您如何選擇動物醫院？網路？朋友推薦？還是自己親身體驗？ 美國與英國其獸醫教育體制完整，具備動物醫院認證的公信力，加上寵物保險的給付制度，以致於有豐富的專業知識，給予當地民眾一些寶貴的建議，透過整合AVMA與AAHA的專業資訊，給您一份較為全面的資訊，提供您評量諸多動物醫院的參考原則

1. 如何找到值得信任的動物醫院與獸醫師
智心聯盟執行長暨動物醫院管理
陳姿方顧問

2. 陳姿方 D.V.M., M.S.
現職
• 智心聯盟執行長暨動物醫院管理顧問
• 台北市長青動物醫院管理顧問
• 高雄市中興動物醫院管理顧問
• 中壢市中山動物醫院管理顧問
• 運用LEGO® SERIOUS PLAY® Method
設計工作坊之認證
• 社團法人台灣青年社會服務推展協會理事
學歷
• 國立臺灣大學獸醫系博士生 (2014迄今)
• 國立臺灣大學健康政策與管理研究所碩士 (2007-2010)
• 國立臺灣大學獸醫學士 (2001-2005)
專長：溝通領導、診所管理、醫療行銷
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講師介紹

3. 3/19新手毛爸媽要知道的六件事
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棄養=安樂死 每月存一萬元 相伴十五年
社群互相支持 預防勝於治療 健康全紀錄

4. 66%都關乎於健康照護
4
棄養=安樂死 每月存一萬元 相伴十五年
社群互相支持 預防勝於治療 健康全紀錄

5. “The best way to choose a
veterinarian is the same way
you would select a friend,
a church or a club
– pay them a visit.”
“If you do not like the
receptionist’s attitude you will
probably not like the
veterinarian's either.”
-Ron Hines D.V.M. PhD

6. 數字看問題
• Google搜尋「如何選擇獸醫師」
– 約有 303,000 項結果
• 台北市動保處調解之寵物醫療糾紛
– 和解率：2012(100%), 2013(50%), 2014(44%)
• Shaw, Adams, & Bonnett. (2004)
– 加拿大安省獸醫學院
– 50%以上客訴原因：溝通糾紛

7. 5/28如何找到值得信任的獸醫師(院)
• 國內研究/個人博士班初步研究
• 國際著名獸醫相關資訊(網)
– www.avma.org
– www.aaha.org
– www.humansociety.org
– www.bluecross.org.uk

8. 小知識：國際獸醫組織
協會 認證敘述
美國獸醫協會
AVMA
國際認可的專業水準，現今國際最高認證
具有參加北美獸醫師國家考試之資格
英國皇家
獸醫學院
RCVS
英國無考取國家獸醫執照，執業須RCVS認證
該認證的學校所畢業生可直接成為會員
校外研習(Extra-mural studies, EMS)至少38週
除畜牧與臨床實習，也有實體產業的經營管理實習
歐洲獸醫
教育協會
EAEVE
歐盟委員會(European commission)專業認證指導
Directive 2013/55/EU：至少五年的理論與實驗學習
獸醫師應有的知識與技能由該EAEVE進行監督工作
經過認證學院其畢業生可獲得執業授權
澳大利亞獸醫
委員會
AVBC Inc.
經認證後的獸醫學校，畢業生即可在澳洲或紐西蘭
登記為執業獸醫師，無需經過國家證照考試

9. 美國獸醫協會
• American Veterinary Medical Association, AVMA
• 始建於1863年，1890年成立情資教育委員會
• 1906年針對美國和加拿大的獸醫院校進行審查，兩
年期間評估獸醫系課程、教師和儀器設備等，並根據
評估結果以A，B或C的分類作為認證的級別
• 1921年完成「獸醫學院可接受的基礎」詳細項目
• 1946年成立教育委員會（COE）

10. 美國動物醫院協會(AAHA)
• American Animal Hospital Association, AAHA
• 1933年成立後專為小動物臨床醫療品質提升
• Journal of animal hospital association
– 2014/2015 Impact Factor : 0.862
• 1980年更關注於動物醫院管理實務
• 伴侶動物醫院的唯一認證組織
• 超過3,600醫療團隊受到AAHA的認證
(美國與加拿大約12-15 %獸醫專業團隊)

11. 小知識：國情大不同
• 醫療費用很貴
• 使用寵物保險給付
• 有動物醫院認證機構AAHA
• 獸醫助理需有證照
• 提早參觀動物醫院、認識獸醫師
• 地廣人稀
– 很多大型毛孩：馬、羊
– 可出診服務

12. 20年前飼主眼中的好獸醫
• 楊姮稜等學者於1995年台灣獸醫誌
– 「台北地區畜主與獸醫師及畜主與寵物間關係之研究：
以國立台灣大學農學院附設家畜醫院為例」
12
對疾病診斷精確 對病情能解釋清楚

13. 20年後飼主眼中的好獸醫
• 博士初步研究160份問卷
– 未參與過醫糾：飼主66位(41%)
– 同樣重視「診斷正確」與「充足資訊」
– 曾參與過醫糾：飼主11位(7%)
– 建議費用告知、溝通彈性、解決疑慮降低糾紛

14. Tip1-證照合格有保障
• 美國
– AVMA認證的獸醫學院畢業
– 北美國家獸醫師考試
• 英國
– RCVS認證的獸醫學院畢業
• 台灣：
– 獸醫師國家考試合格證書
– 專科受訓結業證書或受訓時數等

15. Tip2-口碑具參考價值
• 評估自己的喜好(品質？價格？個性？)
• 確認毛孩的需求(舒適？安心？預後？)
• 朋友建議為主要參考
– 好在哪？不好在哪？
– 為什麼？
• 獸醫領域朋友為重要參考資訊
• 網路評價不一定真實

16. Tip3-動物醫院重要資訊
• 地點距離(車程多久？交通便利嗎？)
• 營業時間
– 是否符合自己上下班/休假作息？
– 是否提供預約制度？
• 收費範圍(知情同意)
• 專科或急診
– 是否能妥善照顧住院動物？
– 是否有急診體系
– 是否有後送醫療聯盟？

17. Tip4-影響價格基本因素
成本較高 成本普通
地點 交通方便 靠近郊區
醫療 專科、進修時數高 一般、不常進修
團隊 櫃檯、醫助、住院 較少專業分工
薪酬 薪資結構與時俱進 傳統薪資結構
設備 高端或設備充足 較少儀器
時間 看診時間較長 看診時間較短
藥品 大廠牌藥 台廠藥
細節 預約制、服務多 現場等候、少管理

18. Tip5-現場觀察細節(重要)
• 看診前
– 環境整潔、氣氛舒適？
– 現場等候需要多久時間？
– 平均看診時間為多久？
• 看診中
– 互相交談時，可以放心輕鬆的互動嗎？
– 接觸毛孩時，呈現細心耐心的互動嗎？
– 對於您的提問，是否耐心與仔細回答呢？
• 如果診療過程很趕，是否符合您的需求？

19. Tip6-衛教講座或其他
• 是否主動承認獸醫師無法回答的問題？
• 是否能樂於接受飼主尋求醫療第二意見？
• 是否有提供飼主衛教知識或講座？
• 醫療團隊是否有進修機會？
• 醫療人員是否有過勞情形？
• 面對顧客抱怨會如何處理？

20. 毛家長也該注意的事
• 記得把問題列成表單，家屬應對治療有共識
• 應當面提出正向建議，可多給予鼓勵與感謝
• 勿網路流傳個人立場，勿抱怨前一家獸醫師

21. “Your goal should be to find the
veterinarian who you believe can
best meet your pet's medical needs
and with whom you feel comfortable
in establishing a long-term
veterinarian-client-patient
relationship.”
-AVMA

22. 現場練習
• Step1: 表單呈現選擇因素

23. 現場練習
• Step2: 給出分數0, 2, 4, 6分
針對每項目給分，依據重要性
非常重要 6
重要 4
不太重要 2
無重要性 0

24. 現場練習
• Step3: 算出每構面的總分

25. 分享看法

26. 謝謝聆聽、歡迎分享