CS HACKのイベント「カスタマーサクセス天下一武闘会」の資料です。興味ある方はぜひお声がけください！

1. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
＃４『カスタマーサクセス 天下一武闘会』
予選：『契約後から1年間に行う施策とオペレー
ション』

2. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
アジェンダ
1. ferret Oneのサービス説明
2. 契約1年目の施策「受注からオンボーディング期間終了まで」
3. 施策オペレーション「オンボーディングをきれいに始められるため
に」

3. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
ferret Oneのサービスについて
BtoBマーケターに必要な機能がそろった BtoBのWebマーケティングツール
月額利用料：10万円〜
オンボーディングサポートは有償（120万円〜 ※期間は様々）

4. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
契約1年目の施策
受注からオンボーディング期間終了まで

5. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
5ヶ月間のハイタッチ有償サポートを提供
オンボーディングサポートの内容
5
0ヶ月目 1ヶ月目 2ヶ月目 3ヶ月目 4ヶ月目 5ヶ月目
初期戦略
設計
サイト制作
施策実行
サポート
施策実行
サポート
お申し込み オンボーディング期間
ツール利用期間
ツール利用開始前に 3ヶ月間の
設計フェーズ

6. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
ツール利用期間
オンボーディングサポートの内容
6
ペルソナ、コンテンツ設計、目標設計
0ヶ月目 1ヶ月目 2ヶ月目 3ヶ月目 4ヶ月目 5ヶ月目
初期戦略
設計
サイト制作
施策実行
サポート
施策実行
サポート
お申し込み オンボーディング期間

7. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
オンボーディングサポートの内容
顧客の成功に向けたツール利用の設計
CV数の目標はどれくらいか？どの施策を打つのか？その施策を打つのにどの機能を
使うのか？どのようにferret OneでPDCAを回すのか？

8. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
ツール利用期間
オンボーディングサポートの内容
8
BtoBサイトの型に合わせ、更新しやすいサイトを制作
0ヶ月目 1ヶ月目 2ヶ月目 3ヶ月目 4ヶ月目 5ヶ月目
初期戦略
設計
サイト制作
施策実行
サポート
施策実行
サポート
お申し込み オンボーディング期間

9. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
ツール利用期間
オンボーディングサポートの内容
9
BtoBマーケの施策を実施し、検証するPDCAサイクル×2ヶ月
0ヶ月目 1ヶ月目 2ヶ月目 3ヶ月目 4ヶ月目 5ヶ月目
初期戦略
設計
サイト制作
施策実行
サポート
施策実行
サポート
お申し込み オンボーディング期間

10. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
ツール利用期間
オンボーディングサポートの内容
10
ゴールは、顧客がBtoBマーケのPDCAを回せている状態
0ヶ月目 1ヶ月目 2ヶ月目 3ヶ月目 4ヶ月目 5ヶ月目
初期戦略
設計
サイト制作
施策実行
サポート
施策実行
サポート
お申し込み オンボーディング期間
社内KPI
● 顧客が施策運用できたか
● 顧客満足度

11. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
施策オペレーション
「オンボーディングをきれいに始められるた
めに」

12. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
バリューチェーンに顧客の声を届ける取り組み「Uber Voice」
Customer Success
Sales Product
利用顧客の様々な情報を蓄積し、タイムリーに情報共有 していくこと
Marketing
リード獲得すべき
ターゲットは誰か？
どんなメッセージが
刺さるのか？
受注すべき顧客は
どんな顧客なのか？
受注時に顧客と握っておく
取組重要事項は何か？
顧客の成功において
必要な機能は何か？
顧客の使いやすさの追求

13. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
Customer Success
Sales Product
利用顧客の様々な情報を蓄積し、タイムリーに情報共有 していくこと
Marketing
リード獲得すべき
ターゲットは誰か？
どんなメッセージが
刺さるのか？
受注すべき顧客は
どんな顧客なのか？
受注時に顧客と握っておく
取組重要事項は何か？
顧客の成功において
必要な機能は何か？
顧客の使いやすさの追求
バリューチェーンに顧客の声を届ける取り組み「Uber Voice」
Uber Voiceは担当をつけて、担当のミッションとしている

14. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
CSの役割として、LTV（顧客生涯価値）の最大化
に加えて、
なぜ？Uber Voiceに取り組むのか？

15. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
CSの役割として、LTV （顧客生涯価値）の最大化
に加えて、
CAC（獲得コスト）の低下につなげる
なぜ？Uber Voiceに取り組むのか？

16. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
なぜ？Uber Voiceに取り組むのか？
Customer Success Sales Product Marketing
リード、見込み顧客 商談、受注 契約、利用 サクセス契約、利用
CAC（獲得コスト）を下げる LTVを高める
＜リード〜契約・サクセスまでの流れ（イメージ）＞

17. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
＜リード〜契約・サクセスまでの流れ（イメージ）＞
なぜ？Uber Voiceに取り組むのか？
Customer Success Sales Product Marketing
リード、見込み顧客 商談、受注 契約、利用 サクセス契約、利用
CAC（獲得コスト）を下げる LTVを高める
顧客の声から、価値を感じてもらいやすい顧客の獲得につなげ、CAC
を下げる取り組み
顧客の声

18. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
なぜ？Uber Voiceに取り組むのか？
Customer Success Sales Product Marketing
リード、見込み顧客 商談、受注 契約、利用 サクセス契約、利用
CAC（獲得コスト）を下げる LTVを高める
顧客の声を反映し、一貫とした顧客体験
＜リード〜契約・サクセスまでの流れ（イメージ）＞

19. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
なぜ？Uber Voiceに取り組むのか？
Customer Success Sales Product Marketing
リード、見込み顧客 商談、受注 契約、利用 サクセス契約、利用顧客の声を反映し、一貫とした顧客体験
マーケセールスに顧客の声を反映し、契約開始時点でCSとしても受け
入れやすい状態を目指す
→契約前と契約後で認識齟齬などあってはオンボーディングしづらい
＜リード〜契約・サクセスまでの流れ（イメージ）＞

20. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
CSで毎週、共有会を開催
Uber Voice運営の流れ

21. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
Uber Voice運営の流れ
ハイタッチチーム、サポートで声を上げる（スプレッドシート）

22. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
Uber Voice運営の流れ
● 月に2回、会議体を持って各部の代表者へ説明
● ネクストアクション、検討事項をまとめる

23. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
解約・継続傾向データからLTVの高いターゲット像が視えてくる
（＝BtoBマーケッター）
Uber Voiceの成果（例①）「LTV高いターゲットが視えてくる」
価値を感じやすい顧客 解約しやすい顧客

24. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
ターゲットに向けたメッセージとしてタグラインが生まれた
Uber Voiceの成果（例①）「LTV高いターゲットが視えてくる」
指名検索が増加！
BtoBマーケカオスマップ

25. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
ターゲットに向けたメッセージとしてタグラインが生まれた
Uber Voiceの成果（例①）「LTV高いターゲットが視えてくる」
指名検索が増加！
ターゲットが明確化され、
CAC（獲得コスト）の低下、サービスの価値が発信しやすく
BtoBマーケカオスマップ

26. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
Uber Voiceの成果（例②）「価値のあるコア機能が視えてくる」
↑ 機能別
スコア別
↑ 機能別
用途別
● スコア別、用途別のユーザーの利用状況データ
● どの機能がどれくらい使われているのか

27. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
Uber Voiceの成果（例②）「価値のあるコア機能が視えてくる」
↑ 機能別
スコア別
↑ 機能別
用途別
● スコア別、用途別のユーザーの利用状況データ
● どの機能がどれくらい使われているのか
やっぱりCMS機能って便利なんだという気付き

28. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
Uber Voiceの成果（例②）「価値のあるコア機能が視えてくる」
CS作成の操作動画を動画広告として起用 →CPA低減へ

29. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
まとめ
2929
● CSはLTVを高めるために、顧客の本質的な成果に向けたオンボーディング
● CSはCAC（獲得コスト）を下げるために、バリューチェーンに顧客の声を届ける取り組
み。結果的にオンボーディングの流れが良くなる

30. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
ご清聴ありがとうございました

31. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
＃４『カスタマーサクセス 天下一武闘会』
決勝：『契約後から1年間に行う施策とオペレー
ション』

32. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
アジェンダ
1. ferret Oneのサービス説明（再）
2. 契約1年目の施策「オンボーディング終了後から1年目終了まで」
3. 施策オペレーション「注力施策ウェビナーについて」

33. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
ferret Oneのサービスについて（再）
BtoBマーケターに必要な機能がそろった BtoBのWebマーケティングツール
月額利用料：10万円〜
オンボーディングサポートは有償（120万円〜 ※期間は様々）

34. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
契約1年目の施策
オンボーディング終了後から1年目終了まで

35. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
オンボーディングサポート後の顧客の状態は様々
専門用語が多い
何をすればいいのかわ
からない
どんな施策を実施するか分
かった
振り返り方がわからない
振り返り方がわかっ
た
同じ施策ばかりで応
用施策が分からない
ferret OneでPDCAサイクル
が習慣化
知識
気づき
適応
習慣化
＜顧客の状態フェーズのイメージ＞

36. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
ハイタッチ
ロータッチ
テックタッチ
行動 Plan・Do Check Act Check PlanAct
オンボ MTG
ウェビナー
もくもく会
ヘルプページ／サポートセンター／Web操作レクチャー／メルマガ
オンボーディング後の顧客のサポート設計
顧客の状態に合わせたハイローテックタッチ設計
MTG

37. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
ハイタッチ／定期MTG
＜概要＞
● サイトのパフォーマンスや、課題をヒアリング。必
要に応じて施策のアドバイス出しを実施
● その他、顧客の課題に合ったロータッチコンテン
ツ（ウェビナー、もくもく会）へ案内

38. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
ロータッチ／ウェビナー
＜概要＞
● 自由に参加できるオンラインWebセミナープログ
ラム
● Webマーケティング施策の実行フェーズで出てく
る課題に具体的にお答え

39. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
＜概要＞
● ferret Oneを使って「もくもく」と作業できるイベン
ト
● わからないことはその場でサポート担当に確認
ロータッチ／もくもく会

40. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
＜概要＞
● ロータッチコンテンツ（ウェビナー、もくもく会）を案
内
● 新機能リリース情報の告知
テックタッチ／メルマガ

41. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
施策オペレーション
「注力施策ウェビナーについて」

42. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
● 開催：月に8回（週2回開催）
● 詳細：
○ 内訳：2回の内1回目はライブ配信、2回目は別曜日に再放送
○ 運営：月1本新規コンテンツ、その他はレギュラーコンテンツ
○ 内容：ferret Oneの機能説明、BtoBマーケ基礎知識、BtoBマーケ施策（メルマガ、 LP等）
ウェビナー概要

43. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
ウェビナーの開催の流れ
集客
● メルマガ
● 管理画面のお知らせ
● ハイタッチでの声がけ
資料準備
本配信
アンケート
● ハイタッチメンバーが企画、アウトライン出し
※資料作成は別部署
● コクリポ（ウェビナーツール）で配信
※URLで簡単に申込みと参加・視聴ができる
● 満足度で講座自体の評価

44. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
知識
気づき
適応
習慣化
＜顧客の状態フェーズのイメージ＞
なぜウェビナー？①「知識の壁」
専門用語が多い
何をすればいいのかわ
からない
どんな施策を実施するか分
かった
振り返り方がわからない
チェック方法がわ
かった
同じ施策ばかりで応
用施策が分からない
ferret OneでPDCAサイクル
が習慣化

45. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
専門用語が多い
何をすればいいのかわ
からない
どんな施策を実施するか分
かった
振り返り方がわからない
チェック方法がわ
かった
同じ施策ばかりで応
用施策が分からない
ferret OneでPDCAサイクル
が習慣化
知識
気づき
適応
習慣化
＜顧客の状態フェーズのイメージ＞
なぜウェビナー？①「知識の壁」
知識の壁が大きく立ちはだかり、機能利用に至らない
→知識を届ける必要がある！

46. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
なぜウェビナー？①「知識の壁」
理想は「すべての知識を伝えたい」が、BtoBマーケのPDCAに関する知識は幅広い
＜施策の実行＞
計画
改善集客 コンテンツ
結果の振り返り
・コンテンツマーケ
・セミナー集客
・メールマーケ
・広告/LP/ホワイトペーパー
1施策実行できるコンテンツを PKGとしてまとめる
＜必要な知識イメージ＞

47. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
なぜウェビナー？①「知識の壁」
＜施策の実行＞
計画
改善集客 コンテンツ
結果の振り返り
・コンテンツマーケ
・セミナー集客
・メールマーケ
・広告/LP/ホワイトペーパー
1施策実行できるコンテンツを PKGとしてまとめる
＜必要な知識イメージ＞
顧客が選んで、適切な分量の知識を学べる
※コンテンツの分量は、アンケート結果の理解度をもって評価し、分量を調整
理想は「すべての知識を伝えたい」が、BtoBマーケのPDCAに関する知識は幅広い

48. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
なぜウェビナー？②「ferret One CS共通ナレッジを蓄積」
ferret One CS
（BtoBマーケ）共通ナレッジ
● BtoBマーケの知識
● 顧客の求める成果、顧客の声
ferret Oneが
価値提供できる×
ウェビナーを開催ごとにCS共通ナレッジが蓄積
CS共通ナレッジというのは「ferret Oneの価値との掛け合わせ」した知識

49. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
なぜウェビナー？②「ferret One CS共通ナレッジを蓄積」
無い 施策が分からない 成果は出ない
知識を得る 施策を実行 成果に近づく
ナレッジが無いと、

50. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
なぜウェビナー？②「ferret One CS共通ナレッジを蓄積」
ナレッジA
ferret Oneの使い方も
バラバラ
ferret Oneに求める成果も
バラバラ
知識を得る 施策を実行 成果に近づく
ナレッジD
ナレッジC
ナレッジB
属人化・バラバラ
×
ナレッジがバラバラだと、

51. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
なぜウェビナー？②「ferret One CS共通ナレッジを蓄積」
ferret One式
BtoBマーケ共通ナレッジ
ferret Oneの使い方が
整ってくる
ferret Oneに求める成果も
整ってくる
（知見・ノウハウが蓄積し、
成果への打率向上）
知識を得る 施策を実行 成果に近づく
成果からまた知識へフィードバック
共通ナレッジのメリット。共通ナレッジを形成すると、

52. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
なぜウェビナー？②「ferret One CS共通ナレッジを蓄積」
ferret One式
BtoBマーケ共通ナレッジ
ferret Oneの使い方が
整ってくる
ferret Oneに求める成果も
整ってくる
（知見・ノウハウが蓄積し、
成果への打率向上）
知識を得る 施策を実行 成果に近づく
成果からまた知識へフィードバック
共通ナレッジのメリット。共通ナレッジを形成すると、
ferret Oneのツール、サポートから、
BtoBマーケティングの標準化を進めたい！

53. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
ferret Oneの事業Mission

54. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
参考までに）ferret One ウェビナーの歴史
● 初回開催時の参加者は2名。
● 集客するため、人気がありそうなコンテンツから手を付ける。
● ある程度のナレッジの網羅性ある状態を作るのに、半年近くかかった。
● 立ち上げ段階の注意点。網羅性が出るまでは、コンテンツ要望は様々受けるが、
担当の考えをメインで進めた（まとまらなくなるので）
● 網羅性が出てきてから、顧客の声、アンケート結果により改善PDCAが回せるよう
になった。
結果、今では顧客全体の4割が参加している実績までに成長

55. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
知識を伝える
情報を網羅的に伝える
ハイローテックの良い循環
こういうサポートが
あったのか
気づき 悩み、不明点の抽出
この施策をやっていこ
う
状態チェック
ハイタッチ
（定期MTG）
ロータッチ
（ウェビナー/もく
もく会）
テックタッチ
（メルマガ）
顧客の状態チェック

56. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
● 契約更新率が30％→85％に改善！
○ オンボーディング後の顧客の利用率が高い
○ ウェビナー参加率が全顧客の4割
最後に実績紹介！

57. © 2020 Basic inc.
#CSHACK
ご清聴ありがとうございました