en catalán:
a.Las invitaciones a comprar, la información de carácter fijo, la documentación
contractual, los presupuestos, los resguardos de depósito, las facturas y los
demás documentos que se refieran o que se deriven de ellos.
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36. b. Las informaciones necesarias para el consumo, uso y manejo adecuados de
los bienes y servicios, de acuerdo con sus características, con
independencia del medio, formato o soporte utilizado, y, especialmente, los
datos obligatorios relacionados directamente con la salvaguardia de la
salud y la seguridad.
c. Los contratos de adhesión, los contratos con cláusulas tipo, los contratos
normados, las condiciones generales y la documentación que se refiera a
ellos o que se derive de la realización de alguno de estos contratos.
• Es un derecho
• Costes
• Complejidad para empresas no residentes en Cataluña.
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37. RÉGIMEN SANCIONADOR
• Principio de competencia territorial. (Artículo 312.10)
Los órganos de la Generalitat con competencias sancionadoras deben ejercerlas
respecto a las infracciones que afecten o puedan afectar a las personas
consumidoras en su ámbito territorial, con independencia del domicilio de la
persona responsable o del lugar donde se halle el establecimiento, sin que puedan
inhibirse en favor de otras administraciones de fuera de Cataluña.
Es competencia de la Agencia Catalana de Consumo.
Catálogo de Infracciones (Artículos 332.1 a 333.4)
Muy amplio catálogo de posibles infracciones que pueden calificarse como muy
graves, graves y leves.
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38. Sanciones (artículos 333.1 a 333.8)
• Leves, multa de hasta 10.000 euros.
• Graves, multa entre 10.001 y 100.000 euros, (o puede llegarse al quíntuplo del valor
de los bienes o servicios objeto de infracción).
• Muy graves, multa comprendida entre 100.001 y 1.000.000 de euros (o puede
llegarse al décuplo del valor de los bienes o servicios objeto de infracción).
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39. Sanciones no pecuniarias
• El decomiso y destrucción de la mercancía.
• Cierre o cese de la actividad de la empresa infractora.
• Rectificaciones públicas.
• Publicidad de las sanciones
Esta sanción está siendo impuesta de forma habitual en expedientes, con los problemas
que puede implicar para las empresas esta publicidad negativa, máxime teniendo en
cuenta que son resoluciones recurribles en los Tribunales contencioso-administrativos.
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40. CONCLUSIONES:
Recursos presentados por:
1. el Defensor del Pueblo (derechos lingüisticos)
2. Diputados (requisitos lingüisticos)
Pendientes de resolución por el Tribunal Constitucional
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41. Pendiente del desarrollo reglamentario en relación a:
• Procedimiento de mediación.
• Procedimiento para practicar la toma de muestras reglamentaria y la autoridad
competente para acordar las inmovilizaciones cautelares y demás actuaciones
inspectoras.
• Los órganos de la Administración competente para incoar, instruir y resolver los
procedimientos sancionadores
Régimen transitorio: se aplica la normativa anterior a los Procedimientos iniciados
antes de la entrada en vigor del Código de Consumo (Ley 1/1990, de 8 enero. Disciplina
del Mercado y Defensa de los Consumidores y Usuarios).
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42. • Se observa un incremento de los importes hasta alcanzar cuantía importantísimas
(antes leves máxima multa 3.000 euros, graves hasta 30.000 euros y muy graves
hasta 600.000 euros).
• La voluntad de las empresas es cumplir pero en ciertos aspectos se está pendiente
de interpretación, es complejo y conlleva importantes inversiones y costes.
Por ello, se confía en la buena voluntad por parte de todos, en interpretaciones
razonables y previos requerimientos por las autoridades anteriores a la imposición de
sanciones de esta entidad.
• Posibilidad Código de buenas prácticas (mayor seguridad jurídica)
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43. EXPEDIENTES SANCIONADORES INSTRUIDOS EN LA
AGENCIA CATALANA DE CONSUMO
Algunos ejemplos de Procedimientos sancionadores seguidos en la Agencia Catalana
del Consumo: ha sancionado:
• Año 2008: 46 de las 58 empresas de reunificación de deuda investigadas fueron
sancionadas por una suma total de 516.000 euros. La acusación: haber utilizado
publicidad engañosa para la promoción de sus servicios.
• Año 2010: diversas aerolíneas low-cost por diferentes infracciones contra los
consumidores cometidas de forma recurrente (cobrar recargo en los pagos con
tarjetas, por activar por defecto la casilla de contratación del seguro no obligatorio
en la venta por internet, y por cobrar por cada maleta de equipaje facturada, por los
gastos de emisión de billetes, por cobrar un importe superior al anunciado en el
caso de exceso de equipaje. Importes (entre 31.500 y 54.000 euros).
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44. Año 2011: seis compañías del sector conservero español por la comercialización, bajo
diferentes marcas, de latas que anunciaban pulpo o calamar pero que en realidad
contenían otra especie (inducir a error al consumidor) Importe total 102.000 euros.
Otros ejemplos
• A compañía de informática y tecnología por vulnerar los derechos a la información a
los consumidores; por incumplir la ley de garantías de los producto (12.000 euros).
• A Tienda de muebles por defectos en el etiquetado de varios productos (8.000
euros).
• En general hay multitud de expedientes abiertos de mayor o menor gravedad por lo
que se refiere a infracciones relacionadas con publicidad engañosa y, cláusulas
consideradas abusivas.
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