Casos Community Management por Yamil Lambert

ADMINISTRACIÓN DE
COMUNIDADES
CASOS DE ESTUDIO

Por Yamil Lambert : http://profesorlambert.com

Caso # 1: Clave de un Cliente por
Twitter se hizo pública
 Según herramientas de monitorización en nuestro Twitter
algunos usuarios han publicado una serie de comentarios
durante la noche anterior que mencionan a la empresa; no son
negativos pero si ofrecen opiniones confusas
 Un mensaje directo que se suponía habíamos enviado en
privado a uno de nuestros clientes para responder una
inquietud muy particular fue enviado en abierto y ha estado
muchas horas si alguien estuviese siguiendo nuestra cuenta.
 Ese twitter revela información sensible y pertenecientes sólo al
cliente; sin querer el community manager del turno de la noche
fue responsable ; el cual contiene el número de clave de
acceso personal y privado de un cliente nuestro.
 Nos percatamos hasta la mañana siguiente.

Que hacer en un caso así?
1. Borrar el tweet publicado para evitar nuevas
visualizaciones.
2. Contactamos con el departamento de sistemas y
tecnología para eliminar el acceso al sistema con la
clave expuesta
3. Verificamos que no se hubieran presentado intentos
de login utilizando los datos del cliente.
4. Confirmamos que no hubo intentos así que
procedimos a contactar con el cliente para
explicarle lo sucedido y ofrecerle nuestra disculpas
y también para proporcionarle una clave nueva.

Como terminó la Historia

 Le ofrecemos al cliente una
compensación por nuestro error
 Consistió en uno año de uso

gratuito al sistema.
 Un “upgrade” a nivel “premium”

de por vida.

Caso # 2 El hijo del Director de
Operaciones
 Recibimos un correo del director de operaciones de
la compañía para la que trabajamos
 Adjunta el currículo de su hijo de 17 años y propone
incluirlo como community manager junior para la
gestión de la cuenta de facebook de la empresa
 Sus argumentos: el joven posee competencia como
para realizar la gestión de la cuenta de la empresa
debido a su continua exposición a dicha red social.
 El correo fue con copia el Director de marketing y
comunicación de la empresa a quien reportamos
directamente.

Que hacer en un caso así? 1/2
 Tratar el tema en persona (director de operaciones)
responder un correo así es un error y poder hablar
sobre su propuesta
 Revisar el currículum del joven así como su cuenta
personal de facebook y otras redes en la que
participa y se ha confirmado dos cosas:
 Se trata de un aficionado.

 No posee la competencia necesaria para gestionar
una cuenta profesional en esta red.
 Elaboramos un listado con las razones y argumentos
para justificar que no es una decisión adecuada.

 Medir bien las palabras, ya que afecta de forma personal a
un miembro del comité de dirección por lo que no es
conveniente descalificar.
 Mostraremos lo que debería ser el perfil para esa posición:
formación, experiencia, habilidades y competencias
demostrando las condiciones para poder asumir esa
responsabilidad.
 Los riegos en los que podríamos incurrir o los peligros que
representaría la gestión de facebook por parte de una
persona sin experiencia así como las consecuencias para la
empresa y la marca
 Sería responsabilidad suya cualquier hecho que afectase a la
organización por una mala gestión de las redes sociales.

 Tras la reunión no pudimos convencerle del
todo de que su hijo no era la persona más
idónea para afrontar una responsabilidad tan
específico.
 Pero Terminó aceptando los hechos con la
condición de dar formación en administrador
de comunidades a ambos para volver a
intentarlo en el futuro


Caso 3: Uso de Foto con derecho de
autor.
 Nos llama la máxima responsable del
departamento legal de la empresa para
informarnos de que una de las imágenes que
hemos colocado en el blog para ilustrar uno de
los últimos artículos posee derecho de autor
 El propietario a contactado a la empresa para
ejercer su propiedad, buscar una
compensación y solicitar su exclusión inmediata.
 Amenaza con demandar a la empresa por el

uso indebido de su obra.

 Eliminar la imagen del artículo y sustituirla por otra que
cumpla con los parámetros legales de publicación
dejando una nota explicativa al final del mismo.
 Luego revisamos el origen del fallo y conversamos con
el community manager que redactó el artículo para
indagar sobre las razones por las cuales utilizó dicha
imagen
 Rehacemos el protocolo de gestión en la sección
imágenes dejando claramente especificadas las fuentes
autorizadas por el responsable de la estrategia.


 Al mismo tiempo buscamos información en internet
sobre el autor de dicha imagen para saber un poco
más sobre experiencias anteriores con otros usuarios
y conocer los riegos reales por su actitud.
 Nos disculpamos como responsables de los social
media de la empresa y le exponemos las causas de
nuestro error le damos la gracias por habernos
avisado antes de realizar acciones de otro tipo.
 Elaboramos un informe con los hechos, las acciones
tomadas y las posibles consecuencias así como un
plan de acción para que no vuelvan a ocurrir.


 El autor de la imagen terminó
pidiendo que volviésemos a
publicarla en el Artículo.
 Pidió una mención en el mismo y una

pequeña compensación monetaria
adicional equivalente al valor de la
foto en el mercado.

Gracias!!.
Casos Analizados por Yamil Lambert

Fuente: Pedro Rojas en
“Community Management en una Semana” - 2012


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