サービスと経営のバランスはどんな業種でも課題ですが、現場たたき上げの方が管理職に就かれるとサービス偏重になりがちです。 どのようにアプローチすれば理解してもらえるでしょうか？

1. ZAC Inc.,
経営者視点のない管理者に対するアプローチ
【ケース】
店舗数 50 店舗前後の中堅の調剤薬局グループ。
クライアントのご紹介で、社長と初めてお話をさせていただいた際、
「薬局長たちは人柄も部下からもよく慕われる上司で、薬剤師としても優秀な人材が多い。
ただ、今後店舗を拡大していくにあたっては少々視野が狭いのではと思っている。」
という漠然とした問題意識を抱えていらっしゃいました。
というのも、たしかに患者様のためにという視点は素晴らしいものであるものの、それが時として社長の考える
プロ意識に反していたり（患者様の話を聞きすぎてしまって業務が止まってしまう etc）、
店舗としての利益や増患に対しての提言が少なかったり、
部下の「愚痴」をまともに受けすぎてしまったりという傾向にあるとのことでした。
部下の意見を聞くことは大切ですが、それが「甘え」や「弱音」なのか、しっかりと取り上げて取り組んだほう
がよい内容なのかを見極めることも管理者として（部下を育てるという観点からも）必要なのではないか。
ただ、これを正面から言ってしまうと「社長は儲かればいいと思っている」と捉えられかねないので伝え方は
難しいと悩んでいらっしゃいました。
【対策】
社長に依頼し当社スタッフを薬局長会議に参加させていただき、管理者としての悩み、社長に外していただいた
上で意向がどの程度伝わっているかなどヒアリングさせていただきました。
その中でわかったことは、この３点です。
1. 医療をサービスとして捉え、患者様と１対１で真剣に向き合っていきたいというお考えをお持ちの方が多く、
非常に勉強熱心であること。
2. 部下に対しては背中で見せるタイプが多く、強めのリーダーシップをとる方がいないこと。
3. 薬の知識やコミュニケーション、接遇等に関する意識は非常に高いものの経営者感覚に乏しく、１対１で真
面目にやっていれば経営上もおそらく特に問題ないでしょうという意識の方が多いということ。
問題はこの③の部分です。間違ってはいないのですが、経営者感覚がないと客観的な視点が失われ、意図せず無
駄に労力を使ってしまうことがあります。また、管理者にその感覚がないと部下の労力すらも無駄に浪費してし
まう可能性があり、誰にとっても好ましい状況は生まれません。
株式会社 ZAC News Letter Vol.3

2. ZAC Inc.,
そこで社長と相談の上、薬局長の方々に「客観性を持たせるための仕掛け」を施したマネジメント研修を開催す
ることになりました。ポイントはゴールを、【１対１のコミュニケーションを最大限に成り立たせるために重要
なのが「客観性」である】と設定した点です。頭ごなしに１対１ではだめです、客観性を持ちましょうといくら
必要性を伝えても反感を買ってしまい、研修効果を最大限に高められないと考えたためです。
【結果・効果】
１対１の良さを生かすための客観性、経営者目線という切り口が功を奏したのか、今まで利潤追求を毛嫌いして
いた薬局長の意識を 180 度変えることに成功しました。
「客観性や利益というと、なんだか冷たい印象で僕はそういうものを重視する人間にはなれないなと考えてきま
したが、客観性の中でこそ主観が生きるという視点は非常に新鮮でした。
主観だけで生きていると、結果、自己満足に陥ってしまう危険性も理解できました。
病院勤務時代から利潤追求を毛嫌いしてきましたが、どちらかに偏ることなく、自分の仕事への誇りであったり
患者様やスタッフへの想いが最大限功を奏するように、視野を広げていきたいと思います」
部下からの信頼も厚く、社長としては是非ブロック長、幹部候補にと思っていた方のアンケート結果です。その
後、社長にも話を伺いましたが、下記のコメントを頂きました。
「彼は人柄も良く、１対１の関係作りなどは申し分ない人材だったのですが、決定的に経営者目線がない人間だ
ったんです。何度かその点を指導してはみたのですが、事業の拡大とかは、僕にはあまり興味がないのでという
風にちょっと避けられてしまいまして…。店内でのコミュニケーションは頑張るけど、店外に関しては不足を感
じていました。しかし今回の研修をきっかけに、彼の中でブレイクスルーが起きたようです。
研修後に困っていることがあるか聞いてみたところ“先日許可頂いたキャラクターのイラスト入り処方箋袋の
件、実はあの袋を目当てにいらっしゃる方が何名かおられました。小児科が多い〇〇店だったらもっと有効かも
しれないと思います”と提案してきたのです。今までの彼からは絶対に出ない発想でした。今後は見守りながら、
チャンスを与えて成長させていきたいと思います。」
＜株式会社 ZAC について＞
2002 年設立。医療・介護業界の研修・コンサルティング事業において年間 250 回以上の研修と 91.7％以上の高
いリピート率という業界屈指の実績を誇る。人事評価制度コンサルティングからエグゼクティブ向けコンサルテ
ィング、階層別研修からテーマ別研修（接遇マナー研修、レジリエンス研修、コミュニケーション研修 etc）ま
で幅広く手掛ける。心と身体の健康をサポートするメンタルヘルス EAP 機関でもあり、個人向けのスクール事業
では、毎年数多くのカウンセラーやセラピスト、マナー講師を輩出している。
（HP：http://f-zac.com/index.html）
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株式会社 ZAC コンサルティング事業部 TEL 03-6821-5202 / FAX 03-6821-5203