不管在任何的產業，內部顧客(企業員工)與外部顧客(消費者)是企業最重要的兩個關鍵元素。然而，如何減低顧客抱怨，了解顧客的想法絕對是最重要且首先處理的步驟，因此，如何提升溝通的能力，透過積木的體驗活動，可以了解什麼是溝通最直接的學習。 再者，危機的處理，除了情緒面向的處理之外，更重要的事，就是能否瞭解到企業內部現有存在於作業流程的疏失與缺陷，即是預防勝於治療的重要方式！

1. 顧客抱怨與危機處理
前篇：顧客期望
智心聯盟 陳姿方執行長
2016.9.12

2. 陳姿方 D.V.M., M.S.
現職
• 智心聯盟執行長暨動物醫院管理顧問
• 勞動部職訓專案講師
• 新世紀形象學院講師
• 動物醫院特約管理顧問
– 台北市長青、高雄市中興、中壢市中山、花蓮市高橋
• 社團法人台灣青年社會服務推展協會理事
• 運用LEGO® SERIOUS PLAY® Method
設計工作坊認證之引導師
學歷
• 國立臺灣大學獸醫系博士生 (2014迄今)
• 國立臺灣大學健康政策與管理研究所碩士 (2007-2010)
• 國立臺灣大學獸醫學士 (2001-2005)
專長：臨床溝通、衝突管理、團隊領導、動物醫院管理、醫療行銷
2
講師介紹

3. 課程目標
• 服務盡善的追求
• 抱怨預防的體認
• 客訴處理技巧
• 顧客抱怨處理-如何降低顧客不滿情緒
超出顧客預期感受？！
預防低於顧客期待？！
如何至可接受期望？！

4. 了解期待與有效溝通很重要！

5. 課程大綱
• 9/13 前篇：尋找期望
– 有效溝通發現期望：積木情境體驗教育
– 品質與期待的關係：問題解構分析練習
• 9/14後篇：價值落實
– 客訴處理
– 危機處理
– 流程改善

6. 學前準備
大環境(趨勢)
內心環境 外部環境
專
注

7. 學習核心
商業模式圖
Business Model Canvas
內心情緒
情境訓練
對方情緒
人格特性
PZ
B
model

8. 利益關係人
（員工特質、
工作期待）
關鍵活動
關鍵資源
支出成本
（運作商業模式所會發生的成本）
利益流
（收益須扣除成本才能得到利潤）
價值主張
（願景使命）
目標客層
（顧客特質、
消費型態）
顧客關係
（如何連結）
通路
(如何傳遞)
商業模式圖Business Model Canvas

9. 了解顧客 有效溝通
9
誰是您的顧客
何謂有效溝通
積木體驗溝通
實務心路歷程
相關實務流程
現場經驗討論

10. 了解顧客 有效溝通
10
誰是您的顧客
何謂有效溝通
積木體驗溝通
實務心路歷程
相關實務流程
現場經驗討論

11. 缺口理論(PZB model, 1985)
• Parasuraman, Zeithaml, Berry (PZB model), 1985
• 服務品質是消費者對服務的期望與顧客實際接受過
程間之比較
• 消費者是服務品質最重要且唯一的決定者
• 五個缺口之服務品質評量模式
– 缺口一~缺口四屬於服務提供面差距，起因於組織內的
問題
– 缺口五則是消費面的差距，導因顧客期望與實際認知
的差異

12. 缺口理論(PZB model, 1985)
12
口碑
需求
經驗
對服務
的期待
對服務
的認知
提供
服務
認知轉為
流程結構
主管對服務
期待的認知
GAP 1
GAP 2
GAP 3
協調
溝通
GAP 5
GAP 4
顧客的期待
老闆、主管
雙方互動最終結果 非合適標準
不完整評估執行差異期待的實際落差
不知道彼此的期望

13. 了解顧客 有效溝通
13
誰是您的顧客
何謂有效溝通
積木體驗溝通
實務心路歷程
相關實務流程
現場經驗討論

14. Lego Serious Play
• 樂高認真玩，從1990年代開始由瑞士洛桑國際
管理學院的兩位教授約翰·魯斯博士(Johan
Roos)和巴特·維克多博士(Bart Victor)開發
• 樂高認真玩往往被視為偏向熱情和實踐性的方
法，能協助人們建立信心、決心與洞察力
• 「動手思考」（Hands-on, Minds-on），有許
多臨床研究證明，比起一般單純的「思考」，
能協助人們，更為深入的想像和溝通
http://www.wikiwand.com/zh-hant/樂高認真玩

15. 積木體驗 團隊溝通
(非LEGO® SERIOUS PLAY® Method探索)
我觀察到了 與實務連結 努力方向
形狀
顏色
位置
順序
熟悉
度
速度
發問
傾聽
情緒
期望
15

16. • 使用腦力激盪法
– 針對問題本身進行團體式的發想
– 不侷限發言、不給予批評
– 用便利貼紀錄，一張只有一個原因
便利貼系統
太長的敘述
原因一
原因二 分手心情差

17. 積木體驗 團隊溝通
(非LEGO® SERIOUS PLAY® Method探索)
我觀察到了 與實務連結 努力方向
17
痛點
獲益
需求
獲益
引擎
痛點
解方
服務

18. 隱性需求與顯性需求

19. 顧客抱怨與危機處理
後篇：問題分析
智心聯盟 陳姿方執行長
2016.9.13

20. 課程目標
• 服務盡善的追求
• 抱怨預防的體認
• 客訴處理技巧
• 顧客抱怨處理-如何降低顧客不滿情緒
如何做出感動顧客服務？
如何降低顧客抱怨頻率？
如何處理顧客抱怨流程？

21. 了解原因與流程改善很重要！

22. 課程大綱
• 9/13 前篇：尋找期望
– 有效溝通發現期望：積木情境體驗教育
– 品質與期待的關係：問題解構分析練習
• 9/14後篇：價值落實
– 客訴處理
– 危機處理
– 流程改善

23. 了解顧客 有效溝通
23
誰是您的顧客
何謂有效溝通
積木體驗溝通
實務心路歷程
相關實務流程
現場經驗討論

24. 實際練習
• 二至三人一組
• 最近發生的顧客投訴事件
• 五分鐘前情摘要（人事時地物）
• 可能因素分析（便利貼系統）

25. • 使用腦力激盪法
– 針對問題本身進行團體式的發想
– 不侷限發言、不給予批評
– 用便利貼紀錄，一張只有一個原因
便利貼系統
太長的敘述
原因一
原因二 分手心情差

26. 價值主張評估改善成效(BMC)
26
痛點
獲益
需求
獲益
引擎
痛點
解方
服務

27. 分類與補充便利貼內容
缺口五
依照定義分類
補充
「沒有的」
內容
缺口四 缺口三 缺口二 缺口一

28. 缺口理論(PZB model, 1985)
28
口碑
需求
經驗
對服務
的期待
對服務
的認知
提供
服務
認知轉為
流程結構
主管對服務
期待的認知
GAP 1
GAP 2
GAP 3
協調
溝通
GAP 5
GAP 4
顧客的期待
老闆、主管
雙方互動最終結果 非合適標準
不完整評估執行差異期待的實際落差
不知道彼此的期望

29. 顧客投訴
處理情緒
狀況/問題
是否
回應
提供方案
後續追蹤
圓滿結案
改善SOP
專人
回應
工作重點 執行者 檢核點
顧客抱怨/投訴 接觸者 同理心
傾聽為主聆聽陪伴、處理情緒 接觸者
了解顯性與隱性需求
釐清問題
接觸者
前台人員
主管
需要表單紀錄
確認顧客需求
是否回應或專案處理
前台人員
主管
可處理項目
專業處理項目
提供解決方案
限期內提出回覆
主管
顧客期望
現場影響
後續追蹤、持續關心 主管
同理心
需要表單紀錄
確認顧客回覆
圓滿結案
主管
引導顧客結論
重複共識點
改善標準化流程
主管
團體同仁
定期團隊討論
正確且確實執行
藍新堯，2012

30. 隱性需求與顯性需求

31. 一萬個小時的努力
• 葛拉威爾(Malcolm Gladwell)
• 《引爆趨勢》、《決斷兩秒間》
等暢銷書
• 英裔加拿大作家堅信，創意得
花大量時間來培養、練習。
• 《時代雜誌》全球百位最有影
響力的人物

32. 找到會讓自己感動的事
主動一萬個小時的努力
誘惑與挫折皆不動初衷

33. 歡迎討論，謝謝聆聽