El documento presenta cuatro preguntas sobre conceptos relacionados con la calidad en el servicio al cliente y la producción. La segunda pregunta trata sobre los posibles beneficios de una mejor conformidad en la producción o prestación de servicios, siendo la opción a) la respuesta correcta al mencionar que ayuda a diferenciar el producto y mejorar su valor percibido. La tercera pregunta pregunta cuál es el principal culpable de la mala calidad según Deming, siendo la opción b) la variación la respuesta. La cuarta pregunta trata sobre cómo

1. 5. Cul de los siguientes es un impacto negativo de la tecnologa de la informacin en el servicio al
cliente que brindan las organizaciones de servicios?
a. Ha aumentado la intensidad de mano de obra involucrada en la produccin de servicios.
b. Ha resultado en una menor interaccin personal entre los consumidores y los proveedores de
servicios, lo que lleva a una disminucin de la satisfaccin del cliente entre algunos consumidores.
C. Ha disminuido la velocidad del servicio.
d. Ha restringido la capacidad de los clientes de comparar productos con marcas de la
competencia antes de realizar una compra.
6. La conformidad mejorada en la produccin o la prestacin de servicios tiende a aumentar la
rentabilidad como:
a. ayuda a diferenciar el producto de sus competidores y mejora el valor percibido del producto.
b. asegura que los servicios se realicen de acuerdo a la conveniencia del cliente.
C. conduce a costos ms bajos a travs de ahorros en reelaboracin, desechos, resolucin de errores
y gastos de garanta.
d. conduce a una mayor motivacin de los empleados.
7. En opinin de Deming, _____ es el principal culpable de la mala calidad.
a. Ingeniera concurrente
b. variacin
C. agilidad del proceso de produccin
d. bajo nivel de tolerancia en la fabricacin
8. Las organizaciones pueden asegurar que la calidad est arraigada en su cultura al:
a. alentar a los empleados a hacer ms de lo que se espera que hagan a travs de programas de
recompensas.
b. internalizar la calidad a nivel personal y alentar a los empleados a practicar la calidad en todas
las actividades de la vida.
C. Asegurarse de que la empresa cumpla con todas las leyes y reglamentos relacionados con el
etiquetado de productos, el empaque y otros requisitos de mercadeo.
d. asignar suficiente presupuesto para equipo, capacitacin y otros medios para asegurar la
calidad.
9. Segn el punto uno de los 14 puntos de Deming para la mejora de la calidad, la responsabilidad
de mejorar la posicin competitiva de una empresa recae en ______.
a. alta direccin
b. proveedores
C. gerencia intermedia
d. empleados