Les avis clients, comment s'en servir et non les subir ?

1. LES AVIS CLIENTS
Animation
Numérique de
Territoire du Ségala
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2. 1- QU’ES AQUO ?
E-réputation et avis client
Sont il importants ?
Où les trouver ?
2- ETRE EN VEILLE AVIS CLIENTS
3- REPONDRE AUX AVIS
4- INCITER VOS CLIENTS A LAISSER LEURS AVIS
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3. E-réputation et avis clients
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4. La e-réputation
peut être définie comme l’image véhiculée et / ou
subie par une entreprise sur Internet et autres
supports numériques.
QU’ES AQUO LA BESTIA ?
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5. Un avis client
est un ensemble d’éléments
d’appréciation (commentaires, notes, étoiles ou
tout élément trouvable sur internet,..) portés sur
un produit, un service sur un site Internet.
Source : http://www.definitions-webmarketing.com
QU’ES AQUO LA BESTIA ?
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6. Petit tour de table…
Qu ’en pensez vous ?
Entre nous, les avis clients,
ils vous font peur ??
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10. Ma recherche :
« Restaurants Rodez »
Tiens ! Une fiche Google
My Business !
Les avis Clients
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13. C364 3C2E FD3D C6DE 9437 7C9E 5D

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15. ANT du Ségala-07/04/2016

17. Les mots qui m’intéressent
Google les repèrent et me
prévient
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18. On parle de moi sur Trip Advisor !!
Je veux répondre MAIS D’ ABORD il faut :
créer votre compte propriétaire pour accéder à l’espace hôtelier.
accéder à sa fiche sur Tripadvisor et tout en bas de celle-ci dans la section
« Propriétaires : quelle est votre version des faits ? »
Cliquer sur « Gérer votre page »
Une fois connecté à l’ espace propriétaire, aller dans l’onglet « Gérez vos avis »
« Voir nos conditions d’utilisation et publier une réponse » dans la section «
Répondre à un avis ».
Il est aussi utile de s’abonner au service d’alertes e-mail, afin d’être avertit à
chaque fois qu’un nouvel avis concernant l’ établissement sera publié.
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19. Je recherche les avis
sur mon établissement
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REPONDRE AUX AVIS

23. répondre aux avis négatifs
• Montrer que vous avez reconnu le client , et remercier le client pour son avis, pour le
temps qu’il a pris pour poster son témoignage
• Mettre en avant des points positifs
• Se montrer à l’écoute du problème, reformuler avec vos propres mots la
situation, le problème auquel le client a été confronté.
• Expliquer le problème
• Proposer une solution, vous excuser si vous êtes en tort, et montrer tout
ce qui a pu être fait pour résoudre le problème (délogement, surclassement offert, etc.).
• Montrer que l'établissement en sort amélioré et que le problème n'arrivera plus.
• Il ne faut surtout pas proposer de dédommagement en ligne, cela déclencherait une
avalanche d'avis négatifs.
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24. N’oublions pas que les avis négatifs
ne sont pas non plus une mauvaise chose et, ce pour 4 raisons :
Ils améliorent la perception des bons avis qui sembleront à la
lecture encore meilleurs.
Ils montrent que vous n’avez rien à cacher, que vous êtes
quelqu’un de sérieux et responsable.
Ils vous donnent l’occasion de répondre aux clients
mécontents.
Ces suggestions peuvent améliorer votre structure !
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25. Répondre aux avis mitigés
• Ne pas s'excuser, il n'y a pas de faute.
• Rappelez votre professionnalisme, l'attention que vous portez aux détails.
• N'ayez pas peur de vous affirmer : "Je suis désolé que ce plat ne vous ai pas
séduit, il est épicé, c'est sa particularité, c'est d'ailleurs indiqué sur la carte,
je comprends très bien qu'il puisse ne pas convenir à tous les palais. J'utilise
un petit piment rouge d'Indonésie, le lombok, pour le préparer…" (il est
recommandé de terminer sur une note positive).
• L'inconfort supposé des lits est récurent. Il est important dans ce cas de
mentionner que les matelas sont de telle marque, avec tels avantages et
qu'ils sont changés tous les x ans.
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26. Dire merci tout simplement et leur montrer que leur avis vous fait plaisir. !! C'est tout !!
Pas de bons-cadeaux, de listes d'adresses, d'invitations à un événement.
Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur avis.
répondre aux avis positifs

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28. Je réponds à un avis client
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30. C’est le directeur qui répond, la cliente est ainsi valorisée
Seulement 2 après que l’avis négatif ait été publié. (très apprécié des internautes).
Le directeur de l’hôtel fait preuve d’empathie envers sa cliente et rappelle
que la qualité de service est au cœur de ses préoccupations.

31. Il indique que l’établissement dispose de chambres qui auraient probablement
convenu davantage à cette cliente. Elle en est désormais informée, tout comme
l’ensemble des internautes qui lisent cette réponse !
Il concède qu’il y a un problème de réseau, mais indique la solution qui a été mise en
place pour y remédier

32. Au sujet de la qualité des produits du restaurant, ce n’est pas quelque chose que l’on
peut régler du jour au lendemain. Il indique donc que ce problème a été remonté au
chef de cuisine.
Le directeur de l’hôtel rappelle son attachement à la satisfaction de ses clients et
invite l’auteur de l’avis à se rendre à nouveau dans son établissement. Il signe enfin
sa réponse avec son nom et sa fonction.

33. Inciter vos clients à laisser un avis
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Les paroles s’envolent,
les écrits restent…

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35. 1/ Soyez présent là où les internautes vous
cherchent
les internautes consultent massivement les moteurs de recherche et
annuaires locaux les plus connus : Google, Pages Jaunes, Yelp,
TripAdvisor… et même Facebook Vous devez donc impérativement avoir
un profil sur chacun de ces sites afin que vos clients puissent y laisser leurs
avis
2/ Demandez à vos clients de rédiger un avis en
ligne sur votre établissement
A l’issue de votre prestation, glissez-leur que vous essayez de faire
fonctionner le bouche-à-oreille sur internet et que vous seriez très
heureux qu’ils laissent un commentaire en ligne.
La quasi-totalité d’entre eux accepteront avec plaisir : ils se sentiront
valorisés et auront le sentiment de faire une bonne action en vous rendant
ce service !

36. 3/ Facilitez leur démarche en leur envoyant un lien par e-
mail pour déposer un avis

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38. 4/ Vérifiez fréquemment les avis que vous recevez et
répondez, en particulier aux avis négatifs !
Et hop !!
On repart dans le cercle vertueux !!

39. Via un autocollant, un diplôme ou autre
support proposés par les plateformes
VALORISEZ LES AVIS
DANS MA
COMMUNICATION !
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40. Peut-on faire confiance aux sites
d’avis ?
Norme Afnor Z74-501 relative aux avis de consommateurs publiée le 4 juillet 2013
Comprendre la norme en deux minutes en vidéo
• Elle n'est pas obligatoire, mais seulement volontaire
• Définit les bonnes pratiques permettant de certifier la crédibilité des commentaires et
de définir des repères de confiance
• En garantissant la qualité de leur contenu par le biais de la norme, les sites
gestionnaires d’avis pourront se démarquer
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41. ANT du Ségala-07/04/2016
norme AFNOR NF Z74-501
est proposée aux sites internet comprenant des avis relatifs
à des produits comme à des services et préconise à leurs
gestionnaires le respect des certes règles concernant
les auteurs
l’intégrité des avis
la publication des avis
la transparence.
Association Française de NORmalisation
elle est considérée comme une charte de bonnes pratiques, ce qui
permet toutefois de donner du poids aux prestataires qui se l'imposent

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