Yaşayan Dönüşüm
•
1 gostou•777 visualizações
YAŞAYAN SERVISLER: HER ŞEYİN DİJİTALLEŞMESİNDE BİR SONRAKİ EVRE adlı raporda şirketlerin Yaşayan Servisler hizmetleri tasarlamak için Nesnelerin İnterneti yaklaşımını nasıl kullanabilecekleri ele alınıyor. Yaşayan Servisler hizmetleri tüketicilerin sürekli değişen ihtiyaçlarını ve durumlarını tahmin etme ve bunlara yanıt verme üzerine kurulu bir bakış açısı. Diğer bir deyişle bu hizmetler, her bir birey için bu kişilerin konumları ve yaptıkları şeyler özelinde değişebilen ve kişiselleştirilebilen bir yapıya sahip oluyor.
Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Mais procurados
Mais procurados (9)
Semelhante a Yaşayan Dönüşüm
Semelhante a Yaşayan Dönüşüm (20)
Mais de Accenture Middle East
Mais de Accenture Middle East (20)
Yaşayan Dönüşüm
- 3. YAŞAYAN SERVISLER ÇAĞI SAYFA 2 ÖRNEK UYGULAMALAR SAYFA 12 YAŞAYAN SERVISLER HAYATIMIZI NASIL ETKİLEYECEK? SAYFA 16 FİKİRLER KAPIŞSIN! SAYFA 26 MÜŞTERI BEKLENTILERI AKIŞKANLAŞTI SAYFA 30 İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ Yaşayan Dönüşüm 1 Teknolojideki gelişim ve dijitalin tüm iş yapış biçimlerini değiştirdiği ve tüm sek- törlerin dijital dönüşümle karşı karşıya kaldığı bir dönemde yaşıyoruz. Böyle bir ortamda, Accenture Interactive’in tasarım ve inovasyon şirketi Fjord, toplum ve iş dünyasını etkileyen dijital dönüşümü üç aşamada ele alıyor: birinci ve ikinci aşa- malar olan internet ve mobilite’nin ardından üçüncü aşamaya, ’Yaşayan Servisler“ adını veriyor. ‘Yaşayan Servisler’, karşımıza birbiriyle bağlantılı cihaz ve ağlar üzerinden akan, tüketici davranışlarına ve beklentilerine göre öğrenebilen, değişebilen ve ilerleyen dijital hizmet ve uygulamalar olarak çıkıyor. Giyilebilir cihazlar küçük ve kablosuz programlama yapabilen akıllı cihazlar ve benzeri bir çok yeni teknoloji “Yaşayan Servisler”in öncelikli bileşenleri olarak karşımıza çıkıyor. ‘Yaşayan Servisler’ olarak nitelendirdiğimiz ve sağlıktan, ev hayatımıza, seya- hatlerimizden alışverişlerimize, finansal yaşantımıza kadar birçok alanımıza etki edecek bu hizmetlerin ortaya çıkışının sadece her şeyin dijitalleşmesi ile değil, aynı zamanda tüketici beklentilerindeki hızlı değişim ve ‘akışkan deneyimler’ ile olduğu- nu da belirtmekte fayda var. Tüketiciler, bugün kendilerini bir marka ile özdeşleştirdiklerinde; örneğin bir havayolu şirketi veya banka deneyimlerini sadece diğer şirketler ile değil aynı zamanda UBER vb. ortak araç kullanımı sağlayan servis sağlayıcı şirketler ile de karşılaştırıyor. Havayolu ve bankada yaşadığı kesintisiz ve görünmez ödeme de- neyiminden yola çıkarak, diğer endüstrilerde tecrübe ettiği ödeme deneyimleri- nin de benzer şekilde olmasını bekliyor. Deneyim ile ilgili algının farklı endüstriler arasında bu şekilde taşınmasına ‘akışkan beklentiler’ diyoruz. Fjord olarak yeni yayınladığımız “Era of Living Services” raporu da gerçek zamanlı olarak kendi kendine öğrenebilen ve kendini adapte edebilen ‘Yaşayan Servisler’in tüketicilerin, çalışanların, hastaların ve vatandaşların değişen taleplerini karşılayacağı bir döneme işaret ediyor. Rapor, aynı zamanda organizasyonların yakın dönemde ‘Nesnelerin İnterneti’nin yakınsanmasıyla yeni bir dönüştürücü dijital servis aşaması oluşturacağının altını çiziyor. Böylece tüketici beklentilerinin de artarak, ‘Yaşayan Servisler’in her bir endüstride değişikliğe neden olacağını ve markalara gelişim ve farklılaşma alanlarında büyük fırsatlar sunacağını ortaya koyuyor. Bu sayede bugünün firmaları tarafından kitlesel tüketime göre genel ve durağan bir şekilde oluşturulan hizmetlerin radikal bir şekilde değişmesi de söz konusu olacak. Tabii ki tüm bu değişimlerin bir anda olmasını beklemiyoruz. Tüketici ter- cihlerine göre adapte olan ve değişen akıllı hizmetler konsepti yeni olmasa da ‘Yaşayan Servisler’ konseptinin markalar tarafından yaratıcı seviyede kullanılması henüz yeni yeni mümkün olabiliyor. Önümüzdeki dönemde ‘Yaşayan Servisler’in tasarımları ve markaları derinden etkileyerek özel ve kamusal sektörde yeni rekabet alanları yaratacağını öngörü- yoruz. Ortaya çıkan bu yeni alanların yaratacağı dinamikler, organizasyonların yapılarını ve iş yapma biçimlerini, tıpkı internet ve mobil hizmetlerin hayatımıza girdiği dönemdeki gibi, yeniden yapılanmalarına neden olacak. Şirketler ve pa- zarlama profesyonelleri verinin daha etkili kullanımı ve analitik araçları sayesinde tüketicilerini daha iyi anlayacak; farklı kaynak, deneyim ve durumlardaki, ürün, hizmet ve bilgileri bir araya getirerek esnek platformlara ve teknolojilere sahip olabilecekler. Bu sayede, servis yaklaşımı ve müşteri deneyimini ön planda tuta- rak, “Yaşayan Servisler” konseptini müşterinin günlük yaşantısına etkili bir şekilde yansıtabilecekler. Harvard Business Review Türkiye ile gerçekleştirdiğimiz “Yaşayan Dönüşüm” çalışmasından büyük heyecan duyuyor ve keyifle okumanızı diliyorum. Tolga Ulutaş Accenture Türkiye Genel Müdürü
- 5. 20 yıl sonra bankacılık nasıl olacak? Evlerimize yönelik hizmet veren tedarikçileri nasıl yöneteceğiz? İş yaşamımızı nasıl yönlendireceğiz? YAŞAYAN SERVISLER ÇAĞI Nesnelerin İnterneti kavramını mutlaka duymuşsunuzdur ancak markalar ve işletmeler bu gelişmelerden nasıl yararlanacak? Örneğin sağlık hizmetleri, ulaştırma, sigortacılık, kamu hizmetleri ve güvenlik şirketleri neredeyse tamamen dijital hâle gelen bir dünyada, biz müşterilerin her geçen gün daha da likitleşen taleplerini ve beklentilerini nasıl karşılayacaklar? Bu ve daha birçok sorunun cevabı, Accenture Interactive’in bir bölümü olan tasarım ve inovasyon danışmanlık şirketi Fjord’un günlük yaşamımızın geleceğine dair hazırladığı raporunda detaylı biçimde ele alınıyor. Rapor, petrol şirketlerinden perakendecilere birçok işletmenin nasıl yeni müşteri hizmet türleri ve çalışma biçimleri oluşturacakları konusunda ufuk açıcı bir bakış açısı ortaya koyuyor.
- 6. Yaşayan Dönüşüm 4 YAŞAYAN SERVISLER: HER ŞEYİN DİJİTALLEŞMESİNDE BİR SONRAKİ EVRE adlı raporda şirketlerin Yaşayan Servisler hizmetleri tasarlamak için Nesnelerin İnterneti yaklaşımını nasıl kullanabilecekleri ele alınıyor. Yaşayan Servisler hizmetleri tüketicilerin sürekli değişen ihtiyaçlarını ve durumlarını tahmin etme ve bunlara yanıt verme üzerine kurulu bir bakış açısı. Diğer bir deyişle bu hizmetler, her bir birey için bu kişilerin konumları ve yaptıkları şeyler özelinde değişebilen ve kişiselleştirilebilen bir yapıya sahip oluyor. Rapor, önümüzdeki 20 yıl içerisinde herkese uygun olabilecek tek bir hizmet yapısından kişiselleştirilmiş hizmet yapısına yönelik bir dönüşüm gerçekleşeceği tahmininde bulunuyor ve müşteriler ile hizmet sağlayıcılar arasındaki ilişkinin devrimsel bir biçimde değişeceğini öngörüyor. Benzer bir devrimsel değişim iş dünyasında da yaşanacak. Bizlerin davranışlarını ve tercihlerini öğrenebilme becerisine sahip olan üst seviye analitiğin de dahil olduğu bir dizi akıllı teknolojiden güç alan Yaşayan Servisler, bizimle konuşacak, bizi tanıyor olacak, bizi eğlendirecek, bize yardımcı olacak ve bizi koruyacak. Daha da önemlisi bu hizmetler, marka ile ilişkilerin tüketici tarafından kontrol edilmesine ve kişisel verilerimizin kullanımı ve güvenliği konusunda kendi kararlarımızı kendimizin almasına imkan sağlayacak. YAŞAYAN SERVISLER çağı, tüketicilere ve iş dünyasına yönelik teknolojileri, verileri, ürün tasarımı ve kullanıcı deneyimini (UX) bulut bilişimi ve tüketici davranışlarını kapsayan, pazar trendlerinin tahminini ve analizlerini temel alıyor. Ayrıca raporda Yaşayan Servisler konseptine yönelik gerçekleşmiş ve erken dönem örnekler de sergilenerek bu tür gelişmelerin çeşitli sektörlerde ve günlük hayatımızın farklı alanlarında nasıl gelişeceği ve kullanım alanı bulabileceği tartışılıyor. Fjord, bu gelişmelerin bütününe Yaşayan Servisler demeyi tercih ediyor çünkü bu yaklaşım, Nesnelerin İnterneti dünyasına ruh kazandırıyor. Fjord, bu raporunda Yaşayan Servisler’in kültürel ve ticari eğilimleri nasıl daha da geniş bir alana yayacağını ve bunların iş dünyasını ve toplumu ne yönde etkileyeceklerini detaylı biçimde inceliyor. Rapor, ayrıca Yaşayan Servisler’in en belirgin biçimde etki edeceği altı alana da ışık tutuyor: 1. Evlerimiz: Bir dizi akıllı cihazın bir arada hareket ederek hayatımızı nasıl yöneteceğini, ailemizi ve bütçemizi nasıl koruyabileceklerini ortaya koyuyor. 2. Vücudumuz: Her geçen gün popülaritesi daha da artan akıllı ve giyilebilir cihazlar tüm vücudumuzu yönettiğimiz, sağlığımızı kesintisiz, an be an izlediğimiz, önleyici ve kişiye özel tedavilere giden yolculuğun henüz başlangıcını oluşturuyor. 3. Mali durumumuz: Bankalar ve sigorta şirketleri başta olmak üzere tüm finansal kuruluşlar her gün karşı karşıya kaldığımız durumlara yönelik karar verme sürecimizde bize sürekli ve doğru zamanlarda destek olarak hayatımızda daha yardımcı bir rol üstlenebilecekler.
- 7. 4. Seyahatin geleceği: Akıllı, sürücüsüz otomobiller veya bağlantıda olan trenler sayesinde hayatımızın dijital boyutunu ve bu boyutu oluşturan Yaşayan Servisler’i sürekli yanımızda taşıyabileceğiz. 5. İş hayatımız: İşverenlerimizin, bizlerin üzerindeki iş yükünü yönetmesi ve düzenlemesi sürecini kişisel yetkinliklerimiz ve gerçek zamanlı uğraşılarımız özelinde planlaması ve yönetmesi söz konusu olabilecek. 6. Alışveriş deneyimimiz: Perakendeciler, eski tip müşteri hizmeti yaklaşımının dijital bir versiyonunu hayata geçirecekler, hayatımızın içine ve tercihlerimize çok daha derinlemesine nüfuz edebilecekler. YAŞAYAN SERVISLER DÜNYAMIZI NASIL DÖNÜŞTÜRECEK? Yaşayan Servisler’in şekillendirdiği dünyada şirketleri ve markaları bir evrim süreci bekliyor. 1. KİŞİSELLEŞTİRİLMİŞ ANCAK YAYGIN ÖLÇEKTE SUNULABİLEN HİZMETLER Önümüzdeki 20 yıl içerisinde jenerik, herkese uygun ve herkes için kullanılabilir olan ürün ve hizmetlerden uzaklaştığımızı ve tüketicilerin bireysel ihtiyaçlarına yönelik olarak düzenlenen ve kurgulanan, yüksek oranda, kişiselleştirilmiş hizmetler dünyasının kapılarını araladığımız bir dönem yaşayacağız. Bu kişiselleştirilmiş hizmetler, ihtiyaçlarımıza yanıt verebilmek için gerçek zamanlı olarak değişme ve gelişmelere yanıt verebilme becerisine ve yetkinliğine sahip olacak. Yaşayan Servisler kitlesel özelleştirme prensiplerinin hayata geçmesine imkan sağlayacak. İnovatif şirketler bir yandan ölçek ekonomisinden faydalanırken diğer yandan da özel teklifler sunma şansı yakalayacak. Bu açıdan bakıldığında Yaşayan Servisler markalar ile tüketiciler arasındaki ilişkiyi kökten değiştirecek. Yeni hizmetler geliştirirken yola çıkılan başlangıç noktası artık “net olarak
- 8. Yaşayan Dönüşüm 6 tanımlanmış hizmetimizi nasıl daha fazla kârla satabiliriz?” sorusu olmayacak. Bunun yerine hizmet sağlayıcılar, “tüketicilerin hayatlarını nasıl daha fazla geliştirebiliriz?” sorusundan yola çıkacaklar. Bu yaklaşımla birlikte, 100 yıl öncesinde varlıklı kişilerin evlerinde veya büyük mağazalarda görülen “kişiye özel hizmet” biçimine geri döneceğiz. Yalnız bu dönemde teknolojinin ve akıllı cihazların son derece yaygın olması nedeniyle bu tür bir özel hizmet yaklaşımı çok daha demokratik biçimde sunulacak ve tüketilecek. Yani daha fazla kişi bunlardan yararlanabilecek. 2. İŞLETMELER TOPYEKÜN BİR YAPISAL DEĞİŞİM YAŞAYACAK Büyük ölçekli ve kitlesel özelleştirmelerin yükselişi, sizi her an her noktada daha iyi yapmayı vaat eden kişisel organizasyon markaları (örneğin Evernote) ve müşterilerinin uygulamalarını daha etkili kullanmalarına yardımcı olmayı vaat eden bir araya getirici platformlar (Örneğin If This Then That) gibi iş modellerinin işi eskisi kadar kolay olmayacak. Benzer şirketler, Amazon ve Google gibi devler, iş modellerinin merkezine müşteri hizmetlerini ve müşterilerin ihtiyaçlarını önceden belirleyebilme yeteneklerini koyuyor ve buna odaklanıyor. Google’ın tahmine dayalı tavsiye hizmetleri Google Now veya Amazon’un tahmine dayalı öneri ve gönderi hizmetleri bunlara örnek olarak verilebilir. Yaklaşımlar belirli müşteri beklentileri üzerine kurgulanan kitlesel ürünleri sunmaya dayalı olan işi modelleri ve kurumsal yapılar için geniş alana yayılan ve kitlesel özelleştirme özelliği içeren iş modelleri oldukça büyük bir tehdit oluşturuyor. Fjord’un raporunda şirketlerin kurumsal yapıları ve stratejilerini nasıl yeniden biçimlendirebilecekleri ve böylelikle Yaşayan Servisler bakış açısını benimseyebilecekleri konusunda detaylı bir yol haritası ve tavsiyeler bulunuyor. Söz konusu zorluklar ve tehditler arasında sürekli tasarım yapmayı benimseyebilmek, kitlesel pazarlamayı yeniden tanımlamak ve farklı bağlamsal durumlara ve değişen tüketici ihtiyaçlarına gerçek zamanlı tepki verebilen hizmetler oluşturabilmek için, verileri doğru biçimde yönetebilmek ve uygulayabilmek sayılabilir. Fjord, sonuç olarak bütün şirketlerin müşterilerin vazgeçemeyeceği hizmetler sunmak durumunda kalacağını, aksi takdirde daha iyi ve
- 9. Yaşayan Dönüşüm 7 daha hızlı alternatiflerin bu şirketleri devre dışı bırakabileceğini öngörüyor. 3. EVRENSEL HİZMET SAĞLAYICILARI BULUN Yaşayan Servisler, geleneksel pazarlar ve sektörler arasındaki sınırların belirsizleşmesine zemin hazırlayacak. Yerleşik markalar, Yaşayan Servisler’in kendi geleneksel oyun alanları dışında ortaya koyabileceği ticari fırsatlardan yararlanmak için bir yarış içerisine girecek. Süpermarketlerin, örneğin finansal hizmetler gibi bazı geleneksel alanları dışında kalan faaliyetlere girdiğini perakende sektöründe gözlemlemiştik. Fjord’a göre buna benzer biçimde birçok farklı şirket, start-up’ların oluşturacağı teknolojileri ve yeni fikirleri kullanarak tüketicilerle yeni ve farklı ilişkiler kurma şansı bulacak. Bu yaklaşım, tüketiciler ile yaşamlarının birçok farklı alanında etkileşim sağlayacak hizmetlerden oluşan bir ekosistem kurma çabasında olan Google ve Amazon gibi birçok şirket tarafından hayata geçirildi bile. Teknoloji dünyasının içinden gelmeyen, köklü ve yerleşik şirketler de artık bu yolu izliyor: Markasını spor ve yaşam tarzına yönelik kurgulamış olan Nike’nin giyilebilir fitness teknolojilerine girmiş olması çok da şaşırtıcı gelmiyor. Nike, FuelBand adlı fitness aktiviteleri izleyicisi ve Nike+ adlı spor saati ile odağını donanım sağlamaktan çıkarıp hizmet temelli bir yazılım sağlamaya doğru genişletiyor. (Nike’nin Fuel ile birlikte üçüncü parti cihazlara da açılacağını düşünüyoruz.) 4. MARKALAR SÜPER YAYGIN VEYA ATOMİZE HALE GELECEK Dijital çağ öncesindeki dönemde markalar, onları görmeyi beklediğiniz, sabit yerlerde ortaya çıkar ve gelişirdi. Dijital çağ ve akıllı mobil cihazlar sayesinde markalar, çok daha çeşitli ve farklı koşullarda bize ulaşma şansı buluyor. Yaşayan Servisler yaratma süreci, bu gelişmeleri ileriye yönelik adım atmak için bir fırsat olarak görüyor. Markalar daha da fazla oranda kendi geleneksel alanlarının dışına çıkacak ve diğer markalar veya hizmetlerle iç içe geçecek. Bu evrimi anlamak için Google Maps ve Twitter gibi uygulamaların üçüncü parti siteler ve uygulamalarda nasıl vazgeçilmez birer bileşen haline geldiğine bakmak yeterlidir. Her geçen gün daha fazla marka müşterilere yönelik yeni yaklaşımları hayata geçirmeye çalıştıkça, bu markaları temsil eden hizmetlerin müşterilerin gereksinimlerine cevap verebilecekleri noktalarda, doğru zamanda ve doğru bağlamda ortaya çıkmaları ve hayata geçmeleri büyük önem teşkil eder. Bir tren bileti alırken, market alışverişi yaparken, bir emlak komisyoncusu ile müzakere ederken veya arabanızda yol alırken, banka markanızın karşınıza çıkması olasılığı yüksek olacaktır. Atomizasyon konsepti markaların kolay kabullenebileceği bir yaklaşım değildir, çünkü marka deneyimi üzerindeki kontrolden biraz taviz vermeyi ve müşterilere daha fazla fayda oluşturabilmek için hizmetlerinizin bir kısmını üçüncü partiler ile paylaşabilme bilincini gerektirir.
- 10. Yaşayan Dönüşüm 8 Yine de tüketiciler içeriği ve bilgiyi tüketme yaklaşımlarında çok daha fazla geçişkenlik gösterdikleri için atomizasyon bir sonraki kaçınılmaz trend haline gelebilir. YAŞAYAN SERVISLER TOPLUMU VE YAŞAM BİÇİMİMİZİ NASIL ETKİLEYECEK? 1. KARARLAR VE TEŞHİSLER ÇOK DAHA KİŞİSELLEŞTİRİLMİŞ VE DOĞRU OLACAK Yaşayan Servisler, birçok farklı senaryoya yönelik olarak, günlük seçimlerimizi yapma biçimimizi radikal biçimde yeniden ele almamıza neden olacak. Karar verme tarzımız, ortalama yaklaşımlardan çıkacak ve kişiselleştirilmiş, gerçek zamanlı bilginin istediğimizde ve ihtiyaç duyduğumuzda sağlandığı bir yapıya doğru evrilecek. Nesnelere ve ortama entegre edilen akıllı sensörlerin son derece yaygın hale gelmesi vücudumuzda, evlerimizde, yollarda, araçlarımızda ve işimizde neler olup bittiğine yönelik bizlere çok daha anlık, net ve doğru bilgiler sağlayacak. Bu gelişmeler bireylerin ve profesyonellerin gerçek zamanlı ve özel ihtiyaçları dikkate alarak daha doğru kararlar vermelerine imkan sağlamakla kalmayacak, olan sorunlara yönelik reaktif çözümlerden çıkıp çok daha proaktif ve önlemeye yönelik çözümlere doğru evrildiğimiz bir dönemin de kapılarını açacak. Bu gelişmelerin etkilerinin en somut biçimde görüleceği yerlerin başında, sağlık ve sağlıklı yaşam alanı geliyor. Bu alanlarda popülasyonu temel alan teşhis ve tedavilerden çıkılıp hastanın kişisel psikolojisini ve durumunu temel alan bir yapıya geçilecek. Kişiselleştirilmiş, gerçek zamanlı bilgiye geçiş
- 11. Yaşayan Dönüşüm 9 süreci üretimden bakıma kadar birçok alanda bazı etkiler ortaya koyabilecek. 2. TEKNOLOJİYİ KONTROL ETMEK İÇİN VÜCUTLARIMIZI KULLANACAĞIZ Yaşayan Servisler, hizmetlerin uçtan uca kontrolünü mümkün kılacağı için teknolojiyle fiziksel anlamda etkileşim biçimlerimizi de değiştirmeleri söz konusu olacak. Hâlihazırda doğal kullanıcı arabirimlerinin yükselişte olduğunu görebiliyoruz. Bu arabirimler işlerin daha hızlı ve sezgisel biçimde yapılabilmesi için başta klavyeler ve işaretleme araçları olmak üzere birçok kontrol unsurunun yerine vücut bölümlerimizi veya genetik yapımızı kullanmayı mümkün kılıyor. Pazarlamadan tıbba kadar birçok alanda inovasyon peşinde koşan oyuncular parmak izinden ses tanımlamaya kadar birçok insani unsurun günlük aksiyonlarımızı nasıl daha da kolaylaştırabileceği veya teşhisleri nasıl daha etkin kılabileceği üzerine kafa yoruyor. Örneğin PayPal kredi kartı hesaplarına bağlı biçimde yüz tanımlama teknolojisini kullanıyor ve böylelikle cüzdan taşımadan işlem yapmayı mümkün kılıyor. Aston Üniversitesi’nde matematikçi olan Max Little, Parkinson hastalığına yönelik semptomları belirlemek için ses kayıtlarını kullanıyor ve doğruluk oranı yüzde 99’a erişti. 3. YAŞAYAN SERVISLER ÇAĞINDA GİZLİLİK VE ETİK Hayatlarımızın farklı alanlarından çoklu ve gerçek zamanlı veriler toplama ve bunu üçüncü parti bilgilerle birleştirebilme yetkinliğine sahip olan Yaşayan Servisler gizlilik ve etik konularında bazı soru işaretleri oluşturabilir. Bu yüksek derecede hassasiyet içeren verilerin sahibi kim olacak ve bunlara kimler erişebilecek? Bağlantılı, izlenebilir dijital yaşamlarımızın etik yansımaları ne olacak? Bize kişisel verilerimizi yönlendirme veya kontrol edebilme imkanı veren Yaşayan Servisler gücü markaların elinden alarak tüketicilerin eline verecek. Kullanıcılara hangi markaların hayatlarına girebileceğine yönelik kontrol ve belirleme yetkisi tanınacak. Böylece yeni markalar ve hizmetler tüketicilere erişebilirken eski ve performans gösteremeyenler devre dışı bırakılabilecek. Kişisel verilerin ve gizliliğin bir fayda uğruna takas edilebilir birer değer haline gelmesi fikri daha da yaygınlaşacak. Güven duyulan organizasyonlar veya markalar kişisel verilerimizin koruyucusu olma ayrıcalığını da edinebilecekler. Yaşayan Servisler belirli etik konularda da soru işaretleri doğurabilecek. Örneğin sigorta primlerini ele alalım: hayat tarzımızın ne kadar sağlıklı olduğu, ne kadar iyi şoför olduğumuz, evlerimizin ne kadar güvenli olduğu gibi birçok konuda gerçek zamanlı verilerin ve bilgilerin edinilir olması söz konusuysa sigorta primimiz bu özelliklere bağlı olmalı mı? Kötü otomobil kullanan veya obezite sorunu yaşayan kişilerin iyi sürücülere veya zayıf kişilere kıyasla daha fazla prim ödemeleri makul müdür? Tüm bunlar son derece önemli ve zaman içerisinde cevaplanması gereken sorular olarak karşımızda duruyor olacak.
- 12. Yaşayan Dönüşüm 10 EVLERİMİZDE: Enerji yönetimi, alışveriş, güvenlik, eğlence, çevre, planlarımız ve bütçelerimiz. BEDENLERİMİZDE: Fitness ve diyet tavsiyeleri, antrenman, hastalık teşhisi ve kişisel sağlık planları. AİLELERİMİZDE: Günlük ev hayatının planlanması, günlük planlama organizasyonu, konum ve durum güncellemeleri, kültürel ve sosyal etkinliklere yönelik tavsiyeler. İŞİMİZDE: Seyahat düzenlemelerini koordine etmek, günlük iş planı yükünü yönetmek, tavsiyeleri öğrenmek ve okumak, kaynak yönetimi ve karar vermeye yönelik tavsiyeler. OTOMOBİLLERİMİZDE / ULAŞIMDA: Sürüş yönetimi ve desteği, tamir/bakım yönetimi, rota planlama, trafik bilgileri, sigorta değerlendirmeleri, yol üzerindeki etkinlikler ve hizmetler, medya ve işle ilgili iletişim, yakıt ve enerji yönetimi, sosyal medya ve eğlence. PARAMIZDA: Bütçe yönetimi, para transferleri, alışverişe yönelik karar verme işlemleri, yatırım tavsiyeleri, ev kredisi tavsiyeleri ve kredi alımı. ALIŞVERİŞLERİMİZDE: Otomatik sipariş, fiyat karşılaştırma, indirim veya promosyon arama, bütçe tavsiyeleri, otomatik arama ve teklif karşılaştırma, sosyal paylaşım. ÖĞRENMEMİZDE: Her bir çocuğa özel gelişim ihtiyaçlarına yönelik öğrenme ve kariyer planları, çocuğun modunu ve heyecanını anlık olarak izlemek, öğrencilerin mevcutluk durumunun otomatik olarak kaydedilmesi, sınıflarda gerçek zamanlı veli katılımı. EĞLENCEDE: Gerçek zamanlı, durumsal ve uygun tavsiyeler, içerik organize etme, kişiye özel teklifler, seyahat/ park bilgileri, karar verme araçları. ŞEHİRLERİMİZDE: Trafik sıkışıklığını yönetmek, suçla mücadele, yol aydınlatması, altyapı, çevre, ev tamiratları, atık toplama ve planlama. YAŞAYAN SERVISLER’İ NERELERDE DENEYİMLEYECEĞİZ?
- 13. Yaşayan Dönüşüm 11 MÜŞTERİLER İLE MARKALARIN İLİŞKİSİ Sevdiğim ama sıkça etkileşimde bulunmadığım markalar GÜN İÇERİSİNDE DAHA SINIRLI DUYGUSAL YAKINLIK KAPASITESI SINIRLI Sevmediğim ve sıkça etkileşimde bulunmadığım markalar Sevdiğim ve sıkça etkileşimde bulunduğum markalar Sevmediğim ama sıkça etkileşimde bulunduğum markalar DUNBAR SAYISI İngiliz antropolog Robin Dunbar, anlamlı şekilde sosyal bağlantıda olabileceğimiz kişi sayısının belirli bir sınırı olması gerektiğini belirledi. Dunbar’a göre bu limit dünyanın her yerinde toplumlarda yaklaşık 150 kişi. Bu rakamın üzerinde ilişki ve bağlantı anlamsızlık ve yetersizlikler içerecektir. Fjord, müşterilerin markalarla olan ilişkilerini dört temel bölüme ayıran ve Dunbar haritası olarak adlandırdığı bir yaklaşım ortaya koydu. Bu bölümler: 1. Sevdiğim ama sıkça etkileşimde bulunmadığım markalar 2. Sevdiğim ve sıkça etkileşimde bulunduğum markalar 3. Sevmediğim ve sıkça etkileşimde bulunmadığım markalar 4. Sevmediğim ama sıkça etkileşimde bulunduğum markalar Her bir müşterinin haritası farklı olacak ve müşterinin markayla olan etkileşimi ve ilişkisi çerçevesinde sürekli değişiklik gösterecektir. Eğer siz de müşterilerin markalarla kuracağı ilişkilerde belirli bir sınırlama olacağına inanıyorsanız şu stratejik soruları yanıtlamanızda fayda var: • Markamız hangi bölümde yer bulabilir? • Markam, arzu ettiğim bölüme geçebilir mi? • Markamı birden fazla bölüme koyabilen müşteriler ile nasıl ilgilenmeliyim?
- 14. Yaşayan Dönüşüm 12 B ugünün dünyasında, dijital dönüşüm ve inovasyon, diğer tüm sektörlerde olduğu gibi bankacılıkta da yeniden yapılanmanın temeline oturuyor. Dünyadaki bu oluşumun öncüsü olabilmek, kullanıcı ve tasarım odaklı yaklaşımı tüm süreçlerin merkezine yerleştirmek tüm sektörlerin karşılaştığı ve başarmak istediği bir anlayış. İnovasyon artık sadece teknoloji ve iş odaklı çözümlerle sağlanamıyor. Şirketlerin kültürü ve işleyişi, problem çözümü odaklı düşünce süreçleri ve buna yol açan tasarım odaklı yapılar inovasyonun kilit noktasını oluşturuyor. Bankacılıkta inovasyon amacı ile bir araya gelen İş Bankası ve Accenture, 2015 yılı itibari ile Dijital Transformasyon programı kapsamında pek çok proje ve yenilik hedefliyor. Tasarım odaklı düşünceyi uçtan uca, lineer bir şekilde organizasyon yapısının geneline de yaymayı hedefleyen İş Bankası, bu süreçte Accenture Interactive çatısı altındaki ‘Tasarım ve İnovasyon’ şirketi Fjord ile çalışmaya başladı. Gerçekleştirilen bu çalışma, en bilinen şekli ile şirketlerin kendi ihtiyaçlarını belirleyip tasarım ekiplerine ilettikleri özet bilgilendirme anlayışından çok farklı. Tüm sürecin temelini beraber yapılan kullanıcı araştırmaları oluşturuyor. Sorunun çözümüne giden yolda, yolculuk bizzat kullanıcıdan başlıyor. Fjord’un hem İstanbul ofisindeki hem de uluslararası ofislerindeki tasarımcıları ile yan yana çalışan ‘İş Bankası Müşteri Deneyimi Ekibi’ tüm süreçlere çalışmanın en başından dahil olarak, tasarım araştırması, birebir kullanıcı görüşmeleri, kolektif analizler, analiz sonucunda TASARIM ODAKLI BANKACILIK Örnek Uygulama: İŞ BANKASI
- 15. Yaşayan Dönüşüm 13 tasarım prensiplerinin belirlenmesi gibi problem çözümü metodolojilerini Fjord tasarım ekibi öncülüğünde kendi iş akışları için uygulamaya başladı. İş Bankası ekibi bu işbirliği çerçevesinde Fjord Evolution Direktörü Thomas Schneider’dan Servis Tasarımı Eğitimi ile kendi organizasyonları içinde bu anlayışın yayılmasının da öncüsü oluyor. İnovasyona giden yolun temelini farklı disiplinlerin bir araya gelip tek bir takım oluşturması ve çözmek istedikleri probleme odaklanmaları oluşturmakta. İş Bankası’nın tasarım odaklı düşünceyi organizasyonlarına hızlı bir şekilde yayma amacı ile Fjord tasarım ekibiyle beraber yaptıkları çalışmanın temelini de ‘empati’ oluşturuyor. Bu nedenle Müşteri Deneyimi ekibi, projelerinin ilk adımını tasarım araştırması ile atmış. Bu kapsamda asıl hedef, banka müşterileri ile empati kurabilmek ve para ile olan ilişkilerini, dijital alışkanlıklarını, marka ve alışveriş tercihlerini, bu aşamalardaki müşteri deneyim yolculuğunu tam anlamıyla gözlemlemek. Sadece İstanbul değil İstanbul dışındaki yerlerde de yaptıkları bu araştırma süreci çıktıları Fjord’un metodolojisindeki ‘Keşfet’ sürecinin de başlangıcı. Fjord’un Keşfet, Tanımla, Tasarla, Geliştir, Yayınla (Discover, Describe, Design, Develop, Release) olarak tanımladığı bu süreçte İş Bankası ekibi her sürecin detayını görerek bir yandan da Fjord metodolojilerini öğreniyor. Bu şekilde ‘tasarım odaklı düşünme’, bir yetkinlik olarak organizasyonun içinde de yaygınlaşmaya başlıyor. Fjord’un geçtiğimiz günlerde yayınladığı “2016 Trendleri” raporunda yer alan ve ‘Design From Within’ (‘İçerden Gelen Tasarım’) ismini verdiği bu yaklaşım, bankacılık sektörünün tahtına da göz diken startup’ların yenilikçi kabiliyetleri ile rekabet etmenin en etkili yollarından biri olarak gözlemleniyor. Tasarımın iş yönetimine yön vermesinin örneklerini dünyada eBay’den PepsiCo’ya kadar pek çok şirkette görüyoruz. İş Bankası’nın Müşteri Deneyimi ekibi de yenilikçi yaklaşımlarını tasarım odaklı düşünceyle birleştirerek sektöre yön veriyor.
- 16. Yaşayan Dönüşüm 14 Q ualcomm yeni geliştirdiği LTE-Direct teknolojisinin sağladığı değeri, somut, gerçek hayatın içinden örneklerle ortaya koyabilmek ve potansiyel tüketicileri etkilemek istiyordu. Bu nedenle Fjord’a geldi ve Fjord’un fikirleri keşfetmek, birlikte yaratmak ve tasarım çözümleri üretmek için başvurduğu Makeshop etkinliğinde yer aldı. Makeshop’da genelde kullanım ihtiyaçları veya davranışları konusunda içgörüler elde etmekle işe başlanır ve bu ihtiyacı karşılamak için çözüm üretmek üzere küçük bir fikir ortaya atılır. Kil, köpük, tahta, eskiz araçları, post-itler, elektronik ve yazılımlar kullanılarak yolculuğun modelleri oluşturulur. Ardından da daha üst seviye fiziksel ürünlerin veya hizmet uygulamalarının geliştirilmesi aşaması gelir. Fjord’un müşterileri ile birlikte fikir üretme ve konseptleri hayata geçirme konusunda benzersiz bir ortam ve deneyim sunan Makeshop etkinliği herkesin işin bir parçası olmasını ve sorumluluk almasını sağlar. Herkesin eşit söz hakkına sahip olması sürecin çok daha hızlı ve başarılı gerçekleşmesine imkan verir. Qualcomm da bu deneyimi yaşadı. LTE-Direct belli başlı bağlamlarda farklı uygulama alanları ortaya koyabiliyordu. Bu noktada çözülmesi gereken konu, kullanıcıların kişilerle, hizmetlerle ve çevreleriyle nasıl etkileşimde ve bağlantıda olmak istediklerini anlayabilmek, doğru ve bağlamsal değerleri yaratabilmektir. Bu noktada Fjord, dijital ve fiziksel ortamı daha iyi anlamak için saha testleri, fiziksel yolculuk haritaları ve diğer yöntemleri kullandı. Sürecin sonucunda sadece LTE-Direct ile çözümlenebilecek belirli noktalara yönelik markalandırılmış, özel hizmetler oluşturuldu. Kullanıcıların ihtiyaçlarını ve davranışlarını anlama konusunda potansiyel fırsatları ortaya çıkaran Qualcomm ve Fjord, bağlantı ve konum bazlı keşif alanlarında geleceği şekillendirecek bir yapıya imza atmış oldu. KONUM TEMELLİ HİZMETLERİ KEŞFETMEK Örnek Uygulama: QUALCOMM
- 17. Yaşayan Dönüşüm 15 S on birkaç yıldır giyilebilir cihazların popüler olduğu bir gerçek ama asıl soru şu: İnsanlar bu cihazları ne kadar zaman kullanacak? Görülen o ki bir heves döneminden sonra bu cihazlar çekmeceye mahkum oluyor. Bu üreticinin suçu değil zira insan doğası böyle. Aslında bu durum Fitbug için bir fırsattı. Şirket “Kiqplan” adını verdiği, giyilebilir cihazınızla veya mobil telefonunuzla konuşabilen mobil temelli bir uygulama geliştirme kararı aldı. Bu uygulama kullanıcıyı 12 haftalık bir sağlıklı yaşam programına almayı ve motive tutmayı amaçlıyor. Ürün sadece sağlık severler için değil herkes için tasarlanmış. Fitbug ile ilk görüşmelerde talepleri oldukça açıktı: Her biri farklı temada 12 haftalık bir program oluşturulması ve her bir haftanın kendine has içeriği ve motivasyon özellikleri olması gerekiyordu. Fjord’den istenen en uygun platformu, en uygun etkileşim mekanizmasını ve giyilebilir cihazın insancıllaştırılmasını sağlamaktı. Bu platformun başarısında yazılım kadar insan psikolojisinin de önemi vardı. Bu nedenle ilk adımda insanların alışkanlıklarını ve ihtiyaçlarını anlamak gerekti. Fjord, bir günlük bir çalıştayda bu içgörüleri elde etmeye çalıştı. İkinci aşamada teori pratiğe geçirildi. Zaman kısaydı ve Fitbug’ın satış noktalarıyla iletişime geçebilmesi için bir an önce prototipin oluşturulması gerekiyordu. Fjord, kullanıcı deneyiminden sosyal entegrasyona kadar birçok alanda Fitbug ekibiyle birlikte çalıştı. Ayrıca geliştirme sürecinde sağlıklı yaşam, psikoloji, beslenme uzmanlarıyla çalışıldı. Sürecin sonucunda her biri 12 hafta süren 4 farklı sağlıklı yaşam planı ortaya çıktı. Önemli anlarda kullanıcıyı motive edecek güncellemeler, reçeteler ve videolar da sisteme gömüldü. Uygulama sadece Fitbug ile değil başlıca diğer giyilebilir sağlık ürünleriyle de uyumlu kılındı. Etkin bir sosyal medya stratejisiyle desteklendi. Arka planda kapsamlı ve etkin bir platform kuruldu. Böylece gelecekteki yeni temalar için de altyapı sağlandı. Kiqplan kısa süre önce hayata geçirilen Jawbone Market’da öncü uygulamalardan biri haline geldi. Uygulama, şirketin pazardaki profilini geliştirme ve işini büyütme amaçlarına da mükemmel hizmet ediyor. GIYILEBILIR TEKNOLOJIDE EKSIK HALKA Örnek Uygulama: KIQPLAN
- 19. Yaşayan Servisler... Bu konseptin temel sac ayakları neler? Nasıl bir gelişim sürecinin sonunda bugün geldiğimiz noktaya ulaştık? Hayatımıza hangi noktalarda girecek? Şirketler bu rüzgarda nasıl yol almalı? Bu ve daha birçok sorunun cevabı Fjord Avrupa ve Latin Amerika Bölgesi Tasarım Strateji Direktörü Daljit Singh’in Harvard Business Review Türkiye Genel Yayın Yönetmeni Serdar Turan ile gerçekleştirdiği sohbetin içinde gizliydi. YAŞAYAN SERVISLER HAYATIMIZI NASIL ETKİLEYECEK?
- 20. Yaşayan Dönüşüm 18 Singh, bu kavramların özünde aslında yenilikçi ve yaratıcı düşünmenin olduğu vurgusuyla ve Sidney Stratton’un hikayesiyle söze başladı. The Man in the White Suit filminde Alec Guinness tarafından canlandırılan kimyacı Stratton, 1951 yılına gelindiğinde kariyerinde bir dönüm noktasına varmıştı. Uzun zamandır üzerinde çalıştığı bir buluşu hayata geçirmek üzereydi. Sidney leke tutmayan, kirlenmeyen ve asla buruşmayan özel bir kumaş geliştirmeyi başarmıştı. Patronları ve tekstil endüstrisinin önde gelenler bu icadı ilk gördüklerinde onu tebrik etmişler, neredeyse bir kahraman olarak görmeye başlamışlardı. Ancak rüzgar kısa sürede tersine döndü. Sektörün önde gelenleri, leke tutmayan ve hiç buruşmayan bir kumaşın deterjandan kuru temizlemeye birçok endüstrinin sonunu getireceğini fark ettiler. Sidney, geleceği hayal etmiş ve inovasyon konusunda büyük bir adım atmıştı. Ancak şirketi bunu kabullenmemişti, sektörü değişime direnç göstermişti ve büyük bir yıkım ustası olan Sidney de istediğini elde edememişti. Bugün ise durum oldukça farklı. Artık şirketler yıkıcı inovasyona, yeniliklere direnç göstermeye değil, bu değişimleri kucaklamaya ve bunların yaratıcısı olarak konumlanarak avantaj elde etmeye çalışıyorlar. Sidney’in kirlenmeyen kumaşını tehdit olarak gören zihniyetin ağır bastığı günlerden bu yıl London Fahshon Week’de sergilenen ve yürüdükçe renk değiştiren dijital elbiselerin öne çıktığı bir dünyaya geldik. Star Wars, Kara Şimşek gibi kült filmler ve dizilerde bilim kurgu olarak işlenen birçok uygulamanın, cihazın bugün gündelik hayatlarımızda olduğunu unutmayalım. Örnek mi? Mobil telefonlar, uçak robotlar, kendi kendine giden ve konuşan otomobiller... Bu listeyi daha da uzatabiliriz. Hatta Her filmindeki karakter Theodore’un bir işletim sistemine aşık olduğu günlere benzer bir hayat tarzının çok uzağımızda olmadığını da söyleyebiliriz. Değişim kaçınılmaz, bu değişimin özünde de her geçen gün hayatımızın her noktasına sirayet eden ve görünmez hale gelen teknoloji özellikle de nesnelerin interneti yaklaşımı yer alıyor. The Economist’in İnovasyon Forumu 2015 toplantılarında konuşan Matthew Bishop, “Değişimin hızı bir daha bugünkü kadar yavaş olmayacak” diyordu. Singh, tüm bu gelişmelerin ve bakış açısı değişiminin bizi Yaşayan Servisler kavramına taşıdığını belirtiyor. Yaşayan Servisler adından da anlaşılabileceği gibi canlı bir yapı. Yani hayatımızın her noktasında doğal bir formatta bizlerle birlikte olan, gerçek zamanlı tepkiler verebilen, öğrenen ve hayatımızın her alanına adapte olabilen hizmetler bütününe verdiğimiz genel ad. Aslında Yaşayan Servisler iki temel dinamiğin sonucu olarak karşımıza çıkıyor:
- 21. Yaşayan Dönüşüm 19 Her şeyin dijitalleşmesi: Dijitalleşme önü alınamayan büyük bir tsunami gibi hayatımızı kaplıyor. Bugün milyarlarca olduğu söylenen bağlantılı cihazların 2020 yılında 30 milyar adede ulaşacağı öngörülüyor. Neredeyse her ürün, nesne ve hatta vücutlarımız sensörlerle donanıyor, akıllı ve bağlantılı yapılar haline dönüşüyor. Sistemlerle ve birbirleriyle iletişimde olan bu yapıların aktardığı gerçek zamanlı bilgi ve veriler sayesinde en basitinden en karmaşığına kadar tüm ürün ve hizmetler yeniden tanımlanmak durumunda kalıyor. Müşterilerin beklentilerinin akışkanlaşması: Tüm bu gelişmeler artık ürün ve hizmet sağlama yaklaşımının da eskisi gibi olmayacağını işaret ediyor. Zira bu bilgi ve veri denizinde yüzmeye alışan müşterilerin beklentileri de ciddi bir değişim geçiriyor. İstediğine anında erişme, karşılaştırma yapma ve gerektiğinde kendine yönelik verileri paylaşma hassasiyetinde olan müşteriler, iş yaşam kültürünü kökünden değiştiriyor ve en iyi hizmeti, kanallardan, mekandan ve zamandan bağımsız biçimde almaya yönelik bir beklenti dünyası yaratıyor. Yaşayan Servisler Süreci Aslında bu süreç bir anda ortaya çıkmadı. 1990’lar masaüstü dünyanın hüküm sürdüğü bir dönemi işaret ediyordu. İnternet hayatımıza girmiş, arama konsepti alan kazanmaya başlamış, sosyal medyanın öncü uygulamaları kullanma girmişti. Bu dönemin ikinci yarısında internet temelli şirketlerin yükselişiyle birlikte internet ekonomisi ve kaldıracı üzerindeki anlayış ve beklenti seviyesi de ciddi biçimde artmıştı. 2000’lere geldiğimizde internet dünyası ciddi biçimde benimsenmiş ve cep telefonlarının yaygınlaşmasıyla birlikte mobilite çağı başlamıştı. Bu çağ, uygulamalar, ekosistemler ve platformlarla güçlenerek hızla gelişti. Konum temelli ve gerçek zamanlı uygulamaların popülerliği arttı. Müşteri üzerindeki ektisi büyük olurken iş yapma biçimlerinin de ciddi oranda sorgulanmasına ve yeniden tanımlanmasına zemin hazırladı bu dönem... Bugün içinde bulunduğumuz dünya bu resminde yeni bir boyutu işaret ediyor. Verinin ve bilginin bağlamsal yapısı ve hemen hemen her şeyin bağlantıda olması bizi Nesnelerin İnterneti dünyasına taşıyor. Bu dünyada oyunun kuralları ciddi biçimde değişiyor. Güç ve talebin yönlendirilmesi kudreti tamamen müşteriye geçmiş gibi görünüyor. İşte Singh, tam bu noktada Yaşayan Servisler kavramının tanımını bir kez daha Gartner’ın raporunda bağlantılı cihazların 2020 yılında 30 milyar adede ulaşacağı öngörülüyor.
- 22. Yaşayan Dönüşüm 20 hatırlamamız gerektiğini düşünüyor. Bu konsepte “yaşayan” sıfatının verilmesi tesadüf değil. Öncelikle bu hizmetler gerçek zamanlı olarak o kadar hızlı bir değişim içerisinde olacaklar ve adaptasyon gücü ortaya koyacaklar ki bugünkü uygulamalar ve web ortamları bize son derece statik gelecek. Giyilebilir cihazlar ve yanı başımızdaki sistemler sayesinde bu hizmetler bize çok yakın konumlanacak, hayatımıza adapte olarak neredeyse görünmez ve fark edilmez bir karaktere bürünecekler. Yaşayan Servisler kelimenin tam anlamıyla hayatlarımızı değiştirecek. Önümüzdeki 5-10 yıl içerisinde gözle görebileceğimiz hemen hemen her şeyde bir dijital unsur, bileşen olacak. Bu değişimler sıradan noktalarda değil sağlık, ailelerimiz, yaşam alanlarımı gibi hayatımızın en önemli noktalarında gerçekleşecek ve kendini hissettiriyor olacak. Nesnelerin İnterneti dalgasının gelmesiyle birlikte bu değişim kaçınılmaz biçimde hayatımızın vazgeçilmez bir parçası olma özelliğini pekiştirecek. Hayatımızdaki Değişimler Peki Yaşayan Servisler hayatımızı nasıl değiştirecek? Bu kavram hangi noktalarda kendini yoğun biçimde hissettiriyor olacak?
- 23. Yaşayan Dönüşüm 21 Daljit Singh’e göre bu etkileri günlük hayatın her noktasında görmemiz mümkün. Örneğin Yaşayan Servisler, günlük hayatlarımızda verdiğimiz birçok küçük kararı ve düşük maliyetli, müdahale gerektiren aksiyonu dönüştürme gücüne sahip olacak. Ve bunu yaparken de çoğu zaman otomatize hareket edecek. Uzmanlar bu yaklaşıma “tahmine dayalı tasarım” diyor. Yani sistemler sizin ne karar vereceğinizi öğrenerek sizin adınıza karar verebilecek. Örneğin evlerimizde kişiselleştirilmiş Yaşayan Servisler, odaya giren kişiyi tanıyarak ışık seviyesini, müziği ve benzeri diğer unsurları organize edebilecek. Sistemler uzun vadede insanların davranış ve karar verme kalıplarından öğrenecek, büyük veri ve analitik yaklaşımların desteğiyle bunları analiz edebilecek. Zamanla Yaşayan Servisler bizlerin nelerden hoşlandığını anlayacak, hayatımızdaki zamansal ve finansal kısıtları algılayabilecek. Ne kadar sağlıklı, mutlu olduğumuzu görebilecek. Gerçek zamanlı olarak bizlerle ilgili bilgi alabilen ve ana tercihlerimizi ve kısıtlarımızı bilen bu hizmetler bize özel teklifler oluşturacak. Zamana hava şartlarına, ruh halimize, konumumuza ve daha birçok parametreye göre özelleştirilmiş yaklaşımları karşımıza çıkarabilecekler. En ideal şartlara göre planlanan bu öneriler, hayatımıza daha fazla heyecan, keyif ve renk katacak. Evlerimiz: Evlerimiz ve yaşam alanlarımız Yaşayan Servisler etkilerinin en fazla hissedildiği ortamların başında gelecek. Şu anda onlarca hatta yüzlerce sıradan, akıllı olmayan cihazla donanmış olan evlerimiz aslında zaman ve enerji kaybına neden olan birçok aktivitenin de gerçekleştirildiği bir ortam. Bu aktiviteler otomatize edilebilecek. Örneğin sıcaklık tercihlerini öğrenen termostatlar evde farklı bireylerin odalarını farklı sıcaklıklarda iklimlendirebilecek. Birçok küçük ve rutin işlem otomatize edilerek bizim bunları düşünmemize gerek kalmaması sağlanacak. Akıllı kilitler, akıllı ışıklandırma sistemleriyle konuşacak. Eve biri geldiğinde ve kilidi açtığında ışıklar otomatikman devreye girecek. Hatta kişinin giyilebilir cihazlarından alınan bilgiler ışığında evin aydınlatması gelen kişinin ruh haline uygun biçimde hazırlanacak. Müzik de ruh haline uygun biçimde devreye girebilecek. Kısacası evimizde rutin ve sıkıcı işlemlerin otomatize olduğu ve her şeyin yaşayan kişilerin alışkanlıklarına göre kurgulandığı yeni bir düzen oluşacak. Bu düzen; enerji yönetiminden güvenliğe, bütçe kontrolünden evin başlıca tüketim maddelerinin otomatik sipariş edilmesine kadar birçok farklı alanda iyileştirmeler ve kolaylıklar getirecek. Bedenlerimiz: Singh’e göre Yaşayan Servisler bedenlerimiz üzerinde de ciddi etkiler oluşturacak. Bu etkiler iki alanda toplanacak: kişisel sağlık ve sağlıklı yaşam
- 24. Yaşayan Dönüşüm 22 organizasyonu ve hastalık takibi. Bu iki alanın ortak noktası hastalıkları ortaya çıkmadan öngörebilmek ve mümkünse engelleyebilmek. Böylelikle sağlık alanında reaktif yaklaşımdan proaktif ve önleyici yaklaşıma geçmek daha kolay olacak. Ayrıca bireylerin sağlık verileri diğer bilgilerle (örneğin demografik bilgiler) eşleştirilerek kapsamlı analizler yapılabilecek ve sağlığın sosyal boyutuna yönelik içgörülerimiz gelişecek. Bireysel bazda bakıldığında sağlıklı yaşamın programlanması ve disipline edilmesi süreci de oldukça etkin bir hale gelecek. 2007 yılında San Francisco’da doğan ve dünyada belirli bir kesimin önem verdiği Quantified Self (QS) yaklaşımında bireyler kendi yaşam tarzlarıyla ilgili olabildiğince kantitatif veri toplamaya çalışıyor. Böylece basit ve etkileşimi yüksek araçlar üzerinden daha sağlıklı bir yaşam kurgusu oluşturulması mümkün olabiliyor. Alışveriş: Verilerin bu derece yaygın olduğu bir dönemde alışveriş deneyiminin ve konseptinin önemli ölçüde değişmesi de kaçınılmaz olacaktır. Siparişlerin otomatize edilmesinden müşterilere yönelik içgörüler oluşturulmasına, bütçe planlamasından özelleştirilmiş önerilere, karşılaştırma uygulamalarından zenginleştirilmiş gerçekliğe dek birçok alanda büyük fırsatlar oluşması söz konusu olacak. Mağazaların farklı noktalarına yerleştirilen sensörler müşterileri tanıma ve müşterilerin giyilebilir cihazlarına kendilerinin alışveriş geçmişi ve profiline uygun özelleştirilmiş teklifler göndermelerine imkan sağlayacak. Beacon teknolojileri bu yaygınlığın hızla artmasına zemin hazırlayacak. Örneğin Burberry’nin merkez mağazası RFID teknolojisini kullanıyor ve mağazadaki ekranlarda her ürünle ilgili multimedya içerikler göstererek alışveriş deneyimini olabildiğince kişiselleştirmeye odaklanıyor. Amazon’un Dash cihazı, barkod okuma ve ses tanıma özelliğine sahip ve müşterilerin istedikleri her an alışveriş listesi oluşturmasına imkan veriyor. Mağazalara yerleştirilmiş sensörlerin dışında giyilebilir cihazlardan ve diğer çevresel sensörlerden gelen bilgiler müşterilerin alışveriş kalıpları ve bilgileriyle bir arada işlenerek etkin içgörüler oluşturuluyor. Bu içgörüler güçlü analitik uygulamalarla işlenerek mağaza müdürlerine müşterilerin yapısı, caddeden geçen kişi sayısının yoğunlaştığı zaman dilimleri gibi birçok bilgi aktarılabilecek ve müşteriler için çok değerli ve özelleştirilmiş teklifler oluşturmak mümkün olacak. Yaşayan Servisler konseptiyle birlikte markaların önemi daha da artıyor.
- 25. Yaşayan Dönüşüm 23 Yaşayan Servisler internet döneminin fırsatlarını kaçıran konvansiyonel şirketlerin aradaki farkı kapatmaları için ciddi bir fırsat da sunuyor. Online perakendecilerle daha etkin mücadele etmek isteyen şirketler markalarının fiziksel ve dijital kanallarının bütünün kapsayan bir entegre deneyim yolculuğu tasarlayarak rekabet avantajı ortaya koyabilme şansı kazanıyor. Ulaşım: Seyahat ve konaklama endüstrisi geniş anlamda ciddi bir değişim sürecinden geçiyor. Önümüzdeki 10 yıl boyunca bu değişimin etkilerini çok daha net biçimde göreceğiz. Seyahatler artık birer deneyim gibi baştan sona tasarlanıyor olacak. Sigorta, yolculuk boyunca aktiviteler, iletişim, enerji ve yakıt yönetimi gibi alanlarda farklı uygulamaları görebileceğiz. Bu değişimin bir kısmı otomobil konseptinin yeniden tanımlanmasıyla tetikleniyor. Eğer sürücüsüz otomobiller gerçeğe dönüşürse artık trafikte sürme eylemi gerçekleştirmeye gerek kalmayacak ve bu zaman bilgilenmek veya eğlenmek için kullanılabilecek. Veri temelli şekillenecek olan yeni müşteri beklentileri, havalimanı, tren ve benzeri ulaşım noktalarını yöneten şirketlerin kendilerini yeniden tanımlamalarını gerektirecek. Örneğin Fransız tren işletmecisi SNFC artık insanları kapıdan aldığı bir yolculuk tasarlıyor. Vize işlemlerini kolaylaştırmaktan seyahat hatıralarının paylaşılmasına kadar birçok alanda yenilikçi uygulamalar görmek mümkün olabilecek. Neden Şimdi? Bu tür gelişmeler bir süredir gündemde olsa da kimi zaman hayata geçme süreci çok da kolay olmayabiliyor. Bu sürece yönelik soruya Singh’in verdiği cevap oldukça açık: Artık zamanı geldi. Bu argümanın temelinde üç gelişme söz konusu. Öncelikle birbirine bağlantılı cihazların sayısı ciddi biçimde artış gösteriyor. 2020 yılında bağlantılı cihazların sayısının 30 milyara çıkacağına yönelik öngörüleri bir kez daha hatırlatan Singh, bu eğilimin çok net bir itici güç olacağını söylüyor. İkinci gelişme ise sensörlerin sayısının ve kapsam alanlarının çok genişlemesi. Sensörler her geçen gün daha ucuzluyor, dayanıklı, küçük ve bağlantı özellikleri gelişkin bir hal alıyor. Nesnelerin İnterneti artık sözden ve vaatten öteye geçerek gerçeğe dönüşüyor. Üçüncü gelişme ise şebekelerin düşük maliyetli, hızlı ve yaygın bir hale gelmesi. Sensörler bu bağlantı yapısını maksimumda kullanarak akıllı cihazların topladıkları verileri gerektiği gibi büyük hacimlerde iletebiliyor olması önem kazanıyor. Ayrıca bulut bilişim, büyük veri, kullanıcı arayüzlerinin evrilmesi ve tüketici beklentilerindeki değişimler de ciddi faktörler olarak ele alınmalı. Yaşayan Servisler’in en temel özelliği zaman içerisinde değişim göstermesi olduğu gerçeğinden yola çıkıldığında
- 26. Yaşayan Dönüşüm 24 önümüzdeki 2-3 yıl içerisinde bu konseptin de kullanıcı merkezinde evrim geçirmesi kaçınılmaz. Singh’e göre bu değişimi etkin biçimde yönetmek ve kullanıcılar, müşteriler, çalışanlar gibi paydaşlar merkezinde yeniden kurgulanmalarını sağlamak için organizasyonel ve operasyonel açıdan da değişim gerekli. Yani, organizasyon ve operasyonlar da bu değişime ayak uydurabilmeli. Burada sorun şu ki özellikle büyük ölçekli organizasyonlarda ve operasyonel süreçlerde hızlı değişimler ve evrimler çok da kolay gerçekleşemez. Bu noktada üst düzey yöneticiler, Yaşayan Servisler’in gelişimini yakından izlemek ve organizasyonel ve operasyonel değişimleri bu gelişim paralelinde yönetmek durumunda kalabilir. Bu süreçte yıllık değerlendirmeler yeterli olmayacak aylık hatta haftalık bazda değerlendirmeler ve gözlemler yapmak gerekecektir. Özellikle silolaşmış organizasyonlarda bu süreç kolay olmayabilir. Ayrıca geniş ölçekli şirketlerde bütçe tahsisleri yıllık bazda yapılıyor olmasına karşın bütçe dönemi öncesinde öngörülemeyen gelişmeler ve değişim ihtiyaçlarına yönelik de bir pay ayrılması önemlidir. Bu değişimde çalışanlar da önemli bir rol oynar. Kültürel değişimi sağlamak üzere çalışanlara, anlık değişebilen hizmet yapısını mümkün kılabilecek sorumluluk ve becerileri kazandırmak gerekecektir. Üst yöneticiler genel prensipleri belirledikten sonra çalışanların kendi gözlemleri ve sezgilerine göre süreçleri yönetmeleri için alan tanımalıdır. Markaları Ne Bekliyor? Yaşayan Servisler konseptiyle birlikte markaların önemi daha da artıyor. Singh’e göre markalar tamamen müşterilerin ellerinde şekillenmeye, küçük anların ve deneyimlerin bütününü yansıtmaya yönelik bir evrim geçiriyor. Bu süreci etkili biçimde yönetmenin yolu üç yaklaşımı benimsemekten geçiyor: Müşterinizi tanıyın: Bu söylem klişe gibi gelse de önemi artarak devam ediyor. Müşteriyi tanımak, onu samimi biçimde anlamak, her etkileşimde ondan öğrenmek, her şeyin merkezine onu koymaktan geçiyor. Müşteriler etkileşim kurmak, bağlanmak, eğlenmek ve güvene dayalı ilişkiler oluşturmak istiyor. Müşteriyi anlamak için verinin, özellikle yapısal verinin çok büyük bir önemi var. Müşterinin sürekli daha fazlasını talep ettiği ve markalar ile ilişkilerini her an yeniden değerlendikleri ve tanımladıkları bir dünyada müşterinin her etkileşimini izlemek ve anlamak kolay bir iş değil. “Tanımak” için bağlam ve niyeti anlamak çok önem kazanıyor. Müşterilerin bağlam ve niyetini anlayabilmek içinse şeffaf bir deneyim tasarlamak, müşterinin bu bağlamı oluşturan verilerini paylaşmasını
- 27. Yaşayan Dönüşüm 25 sağlamak, alışılagelmiş geleneksel veri yapılarından yüksek derecede organize edilmiş ve farklı veri biçimlerini barındıran sistemlere geçmek gerekiyor. Teknolojinizi esnek kılın: Müşterilerle ilgili edinilen bilgiler ve bağlam ışığında teknolojinin yetkinliklerini ve yapısını da esnetebilmek önemlidir. Teknoloji her bir birey için özelleştirilebilir olmalı, merkezinde ise esnek, adapte olabilen ve kendi kendine öğrenebilen bir yapı bulunmalıdır. Singh bunu uzun yıllar tuğlalar ve çimento ile sağlam markalar inşa etmeye alışmış yapıların Legolar ile modüler markalar inşa etmeye geçmesi gibi nitelendiriyor. Anlamak ve esnek kılmak için tasarımdan yararlanın: Şirketlerin her şeyi bilmeleri ve teknolojilerini her noktaya esnetebilmeleri mümkün değil. Bu nedenle neyi bilmek istedikleri ve ne kadar esnemek istediklerini tasarlamak durumundalar. Bilgi ve esneklik böyle bir tasarımla bir araya geldiğinde Yaşayan Servisler oluşumunun temelleri atılmış olur. Böylelikle eşsiz deneyimler oluşturmak ve müşteriye uygun ve anlamlı teklifler ortaya koymak sürecinde büyük bir yol alınır. Daljit Singh, bu sürecin kültürel ve operasyonel boyutunun kolay olmayacağını, organizasyondaki herkesin bu bilinçle hareket ederek Yaşayan Servisler’in avantajını ortaya çıkaracak sorumlulukları üstlenmeleri gerektiğini vurguluyor ve şöyle diyor: “Herkes biraz daha Sidney Stratton olmalı...”
- 28. Yaşayan Dönüşüm 26 The Era of Living Services etkinliğinin en hararetli geçen bölümü şüphesiz ki workshop’tu. Fjord’un alamet-i farikalarından biri olan, normal şartlarda 1-2 gün boyunca devam eden, Rumble Session olarak adlandırılan fikir geliştirme uygulamasının bir benzeri gerçekleştirildi. Fjord ekibinin katılımcılardan talebi oldukça ilginçti: Herkes 25 yaşındaymış ve bir start-up kuruyormuş gibi hissetsin. Öyle bir fikir ve bunun sonucunda iş modeli ortaya çıksın ki bu strateji Harvard Business Review’a kapak olsun! Dört farklı ekip; renkli kalemler, Post-it’ler, kağıtlar, flipchart’lar ve bolca fikirler eşliğinde çalışmaya gömüldü. FİKİRLER KAPIŞSIN!
- 29. Yaşayan Dönüşüm 27 Fjord’un uzmanları nasıl bir süreç izleneceği konusunda detaylı bilgiler verdi. Talepleri oldukça ilginçti. Harvard Business Review’un kapağına çıkacak bir yaklaşım ortaya koymak! Creative Matrix şablonunu kullanan ekipler fikir havuzu oluşturmak için hummalı bir çalışmaya koyuldu.
- 30. Yaşayan Dönüşüm 28 Fikirler Post-it’lere yazıldı, gruplandı ve içlerinden en iyisi seçildi. Farklı uzmanlıklar yaratıcıve değişik fikirlerin ortaya çıkmasına zeminhazırladı. Elbette ki seçim kolay olmadı.
- 31. Yaşayan Dönüşüm 29 Salondaki herkes fikirleri oyladı. Hepsi büyük ilgi gördü.Oylar neredeyse eşitti. VE KAZANAN... Dört ekibin fikirleri genelde tüketicinin duygusal özelliklerini anlama ve bunun üzerine model kurmaya dayanıyordu. birinci olan ekip, (Mine Erdinç, Recep Taş, Cenk Sezgin, Serdar Turan) Roohy adını platformla giyilebilir cihazlar başta olmak üzere olası her kaynaktan bireylerin ruh hallerine yönelik veri toplamayı ve bu veriler ışığında oluşacak profiller ve hizmetler yaratmayı öneriyordu. Bu önerileri bayağı ilgi çekmiş olacak ki Harvard Business Review’un kapağında yerlerini aldılar! Tebrikler Roohy! Ve hatta HBR’ın kapağını bile tasarladılar! Ekipler seçtikleri fikri iş modeline dönüştürdüler. Şirket adından değer teklifine ana parametreleri ortaya koydular.
- 32. Yaşayan Servisler dönemi çoktan başladı. Şirketler ve organizasyonlar sadece bu dönemim fırsatlarını değerlendirmekle kalmıyor iş yapma biçimlerini ve organizasyonlarını da yeniden değerlendirmek durumunda kalıyor. Fjord İstanbul Grup Direktörü Kenneth Lindfors ile Yaşayan Servislerin gelişimini ve Türkiye’deki potansiyeli değerlendirdik. MÜŞTERI BEKLENTILERI AKIŞKANLAŞTI Yaşayan Servisler nedir? Bu konsepti nasıl tanımlıyorsunuz? Bu internet çağı, mobilite ve bağlantıyı temel alan büyük bir konsept. Her şey bağlantılı ve dijital hale geliyor. Bu da şirketler açısından birçok fırsatı beraberinde getiriyor. Bulut servisleri, büyük verinin getirileri… Yakında tüm şirketler Nesnelerin İnternetinde görülen yakınsama ile birlikte hayata geçecek olan dönüştürücü gücü yüksek dijital hizmetler dalgasıyla karşı karşıya kalacak. İşte Fjord’da buna “Yaşayan Servisler” diyoruz. Bu konseptin Nesnelerin İnternetinden daha geniş kapsamlı olduğuna inanıyoruz. Bu iyi ve akılda kalıcı bir isim. Çok daha anlaşılır bir tanımlama olduğuna yönelik birçok geribildirim aldık. Müşterilerin değişen taleplerine gerçek zamanlı biçimde yanıt verebilen “Yaşayan Servisler” tarafından şekillendirilen yaşayan markalar ve yaşayan konseptlere şahit oluyoruz. Sensörler, fiyatlandırma, erişim… Endüstrilerdeki değer zincirleri de değişecek. Müşteriyi nasıl daha iyi anlayabiliriz? Onların değişen davranışlarına nasıl daha iyi uyum sağlayabiliriz? Bu, şirketlerin müşteriyi nasıl gördüğüne ve işleyiş biçimlerini ne kadar değiştirmek istediklerine göre farklılık gösterir. Yaşayan Servisler konseptinde müşteri beklentilerinin akışkanlığını vurguluyoruz. Günümüzde tüketiciler bir marka ile bağlantı kurarken sadece o markanın sektöründeki alternatiflerle değil diğer alanlardaki oyuncularla da kıyaslama yapıyor. Bir endüstride yaşadıkları deneyimi diğer endüstrilerde de görmek istiyorlar. Bir endüstriden diğerine geçişken olan bu beklentilere “akışkan beklentiler” diyoruz. Bir sektörde inovasyon Yaşayan Dönüşüm 30
- 33. Yaşayan Dönüşüm 31 görüldüğünde bunun etkileri diğer endüstrilere de yansıyacak. Yani sektör spesifik olmadığını söyleyebiliriz. Yaşamlarımızın içine dahil olma şansına kavuşan şirketler bu bağlamı anladıklarında ve değer ortaya koyan şeyler yarattıklarında büyük bir fırsat ile karşı karşıya kalacak. Bir sektörde edindiği deneyimi başka sektörde de bekleyen müşteriler aslında şirketler için sektörler üstü bir meydan okuma oluşturmuyorlar mı? Buna meydan okuma değil de büyük bir fırsat diyelim. Artık, müşteriler için onların istediği biçimde bir değer yaratırsanız farklılaşma şansı elde edebiliyorsunuz. Yaşayan Servisler tasarımı ve markaları etkileyecek. Tüm organizasyonların iş yapılarını ve uygulamalarını, aynı masaüstü web ve mobil dalgalarının geldiği dönemlerde yaptıkları gibi yeniden tanımladıklarını mecburi kılarak özel sektör ve kamu şirketleri için birçok fırsat ortaya koyacak. Ve bunu yapmak çok da zor değil. Sadece müşteriyi duymanız ve dinlemeniz ve ne istediklerini anlamanız yeterli. Fjord’da yaptığımız işin temeli de bu. Yaptığımız işler araştırma ve ardından keşfetmeye ihtiyaçları anlamak üzere kalitatif araştırmalar ve ardından da işi hayata geçirmeye dayanıyor. Fjord, bu konuştuğumuz trendleri ve müşteriyi anlama konseptini nasıl değerlendiriyor? Müşterilerinize nasıl yardımcı oluyorsunuz? Küresel ölçekte faaliyet gösteriyoruz, bilgiyi sezme ve paylaşma konusunda oldukça iyiyiz. Fjord da oldukça akışkan biçimde işler. Herhangi bir endüstrideki en iyi uygulamaları anlamak istediğimizde veriler elimizde hazırdır. Yayımladığımız trendler ve Yaşayan Servisler için de araştırmalar yapıyoruz. Ve sorunlara yaklaşım biçimimize yönelik kendimize özel bir metodolojimiz var. Müşterilerin ne istediği, bir şirketten veya üründen nasıl hizmet almak istediklerine yönelik ihtiyaçları ve fırsatları keşfetmeye odaklanıyoruz. Şu anda tasarım endüstrisini yeniden şekillendirmeye çalışıyoruz. Sadece daha güzel ürünler, kullanıcı arabirimleri tasarlamakla kalmıyor, şirketlerin ve organizasyonların işleyiş biçimlerini de şekillendiriyoruz. Şimdi Accenture’ın bir parçası olarak yatırımın geri dönüşünü hesaplama ve şirketleri işleyiş biçimlerini veya müşterilere hizmet verme tarzlarını yeniden değerlendirmeleri konusunda ikna edebilme gücüne de kavuştuk. Üst yönetimin ikna edilmesinde yatırımın geri dönüşünü göstermek oldukça güçlü bir nokta. Biz Fjord’da bu sürece “iş tasarımı” diyoruz. İş tasarımcıları ortaya koyduğumuz çabanın iş değeri yarattığından emin olmamızı sağlıyor. Bu şu anda tasarım endüstrisinde eşsiz bir özellik. Fjord olarak yaklaşımımız şirketlerin arzularını gerçekleştirmelerine yardımcı olmak. Bu nedenle mevcut müşteriler için mevcut ürünler, teklifler ve servislerden değer yaratmak için yeni yollar bulmak için keşfediyor, test ediyor ve ispatlıyoruz. Ayrıca mevcut ürünler ve servislerin ötesine geçmek için de çalışıyoruz. “Tasarım” çok popular hale geldi. Tasarımı iş stratejisindeki rolü nedir? Bu, bizim temel yetkinliğimiz ve deneyimi geliştirme biçimimiz. Kalbe ve akla hitap eden bir tasarım hem olabildiğince sezgisel hem de şık olmalı. Böylece her şeyi etkileyebilir.
- 34. Yaşayan Dönüşüm 32 Pepsi, IBM gibi şirketler genel merkezlerinin dışında konumlandırdıkları tasarım stüdyoları oluşturuyor. Büyük markaların tasarım odaklı düşünceye ilgisini nasıl değerlendiriyorsunuz? Evet, bu süreci yaşıyorlar ve kendilerini farklılaştırmak için tasarım direktörlerini işe alıyorlar. Birçok büyük şirket bu şekilde hareket ediyor. Aynı trendi Türkiye’de de görüyoruz. İnovasyon hakkında, yeni ürünleri, araçları ve deneyimleri oluşturma hakkında birçok şey konuşuyoruz; eğer tasarım odaklı düşünce olmazsa bunları yapmak da mümkün olmaz. Keyif veren, omnichannel denetimler ve servisler tasarlayabilmek için müşterinizi anlamanız gerekir. Türkiye’de tasarımı bir farklılaşma noktası olarak kullanan lider endüstriler finans ve telekomünikasyon. Özellikle de mobil bankacılık uygulamaları tasarım odaklı düşünceye iyi örnek oluşturabilir. Siz şirketlerin kendi tasarım operasyonları kurmalarına da yardımcı oluyorsunuz değil mi? Bazı Türk şirketlerinin zaten tasarım disiplinleri var. Bu şirketler web üzerinde ciddi bir iş hacmine sahip ve kendi arabirimlerini tasarlamaları daha hızlı ve etkili olabilir. Ancak burada bir denge gözetmek gerekiyor. Şirketin içerisinde çalıştığınızda görüş açınız daha daralıyor. Kullanıcılarımız küresel çapta olduğu için biz de farklı endüstrileri izleme şansına sahibiz. Yaşayan Servisler konsepti oldukça yeni. Bu alanda Türkiye’de nasıl bir potansiyel görüyorsunuz? Türkiye’de çok iyi bir servis deneyimi kültürü var. Türkiye gerçekten hizmet temeli olan bir ülke, bu nedenle Türk şirketler için birçok farklılaşma alanı söz konusu. Ayrıca bu kavram dünyanın her yerinde yeni. Daha ilk adımları konuşuyoruz. Bu trendde önde gelen endüstriler hangileri olacak? Ulaşım ve sağlık ilk anda öne çıkanlar. Ayrıca yaşam alanlarımızda da etkileri görülecek. 10 yıl sonra ev nasıl bir yer olacak? Ve bankacılık ve finans… Mülkiyet kavramının konsepti değişiyor. Ulaştırma… Eğer ulaşımda Yaşayan Servisler varsa kim otomobil sahibi olur ki? Devasa adımlar atacağımızı düşünüyoruz. Örneğin Airbnb üç sene önce neredeydi bugün nerede? Sağlık üzerinde büyük bir baskı var. Veriler ortaya çıkıyor ve ilgi büyük. Ayrıca hükümetler bu yaklaşım sayesinde sağlık hizmetlerinin maliyetini düşürebilir. Veya daha kaliteli hizmet sunabilirler. Şirketler faaliyetleri yolunda giderken deneysel olan tasarım odaklı düşünmeye sıcak bakmayabilir. Türkiye’deki şirketleri bu konuda ne kadar hevesli görüyorsunuz? Pazarda bir açlık var. Şirketler gerçekten de olası en iyi çözümü arıyor. Özellikle de Türk gençliği… Yurt dışından örnekleri kıyas noktası olarak alıyorlar. Başka ülkelerde bu endüstrilerde çalışan kişileri görmek istiyorlar. Bence kısa sürede büyük adımlar atılacak. Türkiye’de servis tasarımı alanındaki insan kaynağını nasıl değerlendiriyorsunuz? Daha geçen ay 10 kişiyi işe aldık. Okul sistemi iyi. İnsanlar öğrenmeye istekli. Bizim sorunları çözmeye yönelik bir yöntemimiz var ve insanlar bunu görüp öğreniyor. Ayrıca çalışanlarımızı çok sık yurt dışına gönderiyoruz. Berlin, Prag, Afrika, Dubai… Ayrıca burada yabancı çalışanlarımız da var. Bu da zenginlik ve çeşitliliği getiriyor.