1. Comment gérer le
client au téléphone?
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2. contexte
Le métier de télé conseiller est l’un des métiers les plus convoités
actuellement.
 Dans le cadre de la relation client, il accueille, conseille les clients par téléphone.
 Dans le cadre de la relation commerciale, il fidélise les clients. Il est le premier
lien entre le client et l’entreprise.
 Aptitudes professionnelles : bonne élocution, aisance verbale et pas de défaut de
prononciation ni de difficulté d’audition, résistance physique et nerveuse
(horaires, rythme soutenu, travailler le week-end)
 Autres exigences : capacité d’écoute et aisance relationnelle, tempérament actif,
adaptabilité et réactivité face aux situations, diplomatie, aptitude à gérer et à
surmonter les résistances, stabilité émotionnelle et acceptation de remise en
question, rigueur, organisation goût du service et aptitude à travailler en équipe.
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3. Les différents profils clientsLes différents profils clients
RELAX
HESITANT
DIRECT FURIEUX
Souriant
Ouvert
Coopératif
Demandeur
Calme
Sûr de lui
Demandeur
Calme
Sûr de lui
Rapide
Coupe la parole
Ne sourit pas
Parle fort
Sait ce qu’il veut
Brusque
Parle lentement
Reste vague
Marmonne
Ton agressif
Menace
N’écoute pas
Ne connaît pas les réponses
S’excuse
Vague
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4. Comment gérer le client?Comment gérer le client?
 Relax : serviable et souriant, il dit « bonjour », il a envie de bavarder, calme. Il
est poli et amical. Il coopère et épelle sans problème plusieurs fois les
arguments de recherche.
Conseil : toujours courtois, souriant et agréable, le TA doit
remercier le client pour sa collaboration.
 Hésitant : il marmonne, dit « bonjour » lentement,formule une demande
confuse, ne connaît pas les réponses, s’excuse. Il est passif.
Conseil : mettre le client en confiance, lui donner le temps qu’il
faut, être patient.
 Direct : il est brusque, ne dit pas « bonjour », formule clairement sa demande,
sait ce qu’il veut, sûr de lui. Il détaille et suggère des solutions. il gère lui-même
l’entretien.
Conseil : rester professionnel et rapide. Il faut s’affirmer face au
client.
 Furieux : il parle fort, ne dit pas « bonjour », ne sourit pas, coupe la parole. Il
est argumentatif, agressif et menaçant.
Conseil :ne jamais lui couper la parole, l’écouter, le rassurer et
rester calme. Si vous sentez que la situation vous échappe :
appelez un RDG.
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5. Comment gérer un client mécontent?Comment gérer un client mécontent?
Voici quelques conseils simples et faciles à mettre en application.
Toujours montrez à votre client que vous êtes dans son camp.
Erreur fatale: vous n’êtes pas le premier… ni le dernier à avoir des problèmes.
Bonne attitude : avoir l’air surpris du problème, et être prêt à le résoudre; surtout pas d’indifférence.pas d’indifférence.
 Ayez une écoute forte : soyez attentif à la plainte du client. Renforcez ce geste d’écoute par un geste concret;
dîtes au client que vous prenez note de ces remarques. De cette manière vous lui montrez que vous prenez
vraiment son problème au sérieux.
 Faites confiance mais… sachez que la mauvaise foi existe. Si c’est le cas posez vous la question de l’enjeu:
quelle est le coût d’une confrontation directe avec un client de mauvaise foi.
 Soyez compatissant : dîtes au client que vous comprenez les raisons de son mécontentement; « à votre place
je réagirais de la même manière ».
 Présentez des excuses : « je suis désolé de ce qui s’est produit, je vous prie de nous excuser ».
 Soyez orienté solution plutôt que problème : vous avez parlé du problème, n’allez pas y faire carrière. N’allez
pas faire une dissection du problème en décortiquant tous les mécanismes qui ont conduit au problème, il faut
savoir tourner la page et passer la solution.
 Parlez à votre client de ce qui l’intéresse; inutile de dire à votre client que vous ou votre service n’y êtes pour
rien que c’est de la faute de … ce qui l’intéresse c’est la solution.
 Le client qui se plaint est une aubaine pour votre entreprise. Pensez à celui qui n’est pas satisfait, il ne vous
permettra pas d’avoir connaissance des dysfonctionnements, vous fera une mauvaise publicité…
 Faîtes un suivi problème solution : vérifiez que le problème est résolu en proposant une autre solution ou en
donnant satisfaction au client.
 Surprenez votre client mécontent par la qualité et l’élégance de votre service.
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6.  Dire S’IL VOUS PLAIT et MERCI lorsque vous demandez des
INFORMATIONS supplémentaires.
 Expliquer LES RAISONS lorsque vous avez à répondre NON à la
demande d’un client
 Montrer votre INTERET quant aux besoins de votre client
 Montrer votre COMPREHENSION pour les SENTIMENTS de votre
client
 Aviser le client de toutes les OPTIONS (réponses possibles
existantes)
 SOURIEZ ! Même quand vous êtes au téléphone.
A retenir !!
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7.  Dire S’IL VOUS PLAIT et MERCI lorsque vous demandez des
INFORMATIONS supplémentaires.
 Expliquer LES RAISONS lorsque vous avez à répondre NON à la
demande d’un client
 Montrer votre INTERET quant aux besoins de votre client
 Montrer votre COMPREHENSION pour les SENTIMENTS de votre
client
 Aviser le client de toutes les OPTIONS (réponses possibles
existantes)
 SOURIEZ ! Même quand vous êtes au téléphone.
A retenir !!
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