Dirk is 52 jaar oud en buschauffeur. Hij heeft een persoonlijk record van 1.45,30 op de halve marathon. Twee weken geleden kreeg hij opeens last van zijn lies. Daarom ging Dirk naar de huisarts. Een liesbreuk, dacht de huisarts. De huisarts verwees hem door naar het ziekenhuis. Voelt Dirk zich een klant? In deze uitgave van LVE Wetenschappelijk lopen we mee met Dirk. Van baliegesprek tot patiëntenbijsluiter. Van de liesbreukfolder tot het gesprek met de chirurg. Communicatie met een wetenschappelijke knipoog Wat zegt de wetenschap over klantgerichte communicatie? En wat betekent dat voor de praktijk? Eén onderwerp onderzochten we samen met de Universiteit Utrecht: hoe schrijf je betrokken en patiëntgericht?

1. NUMMER
03.186.969.05
gaat naar het ziekenhuis
hoe klantgericht wordt Dirk behandeld?
Inclusief onderzoek met de Universiteit Utrecht LVE Wetenschappel1ijk #2

2. Universiteit Utrecht
Robbert Groenbroek, MA
dr. Hanna Jochmann-Mannak
Loo van Eck
Ton Vogels, MA
Pieter de Winter, MA
juni 2014
Dit is Dirk
52 jaar oud. Buschauffeur.
En een persoonlijk record van 1.45,30 op de halve
marathon.
Twee weken geleden kreeg hij opeens last van zijn lies.
Daarom ging Dirk naar de huisarts.
Een liesbreuk, dacht de huisarts.
De huisarts verwees hem door naar het ziekenhuis.
Voelt Dirk zich een klant?
In deze uitgave van LVE Wetenschappelijk lopen we
mee met Dirk. Van baliegesprek tot patiëntenbijsluiter.
Van de liesbreukfolder tot het gesprek met de chirurg.
Communicatie met een wetenschappelijke knipoog
Wat zegt de wetenschap over klantgerichte
communicatie? En wat betekent dat voor de praktijk?
Eén onderwerp onderzochten we samen met de
Universiteit Utrecht: hoe schrijf je betrokken en
patiëntgericht? Lees hierover vanaf pagina 16.
2 3

3. De huisarts verwijst Dirk
naar Ziekenhuis Zorgeloos
‘Polikliniek chirurgie’ staat op het briefje.
De volgende dag surft Dirk naar de website.
Hoe kom ik er? Is die polikliniek ver lopen?
Hoe gaat zo’n bezoek?
Dirk is namelijk een gezonde kerel.
En hij komt nooit in een ziekenhuis.
Na zeven keer klikken geeft Dirk het op.
‘Ik merk het allemaal wel’, denkt hij.
Via Google Maps print Dirk de route uit.
En opent vervolgens een YouTube-filmpje
met sportbloopers.
4 5

4. De website overvalt Dirk. Hij heeft een concrete vraag,
maar verdwaalt in een woud van aanklikbare woorden,
plaatjes en menu’s.
• Bied informatie gelaagd aan. Probeer het aantal
mogelijke keuzes te minimaliseren. Bijvoorbeeld eerst
een knop voor ‘patiënten’ en een knop voor ‘bezoekers’.
• Formuleer uniforme koppen. Bijvoorbeeld in de vorm
van een vraag. En zorg dat de kop de lading dekt van
de pagina(‘s) erachter.
• Denk buiten de kaders: waarom niet een (YouTube-)
filmpje met de route door het ziekenhuis?
Een goede website? Het is vooral belangrijk dat de gebruiker de tekst
en plaatjes snapt, zegt dr. Elling (2012). Bijvoorbeeld om te navigeren.
Had Ziekenhuis Zorgeloos daarom maar de begrijpelijkheid van de
navigatie getest, bijvoorbeeld aan de hand van het ColiDes-model
van Kitajima, Blackmon en Polson (2000). Dit Comprehension-based
Linked model of Deliberate Search voorspelt hoe gebruikers zoals Dirk
klikken op linkjes die zij semantisch het meest vinden passen bij hun
zoekdoel. Dus wekt zo’n link een verkeerde verwachting? Dan navigeer
je naar een verkeerde bestemming.
6 7

5. Dirk gaat naar het ziekenhuis
voor het onderzoek
Vanaf de ingang helpen borden Dirk door de doolhof.
Aangekomen bij de polikliniek zegt hij tegen de
mevrouw achter de balie:
‘Ik heb een afspraak voor een onderzoek.’
‘Uw patiëntnummer?’ vraagt ze.
Dirk weet niet wat ze bedoelt. ‘In de brief stond dat ik
me hier kon melden.’
‘Uw patiëntnummer?’ vraagt ze nog een keer.
Dirk geeft haar de brief van de huisarts.
De vrouw kijkt naar de brief, rammelt wat op
haar toetsenbord. ‘U kunt daar plaatsnemen,’
zegt ze zonder op te kijken.
8 9

6. Dirk heeft al een lange weg afgelegd in het ziekenhuis. Toch is
de baliemedewerker de eerste persoon die hij spreekt. Elke
baliemedewerker is een visitekaartje van het ziekenhuis.
Enkele tips:
• Verberg medewerkers niet achter computerschermen.
• Gebruik metataal: leg uit waarom Dirk het patiëntnummer
nodig heeft.
• Informeer en denk mee: is er sprake van een langere
wachttijd? Wordt Dirk opgehaald? Waar kan hij koffie halen?
Dit zegt de wetenschap
De procedure is belangrijker dan de patiënt. Zo ervaart
patiëntnummer 03.186.969.05 (Dirk) deze ontvangst in ieder
geval. Terwijl uit onderzoek duidelijk blijkt wat een patiënt
nodig heeft: een respectvolle en correcte benadering.
Patiënten willen serieus genomen worden en zich op hun
gemak voelen. Dat blijkt bijvoorbeeld uit een rapportage van
de RVZ (2003) en een onderzoek van Coppen, Wagner en
Friele (2007).
Zo kan het ook
10 11

7. Dirk heeft een gesprek
met de chirurg
De chirurg kijkt al een minuut naar zijn scherm en
mompelt iets over een nieuw computersysteem.
Dirk heeft steeds meer vragen.
Doet de operatie pijn? Hoe gevaarlijk is het? Wanneer
kan ik weer hardlopen?
De chirurg kijkt op. ‘Nou, tja, oké, dan maar zo.’
Dirk krijgt klamme handen en een droge mond.
‘Goed,’ begint de chirurg, ‘een liesbreuk kunnen we op
verschillende manieren opereren.’
Dirk hoort nauwelijks wat de chirurg vertelt.
12 13

8. Dit zegt de wetenschap
Jammer dat de chirurg de resultaten niet kent van de GULiVer-studie
(2011). Tijdens dit onderzoek beoordeelden mensen
zonder medische kennis gesprekken tussen arts en patiënt. In
de gebruikte fragmenten liet de patiënt blijken dat hij ergens
mee zat. De conclusie? De gesprekken waarin de arts expliciet
empathisch reageerde, kregen het hoogste rapportcijfer.
Empathie is zelfs belangrijker voor de waardering dan het
bieden van een oplossing.
Zo kan het ook
Een goede arts heeft grote oren en scherpe ogen. Het is
belangrijk om de communicatie af te stemmen op de patiënt:
reageer op wat u hoort en ziet.
• Vraag eerst naar de gemoedstoestand van de patiënt.
• Taxeer de behoefte: wil de patiënt informatie? Of juist
worden gerustgesteld? Gebruik hiervoor de juiste dosis LSD:
Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.
• Maak meer oogcontact met de patiënt dan met het scherm.
14 15

9. TEP
Dirk krijgt een folder mee
over de behandeling
’s Avonds zit Dirk met een kop koffie op de bank.
Hij is moe. En weet nog steeds niet wat er precies
gaat gebeuren. Mag hij eigenlijk nog als chauffeur
op de bus rijden?
Dirk pakt de folder en begint te lezen.
TEP staat voor: Total Extraperitoneal Patch. Bij deze
operatie, die altijd onder algehele verdoving wordt
verricht, wordt via een kijkoperatie precies hetzelfde
gedaan als bij de Ugaharyplastiek.
De koffie is koud geworden. Dirk gaat naar bed en
staart naar het plafond.
16 17

10. Dit zegt de
wetenschap
Slim van de chirurg om Dirk een folder mee te geven.
Het werkt goed om patiënten ook schriftelijk te
informeren, zodat ze dat in hun eigen tijd en tempo
kunnen lezen (Wachters-Kaufmann, Schuling,
The & Meyboom-De Jong, 2005). Dan moet de
informatie natuurlijk wel te begrijpen zijn. Een
Canadees onderzoek toont aan dat 60% van de
patiënten medische informatie niet begrijpt. Nagel,
Wizowski, Duckworts, Cassano, Hahn & Neal (2008)
deden onderzoek naar deze ‘health literacy’.
Zo kan het ook
Schrijf op wat de lezer nodig heeft. Niet wat alle
methoden zijn om een liesbreuk te verhelpen. Dat
zorgt eerder voor verwarring en onzekerheid.
• Gebruik korte zinnen.
• Vermijd onnodig jargon.
• Begin alinea’s met structuuraanduiders.
Kijk voor een herschrijving van de folder op
www.loovaneckzorg.nl.
18 19

11. Dirk heeft zijn medicijnen
opgehaald
‘Au!’
Voorzichtig stapt Dirk ’s ochtends met zijn goede
been uit bed.
Op het ontbijtmenu staat havermout.
En één pilletje OxyContin tegen de pijn.
‘Hoe snel werkt die pil eigenlijk?’ kreunt Dirk.
In plaats van de krant leest Dirk vanmorgen de bijsluiter.
Hij vouwt het papiertje uit elkaar en snelt de koppen.
‘Wat is OxyContin en waarvoor wordt het gebruikt?’
mompelt hij hardop.
‘Wat moet u weten voordat u OxyContin gebruikt?’
‘Aanvullende informatie…?’
Dirk geeft het op. Tegelijk met een hap havermout werkt
Dirk de Oxycodonhydrochloride 5 mg weg.
20 21

12. Dit zegt de wetenschap
De wetenschap onderstreept wat iedereen al lang weet:
bijsluiters zijn onduidelijk. Pander Maat (2008) stelde
patiënten vragen over een medicijn. Een kwart van de
antwoorden konden zij niet vinden in de bijsluiter. Pander
Maat en Lentz (2010) verklaren dit onder andere met de
kopjesstructuur van de bijsluiter. Deze sluit niet aan op
de verwachtingen van de lezer. Dit geldt voor zowel de
volgorde als de inhoud van de kopjes. Met als gevolg
dat de lezer verdwaalt in de bijsluitertekst.
Zo kan het ook
Helaas ligt de kopjesstructuur van een bijsluiter wettelijk
vast. Op Europees niveau nog wel… Stopt klantgerichtheid
hier?
• Zorg niet alleen voor klantgerichte middelen, maar ook
voor klantgerichte processen. Op welk moment biedt u
informatie aan? En wie kan dat het beste doen?
• Schrijf instructies stapsgewijs op. En begin elke
instructie met het handelingswerkwoord.
• Gebruik eens andere instructiemiddelen, zoals tutorials.
Wist u dat mensen steeds vaker hiernaar zoeken op
YouTube?
22 23

13. f
Dirk
@Dirkdechauffeur
Waardeloze zorg in Ziekenhuis
ZorgLOOS #fail
twittert Dirk ’s avonds naar zijn 625 volgers.
@DoraDapper replyt ‘Wat is r gebeurd?!’
Dirk zucht en typt: “@DoraDapper Lies laten TEP-pen :).
Vermoeiend hoor, patiënt zijn.”
En @MsSippie retweet Dirks bericht naar haar
12.003 volgers met de grappige toevoeging
‘Ik lach me een breuk #lol’
Dirk besluit nooit meer zijn lies te breken.
Hij valt in slaap en droomt dat hij de marathon wint.
24 25

14. Dit zegt de wetenschap
26
Zo kan het ook
‘Sociale en traditionele media zijn beide
belangrijk bij het reageren op crises’,
schrijft Schultz op swocc.nl, de website
van de Stichting Wetenschappelijk
Onderzoek Commerciële Communicatie.
Socialmediagebruik blijft toenemen,
blijkt uit cijfers van het CBS. In
2013 is 7 op de 10 Nederlandse
internetgebruikers actief op sociale
media. Leeftijd speelt een belangrijke
rol. Zo’n 18% van de 70+’ers zit op
sociale media. En maar liefst 98% van
de jongeren tussen de 18 en 25 jaar. En
de jeugd heeft de toekomst.
Postduif, fax, brief, telefoon, e-mail en nu Twitter:
het zijn allemaal middelen waarmee patiënten
communiceren. Over u, en liever natuurlijk mét u.
De klacht van Dirk bereikt 12.628 volgers.
Het ziekenhuis weet van niets…
• Klantgericht? Ga het gesprek aan. Help waar
mogelijk. Geef fouten toe. En maak gebruik van
de informatie die u ter ore komt.
• Sociale media draaien om ‘kennis’: kennismaken,
kennis maken, kennis organiseren, kennis geven
en kennis halen.
• Zet sociale media strategisch in. Waar zijn uw
doelgroepen online te vinden? En hoe spreekt u
ze daar aan?
27

15. DE PATIËNT
DIRK IS PATIËNT IN DE FOLDER
En steeds vaker is de patiënt ‘klant’. Natuurlijk wil hij
goed geholpen worden. Maar Dirk vertelt thuis niet:
‘wat een fantastische Ugaharyplastiek’. Dirk zegt:
‘ze waren zo vriendelijk’ en ‘het eten was zo lekker’ en
‘ik kreeg zelfs nog een kus van de zuster …’
Van mooie woorden…
‘Wij zijn patiëntgericht, transparant en betrokken.’ Mooie
woorden die absoluut thuishoren in een visiedocument.
…tot echte woorden
Samen met de Universiteit Utrecht namen we het abstracte
begrip ‘patiëntgericht’ eens onder de loep: hoe vertaal je dat
naar concrete woorden en zinnen? Hiervoor onderzochten we
het perspectief in een folder die de patiënt krijgt voordat hij
wordt geopereerd aan zijn lies.
Onderzoeker Robbert
We vergeleken drie tekstperspectieven met elkaar:
• het lezersgerichte perspectief: spreek de patiënt
aan met ‘je’ of ‘u’
- “Wondpijn, doordat er sneetjes in uw buik zijn
gemaakt.”
• het interactieperspectief: noem uzelf ‘ik’ of ‘wij’ en
de klant ‘je’ of ‘u’
- “Wondpijn, doordat wij sneetjes in uw buik maakten.”
• het zakelijke perspectief: er zijn geen personen aanwezig
in de tekst
- “Wondpijn, doordat er sneetjes in de buik
werden gemaakt.”
Maar ja, welk perspectief is patiëntgerichter?
Met andere woorden: welk perspectief
vindt de patiënt het prettigst?
28 29

16. We vroegen
115 respondenten
om hun mening
Alle respondenten volgden een training
bij Loo van Eck.
Elke respondent las een folder
Een folder met informatie over een liesbreukoperatie. Hierin las de
respondent een van de twee passages: de inleidende informatie of de
informatie over de operatie.
Natuurlijk maakten we meerdere versies
Namelijk zes versies van dezelfde folder. Zodat we de twee passages
met de drie tekstperspectieven konden toetsen. Na het lezen van de
tekst vulde iedereen dezelfde vragenlijst in. Op die manier konden we
precies meten welk perspectief het meest patiëntgericht was.
En? Wat vonden de respondenten?
Spreek de patiënt aan in de folder, concludeerden we.
We vonden namelijk drie effecten.
1. Het interactieperspectief in de inleiding is persoonlijker dan
het zakelijke perspectief.
2. Het lezersperspectief in de operatiebeschrijvende tekst is
aantrekkelijker en begrijpelijker dan het zakelijke perspectief.
3. Zowel het lezersperspectief als het interactieperspectief in de
operatiebeschrijvende tekst stralen meer betrokkenheid uit van
het ziekenhuis dan het zakelijke perspectief.
Aan de slag
dan maar?!
Jazeker …
Loop uw eigen teksten maar na. Herkent
de patiënt zichzelf in de tekst? Spreekt u
hem aan? Of schrijft u over ‘de patiënt’ in het
algemeen? Of… bestaat hij helemaal niet in
de tekst? Schrap eens de lijdende vormen
met ‘worden’. Dit is namelijk het zakelijke
perspectief: het is niet duidelijk wie iets doet
of krijgt. Maak er maar eens ‘u’ en ‘ik’ van.
… maar niet te snel
• Dit onderzoek ging over liesbreukfolders.
Maar misschien werkt op de website een
ander perspectief wel beter.
• Andere culturen waarderen het direct
aanspreken misschien minder.
• De toon kan ook van invloed zijn op de
ervaring van de lezer. Schrijft u gebiedend?
Of juist vragend?
30 31

17. Wilt u weten...
… hoe u van patiënt­nummer
03.186.969.05
een klant maakt?
Scan dan onderstaande
QR-code met uw
smartphone
Pascalstraat 28
6716 AZ Ede
Postbus 274
6710 BG Ede
Telefoon: (0318) 69 69 05
E-mail: loo@loovaneck.nl
www.loovaneck.nl