服務設計八講第八講第一組 從研究到產出 媽咪學習場景需求探索

1. 從研究到產出
媽咪學習場景需求探索
服務設計八講第八講×幸福媽咪商學院

2. 訪談人類型
平台業主講師
1位
非平台學員但
有學習習慣的媽媽
2位
平台課程學員的媽媽
2位

3. 訪談觀察面向
工作型態 小孩年紀 學習管道
學習目的
可支配時間 可支配收入 支援系統 平台學員
價值觀

4. 小孩準備去上學的媽媽，可支配時間開始變多，重心由育嬰轉為教養
Teresa
使用者類型
5歲小孩的母親/文字工作者
可支配時間：零碎的30-60分鐘/天
可支配金額/收入：運用在自己身上關於學習的可分配金額低
使用痛點 : 無法找到專心時間，會容易被中斷
使用禁忌 : 一定要全程投入並加入即時互動
使用價値 : 隨時可開始，不怕被中斷
使用目的 : 小孩準備上小學，為了自己的職涯安排預做準備
( 即將空出來的時間我要做甚麼? )
休閒嗜好 : 去上課

5. 小孩準備去上學的媽媽，可支配時間開始變多，重心由育嬰轉為教養
Teresa
使用者類型
5歲小孩的母親/文字工作者
我是一個媽媽、太太、媳婦、女兒、員工，同時身兼多種角色的女性，和先生一起育
有一個五歲的孩子，我們與公婆同住。小孩出生後，我們的生活節奏配合小孩的時
間，一起吃一起睡。現在小孩漸漸大了，開始去上學，我有時間去想下一步要幹嘛
了。
在我加入的幾個媽媽群組中，常有推坑團購好物、跟推薦課程，像育兒、理財、教養
等，有的聽起來很棒。破萬比較貴的課，要想一兩年確定真的不錯，時間地點又能配
合的才會報名。但如果便宜又是支持的人跟線上，就會願意購買支持。
線上的課我都用零碎的時間戴耳機聽，像是小孩睡覺後、小孩放學前、我在煮飯時，
比較不會被打擾，有的課程斷斷續續聽了1-2年，有的一直還沒開始，有的很有用就
連續幾天馬上聽完。實體的課我會先報名後，再和先生商量請他照顧小孩。
使用者描述
早晨.深夜.午休.家務期間等有機會獨處的碎片化時間
使用情境
使用手機至網路平台進行線上學習
保持學習狀態是自我期許的一部分，也是為了樹立孩子的榜樣

6. 顧客旅程
上課前
過程
活動 獲得課程
資訊管道
其他媽媽們
課程訊息
宣傳DM網址
媽媽群組
社群軟體
在Line群組
看到媽媽
分享課程資訊
了解課程
是否值得上
查找課程內容
或
觀察學員回饋
希望上課
不被打擾
上課前
跟孩子約定
媽媽的學習時間
尋求支援
和家人商量
照顧小孩時間
獲得支持
告知家人
報名課程
購買後未上課
阻力大或
動力不足以
展開線上課
報名課程
在課程平台
填寫報名資訊
衡量
是否可負擔
查找費用
與計算預算
互動
情緒
境
物
人 線上小幫手
電腦前
手機上
自己空閒時
課程網頁
（費用） 課程網頁
支援照顧
小孩
其他照顧者
家人
家人
課程網頁
課程網頁
口碑文
家人
課程平台
ＡＰＰ
課程網頁：
資訊、學員心得

7. 顧客旅程
上課中
零碎時間
聽線上課
課程影音
材料
課程平台
ＡＰＰ
找出生活空檔
使用課程網頁
聽課
中斷
被小孩哭惱
打斷學習過程
衡量
學習進度
考試、
成果發表
成就達成！
獲得
完課證書
獲得成長
作業完成後
獲得好的回應
保持
學習成果
跟同儕或講師
討論使用情況
擴大學習範圍
找參加
下一堂課
社交、擴大
生活範圍
和同學
保持聯絡
同儕互助
增加學習動機
與同學在line群
討論作業
練習與實作
保持學習進度
寫作業
（幸福日記）
回復
上課狀態
繼續
使用課程網頁
聽課
小孩
其他照顧者
課程平台
ＡＰＰ
課程材料
家人朋友
助教
講師
社群軟體
課程交流
Line群
電子郵件
信箱
學習反饋
個別信件
家人朋友
課程同學
講師
課程平台
ＡＰＰ
結業證書
家人朋友
課程同學
講師
課程平台
ＡＰＰ
考卷
作品集
課程同學
社群軟體
課程交流
Line群
課程社群
社群軟體
課程同學
講師
社群軟體
課程交流
Line群
課程同學
助教
課程平台
ＡＰＰ
暫停、
靜音鍵
小孩
其他照顧者
課程平台
ＡＰＰ
課程影音
材料
上課後

8. 顧客旅程
上課前
過程
活動 獲得課程
資訊管道
其他媽媽們
課程訊息
宣傳DM網址
媽媽群組
社群軟體
在Line群組
看到媽媽
分享課程資訊
了解課程
是否值得上
查找課程內容
或
觀察學員回饋
希望上課
不被打擾
上課前
跟孩子約定
媽媽的學習時間
尋求支援
和家人商量
照顧小孩時間
獲得支持
告知家人
報名課程
購買後未上課
阻力大或
動力不足以
展開線上課
報名課程
在課程平台
填寫報名資訊
衡量
是否可負擔
查找費用
與計算預算
互動
情緒
境
物
人 線上小幫手
電腦前
手機上
自己空閒時
課程網頁
（費用） 課程網頁
支援照顧
小孩
其他照顧者
家人
家人
課程網頁
課程網頁
口碑文
家人
課程平台
ＡＰＰ
課程網頁：
資訊、學員心得
時間有限
想上又不知道
會不會踩到雷
期待上課後
的成果
為自己的成長
做件事
感到開心
擔心家人
沒時間分擔
無法上課
擔心小孩是否
影響上課
希望獲得家人支持
又擔心孩子的照顧
想上但怕浪費錢
或是預算不足

9. 顧客旅程
上課中
零碎時間
聽線上課
課程影音
材料
課程平台
ＡＰＰ
找出生活空檔
使用課程網頁
聽課
中斷
被小孩哭惱
打斷學習過程
衡量
學習進度
考試、
成果發表
成就達成！
獲得
完課證書
獲得成長
作業完成後
獲得好的回應
保持
學習成果
跟同儕或講師
討論使用情況
擴大學習範圍
找參加
下一堂課
社交、擴大
生活範圍
和同學
保持聯絡
同儕互助
增加學習動機
與同學在line群
討論作業
練習與實作
保持學習進度
寫作業
（幸福日記）
回復
上課狀態
繼續
使用課程網頁
聽課
小孩
其他照顧者
課程平台
ＡＰＰ
課程材料
家人朋友
助教
講師
社群軟體
課程交流
Line群
電子郵件
信箱
學習反饋
個別信件
家人朋友
課程同學
講師
課程平台
ＡＰＰ
結業證書
家人朋友
課程同學
講師
課程平台
ＡＰＰ
考卷
作品集
課程同學
社群軟體
課程交流
Line群
課程社群
社群軟體
課程同學
講師
社群軟體
課程交流
Line群
課程同學
助教
課程平台
ＡＰＰ
暫停、
靜音鍵
小孩
其他照顧者
課程平台
ＡＰＰ
課程影音
材料
上課後
擔心自己不專心
掠過重要訊息 沒時間做
有壓力
沒時間做
有壓力
獲得認同與成就感
覺得自己
克服重重阻礙
與挑戰
好棒棒 除了小孩以外的
其他的新鮮事 又可以擴大
圈圈了
同學跟自己
狀態不一定一樣
要取得諒解

10. Insight洞察#1
我有很多角色，
但我也是我自己，
要有自己的空間。
「我對假日的定義＝小孩不在身邊的時候。去上課對我來說是放
假，可以跟不是小孩的其他大人講到話很好。」
在廚房煮飯是一個屬於自己的時間，就算炒菜聲很吵也不會被其他
人打擾。
上課也是為了投資自己不希望未來空窗期沒事做
喜歡上實體課，因為那段時間可以全心投入，不被小孩抓走注意
裡，也可以認識新朋友增加社交圈。
#自我

11. Insight洞察#2
我是負責任、
以身作則的媽媽
「學什麼都行，去報就能保持學習狀態，跟我的小孩一起體驗學習
的過程」
認為女性要能持續保持學習，這對小孩的成長很重要。身教大於言
教。
「我只能用自己切身經驗,自己撞過的牆,陪小孩去經歷」
上課也是為了小孩的教育，這是父母共同的責任
#責任

12. Insight洞察#3
想成為自己
理想中的樣子
「如何去維持學習專注力：放下，其實不會去刻意維持，會依當下事情的重要
度(小孩.工作.學習)去排序比重，不能完全專注在某件事上」
「我隨著不同的生命階段去挑選不同的學習內容」
線上學習平台，加入ＸＸ學院或購買短版課程，以便得到不同領域
的經驗分享。
「我身邊受過較高教育的媽媽學習意願較強烈，認為人生本來就要
不斷學習」
#人生規劃 #學習方式

13. Insight洞察#4
找到價值觀
相同的學習團體
有同好交流或社交圈，會增進我學習的動力
「現在在上的線上課，隨性挑選學習資源，概念或是課程老師是認
同的。」
「聽了Sandytwo的Podcast後認同他的理念，知道他在募資後
就想要支持他。」
「實體課有機會對大人講話感覺蠻好的，有社交生活(平常只跟小
孩對話或自言自語)」
#學習團體

14. Insight洞察#5
我想要在外在條件
允許下達到
學習目標
開課地點方便，加強對實體課程的興趣
買很多課很多書但不一定上得完
線上課沒有開始，是因為沒有和生活利益相關
不論我擔任什麼角色（媽媽.上班族.老婆...etc）都很忙碌
#時間管理