ITCT 사용자 중심 디자인 특강 - spoqa 남유정 UX designer

제품의 처음과 끝을 책임지는 사람, UX Designer
남유정
UX Designer
사용자 중심 디자인
naomi@spoqa.com

사용자 중심 디자인
이런 이야기들을 하려고 합니다.
2
• 회사 및 제품, 팀 소개
• 스타트업이란? 스포카에서의 UX 디자이너란?
• 무슨 일을 하고 있는지
• 어떻게 일하고 있는지
• 대기업과의 차이점이 있다면?
• 현업에서 느낀 점들
• Q&A

회사 및 제품군, 팀 소개
01

42
매장과 고객을
세련되게
연결합니다
스포카는 오프라인 매장 활성화를 지향하는
마케팅 솔루션 전문 기업입니다.
스포카는 매장이 본질에 더욱 집중하도록
매장 운영에 필요한 홍보 및 고객관리 컨설팅을 한 번에 제공합니다.

53
매장 고객관리 플랫폼, 스포카
회사 개요
회사명 스포카(Spoqa)
대표 손성훈, 최재승
창립시기 2011년 05월 20일
종업원 수 85명
서비스 도도 포인트, 도도 애드, 도도 메시지
사무실
투자유치 115억 원 (스톤브릿지, IBK, KB, 포스코, GS홈쇼핑, SBI 등)
서울 | 서울특별시 강남구 테헤란로 420 하이리빙 빌딩 9층
TEL 02-544-6463 FAX 544-6460
부산 | 부산광역시 해운대구 센텀서로 30 KNN타워 2404호
TEL 02-544-6463 FAX 544-6460
도쿄 | 〒151-0053 東京都渋⾕区代々⽊1-21-12 ヤマノ26ビル 3F
TEL 03-6869-3610

66
매출로 연결되는 매장 재방문을 높이기 위한 고객관리는 필수입니다.
스포카는 매장 운영에 바쁜 점주에게 가장 쉽고 빠른 고객관리 마케팅을 제공합니다.
매장과 고객을 연결하는
마케팅 플랫폼,
도도(dodo)의 구성 제품군입니다.

77
1. 도도 포인트
서비스명 도도 포인트 (Dodo Point)
서비스 분야 매장 멤버십, 적립, 쿠폰
서비스 방식 오프라인 태블릿
출시 시기 2012년 04월
제휴사 카카오, 야놀자 등
태블릿 기반 1등 매장 멤버십
1. 구매 후
계산대 앞 태블릿 확인
2. 전화번호만 입력하면
가입과 동시에 적립 완료!
3. 카카오톡으로
매장 친구추가 메시지 발송
4. 모바일 통한
1:1 상담, 문자쿠폰 발송
2초 만에 끝나는 도도 포인트 적립 방법

88
대한민국 경제활동인구 4명 중 1명이 경험한 서비스
1. 도도 포인트
도도 포인트 제휴매장 전년대비 75% 성장
사용자 수 전년대비 2배 확대
제휴매장
8,000개
사용자
900만 명
*2016년 06월 기준
0
2000
4000
6000
8000
12' H1 14' H1 16' H1
(개)
0
225
450
675
900
12' H1 14' H1 16' H1
(만 명)

99
고객 관리가 필요한 모든 개인&브랜드 매장이라면!
1. 도도 포인트
도도 포인트는 업종에 상관없이 고객 관리를 원하는 모든 매장에서 사용되고 있습니다.
(전체 제휴매장 중 개인 매장 55%, 브랜드 45% 도입)
*일부 브랜드는 가맹점 부분 도입

1010
적립 데이터 자동분석
2. 도도 인사이트
서비스명 도도 인사이트 (Dodo Insight)
서비스 분야 적립 데이터 분석
서비스 방식 웹 기반
고객 방문율 분석
도도 포인트로 수집한 고객 데이터 분석을 통해
매장 운영현황 파악과 마케팅 전략 수립이 가능합니다.
- 실시간 적립 대시보드
- 포인트 적립&사용 현황 분석
- 신규고객 유입 분석
- 고객 성별, 연령대별 방문 분석
* 도도 포인트와 함께 제공

1111
바쁜 점주를 위한 문자 마케팅
3. 도도 메시지
서비스명 도도 메시지 (Dodo Message)
서비스 분야 데이터 기반 쿠폰 자동발송
문자 마케팅 자동화
적립 데이터를 기반으로 고객 재방문을 유도합니다.
매장 매출로 연결되는
마케팅 진행 및 결과 리포트를 제공합니다.
- 고객유형별 타겟 설정
- 프로모션별 자동 쿠폰 발송
- 스팸 발송 방지 기능
- 프로모션 리포트

1212
우리 매장을 좋아할 고객만 쏙쏙 골라 광고하는
4. 도도 애드
서비스명 도도 애드 (Dodo Ads)
서비스 분야 데이터 기반 타겟팅 광고
타겟팅 SNS 광고
매장 주변 상권의 경제 활동 인구를 타겟으로 페이스북 등 SNS에서
자연스럽게 매장을 홍보하는 새로운 방식의 광고 서비스입니다.
- 페이스북 등 SNS채널 광고의 장점을 그대로 가져옴
- 압도적인 고객 분석 데이터
- 자별화된 데이터 퀄리티
- 투명한 광고 성과 측정

13
Creator
팀 소개
팀 이름 Creator
구성 인원 24명
직군 분포 Programmer Product Designer UX Designer Brand Experience Designer
인원 분포 16 4 3 1
필요한 문제를
함께 찾고
함께 해결합니다.
개발자가 기획을 하고,
디자이너가 개발과 데이터 분석까지 합니다.
각자의 도메인에 매몰되지 않고
문제 단위로 모여 이를 함께 해결합니다.
우리가 만드는 서비스를 모두가 함께 설계하는,
우리는 스포카의 크리에이터입니다.

14
UX Design Team
팀 소개
Naomi BK Pi
2014. 03. ~ 2014. 08. ~ 2015. 03. ~
남유정 김병환 박정진
국어국문학 학사 문헌정보학 학사 디지털미디어 학사
사용자경험 석사 문헌정보학 석사
(전) 사용자경험 연구실 연구원 (전) 사용자경험 연구실 연구원
(전) IT컨설팅 책임 엔지니어

16
스타트업이란?
스타트업과 UX
1. 여러분들에게 스타트업이란 어떤 회사인가요?
• 투자를 받아야 하는 회사
• 젊은 사람들이 함께 만든 회사
• 만든지 얼마 안된 회사
• 기타 등등?

17
스타트업이란?
스타트업과 UX
StartUp 주기적인 고성장을 목표로 하는
독자적으로 보유한 기술과 아이디어를 실행하는
자체적인 비즈니스 모델을 갖고 있는

18
스타트업이란?
스타트업과 UX
고성장저성장
소규모
대규모
spoqa

19
스타트업이란?
스타트업과 UX
고성장저성장
소규모
대규모
spoqa
facebook
apple
배달의민족

20
UX Designer 란?
스타트업과 UX
UX Designer 제품의 처음부터 끝까지를 책임지는 사람

21
제품의 처음과 끝?
스타트업과 UX
1. 여러분이 생각하는 제품의 처음은 어디인가요?
• 제품을 처음 사용할 때
• 서비스 튜토리얼
• 기타 등등?
2. 여러분이 생각하는 제품의 끝은 어디인가요?
• 메인 태스크를 완료했을 때
• 더이상 서비스를 사용하지 않게 될 때
• 서비스가 종료되었을 때
• 기타 등등?

22
사용자가 제품과 만나는 전체 사이클
스타트업과 UX
서비스 인지 소개 받기 사용 문의 계약 및 결제 사용 시작 사용중 재사용or이탈
사용 전 사용 중 재사용or이탈

24
각 단계에서 사용자와 제품이 만나는 지점을 도출
무슨 일을 하는가
서비스 인지 소개 받기 사용 문의 계약 및 결제 사용 시작 사용중 재사용
Growth hacking
• 랜딩페이지
• 제안서 및 브로슈어, 서비스 소개 자료
• 인바운드 루트
• 계약 및 결제 도구
Service Development
• 서비스 진입까지의 루트
• 첫 사용자를 위한 튜토리얼 및 empty status
• 서비스에서 메인 태스크 및 서브 태스크 수행
• 지속적인 사용을 위한 추가 결제 및 재계약

25
Growth hacking
• 랜딩페이지
• 메뉴 및 IA , 내비게이션 설계 참여
• 랜딩페이지 컨텐츠 작성 참여
• Google Analytics 트래킹 설정
• 다음 개선을 위한 데이터 수집 및 데이터 분석 참여

26
Growth hacking
• 랜딩페이지
• 각 서비스에서 가장 강조되어야 할 핵심 기능 정의
• 핵심 기능이 가장 잘 설명할 수 있도록 컨텐츠 구성 참여
• 고객께 직접 전달했을 때의 반응 수집 및 다음 개선

27
Growth hacking
• 랜딩페이지
• 서비스 문의로 진입할 수 있는 루트 설계
• 인바운드 수집 항목 결정
• 조사를 통해 인바운드 단계의 허들 지속적으로 낮추기

28
Growth hacking
• 랜딩페이지
• 서비스 계약 및 결제를 돕는 자동화 도구 설계
• 오프라인 계약 과정에서의 허들 지속적으로 낮추기
• 요금제 및 가격 모델 관련 협의 지속적 참여
• 결제 -> 사용 시작 사이의 허들 낮추기 위한 방안 설계

29
Service Development
• 계약 후 서비스 안내 방법 설계
• 첫 진입 루트 설계
• 첫 사용자를 위한 튜토리얼
• empty status 설계

30
Service Development
• 메인 태스크 및 서브 태스크 정의
• 쉬운 서비스 사용을 위한 사용성 개선
• 조사 및 인입으로 들어오는 개선사항 반영
• 장기적인 서비스 개편 및 디벨롭

31
Service Development
• 서비스 계약 및 결제를 돕는 자동화 도구 설계
• 오프라인 계약 과정에서의 허들 지속적으로 낮추기
• 요금제 및 가격 모델 관련 협의 지속적 참여
• 결제 -> 재사용 사이의 허들 낮추기 위한 방안 설계

33
무엇을 목표로 하는가
어떻게 일하는가
주기적인 고성장을 목표로 하는
= 사용자가 비용을 지불할 만큼 가려워 하는 포인트를 해결하는 아이디어인지를 빨리 검증하고 실행

34
문제 수집과 조사를 통한 가설 설정 후 실행의 반복
문제 수집 리서치 가설 설정 실행 가설 검증

35
방망이 깎는 노인이 되어서는 안됩니다

36
실행할 수 있는 최소 단위를 결정하고 실행합니다

37
실행할 수 있는 최소 단위를 결정하고 실행합니다
https://www.youtube.com/watch?v=d5_h1VuwD6g

38
최소 단위를 결정하기 위해서는?
1. 문제를 해결할 수 있는 가장 간단한 방법이 무엇일지 생각한다.
2. ‘있어야 하는 것’을 리스트업 하기보다는, 없어도 되는 것을 소거하는 방식으로 접근한다.
3. ‘없어도 되는 것’을 소거하면서도 가설을 검증할 수 있는 최소 요건을 갖추고 있는지 확인한다.
4. ‘없어도 되는 것’을 소거하면서도 서비스로서의 완결성을 지니고 있는지 확인한다.
ex) 도도 메시지를 런칭하기 위해 가장 빠르게 실행해볼 수 있었던 방법은?
미션 : 매장 점주들이 원하는 고객에게 메시지를 보내고 싶다는 니즈를 확인한다.

39
최소 단위를 결정하기 위해서는?
별도 제품 없이 전화로 인입 받아 문자 대리 발송 해주는 방식으로 6개월간 서비스

40
• 커뮤니케이션
• 서비스 인지 및 Growth hacking 전반 : 마케팅팀, 컨텐츠팀, PR팀
• 서비스 사용 : 영업팀, CS팀, 제품(프로그래머 및 Product design)팀
• 장기적인 제품 발전 방향 설정 및 개선 : 경영진, BD팀, 제품(프로그래머 및 Product design)팀
• 사내 거의 모든 직군과 커뮤니케이션 하며 문제 상황을 수집하는데 전념
• 들쑤시고 다니며, 모든 업무의 진행상황을 눈여겨 보아야

41
• 리서치
• 수집한 문제가 실제로 해결해야 하는 문제라는 사실을 확인
• 수집한 문제의 정량 분석 및 중요도 판단
• 수집한 문제가 발생하는 원인을 밝힘
• 거창한 사용자 조사만이 리서치는 아닙니다. 데이터 확인 / 관련 문의 건수 집계 등 또한 리서치
• 문제라는 사실을 확인한 후에는 원인을 빠르게 밝힌 후 가설을 설정하는 것에 힘을 쏟아야

42
• 가설 설정
• 어떤 부분을 개선하면 문제가 해결될 것이라는 것을 판단하는 과정
• 해당 부분의 개선을 전후로 하여 개선되었다는 사실을 어떻게 판단할 수 있을지 설정하는 과정
• 원인이 되는 어떤 부분을, 어떻게 개선한 다음, 추후 개선 여부를 어떻게 판단할지를 모두 결정해야 합니다.
• 데우스 엑스 마키나 같은 해결 방향을 내어서는 안됩니다.

43
• 실행
• 빠르게 적용하는 과정
• 실행이 완료되기까지 제품팀과 끊임 없이 커뮤니케이션
• 빠르게 실행하여 적용할 수 있는 가설을 설정한 다음 제품 팀과 함께 실제로 실행에 옮기는 단계
• 문서화는 매우 중요합니다. 그러나 말로는 모든 것이 전달될 수 없습니다. 도구는 중요해요.
• 프로그래머와 가까워야 합니다. 코드를 짜지는 못해도, 체계와 로직에 대해서는 이해해야 합니다.

44
• 가설 검증 및 다시 문제 수집
• 실행 후 문제가 해결되었는지 살펴보는 단계
• 가장 지나치기 쉬운 단계
• 운영 중인 서비스에서는 실행 후 또다른 실행을 해야 할 일이 엄청나게 대기하고 있기 때문

45
이런 과정을 기민하게 수행하기 용이한 팀 설계
UX Designer
Programmer
Programmer
제품 1
Product Designer
UX Designer
Programmer
Programmer
제품 2
UX Designer
Programmer
Programmer
제품 3
UX Designer
Programmer
Programmer
제품 4
CTO

46
UX Designer
Programmer
Programmer
제품 1
Product Designer
UX Designer
Programmer
Programmer
제품 2
UX Designer
Programmer
Programmer
제품 3
UX Designer
Programmer
Programmer
제품 4
CTO

47
UX Designer
Programmer
Programmer
제품 1
Product Designer
UX Designer
Programmer
Programmer
제품 2
UX Designer
Programmer
Programmer
제품 3
UX Designer
Programmer
Programmer
제품 4
CTO

48
UX Designer
Programmer
Programmer
제품 1
Product Designer
UX Designer
Programmer
Programmer
제품 2
UX Designer
Programmer
Programmer
제품 3
UX Designer
Programmer
Programmer
제품 4
CTO
Marketing
PR
Sales
CS

대기업과의 차이점은?
05

50
글쎄요..
제가 대기업에 다녀본 적이 없어서 ^ㅡㅜ

51
그래도 예상해보자면
• 사용자와 제품이 만나는 접점 해결해야 하는 문제가 있다고 판단되는 모든 곳에 침투합니다.
• 3명이 모두 똑같은 스택을 갖고 있는 것은 아니지만, 서로 간의 편차를 점차 줄이면서 모든 것을 합니다.
• 누구는 리서치만, 누구는 제품 설계만 하는 것이 아니라
• 리서치 & 커뮤니케이션 & 문서화 & 제품 설계 & 시나리오 도출 등 모두를 함께 합니다.
• 회사의 실질적인 성장과 직결되는 가치를 창출해야 합니다.
• 긴가민가한 것을 진행함 -> 별로라서 폭파하고 새로운 것 시도? 스타트업에서는 불가능한 시나리오
• 감으로 한다는 것이 없음 -> 기획이라는 단어를 경계하는 이유

53
실행 여부가 가장 중요합니다
현업에서의 UX Design
• 새로운 아이디어를 내고 문제를 제기하는 것은 가장 쉬운 일이자 모든 일의 시작점이다.
• 실현 가능한 단위를 설정하고 실제로 실행하는 것의 연속
• 운영 중인 제품의 유지보수 및 개선 VS 앞으로의 제품을 위한 방향성을 제시하고 한발짝 나아가기
• 달리는 기차의 엔진을 갈아끼는 일을 하면서도 앞을 내다볼 수 있어야 한다.
• 그래서 해보는 것이 가장 중요합니다.
• 산학 프로젝트 및 외부에 산재한 UX Design 교육 과정에서 경계해야 할 것들이 있습니다.
• 먼 미래만 내다 보는 프로젝트만 다수 진행하거나
• 리서치 후 새로운 제품에 대한 컨셉 수준의 기획안을 도출, 실행이 없는 포폴용 프로젝트만 참여
• 실제 실행 해볼 수 있는 기회를 위주로 찾기, 만약 기회가 생긴다면 놓치지 마세요!

54
기말 프로젝트를 위한 제언
사용자들은 뭐 별다른 걱정 없이, 별일 없이 잘 살고 있습니다.

55
기말 프로젝트를 위한 제언
• 누가 쓸 것인가
• 예상되는 타깃은 볼륨이 어느정도인가
• 문제가 있는 지점은 무엇인가
• 당신이 타깃으로 하는 고객은 당신이 불편하다고 생각하고 있는 부분에 충분히 동감하는가
• 해당 문제를 해결하기 위해 충분히 비용을 지불할 용의가 있는가
• 여기서 비용은 돈일 수도 있고, 러닝 커브를 극복할 의지 및 시간일 수도 있음
• 해당 문제를 해결할 수 있는 가장 간단한 방법은 무엇인가
• 간단한 방법을 어떻게 실현할 수 있나
• 해당 문제가 해결되었는지 아닌지는 어떤 지표를 통해서 확인할 수 있나

서울 본사
서울특별시 강남구 테헤란로 420 하이리빙 빌딩 9층
TEL 02-544-6463 FAX 02-544-6460
부산 지사
부산광역시 부산진구 부전동 426-7 신동아오피스텔 1007호
TEL 02-544-6463 FAX 02-544-6460
주식회사 스포카
감사합니다.
회사 홈페이지 : http://spoqa.com
서비스 홈페이지 : http://dodopoint.com
스포카 기술 블로그 : http://spoqa.gituhb.io

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