Este documento describe factores y herramientas tecnológicas para la atención al cliente. Explica medios como redes sociales y canales de comunicación que pueden usarse para interactuar con clientes. También cubre temas como la organización, el portafolio de servicios, la definición de cliente, la importancia de la atención al cliente y la comunicación efectiva.
2. DESARROLLO DE INTRODUCCIÓN
Medios tecnológicos
Redes sociales
La organización
Portafolio de servicios
Clientes
Atención al cliente
Comunicación
3. MEDIOS TECNOLÓGICOS
Son aquellos que permiten que los individuos se comuniquen de manera bilateral y masiva al mismo tiempo,
acortan distancias entre individuos y utilizan lo último de la tecnología para facilitar la comunicación con una
alta calidad de emisión y recepción de los mensajes pueden ser: Audiovisual o Opcional: Smartphone, Tv,
Radio, Notebook. Tecnológico o Fuente de información: giran en torno a tres medios básicos: la informática,
la microelectrónica y las telecomunicaciones. TICS - Operacional: Libros digitales, Páginas web, Blog y
YouTube.
5. CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE UTILIZADOS POR LAS
MARCAS.
Asistente personal
Teléfono
URA (Unidad de Respuesta Audible)
E-mail
Chat
Autoservicio
Aplicaciones de mensajería
SMS
Redes sociales
6. ASISTENTE PERSONAL: El servicio presencial, es el que se realiza cuando el cliente acude
directamente a la empresa o tu punto de venta.
URA: Es una forma de atender al cliente por teléfono sin necesidad de un agente en todo
momento. URA reconoce dígitos y comandos de voz. Por lo tanto, durante la llamada, el cliente puede
resolver varios problemas sin tener que hablar con el servicio humano
TELÉFONO:El teléfono suele ser una de las soluciones más utilizadas. Este canal de servicio
se puede utilizar tanto de forma receptiva como activa.
E-MAIL: Entre los canales de atención, el correo electrónico tiene la ventaja de permitir que el agente
utilice respuestas predeterminadas, según el tema a aclarar al cliente. Con esto, es posible optimizar el
tiempo de respuesta
EL CHAT: El servicio de chat consiste en intercambiar mensajes con los clientes directamente
desde el sitio web de su empresa o mediante la aplicación de mensajería.
AUTOSERVICIO: Se entiende que las soluciones de autoservicio permiten al cliente resolver sus
problemas sin la necesidad de que interfiera un agente.
APLICACIONES DE MENSAJERIA: WhatsApp, Facebook Messenger y otras aplicaciones de
mensajería asincrónica también forman parte de la lista de canales de servicio que puede utilizar una
empresa.
7. SMS: Los SMS son otra forma de comunicarse con los clientes a través de mensajes de texto. Con
bajo costo y buenas tasas de apertura, esta solución contribuye a una comunicación eficiente entre
marca y cliente.
REDES SOCIALES: Las redes sociales, con el tiempo, también entraron en la lista de canales de
servicio. Esto se debe a que el público empezó a utilizar los medios no solo para conocer productos y
servicios, sino también para aclarar dudas e incluso realizar compras.
8. REDES SOCIALES Y CANALES DE
COMUNICACIÓN.
Las redes sociales son una herramienta más para lograr mejorar y aumentar la comunicación entre
vendedor y comprador (comerciante/empresa y cliente). Es importante responder las solicitudes y
mensajes de nuestros clientes en tiempo y forma. Para identificar qué tipo de presencia social
necesitas tener en la web, es preciso saber primero qué tipo de contenido maneja la empresa. Si se
trata de un portal de noticias en el que el tipo de comunicación que maneja con el público es textual
muy poco servirá tener presencia en Pinterest, que es una red social que se basa exclusivamente en
imágenes. Por el contrario, si la empresa está enfocada a la venta de productos, supongamos, ropa
y accesorios, una cuenta en Instagram, Facebook y Pinterest seguramente sean de mucha utilidad
9. LA
ORGANIZACIÓN.
Una organización es una asociación de personas que se relacionan entre sí y utilizan recursos de
diversa índole con el fin de lograr determinados objetivos o metas. Una organización es una
estructura ordenada donde coexisten e interactúan personas con diversos roles, responsabilidades
o cargos que buscan alcanzar un objetivo particular. La organización usualmente cuenta con normas
(formales o informales) que especifican la posición de cada persona en la estructura y las tareas que
debería llevar a cabo.
Toda organización cuenta con componentes básicos o esenciales, entre los que se encuentran:
Un grupo de personas que interactúan entre sí.
Un conjunto de tareas o actividades que se realizan de forma coordinada con el fin de alcanzar algún
objetivo.
Objetivos y metas.
Recursos o materiales.
Normas o convenciones que definen la relación de las personas y su rol en la organización.
10. MANUAL DE FUNCIONES Y
PROCEDIMIENTOS
A modo de introducción, comencemos con definir ¿qué es el manual de funciones y procedimientos?
pues es un instrumento administrativo y de total conocimiento que expone normas, funciones, ascensos y
sanciones aplicables dentro de la empresa. Este tiene como objetivo mantener los recursos y moderar las
actividades a través de políticas y lineamientos que tienen relación con la empresa y a sus actividades,
como la producción de bienes o servicios.
El manual de Funciones incluye datos importantes como
•Identificación del cargo y las dependencia a las que se puede pertenecer.
•Organigrama de la empresa que describa cuántos cargos son y el jefe inmediato.
•Se describen igualmente lo que se requiere y busca en dicho cada cargo como perfil del aspirante.
•Señala y apoya el trabajo diario de las diferentes áreas de la empresa determinando sus funciones.
•Contienen descripciones breves y sistemáticas como información necesaria para conocer el funcionamiento
general de la empresa o normas comunes.
Algunas Características de los valores organizacionales son
•Se basan en cualidades, como la responsabilidad, el respeto, honestidad, y otros necesarios para un buen
desarrollo organizacional.
•Se implementan al planificar proyectos, ya que ayudan a una buena organización y planeación.
•No siempre se ejecutan correctamente, esto puede traer dificultades por lo que se hace preciso una constante
revisión y reimpulso de los mismos.
11. PORTAFOLIO DE
SERVICIOS
Un portafolio de servicios puede ser un documento físico o una presentación digital en el cual una compañía
o un prestador de servicios particular podrá describir con detalle cualquier información relevante a su negocio,
con el fin de que sus clientes conozcan más acerca de su trabajo. En un portafolio de servicios se puede
describir con detalle toda la información necesaria acerca de nuestro negocio, así como los servicios que
ofrecemos a nuestros clientes de una manera clara y directa. La información que contiene un portafolio de
servicios, así como su diseño y presentación, constituyen una herramienta de venta de gran importancia y
serán la carta de presentación de una empresa.
12. Un CLIENTE es quien adquiere los productos o servicios de un negocio. Por tanto, es un consumidor, desde la
perspectiva de la empresa. Puede tratarse de un cliente recurrente cuando realiza compras regulares, o un
cliente de única vez.
13. ATENCIÓN AL
CLIENTE
La atención al cliente es el conjunto de acciones enfocadas en mejorar la experiencia de un
cliente, con la cual se establece un proceso para resolver cualquier desafío, duda o problema del
cliente de manera inmediata y efectiva. Esto puede hacerse por distintos medios de comunicación
como teléfono, correo electrónico, chat en vivo, chatbots, tickets y redes sociales.
14. COMUNICACIÓ
N
La comunicación es el intercambio de información que se produce entre dos o más individuos con el
objetivo de aportar información y recibirla. En este proceso intervienen un emisor y un receptor, además
del mensaje que se pone de manifiesto.
